辦公室禮儀課件

1、1模模 塊塊 八八 之之2Ladies and Gentlemen誰會受歡迎？誰會受歡迎？ 3 l1、提高工作人員的個人素質(zhì)；、提高工作人員的個人素質(zhì)；l2、更好地對合作對象表示尊重；、更好地對合作對象表示尊重；l3、塑造并維護公司的整體形象；、塑造并維護公司的整體形象；l4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益 為什么要學(xué)習(xí)辦公室禮儀？為什么要學(xué)習(xí)辦公室禮儀？4 有有“禮禮”走遍天走遍天下下 5為什么要學(xué)習(xí)辦公室禮儀？為什么要學(xué)習(xí)辦公室禮儀？l人與人見面的第一印象人與人見面的第一印象 可以先聲奪人；可以先聲奪人； 造就心理優(yōu)勢；造就心理優(yōu)勢； “首輪效應(yīng)

2、首輪效應(yīng)”l最初印象取決于最初印象取決于 最初的最初的7秒秒-2分鐘分鐘 6辦公室禮儀的核心是什么？辦公室禮儀的核心是什么？l辦公室禮儀的核心是辦公室禮儀的核心是尊重尊重為本。尊重二字，為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。是禮儀之本，也是待人接物的根基。l尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。7 自尊自尊l首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。形象。l其次要尊重自己的職業(yè)。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻術(shù)業(yè)有專攻”。l第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。8尊重他人尊重他人對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：對不同人

3、的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：l尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職l尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德l尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識l尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分l尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)9辦公室基本禮儀辦公室基本禮儀l辦公如何給人留下好印象？辦公如何給人留下好印象？l1、簡約的妝飾、簡約的妝飾l2、得體的著裝、得體的著裝 l3、文明的舉止、文明的舉止l4、優(yōu)雅的談吐、優(yōu)雅的談吐 l5、整潔的環(huán)境、整潔的環(huán)境10辦公室基本禮儀辦公室基本禮儀 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀一、個人禮儀一、個人禮儀 妝容禮儀妝容禮儀 著裝禮儀著裝禮儀 舉止禮儀舉止禮儀 11 一、個人禮儀一、

4、個人禮儀 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀1、細心聆聽、細心聆聽 聆聽者六要素（聆聽者六要素（SOFTEN）l S微笑（微笑（Smile）l O準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢 （Open Posture）l F身體前傾身體前傾 （Forward Lean）l T音調(diào)（音調(diào)（Tone）l E目光交流目光交流 （Eye Communication）l N點頭（點頭（Nod）12 一、個人禮儀一、個人禮儀 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 2、微笑、微笑q賦予人好感（熱情、修養(yǎng)和魅力）賦予人好感（熱情、修養(yǎng)和魅力）q增加友善和溝通、消除隔閡增加友善和溝通、消除隔閡q調(diào)節(jié)情緒，宜于身心健康調(diào)節(jié)情緒，宜于身心健康

5、13一、個人禮儀一、個人禮儀 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。3、目光、目光14一、個人禮儀一、個人禮儀 妝容禮儀妝容禮儀l職員必須儀表端莊、整潔職員必須儀表端莊、整潔 1. 頭發(fā)頭發(fā) 2. 指甲指甲 3. 胡子胡子 4. 口腔口腔 5. 女性職員化妝女性職員化妝15 一、個人禮儀一、個人禮儀 著裝禮儀著裝禮儀l工作場所服裝應(yīng)清潔、方便，不追求過工作場所服裝應(yīng)

6、清潔、方便，不追求過于夸張的修飾于夸張的修飾1、男性職員服裝、男性職員服裝2、女性職員服裝、女性職員服裝3、工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝、工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝4、顏色的協(xié)調(diào)、顏色的協(xié)調(diào)16職場穿著的禮儀與品位職場穿著的禮儀與品位l 李娟是位熱情活潑的女孩，在工作中賣力肯干，但她在公司里的發(fā)展卻總李娟是位熱情活潑的女孩，在工作中賣力肯干，但她在公司里的發(fā)展卻總不盡人意，她感覺自己不管是為人處事還是工作能力都并不遜于其她的女同事不盡人意，她感覺自己不管是為人處事還是工作能力都并不遜于其她的女同事，卻不知為何遲遲得不到上司的認(rèn)可，她覺得非常委屈，便向好友張茜透露了，卻不知為何遲遲得不

7、到上司的認(rèn)可，她覺得非常委屈，便向好友張茜透露了心事，張茜沉吟了一下說：心事，張茜沉吟了一下說：“那這樣吧，明天我到你們辦公室里去找你。那這樣吧，明天我到你們辦公室里去找你?！眑 這天上午，張茜來到李娟辦公室，那是個寬敞明亮的大寫字間，里面大約這天上午，張茜來到李娟辦公室，那是個寬敞明亮的大寫字間，里面大約有幾十個人，都在忙碌著，電話鈴聲、打印機聲此起彼伏，間雜著職員們小聲有幾十個人，都在忙碌著，電話鈴聲、打印機聲此起彼伏，間雜著職員們小聲的議論聲，一切顯得井然有序。窗戶邊一個靚麗身影吸引了張茜的注意力，只的議論聲，一切顯得井然有序。窗戶邊一個靚麗身影吸引了張茜的注意力，只見她側(cè)坐在工作椅里，

8、鏗鏘玫瑰職場秀以手托腮若有所思。見她側(cè)坐在工作椅里，鏗鏘玫瑰職場秀以手托腮若有所思。 她上身穿著時尚的真絲襯衫，下身穿著大花大朵的海灘裙，若走在街上，她上身穿著時尚的真絲襯衫，下身穿著大花大朵的海灘裙，若走在街上，這倒是非常時髦而俏麗的，但在這緊張的工作間里卻顯得那樣的格格不入這倒是非常時髦而俏麗的，但在這緊張的工作間里卻顯得那樣的格格不入 張茜暗暗搖了搖頭。張茜暗暗搖了搖頭。l 這時，那位女職員轉(zhuǎn)過臉來，原來是李娟。臉上靚麗的彩妝，使得整個人這時，那位女職員轉(zhuǎn)過臉來，原來是李娟。臉上靚麗的彩妝，使得整個人好像夏日的玫瑰一樣艷麗奪目。李娟高興地拉她在會客室坐下，急不可待地說好像夏日的玫瑰一樣艷

9、麗奪目。李娟高興地拉她在會客室坐下，急不可待地說：“你終于來了。想出什么好點子沒有？你終于來了。想出什么好點子沒有？”張茜笑了：張茜笑了：“你知道嗎？問題就在你知道嗎？問題就在你這身裝束上呢，剛才遠遠看見你，你知道我的感覺嗎？你這身裝束上呢，剛才遠遠看見你，你知道我的感覺嗎？”“”“什么感覺？什么感覺？”“”“就像一個大學(xué)生正在胡思亂想假日的旅游計劃，只怕你上司看到也會有這種感就像一個大學(xué)生正在胡思亂想假日的旅游計劃，只怕你上司看到也會有這種感覺。覺?！崩罹甏篌@：李娟大驚：“我正在為公司一項業(yè)務(wù)傷神呢，難道他會竟以為我不務(wù)正我正在為公司一項業(yè)務(wù)傷神呢，難道他會竟以為我不務(wù)正業(yè)在胡思亂想嗎？業(yè)在

10、胡思亂想嗎？”“”“這全是由于你的穿著造成的，你看別人。這全是由于你的穿著造成的，你看別人。”張茜指了指張茜指了指寫字間里其他職員，寫字間里其他職員，“男士都穿著很整潔、顏色單一的襯衫西褲，而女士呢，男士都穿著很整潔、顏色單一的襯衫西褲，而女士呢，都穿著顏色優(yōu)雅的套裙，他們給人的感覺是精明、干練。而你卻面帶濃妝，身都穿著顏色優(yōu)雅的套裙，他們給人的感覺是精明、干練。而你卻面帶濃妝，身穿花枝招展的休閑服，哪像個員工，簡直就是個無所事事的花瓶嘛，上司怎么穿花枝招展的休閑服，哪像個員工，簡直就是個無所事事的花瓶嘛，上司怎么會信任你，委你重任呢？而你也因此失去了升遷的機會。會信任你，委你重任呢？而你也因

11、此失去了升遷的機會?！崩罹昕匆豢淳o張忙李娟看一看緊張忙碌的寫字間，又看看自己身上五彩斑斕的服裝，真的有了不協(xié)調(diào)的感覺，她恍碌的寫字間，又看看自己身上五彩斑斕的服裝，真的有了不協(xié)調(diào)的感覺，她恍然大悟了。然大悟了。17黑色黑色 象征神秘、莊重、剛強、堅定等；象征神秘、莊重、剛強、堅定等；象征純潔、明亮、樸素、高雅、神圣等；象征純潔、明亮、樸素、高雅、神圣等；黃色黃色 象征熾熱、光明、高貴、權(quán)威、莊嚴(yán)、希望等；象征熾熱、光明、高貴、權(quán)威、莊嚴(yán)、希望等；大紅色大紅色 象征活力、熱烈、激情、喜慶、福祿、愛情、革命等；象征活力、熱烈、激情、喜慶、福祿、愛情、革命等；粉紅色粉紅色 象征溫馨、溫情、柔和等；象

12、征溫馨、溫情、柔和等；紫色紫色 象征高貴、華貴、莊重等；象征高貴、華貴、莊重等；橙色橙色 象征快樂、熱情、活潑等；象征快樂、熱情、活潑等；綠色綠色 象征生命、青春、自然、朝氣、新生等；象征生命、青春、自然、朝氣、新生等；淺藍淺藍 象征純潔、清爽、文情、夢幻等；象征純潔、清爽、文情、夢幻等；深藍深藍 象征自信、沉靜、深邃、平穩(wěn)等；象征自信、沉靜、深邃、平穩(wěn)等；灰色灰色 象征中立、和氣、文雅等；象征中立、和氣、文雅等；褐色褐色 象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；18 服飾色彩搭配得當(dāng)，服飾色彩搭配得當(dāng)， 可使人顯得端莊優(yōu)雅、風(fēng)姿綽約可使人顯得端莊優(yōu)雅、風(fēng)姿綽約同種色彩搭配

13、，如同種色彩搭配，如深紅深紅與與淺紅淺紅、深綠深綠與與淺綠淺綠、深灰深灰與與淺灰淺灰等，這樣搭配等，這樣搭配的上下衣，可以產(chǎn)生一種和諧、自然的色彩美；的上下衣，可以產(chǎn)生一種和諧、自然的色彩美；臨近色相配，如臨近色相配，如紅紅與與黃黃、橙橙與與黃黃、藍藍與與綠綠等色的配合；等色的配合；主色調(diào)相配，以一種主色調(diào)為基礎(chǔ)色，再配上一二種或幾種次要色，使主色調(diào)相配，以一種主色調(diào)為基礎(chǔ)色，再配上一二種或幾種次要色，使整個服飾的色彩主次分明、相得益彰。整個服飾的色彩主次分明、相得益彰。男性的服裝以不超過三種顏色為好。男性的服裝以不超過三種顏色為好。女子常用的各種花型面料，色彩也不要過于堆砌，色彩過多，顯得太

14、浮女子常用的各種花型面料，色彩也不要過于堆砌，色彩過多，顯得太浮艷、俗氣；不同色彩相配，常采用對比手法，在不同色相中，艷、俗氣；不同色彩相配，常采用對比手法，在不同色相中，紅紅與與綠綠、黃黃與與紫紫、藍藍與與橙橙、與與黑黑都是對比色，對比的色彩，既有相互對抗的一都是對比色，對比的色彩，既有相互對抗的一面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的視覺感官的同時，產(chǎn)生面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的視覺感官的同時，產(chǎn)生出強烈的審美的效果。出強烈的審美的效果。19一、個人禮儀一、個人禮儀 舉止禮儀舉止禮儀 l在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作 1、站姿、站姿

15、 2、坐姿、坐姿 3、行姿、行姿4、握手、握手5、工作環(huán)境中手的擺放、工作環(huán)境中手的擺放6、開、關(guān)門禮儀、開、關(guān)門禮儀 20一、個人禮儀一、個人禮儀 舉止禮儀舉止禮儀 討論：討論： 大家心中女性優(yōu)美的大家心中女性優(yōu)美的 坐姿是什么樣的呢？坐姿是什么樣的呢？21一、個人禮儀一、個人禮儀舉止禮儀舉止禮儀 行姿行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求：基本要求： 不當(dāng)行姿：不當(dāng)行姿： 方向明確方向明確 橫沖直撞橫沖直撞 步幅適度步幅適度 悍然搶行悍然搶行 速度均勻速度均勻 阻擋道路阻擋道路 重心放準(zhǔn)重心放準(zhǔn) 遵守秩序遵守秩序 身體協(xié)調(diào)身體協(xié)調(diào) 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 造型優(yōu)美造型優(yōu)美 制

16、造噪音制造噪音 步態(tài)不雅步態(tài)不雅22一、個人禮儀一、個人禮儀舉止禮儀舉止禮儀 行行握手握手禮要注意什么？禮要注意什么？23一、個人禮儀一、個人禮儀舉止禮儀舉止禮儀l握手力度：不宜過猛或毫無力度握手力度：不宜過猛或毫無力度l伸手的先后順序：上級在先伸手的先后順序：上級在先 主人在先主人在先 長者在先長者在先 女性在先女性在先l握手時間：握手時間：2-5秒之間秒之間l視視 線：要注視對方并面帶微笑線：要注視對方并面帶微笑24交叉握手目視他人擺動幅度過大戴手套或手不清潔 這樣的握手是禮貌的嗎？這樣的握手是禮貌的嗎？ 握手的禁忌握手的禁忌25一、個人禮儀一、個人禮儀舉止禮儀舉止禮儀l開、關(guān)門禮儀開、關(guān)

17、門禮儀l視門的具體情況隨機應(yīng)變，這里介紹通常視門的具體情況隨機應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：的幾種方法：26一、個人禮儀一、個人禮儀舉止禮儀舉止禮儀l1、 朝里開的門朝里開的門27一、個人禮儀一、個人禮儀舉止禮儀舉止禮儀l2、 朝外開的門朝外開的門28一、個人禮儀一、個人禮儀舉止禮儀舉止禮儀l3、 旋轉(zhuǎn)式大門旋轉(zhuǎn)式大門29一、個人禮儀一、個人禮儀舉止禮儀舉止禮儀l無論進出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時，一無論進出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時，一定要定要“口口”、“手手”并用且到位。即運用手勢并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如要規(guī)范，同時要說諸如“您請您請”，“請走這邊請走這邊”，“請各位

18、小心請各位小心”等提示語。等提示語。30一、個人禮儀一、個人禮儀舉止禮儀舉止禮儀l工作環(huán)境中手的擺放工作環(huán)境中手的擺放l辦公室需注意的舉止禮儀辦公室需注意的舉止禮儀31辦公室基本禮儀辦公室基本禮儀 接待禮儀接待禮儀 Face to Face二、溝通禮儀二、溝通禮儀 電話、網(wǎng)絡(luò)通訊電話、網(wǎng)絡(luò)通訊 言談言談 辦公室溝通法則辦公室溝通法則 32二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 接待禮儀接待禮儀 接待來訪客人規(guī)范三要素：接待來訪客人規(guī)范三要素： 點頭微笑示意點頭微笑示意 接待三聲：接待三聲： 來有迎聲來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲 文明十字：文明十字： “你好、請、謝謝、對不起、再見

19、你好、請、謝謝、對不起、再見” 運用文明十字可化險為夷、排憂解難。運用文明十字可化險為夷、排憂解難。33二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 Face to Face1、禮儀三到：、禮儀三到：眼到眼到口到口到意到意到 34二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 Face to Face2、與人保持適當(dāng)距離、與人保持適當(dāng)距離 從禮儀和保證健康的角度來講從禮儀和保證健康的角度來講一般保持一兩個人的距離最為一般保持一兩個人的距離最為適合。適合。35二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電話禮儀電話禮儀 在撥打和接聽電話時我們代表的是在撥打和接聽電話時我們代表的是36二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀

20、 電話禮儀電話禮儀 在撥打和接聽電話時，我們所代表的在撥打和接聽電話時，我們所代表的是公司，而不是個人是公司，而不是個人 ！37你是否有過類似的情況？你是否有過類似的情況？l電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；l 一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊接電話，一邊嚼口香糖；l 一邊和同事說笑一邊接電話；一邊和同事說笑一邊接電話；l 遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找 紙和筆；紙和筆；l 抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；l 使用使用“超級簡略語超級簡略語”，我是，我是“*的的

21、*”；l 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；l 抓著話筒向著整個辦公室吆喝：抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話。小王，你的電話。”l 態(tài)度冷淡地說：態(tài)度冷淡地說：“*不在。不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?；就順手掛斷電話；l 接到打錯了的電話很不高興地說：接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！打錯了！”然后然后就粗暴地掛斷了電話。就粗暴地掛斷了電話。38接聽電話對話比較接聽電話對話比較錯誤錯誤正確正確你找誰？你找誰？請問您找誰？請問您找誰？有什么事？有什么事？請問您有什么事？請問您有什么事？你是誰？你是誰？請問您貴姓？請問您貴姓？不知道不知道抱歉，這事我不太了解

22、抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒有我再幫您看一下，抱歉，他還沒有回來，您方便留言嗎？回來，您方便留言嗎？沒這個人沒這個人對不起，我再查一下，您還有其他對不起，我再查一下，您還有其他消息可以提示一下我嗎？消息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話你等一下，我要接個別的電話抱歉，請稍等抱歉，請稍等39l接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則l接電話的重點接電話的重點l撥打電話的重點撥打電話的重點二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電話禮儀電話禮儀40撥打電話注意事項撥打電話注意事項切忌一邊吃東西，一邊講話切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急

23、情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話，請務(wù)必道歉如果撥錯電話，請務(wù)必道歉打電話前排除雜音打電話前排除雜音通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛電話機旁應(yīng)備記事本和筆電話機旁應(yīng)備記事本和筆41二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀電子郵件禮儀l電子郵件，又稱電子函件或電子信函。它是利電子郵件，又稱電子函件或電子信函。它是利用電子計算機所組成的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，向交往對象用電子計算機所組成的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，向

24、交往對象所發(fā)出的一種電子信件。使用電子郵件進行對所發(fā)出的一種電子信件。使用電子郵件進行對外聯(lián)絡(luò)，不僅安全保密，節(jié)省時間，不受篇幅外聯(lián)絡(luò)，不僅安全保密，節(jié)省時間，不受篇幅的限制，清晰度極高，而且還可以大大地降低的限制，清晰度極高，而且還可以大大地降低通訊費用。通訊費用。 l商界人士在使用電子郵件對外進行聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)商界人士在使用電子郵件對外進行聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范。當(dāng)遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范。42二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（郵件主題）電子郵件禮儀（郵件主題）l主題是接收者了解郵件的第一信息，是一封郵件的中主題是接收者了解郵件的第一信息，是一封郵件的中心思想，這樣可以讓收

25、件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷心思想，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。其重要性。l一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的。一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的。l標(biāo)題要簡短，不宜冗長，一行就能顯示完你的標(biāo)題。標(biāo)題要簡短，不宜冗長，一行就能顯示完你的標(biāo)題。l標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如清的標(biāo)題，如“王先生收王先生收”。l一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理。件事情，以便于日后整理。l可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符

26、（如“* !”等）來等）來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用隨便就用“緊急緊急”之類的字眼；之類的字眼； l回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要不要RE、RE一大串。一大串。43二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（稱呼問候）電子郵件禮儀（稱呼問候）l恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度l郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的醒某收件人，此郵

27、件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)?；貞?yīng)。l在多個收件人的情況下可以稱呼在多個收件人的情況下可以稱呼“大家大家”。 l如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生先生”、 “x小姐小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。稱呼，但要把性別先搞清楚。 l不熟悉的人稱呼全名是不禮貌的，不要逮誰都用個不熟悉的人稱呼全名是不禮貌的，不要逮誰都用個“親愛的親愛的 xxx”，顯得很熟絡(luò)。，顯得很熟絡(luò)。 44二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（稱呼問候電子郵件禮儀（稱呼問候）lEmail開頭結(jié)

28、尾最好要有問候語開頭結(jié)尾最好要有問候語l最簡單的開頭寫最簡單的開頭寫“你好你好”；結(jié)尾常見的寫個；結(jié)尾常見的寫個”祝您順利祝您順利”之類的也就可以了。之類的也就可以了。 l俗話說得好，俗話說得好，“禮多人不怪禮多人不怪”，禮貌一些，總，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對方也能是好的，即便郵件中有些地方不妥，對方也能平靜的看待。平靜的看待。45二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（正文）電子郵件禮儀（正文）1.郵件正文要簡明扼要，行文通順；郵件正文要簡明扼要，行文通順；2.首行退格以示禮貌首行退格以示禮貌同書信格式；同書信格式； 3.郵件正文多用郵件正文多用1234之類

29、的列表，以清晰明確；之類的列表，以清晰明確； 4.一次性交待完整信息；一次性交待完整信息；5.盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查；盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查；6.合理提示重要信息（顏色、下劃線等）；合理提示重要信息（顏色、下劃線等）； 7.合理利用圖片、表格等來輔助說明；合理利用圖片、表格等來輔助說明； 8.選擇便于閱讀的字號和字體。選擇便于閱讀的字號和字體。46二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（正文）電子郵件禮儀（正文）l注意注意E-mail的論述語氣的論述語氣l根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系；郵件是對內(nèi)根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系

30、；郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進行論述，以免還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進行論述，以免引起對方不適。引起對方不適。l尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。l電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必須謹(jǐn)慎而客觀。須謹(jǐn)慎而客觀。l“郵件門郵件門”就是深刻的教訓(xùn)！就是深刻的教訓(xùn)！ l案例：案例：“史上最牛女秘書史上最牛女秘書” 47二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（附件）電子郵件禮儀（附件）1.如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件；如果郵件帶有附件，應(yīng)

31、在正文里面提示收件人查看附件； 2.附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名；件名；3.正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時；正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時； 4.附件數(shù)目不宜過多（超過附件數(shù)目不宜過多（超過4個個or數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮）；數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮）；5.如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說明打開方式，以免如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說明打開方式，以免影響使用；影響使用； 6.如果附件過大（不宜超過如果附件過大（不宜超過2MB），應(yīng)分割成幾個小文件分別），應(yīng)分割成幾個小文件

32、分別發(fā)送；發(fā)送； 48二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（結(jié)尾簽名電子郵件禮儀（結(jié)尾簽名 ）l簽名信息不宜過多簽名信息不宜過多 l電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過超過4行。行。l你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯(lián)系。然會與你聯(lián)系。 l引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右

33、銘，引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。體。 49二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（結(jié)尾簽名電子郵件禮儀（結(jié)尾簽名 ）l不要只用一個簽名檔不要只用一個簽名檔 l對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進行簡化。過于正式的簽名檔會，簽名檔應(yīng)該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓對方顯得疏遠。你可以設(shè)置多個簽名檔，靈讓對方顯得疏遠。你可以設(shè)置多個簽名檔，靈活調(diào)用?；钫{(diào)用。l簽名檔文字應(yīng)選擇與正文

34、文字匹配，簡體、繁簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比體或英文，以免出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。正文字體小一些。 50二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（郵件回復(fù)技巧電子郵件禮儀（郵件回復(fù)技巧 ）1.及時回復(fù)及時回復(fù)Email 2.進行針對性回復(fù)進行針對性回復(fù) 3.回復(fù)不得少于回復(fù)不得少于10個字個字 4.主動控制郵件的來往主動控制郵件的來往5. 區(qū)分區(qū)分“答復(fù)發(fā)件人答復(fù)發(fā)件人”和和“全部答復(fù)全部答復(fù)” 6.不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓7.視需求給予其他聯(lián)系方式，如：座機、

35、手機號視需求給予其他聯(lián)系方式，如：座機、手機號 51二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（郵件回復(fù)技巧電子郵件禮儀（郵件回復(fù)技巧 ）l要區(qū)分要區(qū)分Reply和和Reply All（區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體）（區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體）l如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復(fù)給他一個人如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復(fù)給他一個人就行。就行。l如果你對發(fā)件人提出的要求做出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該如果你對發(fā)件人提出的要求做出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replay all，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情。，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情。l如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見如

36、果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的的RE來來RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。家。l不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。 l點擊點擊“回復(fù)全部回復(fù)全部”前，要三思而行！前，要三思而行！ 52二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 電子郵件禮儀（郵件回復(fù)技巧電子郵件禮儀（郵件回復(fù)技巧 ）正確使用正確使用To，Cc，Bcc1、“To”的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理的人是要受理這封郵件所涉及的

37、主要問題的，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)；應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)；發(fā)送發(fā)送2、“CC”(Carbon Copy)的人則只是需要知道這回事，的人則只是需要知道這回事，CC的人沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)，當(dāng)然，如果的人沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)，當(dāng)然，如果CC的人的人有建議，可以回復(fù)有建議，可以回復(fù)Email；抄送抄送3 、“BCC” (Blind Carbon Copy) 即收信人不知道你發(fā)即收信人不知道你發(fā)給了給了BCC的人。這個可能用在非常規(guī)場合。的人。這個可能用在非常規(guī)場合。密件抄密件抄送送4、收件人及抄送人順序：由高而低、收件人及抄送人順序：由高而低or由近及遠由近及遠53二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝

38、通禮儀 電子郵件禮儀（郵件回復(fù)技巧電子郵件禮儀（郵件回復(fù)技巧 ）l在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。消息。l轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員，或者未經(jīng)授權(quán)的接收人；消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員，或者未經(jīng)授權(quán)的接收人；l如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進行修改和整如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進行修改和整理，以突出信息；理，以突出信息；l不要將不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦；著頭腦；l所有的電子郵件應(yīng)自我所有的電子郵件應(yīng)自我Doubl

39、e check后才發(fā)出后才發(fā)出。54二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 言談言談 l談話文明禮貌的基本原則是尊重對方和自談話文明禮貌的基本原則是尊重對方和自我謙讓。具體要注意以下幾個方面：我謙讓。具體要注意以下幾個方面：l1、態(tài)度誠懇親切、態(tài)度誠懇親切l(wèi)2、措詞謙遜文雅，內(nèi)謙外敬，禮儀自行、措詞謙遜文雅，內(nèi)謙外敬，禮儀自行l(wèi)3、語音、語調(diào)平穩(wěn)柔和、語音、語調(diào)平穩(wěn)柔和55二、辦公室溝通禮儀二、辦公室溝通禮儀 溝通法則溝通法則l不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教l絕不口出惡言絕不口出惡言l說出來說出來l互相尊重互相尊重l情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

40、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定l理性的溝通，不理性不要溝通理性的溝通，不理性不要溝通l承認(rèn)我錯了承認(rèn)我錯了l說對不起說對不起!56辦公室基本禮儀辦公室基本禮儀 與上級相處的藝術(shù)與上級相處的藝術(shù) 與下級相處的藝術(shù)與下級相處的藝術(shù)三、人際交往禮儀三、人際交往禮儀 與同事相處的藝術(shù)與同事相處的藝術(shù) 辦公室異性相處的藝術(shù)辦公室異性相處的藝術(shù) 人際交往技巧人際交往技巧 57遵時守約遵時守約尊重他人尊重他人公私分明公私分明加強溝通加強溝通擔(dān)當(dāng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)責(zé)任態(tài)度認(rèn)真態(tài)度認(rèn)真人際關(guān)系人際關(guān)系58三、人際交往禮儀三、人際交往禮儀 與上級相處的藝術(shù)與上級相處的藝術(shù)l1、忠誠、忠誠l2、誠實、誠實l3、服從、服從

41、l4、把握住自己不越位、把握住自己不越位l5、不要輕視上級領(lǐng)導(dǎo)、不要輕視上級領(lǐng)導(dǎo)l6、不要侵犯上級領(lǐng)導(dǎo)的面子、不要侵犯上級領(lǐng)導(dǎo)的面子l7、不要沖撞上級領(lǐng)導(dǎo)、不要沖撞上級領(lǐng)導(dǎo)59三、人際交往禮儀三、人際交往禮儀 與下級相處的藝術(shù)與下級相處的藝術(shù)l1、知、知l2、禮、禮leg:戰(zhàn)國時期，秦始皇用王翦為將，屢建戰(zhàn)功。王翦得戰(zhàn)國時期，秦始皇用王翦為將，屢建戰(zhàn)功。王翦得勝回朝后，秦始皇賜給他一個盒子，回家打開一看，全勝回朝后，秦始皇賜給他一個盒子，回家打開一看，全是彈劾自己的奏章，嚇得出了一身冷汗。王翦再次面見是彈劾自己的奏章，嚇得出了一身冷汗。王翦再次面見秦始皇時，秦始皇卻將所有奏章付之一炬。由此，換

42、得秦始皇時，秦始皇卻將所有奏章付之一炬。由此，換得了王翦的更加忠心耿耿。了王翦的更加忠心耿耿。l 3、寬、寬 60案例分析案例分析學(xué)會換位思考學(xué)會換位思考l1、有一天，呂麗將文件夾重重地摔在辦公桌、有一天，呂麗將文件夾重重地摔在辦公桌上，同事們都好奇地看著她，不知道她又出了上，同事們都好奇地看著她，不知道她又出了什么問題。呂麗是公司里問題最多的人，報告什么問題。呂麗是公司里問題最多的人，報告每次都通不過，申請也一樣常常不被批準(zhǔn)，這每次都通不過，申請也一樣常常不被批準(zhǔn)，這一次也不例外，只見她又哭又鬧，萬分委屈的一次也不例外，只見她又哭又鬧，萬分委屈的樣子。一直在抱怨：樣子。一直在抱怨：“為什么總

43、是針對我呢？為什么總是針對我呢？”大家對她的反應(yīng)已經(jīng)見怪不怪了，一位同事大家對她的反應(yīng)已經(jīng)見怪不怪了，一位同事便提醒她，為什么你總是認(rèn)為有人要針對你呢便提醒她，為什么你總是認(rèn)為有人要針對你呢？呂麗頓時啞口無言。？呂麗頓時啞口無言。61案例分析案例分析勇于承認(rèn)錯誤勇于承認(rèn)錯誤l2、王析出門辦事，上司催她快點回來，說部、王析出門辦事，上司催她快點回來，說部門要開個會?？赏跷錾狭顺鲎廛嚭?，路上堵得門要開個會?？赏跷錾狭顺鲎廛嚭螅飞隙碌贸鲎廛嚫揪团懿黄饋?。上司讓他出租車根本就跑不起來。上司讓他3點之前回點之前回到辦公室。結(jié)果四點半王析才慌慌張張地跑回到辦公室。結(jié)果四點半王析才慌慌張張地跑回來。一進

44、辦公室，上司就生氣地沖她大發(fā)雷霆來。一進辦公室，上司就生氣地沖她大發(fā)雷霆，質(zhì)問她為什么這么晚才回來，影響大家開會，質(zhì)問她為什么這么晚才回來，影響大家開會。王析本來在出租車?yán)镆呀?jīng)憋了一肚子火，現(xiàn)。王析本來在出租車?yán)镆呀?jīng)憋了一肚子火，現(xiàn)在上司不僅不體諒自己，反而朝自己發(fā)火，于在上司不僅不體諒自己，反而朝自己發(fā)火，于是她委屈地跟上司申辯并頂撞起來。聽到吵架是她委屈地跟上司申辯并頂撞起來。聽到吵架聲，大老板過來了，于是，剛進公司才幾個月聲，大老板過來了，于是，剛進公司才幾個月，王析就被大老板當(dāng)眾炒了魷魚！，王析就被大老板當(dāng)眾炒了魷魚！62案例分析案例分析做個善解人意的好員工做個善解人意的好員工l曉夢的

45、上司是一個電影迷，而且特別喜歡香港的一位曉夢的上司是一個電影迷，而且特別喜歡香港的一位影視巨星，于是她就經(jīng)常從網(wǎng)上搜集最新影訊，并且影視巨星，于是她就經(jīng)常從網(wǎng)上搜集最新影訊，并且了解了大量電影方面的知識和該巨星的資料，每當(dāng)上了解了大量電影方面的知識和該巨星的資料，每當(dāng)上司有空的時候，曉夢便會有意無意地和上司聊些電影司有空的時候，曉夢便會有意無意地和上司聊些電影方面的話題，使上司覺得曉夢也是一個和自己一樣的方面的話題，使上司覺得曉夢也是一個和自己一樣的影迷而拉近了距離。上司的生日前兩個月，同事們就影迷而拉近了距離。上司的生日前兩個月，同事們就在商量如何替上司慶祝生日，大家出謀劃策，訂酒席在商量如

46、何替上司慶祝生日，大家出謀劃策，訂酒席訂蛋糕，一起出錢買禮物，曉夢卻悄悄地托在香港的訂蛋糕，一起出錢買禮物，曉夢卻悄悄地托在香港的朋友買到了那位香港巨星的寫真集和海報。在上司生朋友買到了那位香港巨星的寫真集和海報。在上司生日那天，曉夢的生日禮物無疑是最別出一格且最能打日那天，曉夢的生日禮物無疑是最別出一格且最能打動上司的心的，上司萬分驚喜地感謝她。從那以后，動上司的心的，上司萬分驚喜地感謝她。從那以后，曉夢在部門可謂是扶搖直上，一帆風(fēng)順曉夢在部門可謂是扶搖直上，一帆風(fēng)順。63三、人際交往禮儀三、人際交往禮儀 與同事相處的藝術(shù)與同事相處的藝術(shù)l與同事相處應(yīng)以禮相待彼此尊重與同事相處應(yīng)以禮相待彼此尊重l與同事相處應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x與同事相處應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯xl與同事相處應(yīng)樹立容納意識，敢于承擔(dān)責(zé)與同事相處應(yīng)樹立容納意識，敢于承擔(dān)責(zé)任任64三、人際交往禮儀三、人際交往禮儀 辦公室異性相處的藝術(shù)辦公室異性相處的藝術(shù)l語言原則語言原則l衣著原則衣著原則l動作原則動作原則l交際原則交際原則65三、人際交往禮儀三、人際交往禮儀 人際交往中的人際交往中的“絆腳石絆腳石”l暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)l投射效應(yīng)投射效應(yīng)l偏執(zhí)心理偏執(zhí)心理l怯懦心理怯懦心理66辦公室基本禮儀辦公室基本禮儀 辦公室布置辦公室布置 辦公室衛(wèi)生環(huán)境辦公室衛(wèi)生環(huán)境四、辦