商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)資料

1、中英合作商務(wù)管理與金融管理證書(shū)考試商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)材料主編：王興水中山博導(dǎo)教育第1章 學(xué)生成長(zhǎng)檔案一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章教給學(xué)生一種學(xué)習(xí)本書(shū)的方法，不作具體考核要求。學(xué)生應(yīng)該在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中堅(jiān)持做學(xué)生成長(zhǎng)檔案，通過(guò)記錄進(jìn)步與成長(zhǎng)，使學(xué)生能夠檢測(cè)其學(xué)習(xí)狀況。二、復(fù)習(xí)提綱1、時(shí)間日志定義：時(shí)間日志是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，用來(lái)比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間。2、時(shí)間大盜的定義：時(shí)間大盜是指各種干擾過(guò)程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況。3、任務(wù)的ABC分類的定義：根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。4、學(xué)習(xí)日志的定義：學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一些學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感

2、受的詳細(xì)記錄。三、練習(xí)題（本章無(wú)）四、練習(xí)題參考答案（本章無(wú)）第2章 商務(wù)溝通的重要性一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章需要求學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：1、溝通過(guò)程2、溝通的對(duì)象和類型3、溝通障礙4、克服溝通障礙二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（2）溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞和反饋過(guò)程。（3）利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體，通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，外部利益相關(guān)者如政府。（4）內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書(shū)面形式。（5）外部溝通：組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞，可以

3、是口頭形式，也可以是書(shū)面形式。（6）溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。（7）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。（8）超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)。（9）對(duì)話：是指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。（10）行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或者專業(yè)內(nèi)部經(jīng)常使用的專門(mén)詞匯，是一般大眾很難理解的。（11）反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)作出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步說(shuō)明。2、溝通的對(duì)象：商務(wù)溝通的對(duì)象就是利益相關(guān)者，包括內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。具體包括：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)?/p>

4、社區(qū)、政府。3、溝通障礙：（1）物理障礙：干擾 、距離 、不良設(shè)備 、員工短缺 、不良工作環(huán)境（2）內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不力、角色不明、缺乏積極性（3）員工：個(gè)人背景、語(yǔ)言障礙 、行業(yè)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意扭曲 4、克服溝通障礙：（1）考慮接受者的需要和理解能力 （2）確保清晰的報(bào)告（3）簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)信息 （4）避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng) （6）鼓勵(lì)對(duì)話（7）縮短溝通鏈 （8）確保反饋三、練習(xí)題    2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理的我，得知一較大工程

5、項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門(mén)面給予我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見(jiàn)分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。問(wèn)題：1、請(qǐng)解釋溝通障礙的含義。2、請(qǐng)指出案例中“我”溝通過(guò)程中的錯(cuò)誤做法，并說(shuō)明原因。3、請(qǐng)指出案例

6、中“我”改進(jìn)溝通的措施。4、請(qǐng)簡(jiǎn)述克服溝通障礙的策略有哪些？四、練習(xí)題參考答案1、答：溝通障礙是指不利于和干擾溝通順利進(jìn)行的所有因素。2、答：（1）沒(méi)有有效溝通，盲目決策。在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，我過(guò)于自信和重視成績(jī)，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。（2）執(zhí)行過(guò)程中，沒(méi)有有效溝通去獲得團(tuán)隊(duì)支持。作為分管副總經(jīng)理，沒(méi)有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越

7、權(quán)之嫌疑。（3）沒(méi)有運(yùn)用好溝通管道。在請(qǐng)示時(shí)候只用了電話請(qǐng)示這樣一種溝通途徑，致使沒(méi)有明確的溝通結(jié)果。事后也沒(méi)有提前當(dāng)面向總經(jīng)理匯報(bào)總結(jié)，而是直接在大會(huì)上提出自己的看法。3、答：（1）在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書(shū)面匯報(bào)、經(jīng)營(yíng)分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告，做到有備而戰(zhàn)；（2）改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請(qǐng)示匯報(bào)外，可以采取面對(duì)面或者進(jìn)一步的書(shū)面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級(jí)，應(yīng)事先及時(shí)與總經(jīng)理對(duì)投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取理解，而不該在辦公會(huì)上讓雙方下不了臺(tái)。（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想

8、每件事的正確與否，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對(duì)策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過(guò)分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。4、（答案見(jiàn)復(fù)習(xí)提綱）第3章 溝通的方法和途徑一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章要求學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：1、單向和雙向溝通渠道2、正式和非正式溝通渠道3、溝通的方向4、溝通網(wǎng)絡(luò)二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的，它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)確保這種溝通能夠進(jìn)行。但是，不鼓勵(lì)員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。（2）雙向溝通渠道：可能是由具有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)去進(jìn)取精神的

9、公司建立的，它一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政策和決定告知員工，以及傳遞信息和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為員工自己可以提供有價(jià)值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問(wèn)并得到答復(fù)。（3）正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策、信息和指示等。（4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。（5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動(dòng)，在組織結(jié)構(gòu)中是上級(jí)對(duì)下家發(fā)出的一套指令。（6）上行溝通：是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息。（7）橫向溝通：是指信息在組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)的橫向流動(dòng)。（8）溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。（9）鏈?zhǔn)剑?/p>

10、是一個(gè)下行溝通過(guò)程，在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開(kāi)始，向下傳遞到這一溝通過(guò)程所需要的最低級(jí)別的員工。（10）Y式：允許組織內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但必須通過(guò)一個(gè)中心人物。（11）輪式：輪式是一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道，不同的人和小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。（12）環(huán)式：每個(gè)成員可以和臨近的那個(gè)人溝通，沒(méi)有中心人物，過(guò)程耗時(shí)，且不確保問(wèn)題被解決。（13）全通道式：允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問(wèn)題。2、下行溝通的體現(xiàn)形式：（1）簡(jiǎn)報(bào)小組。（2）員工會(huì)議。（3）公告、通知或通告。3、過(guò)分依賴正式的下行溝通可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題：（1）如果命令鏈太長(zhǎng)，溝通的

11、速度就會(huì)變慢。（2）如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來(lái)。（3）很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溩陨隙?，沒(méi)有反饋，因此命令鏈上高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。4、上行溝通的體現(xiàn)形式：（1）聯(lián)合資訊委員會(huì)（2）建議體制（3）工會(huì)渠道（4）申訴程序（5）紀(jì)律程序5、橫向溝通的體現(xiàn)形式：（1）跨部門(mén)委員會(huì)（2）特別項(xiàng)目組（3）協(xié)調(diào)委員會(huì)三、練習(xí)題1、李四是某公司市場(chǎng)部的一位職員，在該公司工作了3年，他的部門(mén)經(jīng)理是初中畢業(yè)的。由于學(xué)歷上和其他方面的一些因素，李四和部門(mén)經(jīng)理之間存在著一些不同的意見(jiàn)。該部門(mén)經(jīng)理主張經(jīng)驗(yàn)式

12、管理，以過(guò)程導(dǎo)向評(píng)定銷售員的績(jī)效。而李四建議要提倡目標(biāo)管理，同時(shí)以結(jié)果來(lái)評(píng)定一個(gè)銷售員的績(jī)效。李四和部門(mén)經(jīng)理交流了幾次，但都沒(méi)有被采納，李四很郁悶。所以李四想找負(fù)責(zé)營(yíng)銷的副總，但是限于公司制度，又沒(méi)有采取行動(dòng)。問(wèn)題：（1）該公司在溝通方向上采取的哪種類型的溝通？并說(shuō)明原因。（2）過(guò)分依賴該公司的溝通形式會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題？2、老張是某公司的項(xiàng)目經(jīng)理，他身邊的員工始終在抱怨公司的氛圍不好，溝通不足。老張非常希望通過(guò)自身的努力來(lái)改善這一狀況，因此，他要求項(xiàng)目組成員隨時(shí)可來(lái)辦公室找他談話，反映應(yīng)該如何采取措施改善公司氛圍。有成員找老張，說(shuō)公司應(yīng)該每周都舉行例會(huì)，這樣大家可以充分溝通，相互聽(tīng)取意見(jiàn)。老張決

13、定舉行例會(huì)，但對(duì)例會(huì)應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項(xiàng)目組成員就抱怨例會(huì)目的不明確，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例會(huì)上意見(jiàn)不同，很多成員開(kāi)始爭(zhēng)吵，甚至影響到人際關(guān)系的融洽，為此，老張非?？鄲?。問(wèn)題：（1）請(qǐng)解釋溝通網(wǎng)絡(luò)的定義。（2）老張一開(kāi)始采取了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說(shuō)明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（3）老張后來(lái)聽(tīng)取成員的建議，采取了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說(shuō)明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（4）老張還應(yīng)該采取哪些措施來(lái)改善溝通狀況？四、練習(xí)題答案1、（1）答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。因?yàn)樵摴局皇前压镜恼摺⒅甘镜雀嬷獑T工，然后員工按照政策或者指示執(zhí)行，并不鼓勵(lì)下級(jí)向上級(jí)反饋信息，也不能越級(jí)請(qǐng)示。（2

14、）答：過(guò)分依賴正式的下行溝通可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題：如果命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度就會(huì)變慢。如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來(lái)。很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溩陨隙?，沒(méi)有反饋，因此命令鏈上高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。2、（1）答案見(jiàn)復(fù)習(xí)提綱。（2）答：老張一開(kāi)始采取了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個(gè)人或者小組可以和中心人物溝通，但不能相互溝通。（3）答：老張聽(tīng)取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是允許所有方向上的溝通。（4）答：老張還應(yīng)該采取以下措施來(lái)改善溝通效果

15、：每次例會(huì)都針對(duì)某個(gè)主題，要有明確的會(huì)議目的。每次會(huì)議不重復(fù)討論問(wèn)題。不討論相互矛盾的意見(jiàn)，對(duì)一些完全不合理的意見(jiàn)進(jìn)行否定，不再討論。每次例會(huì)最后都要進(jìn)行會(huì)議總結(jié)，得出會(huì)議結(jié)論。鼓勵(lì)會(huì)議前后隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)溝通問(wèn)題，隨時(shí)解決問(wèn)題。第4章 口頭溝通一、本章學(xué)習(xí)目的與要求本章需要學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)：1、口頭溝通的方式2、影響口頭溝通的因素二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）面對(duì)面交流：是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中。（2）電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫(xiě)信或者開(kāi)會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。（3）非正式會(huì)面：非正式會(huì)面

16、發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開(kāi)始交談，或者被臨時(shí)叫去討論事情時(shí)。非正式會(huì)面很少有議程，也很少有會(huì)議記錄。（4）正式會(huì)議：要求提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，并提供列有所需要討論事情的會(huì)議議程，更多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出，有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。（5）半正式會(huì)議：主管或者經(jīng)理定期與其管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面，討論任何被提及的問(wèn)題，如果這些會(huì)議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通，有時(shí)這種形式被稱為討論會(huì)。（6）說(shuō)話語(yǔ)氣：賦予我們所用詞語(yǔ)以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說(shuō)話方式。（7）元信息溝通：是指在溝通過(guò)程中對(duì)沉默的運(yùn)用，這些沉默可以用來(lái)強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接收者一些時(shí)間來(lái)考慮信息的含義。（8）暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽(tīng)，并

17、在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再作判斷。在我們得出一個(gè)深思熟慮和合理的決定所需的事實(shí)和討論之前做任何判斷都會(huì)是不成熟的。2、一個(gè)典型的電話接聽(tīng)涵蓋哪些方面？（接電話的技巧）（1）總是迅速的接聽(tīng)電話。（2）禮貌的問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問(wèn)對(duì)方需要什么樣的幫助。（4）表述清晰。（5）快速處理來(lái)電或者把它轉(zhuǎn)給能夠提供答復(fù)的某個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄談話細(xì)節(jié)。3、打電話應(yīng)該注意什么？（1）在打電話前確保你自己知道想說(shuō)什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道你想雨水說(shuō)話。（4）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必須清晰。4、召開(kāi)正式會(huì)議的理由有哪些？（1）

18、設(shè)立目標(biāo)；（2）監(jiān)控進(jìn)度；（3）交流意見(jiàn)；（4）討論觀點(diǎn)；（5）向員工征求意見(jiàn)和建議；（6）制定計(jì)劃；（7）做出決策；（8）告知所作出的決策。5、開(kāi)放式討論的指導(dǎo)性原則有哪些？（1）有高層管理者的參與。（2）任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開(kāi)始進(jìn)行討論。（3）這樣的開(kāi)放式討論應(yīng)該定期舉行。（4）有必要讓各層面成員參加這類會(huì)議。（5）每位與會(huì)者都可以暢所欲言。6、影響口頭溝通的因素有哪些？（1）說(shuō)話的語(yǔ)氣；（2）語(yǔ)言；（3）傾聽(tīng)的技巧；（4）提問(wèn)方式（5）有效闡述觀點(diǎn)；（6）輔助語(yǔ)言；（7）元信息溝通；（8）暫緩判斷；（9）信息分析。7、認(rèn)真傾聽(tīng)時(shí)要做到？（1）提問(wèn)；（2）記錄所說(shuō)的話；（3）

19、理解講話人說(shuō)話的真正含義。8、提問(wèn)有哪些好處？（1）檢查你對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度。（2）鼓勵(lì)講話人提供更多的信息。（3）促進(jìn)會(huì)談雙方的參與。（4）幫助講話人理清思路。（5）表示對(duì)談話的熱情。9、為了確保有效的闡述觀點(diǎn)，講話人要遵循的基本原則有哪些？（1）準(zhǔn)備；（2）吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注；（3）傳遞信息；（4）檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳遞的信息。10、如何驗(yàn)證聽(tīng)眾是否理解所傳遞的信息？（1）注意聽(tīng)眾的肢體語(yǔ)言。（2）向聽(tīng)眾提問(wèn)。（3）如果認(rèn)為聽(tīng)眾沒(méi)有理解你提供的信息，那就重復(fù)那條信息。11、可能對(duì)他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？（1）講話人選擇了不恰當(dāng)時(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考

20、慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受到周圍環(huán)境的干擾。（3）講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效理解。（4）由于講話人語(yǔ)言中含有方言或者沒(méi)有條理的傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法明白他要表達(dá)的意思。（5）信息可能太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去了興趣。（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）講話人拒絕回答問(wèn)題，或者回答很不好。（9）聽(tīng)眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。三、練習(xí)題1、案例：推銷員與秘書(shū)的通話（背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司，就打電話給該公司董事長(zhǎng)）秘書(shū)：“您好，董事長(zhǎng)辦公室

21、?！蓖其N員：“你好，我是湯姆，請(qǐng)問(wèn)吉米董事長(zhǎng)在嗎？”秘書(shū)：“吉米先生認(rèn)識(shí)您嗎？”推銷員：“請(qǐng)告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請(qǐng)問(wèn)他在嗎？”秘書(shū)：“他在，請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”推銷員：“我是溫斯特公司的湯姆，請(qǐng)問(wèn)小姐芳名？”秘書(shū)：“我是比莉。”推銷員：“比莉小姐，我能和董事長(zhǎng)通話嗎？”秘書(shū)：“請(qǐng)問(wèn)湯姆先生找董事長(zhǎng)有什么事呢？”推銷員：“比莉小姐，我知道你作為秘書(shū)的處境，也知道吉米很忙，不能隨便接電話，但是我敢保證不占用董事長(zhǎng)太多時(shí)間，而且相信這是一次讓董事長(zhǎng)感覺(jué)很有價(jià)值的通話?！泵貢?shū)：“好吧，請(qǐng)您稍等。”問(wèn)題：（1）請(qǐng)解釋電話交流（2）請(qǐng)說(shuō)明推銷員和秘書(shū)的這次通話，推銷員的目的是什么？（3）請(qǐng)?jiān)u價(jià)推

22、銷員的電話技巧。2、案例材料問(wèn)題：（1）請(qǐng)對(duì)營(yíng)銷部主管馬林的對(duì)話過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）請(qǐng)指出營(yíng)銷員小劉在對(duì)話過(guò)程中，有哪些錯(cuò)誤。（3）營(yíng)銷員小劉和營(yíng)銷部主管馬林產(chǎn)生了矛盾，如果你作為協(xié)調(diào)員，你如何分別與他倆溝通對(duì)話？四、練習(xí)題答案1、（1）答案見(jiàn)復(fù)習(xí)提綱。（2）答：推銷員這次通話的目的是和董事長(zhǎng)進(jìn)行通話。（3）答：推銷員湯姆充分運(yùn)用了電話技巧：推銷員為這次通話做了充分準(zhǔn)備，提了解到董事長(zhǎng)姓名。一開(kāi)始報(bào)出董事長(zhǎng)姓名，讓秘書(shū)感到是董事長(zhǎng)朋友，很親切。秘書(shū)的問(wèn)題也很專業(yè)，給推銷員設(shè)置了“阻礙”，但是推銷員沒(méi)有氣餒。推銷員明確知道要找的人是董事長(zhǎng)，所以沒(méi)有對(duì)秘書(shū)說(shuō)出真實(shí)目的是推銷產(chǎn)品，大多數(shù)公司不喜歡推

23、銷工作的。請(qǐng)教秘書(shū)姓名，稱呼對(duì)方姓名，拉近彼此距離。2、（1）答：主要圍繞以下幾個(gè)方面來(lái)談：A、主觀上，營(yíng)銷部主管馬林并無(wú)不恰當(dāng)之處，是出于對(duì)下屬工作的關(guān)心。B、客觀上，溝通過(guò)程有些細(xì)節(jié)需要改進(jìn)，以免引起下屬的誤會(huì)：a、提醒下屬工作，語(yǔ)言不要用太多反問(wèn)句，否則，會(huì)被下屬理解為不信任。b、也要注意表情的運(yùn)用，鼓勵(lì)可以面帶微笑，目光贊許；員工誤會(huì)時(shí)，也不要“訕訕”（難為情，甚至嘲笑）的表情，否則，會(huì)被員工認(rèn)同剛才的對(duì)話確實(shí)“不懷好意”。（2）答：小劉的錯(cuò)誤：把情緒帶到了工作上，在主管目前表現(xiàn)出了內(nèi)心的不滿；溝通過(guò)程沒(méi)確定根據(jù)的懷疑了主管的意思；直接說(shuō)出“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”，沒(méi)有給主管留有余地

24、。（3）答：對(duì)主管主要是說(shuō)明小劉還沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)主管原諒小劉的錯(cuò)誤。對(duì)小劉主要說(shuō)明主管的用意是關(guān)心小劉的工作，主管肩負(fù)整個(gè)部門(mén)的責(zé)任更大。第5章 非語(yǔ)言溝通一、本章學(xué)習(xí)目的與要求1、個(gè)人外表2、肢體語(yǔ)言3、工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）個(gè)人外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和想展示給對(duì)方的形象。（2）舉止習(xí)慣：是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。（3）積極的肢體語(yǔ)言：顯示出對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)或表情。（4）消極的肢體語(yǔ)言：顯示出對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)或表情。2、有助于給他人留下好印象的內(nèi)容：（1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？（2）你的著裝與此次會(huì)面是否相配？（3）你的姿勢(shì)是什么

25、樣的？（4）你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎？（5）你自信嗎？3、積極的肢體語(yǔ)言：（1）微笑；（2）放松的姿勢(shì)；（3）身體略向前傾；（4）恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。4、消極的肢體語(yǔ)言：（1）缺乏目光接觸；（2）缺少微笑；（3）彎腰駝背；（4）雙臂交叉；（5）緊張的外表；（6）將身體避開(kāi)講話人。5、還要注意從以下幾個(gè)方面理解肢體語(yǔ)言：（1）肢體語(yǔ)言可以證實(shí)所說(shuō)的話，因?yàn)橹w語(yǔ)言會(huì)表明內(nèi)心感受；（2）理解肢體語(yǔ)言必須注意到文化差異的存在；（3）肢體語(yǔ)言對(duì)揭示人們的態(tài)度和反應(yīng)至關(guān)重要，但是，它只能作為一種表象，無(wú)法對(duì)所有情形做出解釋。6、在工作環(huán)境下，每個(gè)人都是組織成員之一，個(gè)人的行為舉止不在純屬個(gè)人，在一定程度上體

26、現(xiàn)組織的形象，所以，公司有必要對(duì)員工加以培訓(xùn)指導(dǎo)。三、練習(xí)題案例材料：誰(shuí)是贏家問(wèn)題：（1）請(qǐng)解釋積極的肢體語(yǔ)言和消極的肢體語(yǔ)言。（2）談判雙方（左方、右方）哪方是贏家，判斷根據(jù)是什么？（3）詳細(xì)解讀左方四個(gè)人的肢體語(yǔ)言。四、練習(xí)題答案（1）答案見(jiàn)復(fù)習(xí)提綱。（2）答：右方是贏家。因?yàn)閺挠曳降闹w語(yǔ)言讀到右方自信、胸有成竹、滿意、開(kāi)放與接納等信息。（3）答：不自信、沒(méi)底氣、拒絕、回避等。第6章 書(shū)面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件一、本章學(xué)習(xí)目的與要求1、掌握內(nèi)部溝通文件的定義2、掌握內(nèi)部溝通文件的主要形式3、掌握內(nèi)部溝通文件的規(guī)范格式二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們相互溝通

27、的書(shū)面方式。（2）備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式，備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。（3）會(huì)議議程：是指列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。（4）會(huì)議記錄：是用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。（5）報(bào)告：是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書(shū)面交流形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。（6）執(zhí)行摘要：提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述。（7）授權(quán)范圍：撰寫(xiě)報(bào)告的原因，通常構(gòu)成報(bào)告的引言部分。（8

28、）通告：是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。（9）企業(yè)內(nèi)部刊物：是傳播企業(yè)信息的一種方式，它由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或者1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。2、內(nèi)部溝通文件的要求（1）在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。（2）向全體員工發(fā)布指令：必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。（3）組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門(mén)以及不同部門(mén)之間相互溝通。（4）向員工提供相關(guān)信息，如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項(xiàng)。（5）向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息，包括有關(guān)薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息，以及總體工作條件。3、備忘錄的構(gòu)成（要會(huì)按照規(guī)范格式寫(xiě)備忘錄）（1）公司名

29、稱；（2）同時(shí)也標(biāo)明是一份備忘錄；（3）發(fā)件人、收件人；（4）主題；（5）發(fā)送日期。4、會(huì)議議程（會(huì)根據(jù)情境按照規(guī)范格式寫(xiě)會(huì)議議程）5、會(huì)議記錄（要會(huì)按照格式規(guī)范寫(xiě)會(huì)議記錄）6、報(bào)告通常應(yīng)用于哪些方面？（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。7、一份好的書(shū)面報(bào)告應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔，版面安排上應(yīng)清晰并合乎邏輯。應(yīng)該包含以下要素：（1）標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更容易理解報(bào)告）；（3）執(zhí)行摘要（其目的是提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述）；（4）授權(quán)范圍（撰寫(xiě)報(bào)告的原因）；（5）程序（任務(wù)

30、如何進(jìn)行）；（6）研究結(jié)果（報(bào)告的主體部分，包括事實(shí)和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何潛在的選擇。還包括可能涉及的費(fèi)用。）；（7）結(jié)論（對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)）；（8）建議（這里應(yīng)對(duì)改進(jìn)報(bào)告結(jié)果的方式提出建議。包括行動(dòng)上的建議，以示應(yīng)做什么，誰(shuí)需要參與進(jìn)來(lái)，參與進(jìn)來(lái)的每個(gè)人特定的行動(dòng)和職責(zé)，審查進(jìn)展及特定活動(dòng)的日期）；（9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。包括研究材料，附加的背景信息或是報(bào)告中被認(rèn)為更為深入全面的部分）。8、會(huì)寫(xiě)規(guī)范的通告9、有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包含哪些特點(diǎn)？三、練習(xí)題四、練習(xí)題答案1、答：向首席執(zhí)行官秦先生闡述會(huì)議記錄的重要性：（1）記錄會(huì)議

31、重點(diǎn)，專注于會(huì)議中傳達(dá)的精神、有爭(zhēng)議的議題和最終的決定事項(xiàng)，避免出現(xiàn)錯(cuò)漏，忠實(shí)地反映會(huì)議重要內(nèi)容。（2）做好會(huì)議記錄，可以規(guī)范會(huì)議程序。（3）傳達(dá)會(huì)議經(jīng)討論研究達(dá)成的結(jié)果，為下一階段工作開(kāi)展指明方向和重點(diǎn)。（4）可以存檔，供今后決策參考。2、答：備忘錄如下： CW公司 備忘錄發(fā)件人：哈里·秦收件人：全體董事會(huì)成員主題：有關(guān)訪問(wèn)A-LINE電子公司情況介紹會(huì)日期：2012年10月10日3、答案見(jiàn)復(fù)習(xí)提綱。第7章 書(shū)面商務(wù)文件外部溝通文件一、考核目的與要求1、區(qū)分內(nèi)部與外部書(shū)面溝通2、掌握外部溝通文件的主要形式3、能夠使用這些溝通形式二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）外部溝通文件：是指組

32、織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書(shū)面形式。（2）致意便條：當(dāng)沒(méi)有必要使用信件時(shí)，致意便條經(jīng)常會(huì)派上用場(chǎng)。致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫(xiě)體。（3）商務(wù)信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。（4）商業(yè)計(jì)劃：這是一份正式文件，用以說(shuō)明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。（5）年度報(bào)告：用以解釋說(shuō)明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績(jī)。2、商務(wù)信函的用途：3、發(fā)送商務(wù)信函的原因：4、好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)：（1）它必須是清楚簡(jiǎn)潔的，使用簡(jiǎn)單和短的句子及段落。（2）信函對(duì)讀者應(yīng)該是具體和特定的。（3）信函必須是準(zhǔn)確和完整的。（4）信函