融僑集團(tuán)2019交房工作經(jīng)驗分享ppt課件

1、交房流程分享交房流程分享分享人：黃靈分享人：黃靈基本流程基本流程 一、交房前期準(zhǔn)備工作 二、交房階段主要工作二、交房階段主要工作 三、交房后期服務(wù)工作三、交房后期服務(wù)工作 四、特殊事項處理四、特殊事項處理交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作 一、交房前期準(zhǔn)備工作 二、交房階段主要工作二、交房階段主要工作 三、交房后期服務(wù)工作三、交房后期服務(wù)工作 四、特殊事項處理四、特殊事項處理倒計時倒計時60天天 一、交房前期準(zhǔn)備工作 倒計時倒計時6060天天交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作1 1、倒計時、倒計時6060天天一、召開工作會議：一、召開工作會議： 由客服部牽頭召集各部門開展工作會議由客服部牽頭召集各

2、部門開展工作會議參會部門：客服部、營銷部、物業(yè)公司、設(shè)計部、參會部門：客服部、營銷部、物業(yè)公司、設(shè)計部、 外聯(lián)部、工程部、酒店、精裝部外聯(lián)部、工程部、酒店、精裝部會議內(nèi)容：會議內(nèi)容：1、討論和協(xié)調(diào)各部門在接樓工作中的、討論和協(xié)調(diào)各部門在接樓工作中的 主要負(fù)責(zé)內(nèi)容，形成工作表。主要負(fù)責(zé)內(nèi)容，形成工作表。 2、分發(fā)統(tǒng)一說辭樣本，由各部門完善、分發(fā)統(tǒng)一說辭樣本，由各部門完善 相應(yīng)的內(nèi)容。相應(yīng)的內(nèi)容。二、二、各各部部門門主主要要工工作作內(nèi)內(nèi)容容交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作1 1、倒計時、倒計時6060天天三、營銷部主要工作安排：三、營銷部主要工作安排：1、充分的物料準(zhǔn)備： 與外聯(lián)部產(chǎn)權(quán)辦聯(lián)系，準(zhǔn)備

3、接樓相關(guān)物料：接樓須知、入伙通知書、接樓通知書、“兩書等，交由策劃部進(jìn)行設(shè)計，在物料到位后，應(yīng)提前15日將接樓須知和入伙通知書寄送給業(yè)主。 接樓相關(guān)物料 “兩書”交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作1 1、倒計時、倒計時6060天天2 2、處理滯納金問題、處理滯納金問題 與財務(wù)部門聯(lián)系，清算業(yè)主的滯納金的情與財務(wù)部門聯(lián)系，清算業(yè)主的滯納金的情況，同時由財務(wù)方面判斷滯納金是否由客戶造成況，同時由財務(wù)方面判斷滯納金是否由客戶造成的，營銷部和財務(wù)就減免滯納金等事項進(jìn)行協(xié)商，的，營銷部和財務(wù)就減免滯納金等事項進(jìn)行協(xié)商，提出處理方案，并報送公司批示，以保證接樓工提出處理方案，并報送公司批示，以保證接樓工作的

4、順暢。作的順暢。三、營銷部主要工作安排：三、營銷部主要工作安排： 滯納金清算表：滯納金清算表.xls交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作1 1、倒計時、倒計時6060天天3 3、尊貴的預(yù)約接樓：、尊貴的預(yù)約接樓： 每個業(yè)主可享受尊貴的一對一服務(wù)，業(yè)主每個業(yè)主可享受尊貴的一對一服務(wù)，業(yè)主會有專門的接樓專員為之服務(wù)。接樓專員會對自會有專門的接樓專員為之服務(wù)。接樓專員會對自己負(fù)責(zé)的業(yè)主進(jìn)行回訪，告知客戶接樓的時間和己負(fù)責(zé)的業(yè)主進(jìn)行回訪，告知客戶接樓的時間和地點，與客戶確定接樓時間，形成預(yù)約接樓計劃地點，與客戶確定接樓時間，形成預(yù)約接樓計劃時間表。時間表。 對于部分財務(wù)款項未結(jié)清的業(yè)主，不僅要對于部分財務(wù)

5、款項未結(jié)清的業(yè)主，不僅要告知其接樓事項，還應(yīng)告知其存在滯納金情況，告知其接樓事項，還應(yīng)告知其存在滯納金情況，如遇客戶不滿或投訴，做好登記工作，并上報案如遇客戶不滿或投訴，做好登記工作，并上報案場經(jīng)理，以便在工作會議上對問題客戶進(jìn)行剖析場經(jīng)理，以便在工作會議上對問題客戶進(jìn)行剖析并商討解決方案。并商討解決方案。 三、營銷部主要工作安排：三、營銷部主要工作安排：簽收表和預(yù)約表：倒計時倒計時10天天 一、交房前期準(zhǔn)備工作 倒計時倒計時1010天天交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作1 1、逐一排查房屋問題，提出合理的解決方案。、逐一排查房屋問題，提出合理的解決方案。2 2、發(fā)放統(tǒng)一說辭，以保證接樓過程中的

6、統(tǒng)一和規(guī)范。、發(fā)放統(tǒng)一說辭，以保證接樓過程中的統(tǒng)一和規(guī)范。3 3、發(fā)放業(yè)主預(yù)約接樓的時間表，以便各部門做好安排。、發(fā)放業(yè)主預(yù)約接樓的時間表，以便各部門做好安排。4 4、發(fā)放工作安排表，讓各部門明確工作方向與工作時間。、發(fā)放工作安排表，讓各部門明確工作方向與工作時間。5 5、就問題客戶和接樓的時間節(jié)點以及其他問題進(jìn)行討論。、就問題客戶和接樓的時間節(jié)點以及其他問題進(jìn)行討論。一、再次召集相關(guān)部門開展工作會議一、再次召集相關(guān)部門開展工作會議2 2、倒計時、倒計時1010天天交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作 對案場與物業(yè)處進(jìn)行布置：現(xiàn)場引導(dǎo)標(biāo)識牌、花卉的布置、道旁樹做包金裝飾、對于在施工部分做美化遮擋、

7、路邊做太空架引導(dǎo)宣傳、停車場的布置、案場外做大型氣拱門、案場大門做花拱門的布置，努力營造一種喜氣洋洋的氛圍，讓業(yè)主有回家的感覺。配合物業(yè)對小區(qū)內(nèi)部進(jìn)行布置，比如樓道大廳的布置、地塑的鋪設(shè)、電梯的保護(hù)、戶內(nèi)煤氣水電管道的溫馨提示牌等等，充分從細(xì)節(jié)展示我們?nèi)趦S的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、溫馨的現(xiàn)場布置：二、溫馨的現(xiàn)場布置： 2 2、倒計時、倒計時1010天天案場布置篇：案場布置篇：案場-氣拱門案場布置篇：案場布置篇：案場-引導(dǎo)標(biāo)識牌案場-接樓辦理處案案場場布布置置篇篇物物業(yè)業(yè)布布置置篇篇小區(qū)布置篇小區(qū)布置篇道道旁旁樹樹包包金金處處理理臨近的工臨近的工地裝飾地裝飾小區(qū)布置篇大堂花拱門及小區(qū)花卉大堂花拱門及小區(qū)

8、花卉溫溫馨馨提提示示篇篇交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備精美的小禮品贈送給接樓的業(yè)主，讓客戶有歸屬感與尊貴感。 三、貼心的精美禮品：三、貼心的精美禮品： 2、倒計時10天交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作 客戶在案場與物業(yè)處等待接樓時，酒店吧臺工作人員，為業(yè)主提供糕點、茶歇、水果等等做好服務(wù)工作。 四、周到的現(xiàn)場服務(wù)：四、周到的現(xiàn)場服務(wù)： 2、倒計時10天交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作 分組安排現(xiàn)場的接樓工作，保證到時候現(xiàn)場的業(yè)主能馬上獲得最好的接待。五、細(xì)心的人員安排：五、細(xì)心的人員安排： 2、倒計時10天交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作 安排隊員電瓶車隨時待命，全程接送業(yè)主辦理接樓手

9、續(xù)，并在客戶上車后立即由工作人員電話通知物業(yè)處，提前做好接樓安排。 六、放心的接送服務(wù)：六、放心的接送服務(wù)： 2、倒計時10天交房前期準(zhǔn)備工作交房前期準(zhǔn)備工作 交房前一周，有案場經(jīng)理組織對置業(yè)顧問及隊員、酒店吧員進(jìn)行培訓(xùn)，并對交房流程和統(tǒng)一說辭進(jìn)行考核。 七、嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)：七、嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)： 2、倒計時10天交房階段主要工作交房階段主要工作 一、交房前期準(zhǔn)備工作 二、交房階段主要工作二、交房階段主要工作 三、交房后期服務(wù)工作三、交房后期服務(wù)工作 四、特殊事項處理四、特殊事項處理交房階段主要工作交房階段主要工作一、預(yù)約安排：一、預(yù)約安排： 接樓專員根據(jù)業(yè)主預(yù)約接樓表的時間安排，提接樓專員根據(jù)

10、業(yè)主預(yù)約接樓表的時間安排，提前一天再次向業(yè)主進(jìn)行時間的確認(rèn)，對于時間有變前一天再次向業(yè)主進(jìn)行時間的確認(rèn)，對于時間有變動的，第一時間向案場經(jīng)理進(jìn)行報備，同時將第二動的，第一時間向案場經(jīng)理進(jìn)行報備，同時將第二天接樓的客戶名單傳給工程部、物業(yè)處及客服部，天接樓的客戶名單傳給工程部、物業(yè)處及客服部，保證接樓工作的有序進(jìn)行。保證接樓工作的有序進(jìn)行。 交房階段主要工作交房階段主要工作二、交房流程：二、交房流程： 業(yè)主到現(xiàn)場辦理接樓手續(xù)，由專門的接樓專員業(yè)主到現(xiàn)場辦理接樓手續(xù)，由專門的接樓專員負(fù)責(zé)接待。首先引導(dǎo)客戶到財務(wù)處辦理款項結(jié)清證負(fù)責(zé)接待。首先引導(dǎo)客戶到財務(wù)處辦理款項結(jié)清證明。待款項結(jié)清后，引導(dǎo)業(yè)主至

11、接樓專區(qū)簽收明。待款項結(jié)清后，引導(dǎo)業(yè)主至接樓專區(qū)簽收“兩書兩書和接樓通知書，同時向業(yè)主贈送小禮品。最后安和接樓通知書，同時向業(yè)主贈送小禮品。最后安排電瓶車送業(yè)主前往物業(yè)處辦理接樓手續(xù)。排電瓶車送業(yè)主前往物業(yè)處辦理接樓手續(xù)。 交房流程范本.doc交房階段主要工作交房階段主要工作step1step 2step 3Add your textstep4Add your textAdd your textAdd your text客戶攜入伙通知書、購房收據(jù)及購房合同貸款合同）、購房者工商銀行存折、業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件一份至融僑接待會館至營銷中心財務(wù)室結(jié)清相關(guān)購房尾款、利息等，并開具財務(wù)結(jié)清單至融僑

12、接待會館簽約區(qū)領(lǐng)取及禮品客戶持至社區(qū)物業(yè)處辦理房屋交接手續(xù) 交房流程圖交房流程圖交房后期服務(wù)工作交房后期服務(wù)工作 一、交房前期準(zhǔn)備工作 二、交房階段主要工作二、交房階段主要工作 三、交房后期服務(wù)工作三、交房后期服務(wù)工作 四、特殊事項處理四、特殊事項處理交房后期的服務(wù)工作交房后期的服務(wù)工作 細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗1 1、正確處理前來案場反應(yīng)問題的業(yè)主，安撫業(yè)、正確處理前來案場反應(yīng)問題的業(yè)主，安撫業(yè)主情緒，避免問題發(fā)生不必要的擴(kuò)散，積極幫主情緒，避免問題發(fā)生不必要的擴(kuò)散，積極幫助業(yè)主解決問題，同時讓客戶填寫客戶助業(yè)主解決問題，同時讓客戶填寫客戶“反饋反饋單單”，遞交至客服部處理。，遞交至客服部處

13、理。2 2、統(tǒng)計未在規(guī)定時間內(nèi)前來交房的業(yè)主，并逐、統(tǒng)計未在規(guī)定時間內(nèi)前來交房的業(yè)主，并逐一通知其盡早過來辦理交房手續(xù)。一通知其盡早過來辦理交房手續(xù)。交房后期的服務(wù)工作交房后期的服務(wù)工作 細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗3 3、接樓專員對已交房的業(yè)主進(jìn)行回訪，向業(yè)主、接樓專員對已交房的業(yè)主進(jìn)行回訪，向業(yè)主表達(dá)我們公司的關(guān)心和問候，邀約業(yè)主到案場表達(dá)我們公司的關(guān)心和問候，邀約業(yè)主到案場參加活動，同時主動幫助業(yè)主解決一些問題和參加活動，同時主動幫助業(yè)主解決一些問題和困難，讓業(yè)主充分感受到溫馨和體貼的服務(wù)。困難，讓業(yè)主充分感受到溫馨和體貼的服務(wù)。4 4、向業(yè)主發(fā)送歡迎入住的短信。、向業(yè)主發(fā)送歡迎入住的短信。

14、特殊事項的處理特殊事項的處理 一、交房前期準(zhǔn)備工作 二、交房階段主要工作二、交房階段主要工作 三、交房后期服務(wù)工作三、交房后期服務(wù)工作 四、特殊事項處理四、特殊事項處理特殊事項處理特殊事項處理臨危不亂臨危不亂1 1、對于滯納金有異議的業(yè)主，接樓專員應(yīng)先引、對于滯納金有異議的業(yè)主，接樓專員應(yīng)先引導(dǎo)至貴賓室，安撫業(yè)主的情緒。如果業(yè)主仍然導(dǎo)至貴賓室，安撫業(yè)主的情緒。如果業(yè)主仍然表示異議，接樓專員應(yīng)陪同業(yè)主前往客服部進(jìn)表示異議，接樓專員應(yīng)陪同業(yè)主前往客服部進(jìn)行協(xié)商。行協(xié)商。2 2、對于房屋工程有異議的業(yè)主，應(yīng)仍然先引導(dǎo)、對于房屋工程有異議的業(yè)主，應(yīng)仍然先引導(dǎo)到貴賓室進(jìn)行協(xié)商，接樓專員須安撫業(yè)主的情到貴

15、賓室進(jìn)行協(xié)商，接樓專員須安撫業(yè)主的情緒，以免業(yè)主情緒激動，影響案場正常的銷售。緒，以免業(yè)主情緒激動，影響案場正常的銷售。如果業(yè)主仍有異議，接樓專員須陪同業(yè)主前往如果業(yè)主仍有異議，接樓專員須陪同業(yè)主前往客服部進(jìn)行協(xié)商?？头窟M(jìn)行協(xié)商。特殊事項處理特殊事項處理臨危不亂臨危不亂3 3、所有業(yè)主向客服部反應(yīng)的問題，都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的記、所有業(yè)主向客服部反應(yīng)的問題，都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，客服人員應(yīng)在錄，客服人員應(yīng)在1515天內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)，如果遇到特殊天內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)，如果遇到特殊情況，問題需要延期解決時，也應(yīng)及時告知業(yè)主，以取情況，問題需要延期解決時，也應(yīng)及時告知業(yè)主，以取得其諒解。得其諒解。4 4、營銷部

16、每天要統(tǒng)計出前來接樓的業(yè)主組數(shù)，形成數(shù)、營銷部每天要統(tǒng)計出前來接樓的業(yè)主組數(shù)，形成數(shù)據(jù)，每天下午據(jù)，每天下午4 4點鐘召開接樓會議，三方營銷、客服、點鐘召開接樓會議，三方營銷、客服、物業(yè)就實際接樓的數(shù)據(jù)進(jìn)行排查，找出已領(lǐng)取接樓材物業(yè)就實際接樓的數(shù)據(jù)進(jìn)行排查，找出已領(lǐng)取接樓材料未到物業(yè)接樓的業(yè)主，由物業(yè)處的人員通知業(yè)主盡快料未到物業(yè)接樓的業(yè)主，由物業(yè)處的人員通知業(yè)主盡快辦理剩余的接樓手續(xù)。同時辦理剩余的接樓手續(xù)。同時5 5點鐘的時候，各部門應(yīng)聚點鐘的時候，各部門應(yīng)聚集在一起開展一個例行的工作會議，討論當(dāng)天的接樓情集在一起開展一個例行的工作會議，討論當(dāng)天的接樓情況，對當(dāng)天接樓發(fā)現(xiàn)的一些問題進(jìn)行協(xié)商討論，提出合況，對當(dāng)天接樓發(fā)現(xiàn)的一些問題進(jìn)行協(xié)商討論，提出合理的解決方案，以保障接下來接樓工作的順暢。理的解決方案，以保障接下來接樓工作的順暢。小結(jié)小結(jié) 接樓可以為現(xiàn)場制造人氣，且業(yè)