保山市第二人民醫(yī)三好一滿意活動開展情況

1、保山市第二人民醫(yī)三好一滿意 活動開展情況云南省保山市第二人民醫(yī)院“三好一滿意” 活動紀(jì)實(shí)（2011 年 10 月 19 日）我院建于1950年4月，集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防 為一體，是隆陽區(qū)唯一一所綜合性的國家“二級甲等”醫(yī)院。醫(yī)院先后被授予省級“文明醫(yī)院”、“愛嬰醫(yī)院”、“價(jià)格 誠信單位”等榮譽(yù)稱號。是我區(qū)的醫(yī)療中心和技術(shù)培訓(xùn)中心， 保山中醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校附屬醫(yī)院，大理學(xué)院教學(xué)實(shí)習(xí)基 地。醫(yī)療輻射周邊各縣群眾 100余萬人。全院現(xiàn)有職工589 人，在職職工435名，離退休106人。其中高級職稱衛(wèi)生 技術(shù)人員29人，中級職稱102名。設(shè)13個臨床科室、8 個醫(yī)技科室，編制床位 463張，實(shí)際開

2、放床位 500張。占 地38.39畝。2010 年收治住院病人 14000 余人次，門診 病人22萬人次，全年手術(shù) 5700臺，年末資產(chǎn)總值達(dá) 1億 多元。我院所在地在保山市市區(qū)，市區(qū)內(nèi)大小醫(yī)院共8家，醫(yī)療市場競爭較激勵，醫(yī)院可以說是在夾縫中生存。笨鳥先飛，我院改革起步較早，1997年起開始實(shí)行“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)護(hù) 質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)制”，并率先在全市引進(jìn)“合同制”人 員，現(xiàn)已有“合同制”職工168人。2001年開始，在政府的支持下，到省內(nèi)外招收各院校優(yōu)秀畢業(yè)生。為醫(yī)院的發(fā)展 奠定了良好的基礎(chǔ)。醫(yī)院多年來注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，有較好 的優(yōu)良傳統(tǒng)，老百姓都說：“到二院看病，我們放心”自衛(wèi)生部統(tǒng)一部署開展

3、“三好一滿意”活動以來，我院 結(jié)合自身實(shí)際，采取多種措施，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活 動。下面我把醫(yī)院“三好一滿意”活動開展情況向大家做以 下匯報(bào)。一、活動開展情況（一）強(qiáng)醫(yī)德重醫(yī)風(fēng)按照“完善機(jī)制，教育先行，督查到位，獎罰分明”的 原則，從源頭上加強(qiáng)對權(quán)力的制約和監(jiān)督，“開門搞監(jiān)督”，通過醫(yī)院網(wǎng)站、大屏幕、院刊等形式對社會進(jìn)行服務(wù)承諾。組織全體黨員干部認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)，全體醫(yī)護(hù)人員 參加了 “醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)培訓(xùn)” 學(xué)習(xí)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員“五 不準(zhǔn)”規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范了病人選醫(yī)生制，醫(yī)療費(fèi)用清單制、信息公告制、藥品費(fèi)用公示查詢制， 規(guī)范了臨床用藥、檢查， 充分尊重病人的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)。在黨員

4、中開展身 份量化活動，黨員職工上崗時(shí)統(tǒng)一佩戴胸卡并加佩黨徽。所 有黨員照片上墻，向群眾明亮身份。急診科設(shè)為院“黨員示 范崗”，檢驗(yàn)科設(shè)為“黨員責(zé)任區(qū)”。加強(qiáng)院務(wù)公開工作，今 年7月，衛(wèi)生部把我院列為“全國院務(wù)公開示范點(diǎn)”。（二）優(yōu)化服務(wù)流程2010年，醫(yī)院先后獲得中央、省各項(xiàng)資金4235萬元，建蓋了一幢13層住院大樓。今年 5月，醫(yī)院搬進(jìn)新住院大 樓，各科室不斷改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。根據(jù)科室實(shí) 際，制定了病人就診流程圖， 招貼在走廊、病房等醒目位置。 在住院部設(shè)置了病人接待處，設(shè)專職護(hù)理人員進(jìn)行接待，改 變了以前病人住院就診到處找人的局面。配置了備餐間，開 通24小時(shí)熱水，病人可隨時(shí)用水

5、。護(hù)士站、醫(yī)師辦公室辦 公設(shè)施全部進(jìn)行更新，使醫(yī)務(wù)人員上班保持身心愉快。外三 科設(shè)立患者征求意見卡，每月對住院病人、門診病人發(fā)放意 見卡，征求患者對科室的意見和建議。婦產(chǎn)科以“夯實(shí)基礎(chǔ) 護(hù)理、提供滿意服務(wù)，呵護(hù)女性健康幸福千萬家庭”為科室 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。檢驗(yàn)科、兒科認(rèn)真查找出影響科室發(fā)展 的問題和困難，制定了科室發(fā)展規(guī)劃。（三）創(chuàng)新服務(wù)舉措一是開展“微笑文明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動。在全院規(guī)范文 明用語、服飾著裝、服務(wù)程序，強(qiáng)化日常文明行為，倡導(dǎo)醫(yī) 療服務(wù)從“您好”開始，從“微笑”做起。加強(qiáng)醫(yī)患溝通， 堅(jiān)持定期回訪，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。二是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 。2010年3月，我院啟

6、動了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)示范工程”。把急診、骨科等四個病區(qū)作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)示范工程”的試點(diǎn)科室。示范病區(qū)將護(hù)理內(nèi)容由以前的 輕生活護(hù)理重治療向“生活和治療并重”的護(hù)理模式轉(zhuǎn)變， 積極開展責(zé)任制整體護(hù)理模式， 購買基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)備。從洗頭、 洗腳、送水、喂飯、翻身拍背等生活護(hù)理做起，提倡“一個 微笑、一杯熱水、一聲問候”的細(xì)節(jié)服務(wù)；強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理， 還護(hù)士更多的時(shí)間貼近患者，解決患者的實(shí)際需求，各科室 制作“服務(wù)聯(lián)系卡”發(fā)放給出院病人，增進(jìn)了醫(yī)患和諧。通 過以上活動的開展，這些病區(qū)的示范作用已完全凸顯。今年 5月份，我院內(nèi)二科被省衛(wèi)生廳授予“先進(jìn)病區(qū)”稱號，2 名護(hù)士被授予 “先進(jìn)個人”稱號。7月1日

7、，我院又啟動 了第二批示范工程，把婦產(chǎn)、外一等4個病區(qū)作為示范科室。 至此，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范覆蓋面達(dá) 66.7%。（四）加強(qiáng)技術(shù)管理重視“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)與考核工作，不斷提高醫(yī)務(wù)人 員技術(shù)水平。堅(jiān)持對在崗醫(yī)務(wù)人員、新進(jìn)人員進(jìn)行理論和技 術(shù)操作培訓(xùn)與考核，4月組織護(hù)理人員理論考試、技術(shù)操作 培訓(xùn)考核，參考率達(dá) 95.9%，及格率100% ； 5月對80名 醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了體格檢查、徒手心肺復(fù)蘇、氣管插管術(shù)、處方管理辦法和病歷書寫規(guī)范、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、無菌技術(shù)等方面的培訓(xùn)考核，及格率達(dá)100%。（五）加強(qiáng)基藥管理以基本藥物制度加強(qiáng)自身藥品管理運(yùn)營，建立并完善相 應(yīng)的規(guī)章制度，采取多種有力措施，形成較為完

8、善可行的管 理方法并狠抓落實(shí)。一是嚴(yán)把進(jìn)藥關(guān)口，所有進(jìn)藥均實(shí)行集 中招標(biāo)采購，嚴(yán)禁醫(yī)藥代表串科室、進(jìn)病區(qū)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)停止 該公司全部藥品在醫(yī)院的銷售；二是在保證治療必需的前提 及原則下，要求醫(yī)生盡量使用基藥； 三是每月進(jìn)行處方點(diǎn)評， 加大處方考核力度；四是根據(jù)衛(wèi)生部抗生素使用相關(guān)要求， 控制抗生素品種數(shù)在醫(yī)院的使用率，目前醫(yī)院嚴(yán)格使用抗生 素種類為35種。通過以上措施，醫(yī)院藥比逐月下降，上半 年已控制在36%以內(nèi)，上半年基藥金額占全院總藥品比例的 39.04%，品種占 70%。（六）降低患者費(fèi)用為降低患者費(fèi)用，我院多渠道進(jìn)行探索。一是開展臨床 路徑。我院于2010年9月開始實(shí)行臨床路徑工作，共計(jì)

9、開 展了 18個臨床路徑，在全市為率先開展臨床路徑病種最多 的科室。2011年，又增了 2個臨床路徑。至今共計(jì)實(shí)現(xiàn)臨 床路徑866例。二是對12個病種費(fèi)用管理實(shí)行單病種管理。 三是積極開展臨床檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，開展臨床結(jié)果互認(rèn) 66項(xiàng)，共計(jì)互認(rèn)臨床結(jié)果 400余人，為患者節(jié)約費(fèi)用 4萬余元。（七）開展志愿服務(wù)我院多名同志為市志愿者協(xié)會、區(qū)社區(qū)志愿者協(xié)會骨 干，他們在從事志愿者的工作當(dāng)中，一直以“奉獻(xiàn)、友愛、 互助、進(jìn)步”為宗旨，立足崗位，服務(wù)社會，在院內(nèi)外一直 堅(jiān)持志愿服務(wù)。有較好的基礎(chǔ)，2011年，醫(yī)院組建了志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共有 40余人參加，建立志愿者團(tuán)隊(duì)章程。志 愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)先后進(jìn)行“愛心圖

10、書室建設(shè)”，擔(dān)任“義務(wù)獻(xiàn)血宣傳員”，下基層扶助基層醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)，深入鄉(xiāng)村、街 道、社區(qū)開展義診、健康教育咨詢等活動，共志愿服務(wù)18次。84名在職黨員在“三亮四進(jìn)”活動中開展“結(jié)對幫扶” 活動，共幫扶55戶，200人。各科室人員積極開展為困難 患者幫扶活動，內(nèi)一科醫(yī)護(hù)人員為科內(nèi)一名13歲白血病住院患者捐助2000元，還細(xì)心地為該女孩購買了“假發(fā)”。（八）建學(xué)習(xí)型醫(yī)院多樣化進(jìn)行學(xué)習(xí)，正確處理工學(xué)矛盾。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三查三看”、“向楊善洲同志學(xué)習(xí)” 等活動中，采用“5+2 ”、 “白+黑”形式，組織全院干部職工進(jìn)行學(xué)習(xí)。先后請省、市醫(yī)院專家來院授課 13次，請黨校老師來院授課 5次；各 科室骨干

11、在院內(nèi)授課 25次，有些健康知識專題講座還邀請 院內(nèi)外患者參加。每場講座，報(bào)告廳基本滿座，很多職工即 使沒有座位也站著聽課。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組“送學(xué)到科”，共送學(xué)10場次35個學(xué)時(shí)，科室自學(xué) 20個科室88場次。（九）尋良策聽民意為加快醫(yī)院發(fā)展，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為 患者服務(wù)。醫(yī)院先后召開了醫(yī)院社會義務(wù)監(jiān)督員、職工代表、二級班子代表等座談會 4次。就醫(yī)院的發(fā)展及存在問題分別 征求了意見。會后共收各種反饋信息139條，其中肯定了80條，建議類37條，批評類22條；發(fā)放征求意見表 137 份，收回130份，其中肯定了 80條，建議類59條，批評 類8條。醫(yī)院對收集的意見、建議進(jìn)行認(rèn)真梳理，加以整改 落實(shí)。（十）重管理強(qiáng)考核我院多年來形成了獎懲并舉的工作制度，每月月底對全 院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、工作紀(jì)律等進(jìn)行考核，考核結(jié)果通 過全院質(zhì)量信息在全院進(jìn)行通報(bào)。今年1 7月，通過