通用營(yíng)銷部工作手冊(cè)(共23頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上0.1 目錄章節(jié)號(hào)0.1修訂次0頁(yè) 次1/10.1 目錄0.2 營(yíng)銷部工作手冊(cè)說(shuō)明0.3 營(yíng)銷部工作手冊(cè)修改控制1.0 營(yíng)銷部崗位描述2.0 管理制度2.1 安全衛(wèi)生制度2.2 合同管理規(guī)定3.0 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3.1 產(chǎn)品退換貨規(guī)定3.2 顧客滿意度控制測(cè)量程序 顧客滿意度調(diào)查表 質(zhì)量記錄清單 0.2 營(yíng)銷部工作手冊(cè)說(shuō)明章節(jié)號(hào)0.2修訂次0頁(yè) 次111 手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù)集團(tuán)質(zhì)量手冊(cè)、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求和本公司營(yíng)銷部的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它作為本部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則，包括以下方面：（1） 崗位描述（2） 管理制度（3） 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及

2、操作規(guī)程（4） 質(zhì)量記錄清單2 本手冊(cè)為公司的受控文件，由公司經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由技術(shù)科統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)返還技術(shù)科，辦理核收登記。3 手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。4 在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，部門(mén)負(fù)責(zé)人將匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到技術(shù)科；技術(shù)科定期對(duì)手冊(cè)的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。5 本手冊(cè)作為營(yíng)銷部的總體規(guī)范，可作為新上崗員工的崗前培訓(xùn)教材使用，要求所有新上崗員工必須得到培訓(xùn)。20.3 營(yíng)銷部工作手冊(cè)修改控制章節(jié)號(hào)0

3、.3修訂次0頁(yè) 次11章 節(jié) 號(hào)修改條款修改日期修 改 人審 核批 準(zhǔn)1.0 營(yíng)銷部崗位描述章節(jié)號(hào)1.0修訂次0頁(yè)次131. 營(yíng)銷科科長(zhǎng)1.1 職務(wù)名稱：營(yíng)銷科科長(zhǎng)1.2 直接上級(jí)：飼料二廠經(jīng)理1.3 直接下級(jí)：營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)、營(yíng)銷員1.4 本職工作：飼料營(yíng)銷、顧客服務(wù)、產(chǎn)品宣傳等1.5 直接責(zé)任：1.5.1 負(fù)責(zé)簽訂合同。1.5.2 負(fù)責(zé)顧客反饋意見(jiàn)的接收。1.5.3 負(fù)責(zé)服務(wù)的實(shí)施和驗(yàn)證、報(bào)告1.6 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任1.8.1 對(duì)飼料產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。1.8.2 對(duì)ISO9000質(zhì)量體系運(yùn)行情況負(fù)責(zé)。1.8.3 對(duì)下屬的工作質(zhì)量和后果負(fù)責(zé)。1.8.4 對(duì)原料采購(gòu)質(zhì)量負(fù)責(zé)。1.7 主要權(quán)力1.8.1 與顧客簽

4、訂銷售合同。1.8.2 對(duì)營(yíng)銷員的管理權(quán)。1.8 素質(zhì)要求1.8.1 有一定經(jīng)驗(yàn)。1.8.2 工作熱情、大方、溝通能力強(qiáng)。1.9 質(zhì)量目標(biāo)1.9.1 合同執(zhí)行率98。1.9.2 顧客滿意率90。1.9.3 顧客投訴（抱怨）處理率100。1.9.4 在職員工受訓(xùn)率100，培訓(xùn)合格率100。2. 營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)1.0 營(yíng)銷部崗位描述章節(jié)號(hào)1.0修訂次0頁(yè)次232.1 崗位名稱：營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)2.2 直接上級(jí)：營(yíng)銷科長(zhǎng)2.3 本職工作：飼料銷售的開(kāi)票、電話合同的登記及在公司對(duì)客戶的接待工作。2.4 直接責(zé)任2.4.1 負(fù)責(zé)飼料銷售的開(kāi)票工作。2.4.2 負(fù)責(zé)營(yíng)銷部各種質(zhì)量記錄的記錄與管理。2.4.3 負(fù)責(zé)到公司

5、客戶的接待工作。2.4.4 負(fù)責(zé)客戶電話的接收及電話合同的簽訂工作。2.5 素質(zhì)要求工作熱情、大方。2.6 質(zhì)量目標(biāo)2.6.1 合同執(zhí)行率98。2.6.2 顧客滿意率90。2.6.3 顧客投訴（抱怨）處理率：100；2.6.4 體系運(yùn)行效果綜合評(píng)價(jià)達(dá)到95分。3. 營(yíng)銷員3.1 崗位名稱：營(yíng)銷員3.2 直接上級(jí)：營(yíng)銷科長(zhǎng)3.3 本職工作：飼料的銷售工作3.4 直接責(zé)任：3.4.1 積極拜訪客戶，做好飼料的銷售工作；3.4.2 市場(chǎng)信息的收集工作；3.4.3 對(duì)客戶投訴抱怨的處理；3.4.4 顧客滿意度的調(diào)查。1.0 營(yíng)銷部崗位描述章節(jié)號(hào)1.0修訂次0頁(yè)次333.5 質(zhì)量目標(biāo)3.5.1 合同執(zhí)行

6、率：99；3.5.2 顧客滿意率：90；3.5.3 顧客投訴（抱怨）處理率：100；3.5.4 體系運(yùn)行效果綜合評(píng)價(jià)達(dá)到95分。2.0 管理制度章節(jié)號(hào)2.0修訂次0頁(yè) 次1/1為規(guī)范營(yíng)銷部的管理，做到有章可循，使管理系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，特制定如下規(guī)章制度。 1. 安全衛(wèi)生制度 2. 合同管理規(guī)定 2.1 安全衛(wèi)生制度章節(jié)號(hào)2.1修訂次0頁(yè) 次1/1一、 公司內(nèi)人員要加強(qiáng)安全管理，責(zé)任心要強(qiáng)，為公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展保駕護(hù)航。二、 入廠人員嚴(yán)禁在廠內(nèi)吸煙，防止隱患發(fā)生。三、 保衛(wèi)人員認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，對(duì)進(jìn)出大門(mén)人員要詳細(xì)詢問(wèn)登記，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。四、 保衛(wèi)人員在班時(shí)間不脫崗、不睡覺(jué)，晝夜不空崗，禁

7、止酒后上崗。五、 生產(chǎn)各工序嚴(yán)禁非法操作，有操作規(guī)程并有效執(zhí)行。重要崗位要持證上崗。六、 保持各部門(mén)、各區(qū)域衛(wèi)生整潔，減少污染源。生產(chǎn)車間設(shè)備要及時(shí)清掃，除塵。七、 生產(chǎn)場(chǎng)地要有適應(yīng)的除塵、通風(fēng)、消防、照明設(shè)施。生產(chǎn)過(guò)程中，要避免不安全事故發(fā)生，降低企業(yè)損失，發(fā)現(xiàn)不安全的隱患要及時(shí)匯報(bào)處理。八、 嚴(yán)格對(duì)本區(qū)域衛(wèi)生現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理、整改，做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔，使我們有一個(gè)良好、舒適的工作和生活環(huán)境。九、 檢驗(yàn)場(chǎng)所要有防火、防毒、通風(fēng)等設(shè)施。十、 鍋爐崗位、特有工種必須經(jīng)市級(jí)勞動(dòng)部門(mén)培訓(xùn)合格后方能上崗操作。2.2 合同管理規(guī)定章節(jié)號(hào)2.2修訂次0頁(yè) 次1/11、目的為加強(qiáng)合同管理，實(shí)現(xiàn)合同管理的規(guī)范性、

8、科學(xué)性，維護(hù)合同的合法權(quán)益，促進(jìn)公司管理水平的不斷提高，制訂本規(guī)定。2、范圍適用于本公司的所有銷售合同。3、職責(zé)3.1 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)合同的洽談、起草以及組織評(píng)審、實(shí)施工作。3.2 其他部門(mén)進(jìn)行評(píng)審配合。4、內(nèi)容4.1 洽談與起草a) 合同簽訂前，首先應(yīng)做好市場(chǎng)調(diào)查和資信調(diào)查工作，主要審查簽約對(duì)象的民事資格、注冊(cè)資本、銀行存款、技術(shù)和生產(chǎn)能力、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)等，以確定是否具備擬簽合同的履行能力和獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。b) 對(duì)于常規(guī)合格，由營(yíng)銷負(fù)責(zé)人或授權(quán)業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)合作方進(jìn)行合同的洽談。應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)合同法的要求和公司實(shí)際，遵循公平、平等、互利的原則，洽談時(shí)應(yīng)充分了解公司的需求和顧客的要求。洽談內(nèi)容應(yīng)全面

9、詳細(xì)，嚴(yán)禁洽談?dòng)袚p于公司利益和形象、信譽(yù)的合同。對(duì)于特殊合同，應(yīng)由公司經(jīng)理甚至總公司經(jīng)理進(jìn)行洽談。c) 洽談雙方就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，由洽談人將合同內(nèi)容進(jìn)行起草。要求做到平等互利、內(nèi)容齊全、條款完備、責(zé)任明確、用語(yǔ)規(guī)范嚴(yán)密。4.2 合同評(píng)審a) 對(duì)于常規(guī)合同，即公司正常生產(chǎn)、且形成一定規(guī)模的飼料產(chǎn)品合同，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。b) 對(duì)于特殊合同，由公司經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)，如技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)共同進(jìn)行評(píng)審；如對(duì)有些要求要進(jìn)行更改，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與對(duì)方進(jìn)行溝通，直到達(dá)成一致，才能簽訂合同，否則中止簽訂合同。4.3 合同更改如根據(jù)市場(chǎng)情況或其它一些原因的變化，從而導(dǎo)致合同要求更改時(shí)，可根據(jù)需要，重

10、新對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審。4.4 合同編號(hào)公司所有銷售合同必須進(jìn)行建檔管理，合同編號(hào)根據(jù)從左至右的順序依次為：KD年月日合同序號(hào)業(yè)務(wù)員代碼（銷售區(qū)域代碼），如：KD01CKD：康大集團(tuán)；：合同簽訂年月日；01：合同序號(hào)；C：區(qū)域代碼（業(yè)務(wù)員代碼）。4.5 合同評(píng)審工作流程圖識(shí)別顧客需求準(zhǔn)備合同草案營(yíng)銷部與顧客洽談無(wú)有無(wú)不確定條款否是否常規(guī)合同 營(yíng)銷部組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合同評(píng)審有營(yíng)銷部與顧客協(xié)商解決是簽定合同3.0 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)章節(jié)號(hào)3.0修訂次0頁(yè) 次1/1為規(guī)范營(yíng)銷部的管理，做好飼料的銷售工作，分析顧客需求，滿足并超過(guò)顧客期望，公司特制定如下工作流程。1、產(chǎn)品退、換貨規(guī)定2、顧客滿意度測(cè)量程序3.1 產(chǎn)

11、品退、換貨規(guī)定章節(jié)號(hào)3.1修訂次0頁(yè) 次1/1一、目的規(guī)范退、換貨管理程序，使公司管理有序化、標(biāo)準(zhǔn)化，最大限度達(dá)到顧客滿意。二、范圍公司飼料產(chǎn)品的退、換貨。三、職責(zé)3.1 技術(shù)科負(fù)責(zé)對(duì)退、換貨產(chǎn)品進(jìn)行品質(zhì)鑒定，并確定責(zé)任部門(mén)，采取糾正、預(yù)防措施，并處理不合格品。3.2 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)正確貯存并標(biāo)識(shí)退、換貨的不合格品。3.3 經(jīng)理對(duì)退、換貨過(guò)程進(jìn)行批準(zhǔn)。四、內(nèi)容顧 客營(yíng)銷部技術(shù)科責(zé)任部門(mén)1、退、換貨工作流程回訪反饋糾正、預(yù)防糾正、預(yù)防措施技術(shù)科顧 客否質(zhì)量原因倉(cāng) 庫(kù)經(jīng) 理是處理意見(jiàn)簽 批是否退、換貨不允許退、換貨2、退、換貨步驟2.1 由營(yíng)銷部帶領(lǐng)顧客到技術(shù)科，由技術(shù)科根據(jù)實(shí)際情況判斷退、換貨原因，如

12、非因飼料公司責(zé)任，原則上不允許退、換貨；2.2 如確因飼料公司責(zé)任，由技術(shù)科判斷飼料質(zhì)量，作出初步處理意見(jiàn)，報(bào)公司經(jīng)理。2.3 公司經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，作出是否退、換貨決定。2.4 如可以退、換貨，送貨物到倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)安排專門(mén)地點(diǎn)進(jìn)行卸貨，并進(jìn)行明顯標(biāo)識(shí)。2.5 到營(yíng)銷部辦理相關(guān)退、換貨手續(xù)。3、糾正、預(yù)防措施3.1 技術(shù)科根據(jù)具體原因，找出相關(guān)責(zé)任部門(mén)，通知責(zé)任部門(mén)采取糾正與預(yù)防措施，并監(jiān)督執(zhí)行。3.2 技術(shù)科根據(jù)糾正與預(yù)防措施情況，反饋營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部與相關(guān)顧客進(jìn)行有效溝通。五、相關(guān)記錄1、QM019VF 不合格產(chǎn)品評(píng)審處置單3.2 顧客滿意度控制測(cè)量程序章節(jié)號(hào)3.2修訂次0頁(yè) 次1/21

13、目的 通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，測(cè)量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。 2 范圍 本程序規(guī)定了對(duì)顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評(píng)價(jià)方法及改進(jìn)措施的要求。 本程序適用于本公司對(duì)直接顧客、最終顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。 3 職責(zé) 3.1 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，接收并記錄顧客反饋的信息。 3.2技術(shù)科負(fù)責(zé)針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，確定責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 4 工作程序 4.1 顧客滿意度測(cè)量控制工作流程圖調(diào)查報(bào)告技術(shù)科營(yíng)銷部顧 客營(yíng)銷部傳遞填寫(xiě)顧客滿意度調(diào)查表糾正、預(yù)防措施責(zé)任部門(mén)糾正、預(yù)防

14、反饋回訪營(yíng)銷部技術(shù)科4.2 顧客滿意度信息的收集要求 4.2.1營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接收并記錄顧客用各種方式反饋的信息；通過(guò)與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查顧客的滿意度情況。 4.2.2營(yíng)銷部負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次（或兩次）顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，營(yíng)銷部應(yīng)爭(zhēng)取調(diào)查表的回收率達(dá)到50%以上，必要時(shí)也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿意度情況。 4.2.3顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查的主要內(nèi)容包括對(duì)質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品性能（必要時(shí)可細(xì)分）、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時(shí)性，服務(wù)包括售后服務(wù)、投訴的處理、服務(wù)人員的態(tài)度等，靈活性可包

15、括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、提供多種產(chǎn)品的能力。 4.3 顧客滿意度信息分析評(píng)價(jià) 4.3.1顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法采用五級(jí)標(biāo)度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。由顧客在相應(yīng)欄目中選擇打鉤，并由顧客在改進(jìn)要求和建議欄中提出意見(jiàn)。 4.3.2營(yíng)銷部將回收的等傳遞到技術(shù)科，技術(shù)科負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的計(jì)算分析。 4.3.3顧客滿意度的計(jì)算分析一般先計(jì)算每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿意度，公式為： Sj= 1/n (Si) 式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。4.3.4根據(jù)每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿意度，采用加法規(guī)則計(jì)算綜合的顧客滿意度，公式： S=jSj 式中

16、：Sj為第j項(xiàng)的顧客滿意度，j為第j項(xiàng)的加權(quán)系數(shù)。 4.3.5上條加權(quán)系數(shù)j的值0j1，全部項(xiàng)目的值的和為1。對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的值根據(jù)產(chǎn)品特性及項(xiàng)目的重要程度進(jìn)行設(shè)置，由技術(shù)科確定。 4.3.6如果某個(gè)顧客對(duì)某個(gè)單項(xiàng)未進(jìn)行選擇的，則在計(jì)算時(shí)對(duì)該項(xiàng)目的n值作相應(yīng)的減除。除特別需要外一般不單獨(dú)計(jì)算每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度。 4.3.7公司質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿意度規(guī)定為85，技術(shù)科負(fù)責(zé)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查分析結(jié)果編制書(shū)面報(bào)告。 4.3.8技術(shù)科對(duì)顧客反饋的各種信息進(jìn)行匯總，必要時(shí)采用排列圖進(jìn)行分析。 4.4 改進(jìn)措施的要求 4.4.1對(duì)于顧客的質(zhì)量投訴按糾正措施控制程序的規(guī)定采用相應(yīng)的糾正措施。 4.4.2 對(duì)

17、于顧客反饋的各種意見(jiàn)中最集中的問(wèn)題（按排列圖分析結(jié)果），以及顧客滿意度分析結(jié)果中滿意度值最低的項(xiàng)目，技術(shù)科負(fù)責(zé)提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施的要求。 4.4.3按糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序的要求確定責(zé)任部門(mén)、進(jìn)行原因分析并及時(shí)實(shí)施措施。 4.4.4顧客滿意度調(diào)查表中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由技術(shù)科進(jìn)行必要的調(diào)整。 4.5 顧客檔案的建立 營(yíng)銷部對(duì)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量、用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及進(jìn)一步做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。4.6有關(guān)的記錄按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定進(jìn)行控制。 青島膠南康大飼料有限公司顧客滿意度調(diào)查表記錄編號(hào)：QM018VF編號(hào)： 填表日期： 年 月 日顧客名稱聯(lián)系電話地 址聯(lián) 系 人購(gòu)買產(chǎn)品產(chǎn)品代號(hào)產(chǎn)品名稱購(gòu)買日期購(gòu)買數(shù)量產(chǎn)品代號(hào)產(chǎn)品名稱購(gòu)買日期購(gòu)買數(shù)量滿意程度很滿意（100分）滿意（80分）一般（60分）不滿意（30分）很不滿意（0分）備注實(shí)物質(zhì)量產(chǎn)品性能使用方便性外觀包裝說(shuō)明材料交付及時(shí)性交付可靠性服務(wù)服務(wù)及時(shí)性服務(wù)人員態(tài)度投訴處理速度靈活性產(chǎn)品多樣性配合變化能力改進(jìn)要求及建議：（可另附頁(yè)）注：請(qǐng)?jiān)谙?/p>