IT桌面運(yùn)維外包管理辦法-v1

1、合能集團(tuán)IT桌面運(yùn)維外包管理制度編制張丹日期審核張可日期審核日期批準(zhǔn)朱蓿日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1 .流程要素1.1.1.1. 流程目標(biāo):建立并規(guī)范IT桌面外包服務(wù)保障體系，保障員工桌面電腦系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，促進(jìn)提高工作效率。1.2.1.2. 流程責(zé)任人清單：流程責(zé)任人主要職責(zé)信 息 技 術(shù) 部（基礎(chǔ)架構(gòu)）1、管理IT桌面運(yùn)維外包人員；2、制定IT桌面運(yùn)維外包人員的標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)；3、按控制計(jì)劃要求實(shí)施流程審核，發(fā)現(xiàn)流程改進(jìn)方向，并組織改進(jìn)。決策人主要職責(zé)各級(jí)決策人根據(jù)信息技術(shù)管理審批流程批準(zhǔn)相應(yīng)內(nèi)容。1.3.1.3.流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）及流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）廳 P流程關(guān)

2、鍵點(diǎn)流程KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來(lái)源1外包人員服務(wù)滿意度滿意度90%信息技術(shù)部各部門2-2.適用范圍本規(guī)定適用于合能集團(tuán)全體，包括集團(tuán)總部、各區(qū)域公司、物業(yè)公司、商業(yè)公司、IT桌面運(yùn)維服務(wù)商。2.%2.術(shù)語(yǔ)與定義IT桌面運(yùn)維：處理和維護(hù)員工的電腦故障、單點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)故障、基礎(chǔ)辦公軟件故障、會(huì)議相關(guān)系統(tǒng)。3.%2.流程程序服務(wù)范圍與內(nèi)容3.服務(wù)范圍：包括所有在客戶端使用的Windows等操作系統(tǒng)，Office等辦公軟件,瀏覽器、郵件系統(tǒng)，防病毒、信息安全系統(tǒng)等日常工作必需的軟件及桌面網(wǎng)絡(luò)和會(huì)議使用設(shè)備3.服務(wù)內(nèi)容1）軟件服務(wù)a）客戶端操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試；b）客戶端操作系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝和定期升級(jí)；c）客戶端

3、應(yīng)用軟件的安裝、配置；d）客戶端網(wǎng)絡(luò)配置；e）防病毒軟件安裝、調(diào)試、定期升級(jí)；f）客戶端病毒監(jiān)控與清除，定期對(duì)各個(gè)客戶端查殺病毒；g）客戶應(yīng)用軟件可用性檢查；2）硬件服務(wù)a）硬件遷移/安裝：計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備遷移是指由于員工辦公地點(diǎn)變更，設(shè)備位置遷移，服務(wù)商負(fù)責(zé)設(shè)備到位后的安裝檢測(cè)和調(diào)試工作。b）硬件拆裝/調(diào)試：計(jì)算機(jī)硬件升級(jí)的實(shí)施，包括內(nèi)存增加、硬盤增加、內(nèi)存移除、硬盤移除和設(shè)備除塵等。PC預(yù)裝/分發(fā)：服務(wù)商對(duì)合能員工新申領(lǐng)的PC進(jìn)行預(yù)安裝和分發(fā)服務(wù)。對(duì)合能用戶新申領(lǐng)的PC（新PC或舊PC）進(jìn)行系統(tǒng)、軟件安裝和客戶化配置工作。PC消退/回收：對(duì)合能審批確認(rèn)可以清退的電腦，服務(wù)商協(xié)助合能上門清點(diǎn)、

4、回收電腦。3）桌面端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)計(jì)算機(jī)桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測(cè)試和維修更換等。4）其他維護(hù)a）會(huì)議相關(guān)設(shè)備：對(duì)公司的投影、電話會(huì)議及視頻會(huì)議設(shè)備做定期檢查及會(huì)議使用設(shè)備的調(diào)試。b）門禁和考勤設(shè)備：對(duì)門禁和考勤設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查及系統(tǒng)內(nèi)的人員數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)。c）巡檢與監(jiān)督：對(duì)公司的設(shè)備進(jìn)行定時(shí)定期巡檢工作，監(jiān)督員工按公司制度使用信息設(shè)備和系統(tǒng)。服務(wù)管理要求3.外包技術(shù)人員需嚴(yán)格遵守合能公司的規(guī)章制度。3.員工辦公電腦系統(tǒng)必須加入公司管理域。3.員工電腦的系統(tǒng)和軟件預(yù)裝需按員工電腦系統(tǒng)軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)單要求安裝，安裝調(diào)試完成軟件必需驗(yàn)證軟件的可用性。4.2.4,4.2.4,服務(wù)

5、定義事件分級(jí)事件級(jí)別級(jí)別定義影響業(yè)務(wù)范圍影響業(yè)務(wù)描述緊急程度與響應(yīng)時(shí)間一級(jí)業(yè)務(wù)中斷無(wú)法工作PC硬件故障PC系統(tǒng)崩潰網(wǎng)絡(luò)中斷會(huì)議系統(tǒng)故障VIP用戶報(bào)事故障非常緊急，立刻處理。5分鐘二級(jí)業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重卜降.OS系統(tǒng)病毒.郵件系統(tǒng)故障3,業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障緊急，優(yōu)先處理20分鐘三級(jí)業(yè)務(wù)性能下降1.辦公軟件支持2,硬件遷移3.PC清退4,業(yè)務(wù)系統(tǒng)緩慢5.電腦系統(tǒng)預(yù)裝普通，正常處理40分鐘四級(jí)問題請(qǐng)求，業(yè)務(wù)正常1.PC硬件更換2,耗材備料不足3,軟件應(yīng)用指導(dǎo)不緊急，與用戶協(xié)商處理2天4.2.5.4.2.5.服務(wù)事件狀態(tài)定義編號(hào)狀態(tài)描述1待處理未安排技術(shù)人員處理2處理中技術(shù)人貝處理中I3完成事件處理完成4歸檔記錄

6、問題到知識(shí)庫(kù)，以便調(diào)查服務(wù)質(zhì)量攙昀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀攙挀 攀昀 攙 愀 愀愀挀戀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀攙攙 挀攙 攙 Zeroth3825 昀 愀 昀昀愀愀攀愀挀定義首問責(zé)任制，哪位技術(shù)人員最先接到業(yè)務(wù)部門的請(qǐng)求，就成為該事件的首要責(zé)任人。攙昀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀攙挀 攀昀 攙 愀 愀愀挀戀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀攙攙 挀攙 攙 Zeroth3825 昀 愀 昀昀愀愀攀愀挀事件責(zé)任人以一線支持開始，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)或者遠(yuǎn)程支持用戶，判斷事件級(jí)別，獨(dú)立解決或者轉(zhuǎn)移事件給信息技術(shù)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人員。攙昀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀攙挀 攀昀 攙 愀 愀愀挀戀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀攙

7、攙 挀攙 攙 Zeroth3825 昀 愀 昀昀愀愀攀愀挀員工通過郵件、電話、即時(shí)通訊工具、口頭等形式的報(bào)事，外包技術(shù)人員必須記錄至IT桌面運(yùn)維報(bào)事處理登記表,并在處理完成后完善此表內(nèi)容。攙昀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀攙挀 攀昀 攙 愀 愀愀挀戀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀攙攙 挀攙 攙 Zeroth3825 昀 愀 昀昀愀愀攀愀挀在報(bào)事處理現(xiàn)場(chǎng)需填寫紙檔單據(jù)桌面運(yùn)維報(bào)事處理單,處理完后需報(bào)事人簽字確認(rèn)。攙昀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀攙挀 攀昀 攙 愀 愀愀挀戀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀攙攙 挀攙 攙 Zeroth3825 昀 愀 昀昀愀愀攀愀挀定期集體討論事件處理過程，在不斷尋求事件的最佳處理方案

8、的過程中，實(shí)現(xiàn)集體的技術(shù)進(jìn)步。攙昀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀攙挀 攀昀 攙 愀 愀愀挀戀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀攙攙 挀攙 攙 Zeroth3825 昀 愀 昀昀愀愀攀愀挀嚴(yán)格執(zhí)行事件記錄制度，定期完善事件處理知識(shí)庫(kù)，形成技術(shù)文檔，以便新技術(shù)人員培訓(xùn)。攙昀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀攙挀 攀昀 攙 愀 愀愀挀戀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀攙攙 挀攙 攙 Zeroth3825 昀 愀 昀昀愀愀攀愀挀定期總結(jié)分析日常運(yùn)維問題，并發(fā)現(xiàn)哪些問題需要解決，使日常管理工作更加有效、更加規(guī)范地得以解決。解脫服務(wù)部門“消防員”的工作狀態(tài)，避免事件升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量到更高層次。攙昀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀攙挀 攀昀 攙 愀 愀愀挀戀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀攙攙 挀攙 攙 Zeroth3825 昀 愀 昀昀愀愀攀愀挀每月外包方需向信息技術(shù)部提供IT桌面運(yùn)維月報(bào)。攙昀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開愀攙挀 攀昀 攙 愀 愀愀挀戀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開攙挀攙攙 挀攙 攙 Zeroth3825 昀 愀 昀昀愀愀攀愀挀每季度信息技術(shù)部需針對(duì)IT桌面運(yùn)維工作做服務(wù)滿意調(diào)查。5.流程成果清單：支持性文件HNZB-RS-SX-037合能集團(tuán)資產(chǎn)管理制度記錄表格員工電腦系統(tǒng)軟件安裝