人心工程之有效溝通(I)

1、1人心工程之人心工程之 有效溝通有效溝通2溝通基本內(nèi)容溝通基本內(nèi)容克服溝通障礙克服溝通障礙有效有效溝通六步驟溝通六步驟 目目 錄錄3溝通的概念溝通的概念 v 溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過程。v 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 （溝通的三大要素）v 溝通是一個(gè)雙向的過程。v 溝通就是好好商量。4溝通的過程溝通的過程 發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者信息信息反饋反饋雙向性5溝通的兩種方式溝通的兩種方式v 語言溝通語言溝通 語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形，更擅長(zhǎng)溝通的是信息。 v 非語言（肢體語言）溝通非語言（肢體語言）溝通 肢體語

2、言更擅長(zhǎng)溝通的是人與人之間的思想和情感。 6 1968年美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉賓在論及人際溝通時(shí)，經(jīng)過大量的實(shí)驗(yàn)提出如下公式：語言聲調(diào)表情的信息效果。7溝通中的三行為之一溝通中的三行為之一 說說 說：即表達(dá)，發(fā)音要清晰，表達(dá)要清楚。游戲：游戲：你能表達(dá)清楚嗎？你能表達(dá)清楚嗎？8“說”服力：指信息發(fā)送者說服信息接收者接收其信息的能力，包含把觀念推銷給他人的能力。 如何如何“說說”的更好的更好v 必須知道說什么 （明確溝通目的）v 必須知道什么時(shí)候說 （掌握溝通時(shí)機(jī)）v 必須知道對(duì)誰說 （明確溝通對(duì)象）v 必須知道怎么說 （掌握溝通方法） 溝通中的三行為之一溝通中的三行為之一 說說 9v 美國(guó)知名

3、主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！“ 溝通中的三行為之二溝通中的三行為之

4、二 聽聽 你聽到別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”： 1、聽話不要聽一半； 2、不要把自己的意思投射到別人所說的話中。提示提示10用 看用 聽聽 用 揣摩溝通中的三行為之二溝通中的三行為之二 聽聽 11傾聽的五個(gè)層傾聽的五個(gè)層次次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性的聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感溝通中的三行為之二溝通中的三行為之二 聽聽 12提高傾聽技巧提高傾聽技巧v

5、 專心傾聽，以達(dá)到感受說話者情感的目的。v 表達(dá)同理心（接受信息發(fā)送者的用語特征），讓信息發(fā)送者感覺到被理解與被接受。v 觀察信息的非語言部分來判斷其態(tài)度真誠與否。v 釋義（即用自己的話重復(fù)對(duì)方的所說、所感與所指）。v 鼓勵(lì)信息發(fā)送者，通過提問、點(diǎn)頭表示贊同以及尋找共同點(diǎn)來鼓勵(lì)對(duì)方。v 聽話聽音。上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。 蘇格拉底蘇格拉底13問：開放式的問題與封閉式的問題。會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？用開放式問題開頭，一旦談話跑題，用封閉性問題提

6、問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張, 再給予開放式問題。溝通中的三行為之二溝通中的三行為之二 問問 14溝通的三大要素溝通的三大要素 v 溝通的基本問題心態(tài)心態(tài) 自私（關(guān)心只在五倫以內(nèi)）、自我（別人的問題與我無關(guān)）、自大（我的想法就是答案）。v 溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心 關(guān)心是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。 關(guān)注別人的狀況與難處；關(guān)注別人的需求與不便；關(guān)注別人的痛苦與問題。v 溝通的基本要求主動(dòng)主動(dòng) 對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即：不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。從態(tài)度（人性）的角度從態(tài)度（人性）的角度15v 要有一個(gè)明確的目標(biāo)。v 達(dá)成共同的協(xié)議。v 溝通信息、思想和情感。溝通的三大要

7、素溝通的三大要素 從行為（內(nèi)容）的角度從行為（內(nèi)容）的角度16溝通基本內(nèi)容溝通基本內(nèi)容克服溝通障礙克服溝通障礙有效有效溝通六步驟溝通六步驟 目目 錄錄17溝通失敗的原因溝通失敗的原因 v 缺乏信任v 缺乏信息或知識(shí) v 沒有說明重要性v 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽v 沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)v 時(shí)間不夠v 不良情緒v 沒有注重反饋v 沒有理解他人的需求v 職位的差距、文化的差距18(1)相似性原則相似性原則：人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補(bǔ)性原則互補(bǔ)性原則：人們有時(shí)愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補(bǔ)

8、效應(yīng)。(3)相近性原則相近性原則：人們由于在地域或空間的接近，而使人們之間容易形成密切的關(guān)系。 相互性原則相互性原則：也稱報(bào)答性原則，它是指在溝通、交際過程中，一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度。運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通19克服溝通障礙克服溝通障礙 1、了解信息接收者。2、使用語言反饋或非語言反饋。3、小心把握發(fā)送信息的時(shí)機(jī)。4、減少物理障礙。5、避免信號(hào)混淆。6、使用難度適中的語句。7、盡量減少心理防備。8、有效利用電子郵件與即時(shí)通訊。9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中。溝通的第一要領(lǐng)是讓對(duì)方聽得進(jìn)去。溝通的第一要領(lǐng)是讓對(duì)方聽得進(jìn)去。20溝通基本內(nèi)容溝通基本內(nèi)容

9、克服溝通障礙克服溝通障礙有效有效溝通六步驟溝通六步驟 目目 錄錄21有效溝通六步驟有效溝通六步驟 步驟一：事前準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備v 確切的知道你要什么。步驟二：確認(rèn)需求步驟二：確認(rèn)需求 v 三步驟：積極聆聽、有效提問、及時(shí)確認(rèn)。v 按照他人的利益來規(guī)范你的措辭。22步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟三：闡述觀點(diǎn) v 要銷售產(chǎn)品，先要銷售你自己v 表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，有一個(gè)非常重要的原則FAB原則： F(Feature)屬性，A(Advantage)作用，B(Benefit)利益。v 站在對(duì)方的立場(chǎng)闡述觀點(diǎn)。黃金法則黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法則白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。有效溝通六步驟有效溝通六步驟 23步驟四：處理異議步驟四：處理異議v 異議的形式：1、提議被別人反對(duì)，2、不愿意接受別人的提議。v 求同存異。步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟五：達(dá)成協(xié)議v 雙方妥協(xié)、讓步，達(dá)成一致。v 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。步驟六：共同實(shí)施步驟六：共同實(shí)施v 在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的開始，而不是結(jié)束。有效溝通六步驟有效溝通六步驟 24其 他 技 巧其 他 技 巧 1）人的自然屬性三個(gè)