XX公司IT共享服務(wù)中心建設(shè)方案

1、XX公司 IT共享服務(wù)中心建設(shè)方案 XX公司XX部門 20202020 年 5 5 月 一、建設(shè)目標(biāo) 3 3 （一）總體目標(biāo) 3 3 （二）試點目標(biāo) 3 3 二、建設(shè)內(nèi)容 4 4 （一）組織架構(gòu) 4 4 （二）職責(zé)劃分 5 5 （三）服務(wù)內(nèi)容 7 7 （四）ITIT 共享服務(wù)平臺 8 8 三、實施方案 9 9 （一）實施策略 9 9 （二）實施步驟 1010 （三）挑戰(zhàn)和措施 1111 附錄：ITIT 共享服務(wù)案例 1212 案例一：埃森哲全球服務(wù)中心 1212 案例二：殼牌共享服務(wù)中心 1414為貫徹集團公司工作會議精神，落實黨組“構(gòu)建資源優(yōu)化平臺和機制”、“轉(zhuǎn)變總部職能、做實事業(yè)部”的要求

2、，根據(jù)集團公司總部共享服務(wù)中心建設(shè)工作方案，現(xiàn)就建立 XXXX 公司 ITIT 共享服務(wù)中心提由如下建設(shè)方案。 一、建設(shè)目標(biāo) （一） 總體目標(biāo) 結(jié)合共享服務(wù)發(fā)展全球化和一體化的趨勢，通過創(chuàng)新服務(wù) 模式和信息化管理變革，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、先易后難、持續(xù)改進”的原則，先試點后推廣，先區(qū)域再整合，逐步擴展 ITIT 共享服務(wù)的范圍和內(nèi)容，最終將集團公司境內(nèi)外所有具備條件的 ITIT 服務(wù)納入共享服務(wù)范圍，建成規(guī)范和高效的 ITIT 共享服務(wù)中心，提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的 ITIT 服務(wù)，降低 ITIT 運營 成本、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范 ITIT 服務(wù)管理，同時為財 務(wù)、人事等其他共享服務(wù)

3、提供信息技術(shù)支撐，促進公司實現(xiàn)“建 設(shè)世界一流能源化工公司”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 （二） 試點目標(biāo) 試點建立區(qū)域 ITIT 共享服務(wù)中心，促進 ITIT 服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，為試點單位提供具備共享條件的 ITIT 服務(wù)， 降本增效、 提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度。 探索 ITIT 共享服務(wù)的組織和運行管理模式，逐步合理劃分總部信息化管理部、事業(yè)部、專業(yè)公司、企業(yè)和 ITIT 共享服務(wù)中 心之間的職責(zé)界面。總結(jié)適合 XXXX 的 ITIT 共享服務(wù)的實施方法, 積累經(jīng)驗，為制定總體規(guī)劃以及全面推廣提供必要的支撐。 建設(shè)內(nèi)容 （一）組織架構(gòu) XXITXXIT 共享服務(wù)組織作為獨立運營和核算的實

4、體，擬在 ERPERP 支持中心和運維支持中心的基礎(chǔ)上，適當(dāng)吸收企業(yè)和社會上信息化專業(yè)人才進行組建，建議運行初期由一名信息部領(lǐng)導(dǎo)分管。 信息部作為 XXITXXIT 共享服務(wù)中心的歸口管理部門，對共享服務(wù)進行戰(zhàn)略管控和績效管理，并會同各職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)（簡稱“服務(wù)需求方”），對共享服務(wù)中心進行 考核。ITIT 共享服務(wù)中心在信息部的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)與服務(wù)需求方 簽訂的服務(wù)協(xié)議提供專業(yè)的 ITIT 技術(shù)服務(wù)。 在 ITIT 共享服務(wù)中心內(nèi)部，設(shè)立兩級服務(wù)管理組織，總部層面按照服務(wù)內(nèi)容進行專業(yè)劃分，協(xié)同財務(wù)、人事共享服務(wù)建 立區(qū)域服務(wù)中心 圖2-1IT共享服務(wù)中心組織架構(gòu) 在試點區(qū)域

5、ITIT 共享服務(wù)中心成立并運行平穩(wěn)后，將逐步按區(qū)域進行部署覆蓋，并在地域上擴展至海外，以使 ITIT 共享服 務(wù)可以達到全球范圍內(nèi) 2424 小時不間斷運行。 （二）職責(zé)劃分 信息部作為共享服務(wù)管理方，主要負(fù)責(zé)組織制訂 ITIT 共享服 務(wù)發(fā)展規(guī)劃，以及配套組織和工作機制建設(shè)，組織檢查、評估和考核 ITIT共享服務(wù)中心工作。 ITIT 共享服務(wù)中心根據(jù)與服務(wù)需求方簽訂的服務(wù)水平協(xié)議 提供相應(yīng)服務(wù)；在共享服務(wù)運作過程中，負(fù)責(zé)組織制訂 ITIT 共享 服務(wù)制度、流程和規(guī)范，以及共享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平協(xié)議等配套辦法；負(fù)責(zé)組織制定共享服務(wù)年度工作目標(biāo)任務(wù)和計劃安排；負(fù)責(zé)定期向信息部匯報共享服務(wù)運行工作情

6、況，向服務(wù)需求方提供服務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)績效報告。 總部職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)作為服務(wù)的需求方，對 ITIT共享服務(wù)中心提由服務(wù)需求，并共同制定服務(wù)水平協(xié)議，并在服務(wù)執(zhí)行過程中完成必要的配合工作，并給與服務(wù)反饋。 同時，為了保障共享服務(wù)的有效溝通和反饋，在服務(wù)需求方設(shè)置專人完成相關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作。 IT共享服務(wù)中心 圖2-2IT共享服務(wù)職責(zé)界面 同時，ITIT 共享服務(wù)中心對于財務(wù)、人事共享服務(wù)中心而言，三方在服務(wù)接入和服務(wù)平臺統(tǒng)一后，協(xié)同對外提供共享服務(wù)；三方之間的內(nèi)部關(guān)系為服務(wù)提由和服務(wù)提供的雙向關(guān)系， 即 ITIT 共享服務(wù)中心即做為服務(wù)提供者為其它職能共享服務(wù)中心提供 ITIT

7、 相關(guān)的支持服務(wù)， 也可以向其它職能共享服務(wù)中心申請服務(wù)。 人力資源 共享服務(wù)中心 】T共享服務(wù)中心 圖2-3IT共享服務(wù)中心與其它共享服務(wù)的關(guān)系眼號管理方 服務(wù)需求方 職能部門 事業(yè)部 Jy/ 肥先水至靜或 IT 需 求 SLA 版和 一腹變收費 ITIT服務(wù) 績效報告 |求Iffllw求 劃痕茴理zili圉K*塔目/臺戰(zhàn)M松原賁塘 財務(wù)共享服努中心 事求和爰求 （三）服務(wù)內(nèi)容 ITIT 共享服務(wù)中心主要是承接集團、事業(yè)部及企業(yè)的事務(wù)性 工作，在信息部的領(lǐng)導(dǎo)下，為總部職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)提供共享的、 全局性和基礎(chǔ)性的 ITIT 服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容主要包括各類應(yīng)用系統(tǒng)的支撐服務(wù)、桌面

8、及本地服務(wù)、通訊及溝 通服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及硬件服務(wù)、VIPVIP 服務(wù)等 IT共享服務(wù)內(nèi)容 圖2-4IT共享服務(wù)內(nèi)容 在共享服務(wù)內(nèi)容建設(shè)過程中，遵循“先易后難，逐步豐富 的原則，階段性地提供可以實現(xiàn)共享的 ITIT 服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)用系統(tǒng)探第 他辱處理應(yīng)用監(jiān)浸血機半拚帙樵曾漫性融優(yōu)化蕓事評怙風(fēng)靠那里 程庫開發(fā) 麴 通訊及溝逋噩努 糧糠會說 好逸說 SM抄管寫NE更 文件存 網(wǎng)墻及硬件版第 巨麒網(wǎng)訪問 遠程訪問 毅蛔中心通行 區(qū)域網(wǎng)堵市心 采購服帚 桌面嫌本地照第 解交 程序開發(fā)H威用支持 培訓(xùn) 服第 地 送程技術(shù)支持 婉 通 訊 郵 件 iM UH 網(wǎng) 息部明隈霜門 V d V V 1 d d 、1 N

9、 7 t 總帶事改部 7 q q y 7 4 1 i V 在京科研+位 V 寸 q 女域融爆公司 q q 大部氣分公司 Y 曲別油田 V q Q 香港分公司 q 4 Q 圖2-5試點IT共享服務(wù)內(nèi)容 對應(yīng)用支持的共享服務(wù)細分， 則按照“先總部統(tǒng)一推廣后企業(yè)自建”的原則， 根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的成熟度及標(biāo)準(zhǔn)化程度， 逐步納入共享服務(wù)的范圍。 應(yīng)用賽統(tǒng) 問器處0 0 應(yīng)用監(jiān)控 應(yīng)用評價 數(shù)據(jù)管身 性能猶他 變更評估 應(yīng)急的集 ERP 試點 試點 試點 試點 試點 MES 試點 試點 試點 LIMS 試點 試點 APC 試點 試點 資金集中 加油卡 Trh 圖2-6應(yīng)用支持服務(wù)內(nèi)容 （四）ITIT 共享服務(wù)

10、平臺 建立集中統(tǒng)一的共享服務(wù)管理平臺，包括呼叫中心、服務(wù) 臺、自助服務(wù)門戶、服務(wù)管理等，實現(xiàn)對財務(wù)、人事、ITIT 等共 享服務(wù)的支撐 圖2-7IT共享服務(wù)管理平臺架構(gòu) 同時財務(wù)、人事共享服務(wù)也依賴于一系列的應(yīng)用系統(tǒng)，例如 ERRERR 財務(wù)集中、人力資源等，已基本實現(xiàn)全集團的覆蓋，這些系統(tǒng)的運維和支持是業(yè)務(wù)共享服務(wù)正常運行的重要保障， 建議由 ITIT 共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供統(tǒng)一的服務(wù)。ITIT 共享服務(wù)是 更基礎(chǔ)的共享服務(wù)，在推進財務(wù)、人事等共享服務(wù)過程中，同步開展 ITIT共享服務(wù)中心和平臺的建設(shè)。 三、實施方案 （一）實施策略 ITIT 共享服務(wù)中心的實施策略為：結(jié)合財務(wù)和人力資源共享

11、共享取馨筒再 （金內(nèi) N.陶張水平惱議與 3.第磐計量與收費等） 疆務(wù)集咸 I服若忌找.流科自動化，造陀索成） 何貂璇費采財何貂璇費采財 服務(wù)的建設(shè)進度，規(guī)劃先行、分步實施，先基礎(chǔ)后專業(yè)，先試點后推廣，先國內(nèi)后國際。 （二）實施步驟 從規(guī)劃建設(shè)到形成全球共享服務(wù)模式，主要分為三個階段。 第一階段 20132013- -20142014 年，制定 ITIT 共享服務(wù)規(guī)劃， 明確 ITIT 共享服務(wù)中心的遠景目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略以及管控模式；成立 ITIT 共 享服務(wù)中心，建立相關(guān)組織架構(gòu)，組建服務(wù)團隊，明確各方職責(zé)，積極推動職能轉(zhuǎn)變與 ITIT 共享服務(wù)體系的建立， 定義服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程； 建立統(tǒng)一

12、的服務(wù)管理和服務(wù)門戶平臺， 為試點單位提供 ITIT 共享服務(wù)， 并支撐財務(wù)和人事共享服務(wù)的運行。 本階段的實施范圍包括： 總部職能部門、 總部事業(yè)部、 在京科研單位、長城能源公司、天然氣分公司、勝利油田和香港分公司；提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用支持、培訓(xùn)服務(wù)、統(tǒng)一通訊、郵件、互聯(lián)網(wǎng)訪問、VIPVIP 服務(wù)等；結(jié)合財務(wù)共享服務(wù)中心 的選址，初步確定北京、山東、香港作為 ITIT 共享服務(wù)的試點區(qū)域。 第二階段 20152015- -20162016 年，擴充和完善 ITIT 共享服務(wù)范圍及內(nèi)容?？偨Y(jié)并完善試點階段 ITIT 共享服務(wù)流程，完成其他區(qū)域 ITIT 共享服務(wù)組織的建立和服務(wù)內(nèi)容的擴充，

13、推廣 ITIT 服務(wù)管理 及服務(wù)門戶覆蓋范圍，初步建立 SLASLA（服務(wù)水平協(xié)議）驅(qū)動的 服務(wù)管理機制，逐步實現(xiàn) ITIT 共享服務(wù)的穩(wěn)定運行，服務(wù)水平初步達標(biāo)，支持服務(wù)績效考核，并推動服務(wù)計量的實行。 第三階段 20172017- -20182018 年，建設(shè)全球共享服務(wù)模式。在十三五期間，主要實現(xiàn) ITIT 共享服務(wù)的全面推廣，進一步擴展 ITIT 服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容；融合財務(wù)和人事共享服務(wù)，向所有下屬及海外企業(yè)提供服務(wù)，轉(zhuǎn)向全球共享服務(wù)模式；將共享服務(wù)作為獨立業(yè)務(wù)單元，并參與集團決策。 （三）挑戰(zhàn)和措施 1,1,統(tǒng)一思想認(rèn)識的挑戰(zhàn)。由傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)向面向服務(wù)的 ITIT 共享模式，將

14、面臨管理權(quán)分配、人員崗位調(diào)整、工作方式變更、跨部門協(xié)作等一系列的挑戰(zhàn)和阻力。建議成立 ITIT 共享服 務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組， 明確各業(yè)務(wù)部門 ITIT 共享服務(wù)責(zé)任人， 定期召開共享服務(wù)溝通會議，統(tǒng)一思想認(rèn)識，全力推進 ITIT 共享服務(wù)中心建設(shè)。 2 2.規(guī)范化管理模式的挑戰(zhàn)。 目前集團公司各直屬單位的信息化建設(shè)水平參差不齊，應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施的運行維護流程、標(biāo)準(zhǔn)不完全統(tǒng)一，難以實現(xiàn)全局性共享服務(wù)。建議梳理和規(guī)范相關(guān)管理制度和流程，建立服務(wù)水平協(xié)議，逐步擴大共享服務(wù)范圍，實現(xiàn)對共享服務(wù)的規(guī)范化管理并提供增值服務(wù)。 3 3,共享服務(wù)協(xié)同建設(shè)的挑戰(zhàn)。 在共享服務(wù)模式全球化和一體化的趨勢下，建議

15、借鑒國內(nèi)外共享服務(wù)的先進實踐，對財務(wù)、 人事與 ITIT 共享服務(wù)進行統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設(shè)計，同步開展財務(wù)、人事和 ITIT共享服務(wù)建設(shè)，實現(xiàn)規(guī)模效益，提高服務(wù)滿意度，打造成熟共享服務(wù)體系。 附錄：ITIT 共享服務(wù)案例 附錄：ITIT 共享服務(wù)案例 案例一：埃森哲全球服務(wù)中心 埃森哲全球服務(wù)中心（GSCOGSCO 從 19971997 年開始建設(shè)以來，目 前在全球六個國家已經(jīng)有七個共享服務(wù)中心，有 20002000 多名員 工為埃森哲全球二十多萬員工提供財務(wù)、人力資源、采購、市場推廣及傳訊、信息技術(shù)支持等共享服務(wù)。 GSCO-班加鬻爾 ASC-布宜諾斯艾利斯 20032003 年埃森哲亞太共享服

16、務(wù)中心（APSSCAPSSC 成立，它是埃森哲全球七大內(nèi)部共享服務(wù)中心之一，位于大連。它是一個多功能中心，為 1010 個亞太國家 1919 個工作地點的 26,00026,000 多名埃森哲員工提供支持服務(wù)。止匕外，作為全球服務(wù)中心之一，它也為亞太區(qū)外的埃森哲公司服務(wù)。APSSCAPSSC 為客戶提供商務(wù)運營、 客戶服務(wù)管理、ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施、財務(wù)、人力資源、知識管理、市場營銷、綜合業(yè)務(wù)（由入境人員稅務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)支持）、調(diào)研、技術(shù)支持、翻譯等服務(wù)。 FieldingServicecanalsobeunderAccenturemanagrnent 語言支持：大連服務(wù)臺能夠提供四種語言的支持服

17、務(wù)，漢語/英語/日語/韓語。 服務(wù)時間：7X24X3657X24X365 支持架構(gòu)：大連服務(wù)臺采用兩級架構(gòu)，“LevelLevel1 1”團隊是 問題及事件提報的接入點，他們負(fù)責(zé)簡單問題的處理并將不 能處理的復(fù)雜問題轉(zhuǎn)到“LevelLevel2 2”專家團隊。Level2 fSinaiaPointOfContaci Level1 FtaldintfFtaldintfServiceService kRaeord.TraceandHelpCustomerCloseInckien(/Problem HelpCu&toniErSolveSimpleITIneid4iitttandFAQ AajgnIn

18、cktenVProtMefnTickettoLavolSAajgnIncktenVProtMefnTickettoLavolSCACAa am)m) -CufttomsrSurvav S/VExpertH/WExpertNWExpartDS/VExpertH/WExpertNWExpartD：CEpenCEpen 案例二：殼牌共享服務(wù)中心 皇家殼牌集團公司是世界著名的大型跨國石油公司， 在全世界 100100 多個國家和地區(qū)有 20002000 多個子公司，現(xiàn)有員工 1010 萬人,他們從 19921992 年開始采用共享服務(wù)中心模式管理海外財務(wù)業(yè)務(wù)。殼牌分別在克拉科夫（波蘭）、欽奈（印度）、吉隆坡（馬來西亞）、馬