處理顧客報怨的服務(wù)技巧

1、面對抱怨的心理建設(shè)服務(wù)出了紕漏就會招致抱怨，關(guān)鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時刻的服務(wù)。即便如此， “智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過程中面 對形形色色的人和各種不同的場合， 仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏， 導(dǎo)致顧客抱怨、 苛責(zé)，甚至更嚴重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強心理建設(shè)，將如下意識牢記在心頭：1顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好顧客是我們的衣食父母， 顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說“沒有不是的父母”，也沒有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是 正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員

2、一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了?！比缓笤诖嘶A(chǔ)上尋求解決問題的辦法。2我們的存在是為了服務(wù)顧客服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷 靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。3引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧服務(wù)人員應(yīng)該意識到： 顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務(wù)是服務(wù)人員自身價值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。4 成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安當遭遇顧客的抱怨時

3、，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅信：成功處理問題可以讓顧客 重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認顧客是對的，然后采用“回立標法”爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法。首先自斑檢討，承認顧客是對 的.把I可題當作答黑去給顧客"并 向顧容征訶解決之道裁后按頤顧 客提出的解決方案，指朋責(zé)任與損 失.讓顧客設(shè)身處地換位思馥從 而重新筆握主動權(quán)【案例】為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對服務(wù)的滿意程度。例如，某機場對 貴賓顧客和一般顧客做岀區(qū)隔。當貴賓顧客搭機的時候，機場將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借 這張招待券到機

4、場的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不 如意的地方也很難再生岀抱怨來。美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。對于這種貴賓用 戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提 前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當天免費獲得一個做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良 的服務(wù)，使得顧客大感愉悅，因而對銀行的不滿與抱怨大為減少。面對抱怨的積極態(tài)度當面對顧客的抱怨和不滿時，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨， 把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。 行銷理論中有個原則“推銷是我

5、的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利” 這個原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。服務(wù)人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾占：八、1抱怨是對服務(wù)人員的鞭策努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。 抱怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服 務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準備。2 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。3 顧客是服務(wù)人員的老師生活中常常面對各

6、種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會傳授很多技巧和方法來幫助人們學(xué)會緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。俗語說“不打不相識”，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會 成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨 問題來會無往而不勝。處理抱怨的服務(wù)技巧處理抱怨的原則1面對抱怨要有正確的態(tài)度服務(wù)人員要學(xué)會積極正面地去承受，不要用負面去思考， 不要一直討厭顧客， 要感謝顧客的抱怨會幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把

7、顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運用一定的技巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不安了。2和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個字。人們常說“和氣生財”就是這個意思。當顧客不理性的時候，服務(wù)人員要忍耐，忍 耐是一種EQ,先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度， 積極為顧客解決問 題。3.尊重包容一碩客是上帝服務(wù)人員和顧客之間是一種互動溝通?！扮R子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動關(guān)系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打 人。因此，當顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙

8、方爭執(zhí)不下，只會加重 惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。處理抱怨的技巧一一OHS基本策略1.OHS基本策略的概念OHS基本策略沿用了美國培訓(xùn)教程中的名詞。在這個教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“YESBUT”理論，這是很多國際級的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。其中， YES的含義是“是的” ，BUT則是一個轉(zhuǎn)折“但是”。根據(jù)“YESBUT”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首 先說“YES”，從語氣上對他的抱怨給予肯定°YES表示你同意他的看法，是一種情緒 疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“YES”就是對洪水進行輸導(dǎo)，如圖

9、11- 1所示。是的但是悄緒疏導(dǎo)同理心蔬謨法圖11- 1 YESBUT理論模型中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法,開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的 時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的EQ,安撫情緒，然后 逐漸疏解。這就是“YESBUT ”理論中的“先EQ,后IQ”的基本策略。OHS三步曲1.'一激二安三交代”O(jiān)HS抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來概括：“一激”“一激”就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓 您生氣真不應(yīng)該，請您不

10、要生氣了”此類的語句對顧客進行肯定，安撫客戶的情緒。a 宀 »二女“二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復(fù)。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴大化。“三交代”“三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意。但是通過合理的溝通， 顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意， 都必須要給予交代， 不能不了了之。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。2 真心換真情OHS三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)， 再來面對問題，然后提出處理策略。

11、 真誠的 態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖11-2所示。服務(wù)人員要真心認錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見?；诰w疏導(dǎo)*麗對事集-亠處理策略圖11-2三段處理法處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的” 等推托的話語。因此，服務(wù)人員千萬不要跟顧客爭辯， 贏得一時口舌之利，失去長期客戶。3 化單一問題為復(fù)合問題解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產(chǎn)生的根源。 爭吵永遠解決不了實際問題，服務(wù)人員此時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，

12、大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。4.品味法品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調(diào)他意見的重要性， 承諾一定讓他滿意。 進-步承認顧客在問題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認可。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客?！咀詸z】請您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。某貨運公司找了一家船運公司，要求把岀口的商品及時運送到美國西海岸去。由于船運公司要根據(jù)淡 季旺季，走大船、小船，貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運送的價格，結(jié)果雙方在報價問題上產(chǎn)生 了糾紛：顧客認為船運公司的報價過高，海運費太貴，而船運公司則堅持認為報價是合理的。如果您是船運公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負責(zé)人，請您運用

13、三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解 和支持，從而完成這項業(yè)務(wù)。請簡明扼要地闡述您的觀點。如果您還有其他處理方法，請一并列岀。見參考答案11- 1【本講小結(jié)】任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài),把顧客當成上帝，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對顧客的抱怨不重視或者處 理不當，極有可能造成前功盡棄的后果。和能成事，敬能安人。服務(wù)人員應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法，應(yīng)對自如的處理顧客抱怨。一般說 來，“YESBUT”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，服務(wù)人員應(yīng)該對此深刻領(lǐng)會和掌握并在實踐中熟練運用心得體會】增值服務(wù)成功案例星

14、巴克咖啡無線上網(wǎng)服務(wù)星巴克咖啡的核心客戶群是 25歲到 40 歲。經(jīng)過長期的市場調(diào)研， 星巴克發(fā)現(xiàn)這個核心 顧客群每個月平均來星巴克喝18 次咖啡。針對這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標：一方面是提高客戶的上門次數(shù)， 另一方面想辦法讓顧客每次停留更久， 以便吸引他們喝更多的 咖啡，提高業(yè)績。考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡， 2002 年 8 月星巴克推出服務(wù)策 略，在一千家門市提供快速無線上網(wǎng)。顧客使用筆記本電腦或PDA,即數(shù)碼記事本，都可以無線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。麥當勞快速服務(wù)麥當勞的目標客戶群以孩子和年輕人為主, 節(jié)奏比較快。 他們成立了一個品質(zhì)服務(wù)學(xué)院, 專門來研究如何提

15、高服務(wù)速度, 如何滿足不同口味, 如何去尋找物超所值的兒童玩具。 因此, 如果條件允許, 其他企業(yè)也可以成立一個品質(zhì)服務(wù)學(xué)院, 專門研究如何讓顧客更滿意, 并把 它變成一個機制。海爾真情到永遠海爾的經(jīng)營理念叫做“真情到永遠” ,在這種經(jīng)營理念的指導(dǎo)下,海爾人創(chuàng)造出一種一 定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說,客戶提出這樣的問題：“這里氣候潮濕,有沒有可以強勁除濕的空調(diào)？” “登高擦拭不便,有沒有可以升降的空調(diào)？” “氣候炎熱,有沒有耐高溫、可以長期長時間保持運轉(zhuǎn)的空調(diào)？” 對于這些問題,海爾的回答一律是：“有！我們很快為您設(shè)計制造！ ”“行！也可以自己設(shè)計,我們幫助您生產(chǎn)。 ” 從海爾的案例

16、中可以看出, 沒有解決不了的問題, 自然就不會引起顧客抱怨。 有能力就 沒有壓力,想服務(wù)就不會覺得它是困難,服務(wù)者的心態(tài)和理念是很重要的。還有一個例子, 夏天市場上的洗衣機銷售成為淡季。 這是為什么呢？經(jīng)過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn), 不是夏天人們不洗衣服,而是因為衣服都比較短、薄、少,而且更換頻繁。假如使用普通型 的洗衣機去洗夏天的衣服,費水、費電,成本加大。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌, 或者不使用洗衣機。經(jīng)過調(diào)研以后,海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品,小小神童洗衣機。采用水位三檔調(diào)節(jié),15公斤型的,一件襯衫也照洗,小孩子也可以使用這款洗衣機自己洗衣服。這種產(chǎn)品1996 年上市之后,開發(fā)了 12代, 5年銷量超

17、過 200 萬臺。因此,產(chǎn)品設(shè)計主要是滿足顧客為第一 優(yōu)先考慮,以服務(wù)導(dǎo)向來思考產(chǎn)品的設(shè)計。另外, 在四川有的客戶投訴洗衣機常常出故障。 海爾技術(shù)人員去查看以后, 發(fā)現(xiàn)海爾的 洗衣機品質(zhì)沒問題, 是四川的消費者使用不當： 他們沒有衣服洗的時候, 用洗衣機來洗土豆。 這種情形一般的商家會說,我們沒有錯, 是你們使用不當,所以我們不會賠償。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設(shè)計，如何開發(fā)新型的洗衣機，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是 海爾的服務(wù)，對這種服務(wù)的理念只能用兩個字來評價“可貴” ！他們對于顧客服務(wù)滿意度的 追求有著可貴的執(zhí)著。玉山銀行貼心服務(wù)玉山銀行成立于 1991 年，業(yè)績竄升很快，知名度

18、也迅速提高。他們制定了很多真心貼 切的服務(wù)制度。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡迎顧客光臨，提供咨詢服務(wù)。 日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提供類似的服務(wù)。玉山銀行采取走動服務(wù)策略，引導(dǎo)客戶解決問題，增加所有的客戶對銀行服務(wù)的印象。 獨特的柜臺設(shè)計， 按照男女的平均身高設(shè)計雙層柜臺， 這樣不同身高的客戶在填寫單據(jù)的時 候會比較舒服， 也方便攜帶小孩的顧客。 這樣的設(shè)計讓整個前臺設(shè)計看起來直感視覺非常舒 適，而且使用方便。 玉山銀行成立了顧客服務(wù)部， 增加風(fēng)險管理和安全管理，這些都是服務(wù)技巧。玉山銀行的存折，有四種個人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵孩子存款， 適用于孩子的存

19、折上面有可愛的卡通圖案。這種個性化的卡片反映的就是精致化的服務(wù)。福特汽車貼心服務(wù)福特汽車的客戶以女性為主， 他們設(shè)計的服務(wù)策略是從周邊服務(wù)創(chuàng)造品牌的認同性， 這 些服務(wù)的設(shè)計讓人感到溫馨， 體現(xiàn)出女性喜好的特點。 比如說有咖啡廳可以喝咖啡， 環(huán)境優(yōu) 雅溫馨，還銷售一些個性化的飾品。IKEA滿意保證在IKEA組合式的家具店， 整個服務(wù)流程都是自助式的， 服務(wù)的柜臺設(shè)有服務(wù)滿意保 證的說明， 什么時候有問題， 多長時間可以回來換貨， 整個過程如何運作等等都介紹得一清 二楚，是一流的國際化的服務(wù)。衣蝶百貨意外體驗的洗手間服務(wù)衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店， 他們的策略目標是用周到的服務(wù)來

20、創(chuàng) 造令人感動的經(jīng)驗。 那么圍繞這個宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會給人喜出望外 的體驗，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護膚乳液和香精。洗手臺有專職的人服務(wù)， 清潔工作非常到位， 沒有水漬。 為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生， 衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜， 還提供女性個人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個少見的創(chuàng)意。華納威秀五星級電影院華納威秀是世界聞名的五星級電影院。 室內(nèi)空間非常漂亮， 但不準觀眾帶自己的零食進 去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。 座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設(shè)有放置零 食的地方，不會弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。綜合以上的案例可以看出， 要找到合適的切入點才能達

21、到貼心服務(wù)的效果， 這樣也可以 降低顧客的抱怨。顧客滿意和貼心服務(wù)必定會成為 21 世紀企業(yè)競爭的重要武器。積極建立 企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機制， 一切服務(wù)都是為顧客著想。形成這樣一個系統(tǒng)文化，企業(yè)的競爭力和經(jīng)營績效會更好?！咀詸z】您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認為您的企業(yè)提供的服務(wù)能否讓顧客滿意？如果滿意，請您介 紹您的經(jīng)驗；如果不是，請您現(xiàn)在為企業(yè)做一個服務(wù)策略規(guī)劃，并在實踐中具體執(zhí)行，檢驗效果如何?！颈局v小結(jié)】21世紀是顧客至上、服務(wù)至上的時代，只有讓顧客滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價值。服務(wù)就是 營銷，服務(wù)需要創(chuàng)造力，服務(wù)將為企

22、業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。但是，服務(wù)的落實需要完善的服務(wù)滿意保證 制度，需要有“以客為尊”的企業(yè)文化。因此，完善服務(wù)制度，創(chuàng)建企業(yè)文化，改善服務(wù)能力，是當前企 業(yè)急需解決的任務(wù)?！拘牡皿w會】八項策略分析1.環(huán)境評估環(huán)境評估是為了了解企業(yè)在市場中所處的地位和環(huán)境，包括認知消費意識、競爭信息、 顧客心理和顧客需求等幾個方面。除了有機性市場的幾個環(huán)境變化因素，例如政治、法律、 經(jīng)濟、科技、社會以及同行的競爭等，還有評估企業(yè)所做的策略和規(guī)劃。服務(wù)的策略與制度需要領(lǐng)導(dǎo)的支持， 凡是服務(wù)讓顧客滿意的企業(yè)， 它的領(lǐng)導(dǎo)肯定意識到 了服務(wù)的重要性。否則， 制度和質(zhì)量目標很難得到有效執(zhí)行。 因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)平常應(yīng)該搜

23、 集各種信息，下定決心把服務(wù)做好，把服務(wù)當成企業(yè)競爭的核心價值。對于處于一個廣泛的市場和不同階層的客戶，企業(yè)在進行環(huán)境評估的過程中還應(yīng)該充分考慮到客戶的消費水平、品質(zhì)要求、品牌期待和對服務(wù)的期待，如服務(wù)的態(tài)度、速度、包裝、 舒適度等多個方面?！景咐凯h(huán)境評估是對競爭信息、消費意識、顧客需求、消費心理和消費行為的廣泛調(diào)研，是規(guī)劃和決策的基 礎(chǔ)。在上海和蘇州之間，有很多的商人頻繁的往返。在過去，從上海浦東機場下飛機以后，旅客如果要趕 往蘇州，則需要改乘普通大巴。但是，普通大巴采用的行車路線要花費很長的時間，這對于時間就是金錢 的商人來說，無疑是難以接受的。后來，根據(jù)旅客們的需求，有關(guān)部門對環(huán)境進行

24、了新的評估，并迅速做 岀了改善措施：在機場建立快速巴士，直接到達蘇州。這樣，大大節(jié)省了旅客的寶貴時間，旅客感到非常 滿意。在日本和中國臺灣地區(qū)的百貨公司中，一般都會在電梯中安排服務(wù)小姐。當電梯門開的時候，服務(wù)小 姐向顧客們問好“您好，歡迎光臨”；當電梯關(guān)門的時候，服務(wù)小姐則禮貌地提醒顧客“請注意安全”；當電梯內(nèi)的服務(wù)人員和電梯外的服務(wù)人員進行交接的時候，兩人互相敬禮，并說“麻煩您了”。另外，電梯每到達相應(yīng)的樓層，服務(wù)小姐都會向顧客介紹該樓層主要銷售的商品信息3 口：二樓是日用百貨，三樓是兒童產(chǎn)品，四樓是貴婦人產(chǎn)品、五樓是紳士產(chǎn)品。一旦百貨公司建立這樣的制度，很多顧 客都非常喜歡享受這種服務(wù)，這

25、些行銷手段都值得我們的百貨企業(yè)學(xué)習(xí)和模仿。2 策略規(guī)劃策略規(guī)劃的含義是尋找企業(yè)獨特的資源， 的資源，創(chuàng)造服務(wù)的差異化。例如日資企業(yè)， 策略結(jié)盟來擴大服務(wù)基礎(chǔ)，例如交叉行銷行業(yè)。此外，ED差異優(yōu)勢可以實行行為區(qū)隔，創(chuàng)造領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)該善于利用自身 可以利用其優(yōu)勢來發(fā)展日式服務(wù)；還可以采用提供貼心服務(wù)，還可以充分考慮自然資源和環(huán)境來深化服務(wù)優(yōu)勢，例如太湖周邊的企業(yè)可以充分利用太湖的星級酒店，深化服務(wù)優(yōu)勢，使大客戶滿意。提供E化服務(wù)，能夠簡化流程，提供大量信息，速度也加快。美容業(yè)還可以利 用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點，創(chuàng)造品味獨特的優(yōu)勢?！景咐咳召Y企業(yè)通常專門發(fā)展日式的服務(wù)，然后利用策略聯(lián)

26、盟，企業(yè)與企業(yè)之間實現(xiàn)交叉式的行銷。日系百貨公司的服務(wù)，其環(huán)境的色系非常清爽，看起來永遠能給人很舒適的感覺。在東南亞，日系百貨公司的服務(wù)體系也完全是一樣的，讓人覺得“服務(wù)是一種天職”、“服務(wù)是一種高尚行為”、“讓顧客帶著滿意的笑容離開，是我生命存在的價值”。因此，日系服務(wù)的特色是從始至終面帶微笑，給顧客的感覺非常好。國內(nèi)服務(wù)業(yè)的水平也在迅速跟進，并有較大的成長空間。如：太平洋百貨集團（SOGO），非常重視每位顧客的權(quán)益，無論服務(wù)人員的應(yīng)對禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項硬件設(shè)施的設(shè)置與維護，完全是以消 費者的安全舒適為著眼點，努力營造消費者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。中國移動通信公司非常注重挖

27、掘企業(yè)資源，努力樹立起良好的社會形象。它以“愛心溝通，貼心服務(wù)”為口號，推出了“ 8858捐款短信”活動，形成了與社會的溝通。還利用通信網(wǎng)絡(luò)來對抗非典”。因此，對于企業(yè)來說，贏利并不是惟一的目標，還應(yīng)該追求一定的理念，承擔(dān)起社會責(zé)任。這些都是對社會的回饋， 有助于提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度。【自檢】請您閱讀下文，回答相應(yīng)的問題。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風(fēng)景。在南京大排檔中，餐廳服務(wù)員以年輕女性居多，因為年輕、靚麗的 服務(wù)員能讓顧客眼前一亮，有助于招攬顧客。但是，有一家大排檔店卻反其道而行之，這家餐廳的產(chǎn)品口 味都很古老，而且聘用的服務(wù)員以老年男子為主。這些老年男服務(wù)員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走

28、起路來很 輕，給顧客的印象非常深刻。這家餐廳的老板認為：老年男子對工資的要求低，而且這些老年人找到工作 時感到很滿意。閱讀上面案例，你認為這家反其道而行之的餐廳為什么會取得如此大的成功？他們主要發(fā)掘了哪些獨 特的企業(yè)資源？你對此還有什么高招？請認真分析該案例之后，簡單敘述你的觀點。見參考答案3-13.領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立，必須在領(lǐng)導(dǎo)者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須理解全面顧客服務(wù)的重要意義，下定決心貫徹滿意服務(wù)。此外，預(yù)算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。領(lǐng)導(dǎo)者有必要經(jīng)常開會加以強調(diào)，建立服務(wù)制度、 設(shè)立推

29、行單位，經(jīng)常進行顧客滿意度調(diào)查，并定期監(jiān)測制度的落實 情況。4 .人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務(wù)，真正落實各項制度和機制的保證。如何培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才，可以按照圖3-2所示的幾個步驟進行推行：首先從總公司和分公司來甄選理想的服務(wù) 人才，作為種子師資加以培訓(xùn)， 設(shè)定教材和課程，定期舉辦服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)； 然后這些種子師 資回到他們的具體崗位，落實培訓(xùn)的服務(wù)技能，并變成一種運動來加以推行。設(shè)立總職業(yè)講師甄選人才設(shè)定教材和課程落實和推廣運動獲得種子師資舉辦技術(shù)培訓(xùn)圖3-2培養(yǎng)服務(wù)人才的步驟接受培訓(xùn)的員工應(yīng)該成為服務(wù)標桿和推手，要建立服務(wù)的觀念， 了解服務(wù)的重要性， 完成思想和觀念的改變后，才能達到行為

30、上的轉(zhuǎn)變。回到崗位以后，落實服務(wù)的過程也是推動 服務(wù)和服務(wù)再造的過程。如果設(shè)定3個月為改造期，這 3個月中每個工作日至少要進行 20分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習(xí)慣，這就是服務(wù)建立的技巧。5. 服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計的宗旨是瞄準目標客戶， 設(shè)計針對性的服務(wù)策略， 包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服 務(wù)區(qū)隔化，針對目標客戶分別做出相應(yīng)的滿意規(guī)劃。 例如，為重要的大客戶提供尊貴貼心的 服務(wù)，為大眾化的客戶提供積極主動、親切的服務(wù)等等。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務(wù)對象，這些人被稱為目標客戶， 要針對目標客戶來設(shè)計服務(wù)的內(nèi)涵。例如在麥當勞，孩子是主要目標，父母親是帶孩子來消費的，所以它的一切設(shè)施、服務(wù)、策略都是