物業(yè)項目運營管理工作六個方面知識講解

1、物業(yè)項目運營管理工作六個方面精品文檔物業(yè)項目運營管理工作六個方面物業(yè)服務(wù)涉及到業(yè)主方方面面的需求，各項管理工作具有較強的針對性、技術(shù) 性，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是吸引業(yè)主的法寶，是經(jīng)營者創(chuàng)造經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)，良好 的經(jīng)營效益可以為物業(yè)提供資金的有力支持，物業(yè)以經(jīng)營引導(dǎo)管理、以管理促 進(jìn)經(jīng)營，只有二者相互依托，融會貫通，才能在行業(yè)中立于不敗之地，為了不 斷取得良好的經(jīng)濟效益及社會效益，我們著重做好以下幾方面的工作：一、明確年度目標(biāo)年度工作目標(biāo)是全年工作的行動指南，鹽城中心管理處根據(jù)總部統(tǒng)一部署、結(jié) 合項目實際運行情況，主要圍繞團隊建設(shè)、降本增效、培訓(xùn)考核、安全管理等 方面落實各項工作，進(jìn)行細(xì)化分解、不折不

2、扣的全力推進(jìn)。打造團隊，規(guī)范管 理，全面提升管理能力和物業(yè)品質(zhì)。（一）、各部門負(fù)責(zé)人就強化 三標(biāo)一體”，夯實各業(yè)條線的基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)品質(zhì)。樹立 金鷹”的品牌意識，建立企業(yè)文化傳承機制，等目標(biāo)任務(wù)與項目簽訂了承諾書，細(xì)化到每周會議組織全員學(xué)習(xí)崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作要求、操作流程，行政人事部協(xié)助各部門開展 21場專業(yè)培訓(xùn)，全面提高人員服務(wù)意識、管理能力、專業(yè)技術(shù)能力。（二）、注重團隊建設(shè)，完善考核體系，加強骨干交流，搭建成長平臺，制定了物業(yè)工程部門各級崗位的員工技能操作考核方案，各班長級的電腦文檔考核標(biāo) 準(zhǔn)，進(jìn)一步提高大家的工作積極性，保持核心團隊相對穩(wěn)定性，簡化流程，提 高工作效率。（三）、按照公司

3、體系標(biāo)準(zhǔn)完成項目設(shè)備設(shè)施的維護，落實不同季節(jié)的維保及 安全管理，確保設(shè)備運行完好率，持續(xù)對各電井的電流與溫度檢測，根據(jù)中心服務(wù)需求，組織工程部門快速有效的完成業(yè)主報修任務(wù)9293件，建立各項應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)并按計劃啟動應(yīng)急預(yù)案并組織演練，電梯困人救援、防火疏 散、抗洪防汛等演練工作，全面貫徹預(yù)防為主的要求，零事故安全運行。（四）、快速響應(yīng)集團各項需求，促進(jìn)組織 扁平化”運行。切實落實減員增效工作，分3次梳理公司的架編，對大、小物業(yè)的組織架編，擬定合并方案并組織實施，確保平穩(wěn)過渡；對保潔崗位進(jìn)行合理優(yōu)化，；會同南京凱恩特公司現(xiàn) 場勘查確認(rèn)合理調(diào)整。從多方位做好開源節(jié)流、降本增效工作，實現(xiàn)節(jié)能降耗

4、 指標(biāo)。二、強化溝通渠道物業(yè)管理是過程化管理的服務(wù)行業(yè)，隨著商業(yè)服務(wù)需求的提高和物業(yè)管理專業(yè) 化的進(jìn)一步普及，運用合理的方法及技巧來溝通是物業(yè)人的基本技能，良好的 人際關(guān)系也是物業(yè)管理工作成功的關(guān)鍵因素，強化溝通能力是貫徹落實服務(wù)措 施、實現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)和提高企業(yè)競爭力的重要保障。（一）、我們每天每天都要面對形形色色的業(yè)主，而為他們提供服務(wù)的所有物 業(yè)管理人員就更需要加強溝通，建立這種渠道，通過見面問候、設(shè)立服務(wù)熱 線、業(yè)主意見箱、滿意度調(diào)查、召開座談會等日常性溝通，主要是把我們的信 息、思想和情感在服務(wù)業(yè)主的大群體中傳遞、交流、滲透、達(dá)成共識的工具。 增進(jìn)彼此的了解，及時消除誤會，從而提高業(yè)

5、主的滿意度，融洽關(guān)系可以取得 業(yè)主對我們工作的理解與支持。（二）、物業(yè)服務(wù)是離不開當(dāng)?shù)卣骷壷鞴懿块T的大力支持，所以我們加強 并拓展與政府相關(guān)職能部門、各事業(yè)單位、社區(qū)居委會等外聯(lián)單位的聯(lián)系，積 極相應(yīng)并參與各類會議、培訓(xùn)及活動，對房管、物價、城管、公安、消防、市 政、規(guī)劃等重要主管部門定期拜訪與溝通，這些都是物業(yè)項目管理中寶貴的資 源。（三）、目前的管理早就跨越個人主義，而倡導(dǎo)的是團隊作戰(zhàn)，在與上級、下 級、平級跨部門的溝通也是尤為重要的，所以項目營造出良好的溝通氛圍，通 過企業(yè)文化建設(shè)，樹立溝通全員化，創(chuàng)造時時事事能溝通，建立開放分享的溝 通機制，經(jīng)常性保持意見交流，通過良好的溝通可以增

6、強企業(yè)的凝聚力，提高 工作效率和具備市場競爭力。（四）、我們重點是做好物業(yè)項目的管理，通過專項業(yè)務(wù)外包，可以從繁雜的 具體事務(wù)中脫離出來，真正成為項目管理的計劃組織者、監(jiān)督協(xié)調(diào)者，把物業(yè) 公司的職能從初始化的保姆升級成管家，組織架構(gòu)也變得更為簡化，從業(yè)人員也更專業(yè)化，項目涉及的綜合服務(wù)商的業(yè)務(wù)分包，但是在管理上必須強調(diào)統(tǒng)一 性，業(yè)主面對的是物業(yè)公司，必須明確公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實到各個專項 業(yè)務(wù)，通過晨會、周會、培訓(xùn)、演練等多種形式強化督導(dǎo)，在服務(wù)過程中加強 信息共享平臺，避免推諉扯皮現(xiàn)象，月度召開服務(wù)質(zhì)量評估專項會議，建立獎 懲機制來全面保證服務(wù)品質(zhì)。三、有效控制成本物業(yè)管理的成本構(gòu)成主要

7、包括：薪資成本、房屋設(shè)備的維保、能源消耗、行政以及各種市政管理費用，因此為了有效控制運營成本，要著重做以下幾項工 作：（一）、合理配置人力資源對照物管委托合同，甲方的要求，物業(yè)項目的特點等因素合理定編定崗，整合資源，按因事設(shè)崗的原則，工作延伸，綜合利用，提高人均管理面積，通過招 聘和在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才，使員工隊伍精干，并加強培訓(xùn)，讓 新員工能熟練掌握各崗業(yè)務(wù)，從而提高工作效率。部分項目實行專業(yè)分包化轉(zhuǎn) 變，將部分項目分包給專業(yè)公司，例如：將清潔衛(wèi)生這一技術(shù)含量較低，利潤 率不高的項目分包給社會上的專業(yè)清潔公司，他們在清潔衛(wèi)生方面能夠提供比 物業(yè)公司更加專業(yè)的服務(wù)，而且成本會更低，

8、物業(yè)管理公司也不用承擔(dān)清潔工 的社會保險等責(zé)任，這樣有效降低管理成本。（二）、落實能耗管控措施在日常工作中加強全員節(jié)約的意識，節(jié)約指的是人力、物力的節(jié)約。我們要杜 絕浪費和不良行為，把容易出問題的環(huán)節(jié)，如耗材、水電費等。通過對水、電 的測算來防止公共設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換專項?？亻_ 關(guān)、對附屬用房，過道采用節(jié)能光源分流點等辦法來節(jié)約能耗；充分挖掘公司 內(nèi)部的節(jié)約潛力，做到處處精打細(xì)算，增收節(jié)支，把浪費、損失消滅在萌芽狀 態(tài)。（三）、高效使用維保費用對于商業(yè)項目而言，客流量巨大、服務(wù)要求高、管理點分散、營業(yè)時間性強， 所以日常的物業(yè)管理難度比住宅物業(yè)要高很多。日常商業(yè)項目的物業(yè)

9、管理內(nèi)容 包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣正常供應(yīng)、公用面積保潔、保安防 盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、倉儲管理和意外事故處理等。對于真正想長期經(jīng)營 好商業(yè)項目的地產(chǎn)企業(yè)而言，由于各項商業(yè)設(shè)施的使用頻次特別高，需要特別 注意有計劃地維護保養(yǎng)。維修保養(yǎng)費用包括設(shè)備設(shè)施運行的維護、公共部位維 修費用和業(yè)主日常維修費用，在公司的成本中占很大比重。在管理中控制了維 修費用就在很大程度上控制了支出，維修工作的效果也直反映出管理的能力。 因此，對維修費用做到最恰當(dāng)?shù)目刂?。（一）、認(rèn)真編制全年維修預(yù)算，同時建立和完善維修費用審批制度。為了更 加合理地編制修繕計劃，同時更好地分析物業(yè)管理過程中存在的共性問題，需

10、 要建立維修服務(wù)檔案，切實提升運營管理的水平，同時也為將來的維修、翻 新、擴建等提供重要參考信息。（二）、加強工程外包監(jiān)督管理。對項目大型的維修維護統(tǒng)一按照公司要求發(fā) 出招標(biāo)邀請，根據(jù)投標(biāo)單位所提供的資質(zhì)、服務(wù)、價格等綜合評估，確定出合 適的外包單位，盡量把費用控制到最好的水平。合同中明確在施工過程中，雙 方共同就技術(shù)、造價以及將來的影響進(jìn)行全面考慮，同時要求對方派駐專人對 整個施工質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督，確保工程質(zhì)量。（三）、把握好維修時間節(jié)點。為了確保商業(yè)設(shè)施的完好運行，要根據(jù)年度的 維修計劃，結(jié)合往年的維修保養(yǎng)記錄，在商貿(mào)春秋調(diào)之前完成上修”工作,（大修、中修、小修），為商貿(mào)經(jīng)營提供有力保障。

11、（四）、做好維修行業(yè)的信息調(diào)查和信息收集。及時掌握市場的價格信息、技 術(shù)信息，是我們確定維修方案的重要依據(jù)之一。通常設(shè)備在周期內(nèi)發(fā)生故障有 如下三類情況。初期：此時設(shè)備的故障率運行在準(zhǔn)許故障率之下。在這一階段 著重提高設(shè)備維護服務(wù)人員對故障的檢測診斷能力和修理能力，加強對材料備 品的管理。中期：設(shè)備維護人員對設(shè)備中需要定期更換的易損件經(jīng)常加以關(guān) 注；了解設(shè)備中最重要最昂貴的零部件，編制管理檔案和應(yīng)急處理預(yù)案；還要 了解設(shè)備在安裝方面的缺陷，找出隱患并加以解決，盡快降低設(shè)備的初始故障 率使其進(jìn)入穩(wěn)定運行狀態(tài)。后期：設(shè)備或系統(tǒng)已快達(dá)使用年限，由于零部件的 磨損故障率將上升，但能在磨耗故障期之前將部

12、分零部件更新就可以降低故障 率，減少維修材料的更大消耗。（五）、有效控制行政費用。要求各崗人員離開辦公室時間較長或下班時，必 須關(guān)閉空調(diào)、飲水機，電燈和電腦、打印機、復(fù)印機等辦公設(shè)備；在日照光線 充足的情況下，室內(nèi)不得開燈；禁止上網(wǎng)聊天、玩游戲，復(fù)印機設(shè)置較低色 度，節(jié)約碳粉。打印紙雙面使用。對于一些日常費用，如辦公用品、耗材等都嚴(yán)格控制，并統(tǒng)一執(zhí)行以舊換新的制度，定期通報費用使用情況 ，促使各部門增強節(jié)費意識。按照月度對各部門領(lǐng)用辦公用品數(shù)量及金額進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn) 問題及時處理，切實使各部門能夠按需領(lǐng)用辦公用品。做好開源節(jié)流，才能夠 在日常管理中更加有效的控制運營成本，企業(yè)贏得市場競爭力，

13、從物業(yè)管理的 角度盤活公司現(xiàn)有及未來的存量資產(chǎn)。四、提升服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)是物業(yè)永恒的主題，在安全保障前提下放在第一位，重心是圍繞質(zhì)量體系 來運行，物業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)文化是靠全體員工共同努力才實現(xiàn)的。加強項 目體系建設(shè)，規(guī)范并完善各級崗位的工作流程、巡檢標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，做好基 礎(chǔ)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升員工的服務(wù)品質(zhì)。（一）、物業(yè)管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識。也就是說，只有 想到，才能做到；先有意識，才有行動。這一點說起來很簡單，但要每一位物 業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對內(nèi)，要做到上級為下級服務(wù)，盡而 使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對外，要不斷強化員工&qu

14、ot;把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事"，讓每一位業(yè)主真切的感受到平時許多方面都離不開物業(yè)服務(wù)。（二）、物業(yè)管理的實質(zhì)是服務(wù)。"管理”是就具體事物的管理，既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強烈的服務(wù)意識。要從 思想和認(rèn)識上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的特點和要求。那就是：為客戶 提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和 效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量 方針和服務(wù)宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。（三）、不斷積累工作經(jīng)驗。工作經(jīng)驗也是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)?？偨Y(jié)經(jīng)驗不 僅可增強物業(yè)與業(yè)主

15、之間的關(guān)系，而且可為我們提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務(wù)差錯通常 表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷，管理者應(yīng)盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因，解 決服務(wù)體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進(jìn)服務(wù) 過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程 質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對經(jīng) 常出現(xiàn)差錯的服務(wù)工作，管理者更應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量檢查工作，制定服務(wù)差錯記 錄制度。使用電子檔建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人

16、員可直 接檢索有關(guān)信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題，就能更好地做好善 后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進(jìn) 措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）、強化法制觀念。我們有了高超的服務(wù)技能，強烈的服務(wù)意識外，還必 須樹立高度的法律觀念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并運用自 己掌握的法律知識，維護企業(yè)的利益、客人的利益、自己的利益。在對外交 往、對客服務(wù)中，不能出現(xiàn)法律漏洞，以免使自己和企業(yè)受到不應(yīng)有的損失。 物業(yè)管理人員只有明確樹立以上觀念，才能真正成為合格優(yōu)秀的管理者。每位 服務(wù)人員都高度樹立了從業(yè)觀念，那么企業(yè)綜合服務(wù)競爭力就會強大，核心競 爭力就會得到提

17、升，企業(yè)在市場競爭中，就會獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效 益，就能夠給顧客提供一流的服務(wù)。五、保潔保安管控年初就組織各部門對外包項目做市場摸底調(diào)研，完成當(dāng)年度招投標(biāo)或續(xù)簽工 作，嚴(yán)格執(zhí)行第三供方合同的各項條款，完成管控規(guī)程、考核標(biāo)準(zhǔn)和績效評估 工作并，進(jìn)行有效監(jiān)管和月考核工作。（一）、委外安保負(fù)責(zé)項目外圍現(xiàn)場秩序的維護，落實區(qū)域內(nèi)24小時防火、防盜、防破壞、防爆炸、防治安事故發(fā)生。對機動車與非機動車停放做好引 導(dǎo)，保證整齊與安全，對商貿(mào)大型節(jié)假日在廣場促銷活動予以配合，及時發(fā)現(xiàn) 和處理可疑情況，減少治安事件的發(fā)生，為中心提供一個良好的營業(yè)環(huán)境，確 保管理區(qū)域的安全。綜合部每天晨會宣導(dǎo)，每班專人檢查

18、，員工著裝規(guī)范、精 神飽滿、積極熱情、禮貌待人，嚴(yán)格紀(jì)律和檢查考核制度，查崗和點名相結(jié)合；雙方每周進(jìn)行1次全面的保安服務(wù)檢查，每月不低于 4次，按4次的均分進(jìn)行考核，分A、B、C、D四級：A級良好，正常付款；B級一般，給予書面提醒改進(jìn)質(zhì)量，不合格項改正后正常付款；C級不合格，將扣除月服務(wù)費總額的2%-5%進(jìn)行處罰；對不符合項整改不及時納入當(dāng)月的績效考核。堅決執(zhí)行制度管理，防止人員虛設(shè)滿勤，侵害公司利益；管理激勵機制的健全，使秩序員 和車場隊伍從而走向制度管人，制度約束人”的良性軌跡。（二）、外包保潔是負(fù)責(zé)購物中心的整體公共區(qū)域，嚴(yán)格按合同核定的人員編 制安排工作，不允許人員頂崗加班，每天采取不

19、定期形式按照排班表及崗位分 布表對保潔人員實際出勤進(jìn)行檢查，每天晨會都對儀容儀表、行為規(guī)范等不問 斷的宣導(dǎo)及檢查，要求遵守各項管理規(guī)章制度，文明禮貌、熱情服務(wù)并服從管 理，自覺維護金鷹的良好形象，每周分班次對工具使用、保潔流程等組織集中 培訓(xùn)，并針對不同崗位進(jìn)行實操培訓(xùn)，使保潔員全面掌握保潔工作知識，達(dá)到 金鷹保潔的工作要求；每季度都督促保潔公司對全體保潔員進(jìn)行保潔工作手 冊學(xué)習(xí)，并結(jié)合保潔實際工作質(zhì)量著重進(jìn)行以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使 用、衛(wèi)生間保潔流程、不銹鋼保養(yǎng)技術(shù)和流程等，中心管理員每天對保潔實際 工作狀態(tài)進(jìn)行檢查考核，不合格處要求立即整改，良性管控保潔服務(wù)質(zhì)量，對保潔的耗材采取出入庫

20、形式，統(tǒng)計登賬，統(tǒng)一定期發(fā)放材料，以控制耗材的實際 使用及保潔質(zhì)量的穩(wěn)定性。六、創(chuàng)新管理思路創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。我們要求全員除了扎實地掌握好服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn) 化以外，還要因人、因時、因地的做好個性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)。創(chuàng) 新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命。企業(yè)需要樹立創(chuàng)新觀念，創(chuàng)造新服務(wù)、新營 銷理念，經(jīng)營一定會是蓬勃發(fā)展、長盛不衰的。（一）、商場物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于物業(yè)全員要協(xié)助商業(yè)項目形象的宣傳與推廣，如物業(yè)全員配合商貿(mào)金鷹購”、微信大標(biāo)”的推廣，不斷擴大商業(yè)及物業(yè)的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，也便于商 業(yè)特色具體體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費者的消費觀念，從購買名牌產(chǎn)品到投資店鋪的轉(zhuǎn)變，加速商場的印象時期轉(zhuǎn)入到成熟時 期。（二）、物業(yè)在承接服務(wù)的過程中，通過對商業(yè)日常在提供設(shè)備設(shè)施運營、秩 序維護井