零缺陷管理十問(wèn)-質(zhì)量管理

1、    零缺陷管理十問(wèn) 收藏 分享 2010-11-17 01:31| 發(fā)布者: 知行編輯| 查看數(shù): 980| 評(píng)論數(shù): 0|原作者: 質(zhì)量達(dá)人|來(lái)自: 網(wǎng)易博客        摘要: 如果把質(zhì)量定義為滿足客戶要求的解決方案，那么，我們就會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：整個(gè)的工作過(guò)程中，白領(lǐng)們的“缺陷”最多、影響最大，所造成的損失高達(dá)藍(lán)領(lǐng)階層的5-6倍！原因往往很簡(jiǎn)單：白領(lǐng)們不愿把手弄臟，不愿制訂自己的工 .       

2、     零缺陷管理日益受到人們關(guān)注的，有些關(guān)于他的片面的看法。本文將對(duì)這些常見(jiàn)的不正確的理解加以解釋?zhuān)m正。1 零缺陷只是一種質(zhì)量管理的方法？有不少人說(shuō)：質(zhì)量管理的方法太多了，讓人眼花繚亂，而零缺陷只不過(guò)是其中的一個(gè)方法而已，有必要搞嗎？說(shuō)這種話的有2類(lèi)人：一類(lèi)是真的不了解的，另一類(lèi)則是自以為了解，實(shí)際不了解的。對(duì)前一類(lèi)人比較簡(jiǎn)單，只需對(duì)他們解釋清楚即可。但后一類(lèi)可就要費(fèi)口舌了。因?yàn)檫@類(lèi)人往往都是具有不少“質(zhì)量”背景的，有的甚至一直在從事質(zhì)量工作。我們花很多了解“質(zhì)量革命”的歷史沿革，其目的就是要讓這后一類(lèi)人把自己的“質(zhì)量知識(shí)”和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行“還

3、原”，從而發(fā)現(xiàn)自己的頭腦被病毒侵襲，并找到病毒的原型。不容爭(zhēng)辯的是，一旦他們明白過(guò)來(lái)，就會(huì)成為堅(jiān)定的“零缺陷擁護(hù)者”。因?yàn)樗麄冎溃毫闳毕菔且环N新的質(zhì)量革命的象征，是新的質(zhì)量文化的符號(hào)；如果把它視為質(zhì)量叢林中的一種方法，將會(huì)痛失歷史的發(fā)展機(jī)遇，因?yàn)榱闳毕萸∏∈侵笇?dǎo)企業(yè)發(fā)展的新哲學(xué)和實(shí)踐指南。如果說(shuō)它是一種方法，那么它是一種改變舊的質(zhì)量文化的方法、改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的方法。2 零缺陷僅僅適用于制造業(yè)？零缺陷的概念起源于制造業(yè)，但從1965年以后克勞士比就把它發(fā)展成適用于所有工商界企業(yè)的質(zhì)量哲學(xué)，并在ITT的金融、保險(xiǎn)、酒店、醫(yī)療和出租公司等廣泛地實(shí)踐。如果把質(zhì)量定義為滿足客戶要求的解決方案，那么，

4、我們就會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：整個(gè)的工作過(guò)程中，白領(lǐng)們的“缺陷”最多、影響最大，所造成的損失高達(dá)藍(lán)領(lǐng)階層的5-6倍！原因往往很簡(jiǎn)單：白領(lǐng)們不愿把手弄臟，不愿制訂自己的工作規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，但喜歡為別人制訂工作規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。因此，他們的工作充滿波動(dòng)和變異不同的是，在藍(lán)領(lǐng)會(huì)產(chǎn)生“返工”和報(bào)廢，在白領(lǐng)則可能是遺憾和災(zāi)難。而這一切，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就意味著客戶流失、員工抱怨和利潤(rùn)干涸。讓我們用冷冰冰的金錢(qián)來(lái)揭示一個(gè)冷酷的事實(shí)吧：在制造業(yè)，由于沒(méi)有第一次做對(duì)而造成的損失為銷(xiāo)售額的2025%；服務(wù)業(yè)則高居營(yíng)運(yùn)成本的3040%！成千上萬(wàn)的企業(yè)實(shí)證表明：要想改變這些，必須要用零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)作為實(shí)踐的指南，用“第一次就做對(duì)”的準(zhǔn)則處

5、理日常的業(yè)務(wù)和內(nèi)外的關(guān)系，而不管你是服務(wù)業(yè)的還是制造業(yè)的。畢竟，那種劃分只是80年代以前的游戲，對(duì)公司的“誠(chéng)信和滿意度”沒(méi)有任何意義。零缺陷管理十問(wèn) 收藏 分享 2010-11-17 01:31| 發(fā)布者: 知行編輯| 查看數(shù): 981| 評(píng)論數(shù): 0|原作者: 質(zhì)量達(dá)人|來(lái)自: 網(wǎng)易博客        摘要: 如果把質(zhì)量定義為滿足客戶要求的解決方案，那么，我們就會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：整個(gè)的工作過(guò)程中，白領(lǐng)們的“缺陷”最多、影響最大，所造成的損失高達(dá)藍(lán)領(lǐng)階層的5-6倍！原因往往很簡(jiǎn)單：白領(lǐng)們不愿把手弄臟，不愿制訂自己的工

6、.            3 我們基礎(chǔ)差，做起來(lái)太難，實(shí)施代價(jià)太大零缺陷是做人做事的哲學(xué)，是身處繁雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的行動(dòng)指針，因此，是任何一艘船在航行時(shí)都必不可少的。如果船很差、難經(jīng)風(fēng)浪，又沒(méi)有指南針，那才是真正的行動(dòng)代價(jià)。4 我們的質(zhì)量水平很高了，沒(méi)必要做零缺陷我們知道，對(duì)于管理來(lái)說(shuō)最大的悲哀莫過(guò)于“自滿”了。水滿了，什么也裝不進(jìn)去了，就會(huì)變味了?？v觀“財(cái)富500強(qiáng)”百年來(lái)潮起潮落的排行榜，就是在一次次地向你昭示一個(gè)真理，也是事實(shí)：不進(jìn)則退。摩托羅拉是正面的例子，施樂(lè)則是反面

7、的例子。如果你清楚零缺陷就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的雙刃利器 一面是客戶滿意、員工/股東滿意和供應(yīng)商滿意，另一面是成本降低、利潤(rùn)增加，那末，你就必須重新調(diào)整好自己的心態(tài)：把評(píng)價(jià)自己質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)交給市場(chǎng)與客戶，從而把質(zhì)量管理看作一個(gè)完整的、動(dòng)態(tài)的和永無(wú)止境的過(guò)程。5企業(yè)面臨生存問(wèn)題的時(shí)候，是否有做零缺陷的必要有許多企業(yè)很真誠(chéng)地說(shuō)，我們面臨的最大問(wèn)題是銷(xiāo)售和市場(chǎng)，而不是質(zhì)量。顯然，他們?nèi)匀煌Ａ粼凇皞鹘y(tǒng)的質(zhì)量智慧”之中，將質(zhì)量定位在硬件產(chǎn)品上，并用缺陷的數(shù)量來(lái)表示質(zhì)量；而沒(méi)有把質(zhì)量當(dāng)作工作的標(biāo)準(zhǔn)、尤其是對(duì)客戶的誠(chéng)信標(biāo)志。我們可以設(shè)想，如果一個(gè)人天天只是盯著客戶的錢(qián)包，客戶一定會(huì)把錢(qián)包看得更緊；而如果他盯著客

8、戶的需要，每次都能符合這些需要，那末，就會(huì)有人為你打開(kāi)錢(qián)包。曾經(jīng)有一位老總對(duì)我說(shuō)：他剛上任的時(shí)候，天天跑市場(chǎng)，可是接一單生意就得罪一個(gè)客戶，很難維持生活；零缺陷改變了他的思想，他開(kāi)始抓質(zhì)量了，結(jié)果活兒做不完。另一方面，第一次就把事情做對(duì)，可以減少返工、補(bǔ)救和報(bào)廢等等浪費(fèi)，提高工作效率和盈利水平，從而比自己的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)力。零缺陷管理十問(wèn) 收藏 分享 2010-11-17 01:31| 發(fā)布者: 知行編輯| 查看數(shù): 982| 評(píng)論數(shù): 0|原作者: 質(zhì)量達(dá)人|來(lái)自: 網(wǎng)易博客        摘要: 如果把質(zhì)量定義為

9、滿足客戶要求的解決方案，那么，我們就會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：整個(gè)的工作過(guò)程中，白領(lǐng)們的“缺陷”最多、影響最大，所造成的損失高達(dá)藍(lán)領(lǐng)階層的5-6倍！原因往往很簡(jiǎn)單：白領(lǐng)們不愿把手弄臟，不愿制訂自己的工 .            6 零缺陷是否適合國(guó)企、壟斷行業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)在中國(guó)將要加入WTO的時(shí)候，我應(yīng)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委的邀請(qǐng)?jiān)谌珖?guó)對(duì)國(guó)有企業(yè)巡回演講。他們擔(dān)心的是：狼來(lái)了，我們?cè)趺崔k？我對(duì)他們說(shuō)：狼來(lái)了，不可怕。關(guān)鍵是要掌握這些狼的游戲規(guī)則，把自己變成狼，而且是只惡狼。零缺陷哲學(xué)不僅可以把西方的

10、綿羊變成惡狼，也同樣可以把中國(guó)的綿羊變成惡狼。幾年過(guò)去了，大家開(kāi)始發(fā)現(xiàn)大型國(guó)企、尤其是那些壟斷行業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)本身就是惡狼，有些還是惡虎，他的身旁是一群受惠于他的綿羊和狼犬。不過(guò)，在與真虎對(duì)持的時(shí)候他們往往發(fā)現(xiàn)自己是“紙老虎”，因此，急需尋找這種蛻變的良方。這也就是它們?yōu)槭裁磩?chuàng)建零缺陷質(zhì)量文化的原因，比如，許繼集團(tuán)、上汽集團(tuán)、航空科技、航天集團(tuán)、中石油和中石化等。但是，航空、航天以及國(guó)防工業(yè)中處于壟斷地位的和高風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)的企業(yè)，的確有其特殊性。比如，大量原創(chuàng)性活動(dòng)、輸出的東西無(wú)法確知，成本的概念淡薄，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的壓力等。因此，他們本能地認(rèn)為“第一次做對(duì)”沒(méi)有必要，也沒(méi)有可能。有趣的是，“零缺

11、陷”的概念就產(chǎn)生在這種類(lèi)型的企業(yè)。不是因?yàn)槊绹?guó)人的鼻子比我們的大，就比我們聰明，而是因?yàn)樗麄兊墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)/或期望值比我們高。換言之，他們用的是說(shuō)一不二的“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)，而我們用的是走一步看一步的“差不多”標(biāo)準(zhǔn)。最后輸出的結(jié)果當(dāng)然就會(huì)有很大的不同，對(duì)航空航天來(lái)說(shuō)，一個(gè)上天、一個(gè)入地。這實(shí)際上好比兩個(gè)人同去深山探險(xiǎn)，一個(gè)人進(jìn)山之前就開(kāi)始準(zhǔn)備各種必需的和應(yīng)急的裝配，同時(shí)加強(qiáng)體能訓(xùn)練并閱讀其他探險(xiǎn)人員的文章；另一個(gè)人也做了準(zhǔn)備，但他總用“以前也這么做過(guò)，可是沒(méi)用”來(lái)減少自己的準(zhǔn)備工作，因?yàn)樗嘈拧敖?jīng)驗(yàn)”，相信“車(chē)到上前必有路”的古訓(xùn)。兩個(gè)人出發(fā)了。你瞧，兩種不同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和心態(tài)，產(chǎn)生不同的工作過(guò)程，最后是不同的結(jié)果。探險(xiǎn)如此，我們的工作不也是這樣嗎？所以，無(wú)論是科研、研發(fā)還是貸款、開(kāi)車(chē)，都必須通過(guò)減少思想中的缺陷來(lái)減少過(guò)程和結(jié)果的變異。好在這些人更具有科學(xué)的精神和榮譽(yù)感，更加具有職業(yè)道德和誠(chéng)信，因此，一旦接受“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的零缺陷文化，一定會(huì)產(chǎn)生意想不到的創(chuàng)造力的。7 管理層認(rèn)為零缺陷應(yīng)該由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)如果一家公司的高層管理者抱持這種態(tài)度，一定是：要么不解，要么誤解。知不為過(guò)，誤解而且固執(zhí)最可怕。顯然，他們把零缺陷當(dāng)作了一種質(zhì)量管理的方法，而質(zhì)量管理是由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)的，因此，零缺陷應(yīng)該由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)推動(dòng)。我們前面談過(guò)，這是一種典型的傳統(tǒng)