酒店關(guān)愛(ài)員工

1、導(dǎo)言 -酒店管理的靈魂:關(guān)注客人、關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)愛(ài)員工 -管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。因此，只有將服務(wù)細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。 -在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細(xì)微之處，將一般人不注意的小事做好，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的距離。 -建議國(guó)內(nèi)酒店管理者要始終將提高運(yùn)營(yíng)品質(zhì)圍繞預(yù)見(jiàn)和滿足客人的需要來(lái)展開(kāi)，克服對(duì)客服務(wù)中的惰性，不但要關(guān)心工程改造以及評(píng)定星級(jí)，迎送領(lǐng)導(dǎo)等事物，而且要安排足夠的時(shí)間和精力在對(duì)客服務(wù)上。客人不關(guān)心飯店的內(nèi)部事物，他們只在乎房間的舒適度和菜肴的口味，更在乎員工關(guān)注的目光和真誠(chéng)的微笑。親近客人

2、關(guān)愛(ài)員工 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品等硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)文化等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化建設(shè)通過(guò)倡導(dǎo)一種理念、一種精神，并且通過(guò)各種方法把企業(yè)理念和精神化為員工的行為規(guī)范，最終形成良好的企業(yè)形象和氛圍，從而為企業(yè)打造取勝市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基石。上海龍翔賓館是一家以交通運(yùn)輸為行業(yè)背景、入市僅六年的三星級(jí)單體酒店。酒店開(kāi)業(yè)才三年，管理層便及早地把創(chuàng)建有龍翔賓館特色的企業(yè)文化提到了議事日程上來(lái)，于2005年開(kāi)始著手此項(xiàng)工作的前期準(zhǔn)備?？偨?jīng)理萬(wàn)海民率先，與人力資源部經(jīng)理一起，參加中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)有關(guān)企業(yè)文化建設(shè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，獲得企業(yè)文化管理師證書(shū)；為使企業(yè)

3、文化建設(shè)有序規(guī)范運(yùn)作，又請(qǐng)來(lái)業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進(jìn)行指導(dǎo)，編寫龍翔賓館企業(yè)文化手冊(cè)初步形成龍翔賓館企業(yè)文化的框架體系，并制定了20062008年龍翔賓館企業(yè)文化發(fā)展規(guī)劃。三年來(lái)，酒店通過(guò)“全員培訓(xùn)，弘揚(yáng)精神，形成制度，榜樣示范”的有機(jī)結(jié)合，全面貫徹實(shí)施龍翔賓館企業(yè)文化發(fā)展規(guī)劃，努力詮釋踐行龍翔賓館企業(yè)文化的理念精神，取得了顯著的成效。 酒店創(chuàng)建企業(yè)文化最鮮明的標(biāo)志是挖掘、提煉出以“親情文化”為核心理念的龍翔賓館企業(yè)文化?！坝H情文化”理念的基本內(nèi)涵是堅(jiān)持“以人為本”，親近客人，關(guān)愛(ài)員工，營(yíng)造家庭般的和諧氛圍，“讓我們的客人，和我們?cè)谝黄?，就像在自己家里一樣；讓我們的員工，和我們?cè)谝黄?，同樣就像在自己家?/p>

4、一樣”。尤其可貴的是，酒店上下通過(guò)三年全面、持續(xù)的實(shí)踐，對(duì)“親情文化”理念的內(nèi)涵，作出了最為生動(dòng)有力的詮釋。 一、親近客人：熱誠(chéng)地關(guān)心每一位客人，為客人提供人性化的服務(wù)，讓客人感受到親切、舒適和貼心 1、親切：親切地微笑，熱誠(chéng)地問(wèn)候，善解人意，善于傾聽(tīng)，迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。 前臺(tái)由于大量接觸客人，酒店對(duì)接待人員“親切服務(wù)”要求更高，要求做到“三會(huì)”，即“會(huì)微笑、會(huì)溝通、會(huì)問(wèn)候”。微笑，當(dāng)客人走近時(shí)，接待員首先面含微笑親切地迎候客人；溝通：在不妨礙客人的前提下，適當(dāng)與客人拉家常，消除客人的陌生感，拉近與客人的距離-一個(gè)異地客人，如果得到素不相識(shí)的服務(wù)人員恰當(dāng)關(guān)心的溝通，就會(huì)

5、產(chǎn)生親近之感；問(wèn)候：首先禮貌地問(wèn)候客人，然后再辦理登記手續(xù)、過(guò)目客人證件后，即以客人姓氏稱呼客人，更讓客人獲得回到家里的感覺(jué)。 酒店實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。不僅是前臺(tái)接待人員，凡是第一個(gè)接受客人咨詢或要求的員工都是“首問(wèn)責(zé)任者”。首問(wèn)責(zé)任者無(wú)條件接受并盡自己所能快速、圓滿地解答客人提出的問(wèn)題，為客人提供滿意的服務(wù)；如不能回答客人的問(wèn)題、處理客人的要求，則把客人指引給相關(guān)部門的“后繼服務(wù)者”，由其提供協(xié)助，直至給予客人問(wèn)題和要求明確的答復(fù)和最后的解決?！笆讍?wèn)責(zé)任制”的實(shí)行，將酒店前臺(tái)、前廳服務(wù)的“親切”內(nèi)涵，提升到更高的服務(wù)境界。 2、舒適：整體服務(wù)到位，給客人舒適愉悅的感覺(jué)，既滿足客人基本的物質(zhì)要

6、求，又滿足客人情感上的需要。 由于住店客人大部分時(shí)間都在客房度過(guò)，因此客人在客房住得是否舒服，就顯得尤為重要。為給客房營(yíng)造清潔舒適的環(huán)境，提供溫馨舒適的服務(wù)，客房部對(duì)服務(wù)員提出了“三清三要”要求和“服務(wù)六準(zhǔn)則”，并得到了很好的執(zhí)行?！叭濉奔础胺?wù)工具清，服務(wù)程序清，去除污漬清”；“三要”即：“要眼里有活，要察顏觀色，要有預(yù)見(jiàn)客人要求的能力”；“服務(wù)六準(zhǔn)則”為：“微笑多一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)”。 龍翔賓館一位日本常住客喜歡喝可樂(lè)，但細(xì)心的客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)他兩次從外面買了“健怡”可樂(lè)帶回來(lái)喝，卻不喝迷你吧中現(xiàn)成的百事可樂(lè)。日本客人“異?！迸e動(dòng)引起了她的注意

7、，即向客房部經(jīng)理作了匯報(bào)，引起客房部經(jīng)理的重視，再上報(bào)到總經(jīng)理那里。總經(jīng)理親自處理此事，派人到外面采購(gòu)一箱“健怡”可樂(lè)，臨時(shí)替換了該客房迷你吧中的百事可樂(lè)。日本朋友很快就發(fā)現(xiàn)了，便直接取用，不僅方便舒適，更有會(huì)心舒心。 3、貼心：預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人要求，隨時(shí)解決客人的憂慮和抱怨，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)。 比如，一天上午，龍翔賓館一位服務(wù)員打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位韓國(guó)客人躺在床上，表情陰郁，便主動(dòng)與客人用手勢(shì)交流，了解到客人胃不舒服。她即向客房部經(jīng)理作了匯報(bào)，經(jīng)與廚房溝通，中午送上一碗白米粥?？腿藳](méi)有想到，頓露開(kāi)心、滿意的笑容。由于服務(wù)員善于察言觀色，預(yù)見(jiàn)客人的潛在需求，給客人帶來(lái)了意外的驚喜。

8、又如，盛夏一天，有位客人在龍翔賓館餐廳用餐，她在空調(diào)環(huán)境下身子顯出有點(diǎn)收緊的樣子。服務(wù)員看在眼里，判斷她一定是感覺(jué)冷了，便主動(dòng)上前征詢她是否需要披一件衣服，在得到客人肯定的回答后，馬上去客房布草間取來(lái)一件西裝給她披上，令客人十分滿意、分外感動(dòng)。 此外，酒店十分重視對(duì)有特殊要求客人客史檔案資料的電腦收集和整理工作，為他們下次來(lái)做好準(zhǔn)備，提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。比如，有的客人喜用硬一點(diǎn)的枕頭，客房部便預(yù)先備好硬枕，一旦客人來(lái)了，便及時(shí)提供；又如，有的客人飲食口味偏甜，下次再來(lái)時(shí)，服務(wù)員提供有湯水的甜品時(shí)，就會(huì)另備一份砂糖，等等。 值得一提的是，企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，龍翔賓館倡導(dǎo)員工將“親情文化”

9、外化為舉手投足間的待客行為規(guī)范，具體濃縮成如下十個(gè)要點(diǎn)：儀表：衣履整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，不交叉手臂，不把手放在臂部或者口袋中，不咀嚼食物，不隨意倚靠，遵守酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。微笑必須發(fā)自內(nèi)心，而不是刻意迎合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。問(wèn)候：與客人作眼神交流，友好地微笑?？腿说值陼r(shí)，向他們打招呼；客人離店時(shí)，向他們表示感謝，并歡迎他們?cè)俅位貋?lái)入住。讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候，要留給客人最大的空間行走。不要與其他同事簇?fù)碓谝黄?。起立：居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑，問(wèn)候并熱誠(chéng)服務(wù)。優(yōu)雅：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)

10、、舉止優(yōu)雅。鈴響10秒內(nèi)接聽(tīng)電話，電話結(jié)束后要等客人先掛電話才可輕輕掛斷電話。關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人的需求。關(guān)注客人的同時(shí)，盡可能快的完成每一項(xiàng)與客人的互動(dòng)，并保持禮貌和令人愉快的肢體語(yǔ)言。盡責(zé)：不對(duì)客人說(shuō)“不”。遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于自己崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理；遇有客人咨詢店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。告訴客人你的名字，讓他們知道有專人在處理他們的問(wèn)題。致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫；及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。保潔：維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭、紙屑等廢棄物要主動(dòng)拾

11、撿，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。顯然，三年來(lái)酒店全員推廣貫徹待客行為規(guī)范，大大促進(jìn)了廣大員工通過(guò)以更加親和的人格魅力對(duì)客交往，為龍翔賓館“親情文化”特色增添異彩。 二、關(guān)愛(ài)員工：公平地對(duì)待每一位員工，為員工營(yíng)造一個(gè)關(guān)心、信任和尊重的氛圍 1、關(guān)心：關(guān)心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價(jià)值的資產(chǎn)，為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。 首先，酒店與員工建立了和諧的勞動(dòng)關(guān)系。龍翔賓館從開(kāi)業(yè)起在勞動(dòng)用工方面就起點(diǎn)較高、比較超前，嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定與員工簽訂正規(guī)的勞動(dòng)合同，加繳所有社會(huì)保險(xiǎn)，管理層每年與工會(huì)就有關(guān)增加工資及相關(guān)福利問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，每年增長(zhǎng)工資10%，這種好的做法在企業(yè)文化建設(shè)中得到了保持和發(fā)揚(yáng)。因

12、此，當(dāng)2008年國(guó)家實(shí)行新的勞動(dòng)合同法，向勞動(dòng)者利益傾斜時(shí)，酒店沒(méi)有受到?jīng)_擊，原有的做法與之基本吻合，只做了一點(diǎn)微調(diào)，便完全到位。 其次，關(guān)心員工疾苦，豐富員工文化娛樂(lè)生活。酒店每?jī)赡隇閱T工進(jìn)行一次全面體檢，女職工另有一年一次的婦科檢查。女職工一旦懷孕生育，前期休息與后期修養(yǎng)有共計(jì)一年的較長(zhǎng)周期（各有半年左右時(shí)間），并且保留其原有工作崗位，就像對(duì)待家里人一樣。酒店主要領(lǐng)導(dǎo)每年都要走訪占職工比例10%的困難職工和骨干職工，提水果、送紅包，噓寒問(wèn)暖、鼓勵(lì)關(guān)懷，凝聚人心。酒店每年組織全員輪流外出旅游（二日游），放松身心。每年年底舉行店慶兼迎新年聯(lián)歡會(huì)，員工自編自演，自?shī)首詷?lè)，唱歌跳舞，玩耍游戲，全店

13、呈現(xiàn)一片祥和喜慶的氛圍。此外，除了一年一度的員工大聚餐，酒店還專門安排員工生日聚餐，員工可于生日當(dāng)月帶三位家人（或朋友）來(lái)酒店聚餐，家屬也有機(jī)會(huì)順便來(lái)看看員工的工作環(huán)境，可謂一舉兩得。后來(lái)，年輕人覺(jué)得單獨(dú)搞生日聚餐不夠熱鬧，希望改進(jìn)，酒店領(lǐng)導(dǎo)從善如流，調(diào)整為按季度分批集中進(jìn)行生日聚餐，實(shí)行下來(lái)每批約有40人，好生鬧猛，更受員工的歡迎。 再次，注重對(duì)員工培訓(xùn)和發(fā)展提供機(jī)會(huì)。凡新員工進(jìn)酒店必須經(jīng)過(guò)入門培訓(xùn)才能上崗。重視對(duì)員工的英語(yǔ)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。在技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上開(kāi)展技術(shù)比武，是龍翔賓館培訓(xùn)的一大特色。酒店針對(duì)各部門不同的工作特點(diǎn)，組織實(shí)施各部門開(kāi)展各自的技術(shù)比武競(jìng)賽活動(dòng)，如客房部的客房整理比武、

14、前廳部的前臺(tái)接待比武、餐飲部的鋪臺(tái)和烹飪比武等。由于技術(shù)比武涉及面廣、技術(shù)含量高，并且優(yōu)勝者還能獲得表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，有力地激發(fā)了廣大員工的參賽熱情，有效地提升了員工的技術(shù)水平，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量。不僅如此，酒店視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，對(duì)他們的職業(yè)生涯發(fā)展也留出了很大的空間，創(chuàng)造了很多機(jī)會(huì)。就員工晉升而言，酒店90%以上的職位晉升都是通過(guò)內(nèi)部提拔實(shí)行的。某個(gè)職位缺人，酒店首先考慮的是從內(nèi)部選拔人才，有所不足，方才考慮從社會(huì)招聘。近幾年，酒店根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)才干和綜合素質(zhì)，提拔了銷售、客房和前廳三個(gè)部門的經(jīng)理，就很能說(shuō)明問(wèn)題。 2、信任：相信每個(gè)員工都想有所作為，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工積極

15、進(jìn)取、恪盡職責(zé)的良好環(huán)境。 客房“免檢員”的創(chuàng)設(shè)，即是體現(xiàn)酒店對(duì)員工信任的一個(gè)范例?？头糠?wù)員做房的活兒難度較高，服務(wù)員平時(shí)辛辛苦苦做好一間房，經(jīng)領(lǐng)班的檢查（更不用說(shuō)挑剔），總會(huì)找出這樣那樣的問(wèn)題或瑕疵，很難一次合格，往往還需補(bǔ)課或改進(jìn)，不僅影響了客房的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，而且難免使員工產(chǎn)生委屈甚至抱怨的情緒。為了避免這種情況，提高員工做房的合格率，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，酒店大膽推出設(shè)立客房“免檢員”的舉措，即在質(zhì)管部門的參與下，經(jīng)客房領(lǐng)班一個(gè)月的檢查，做房合格率最高的員工被評(píng)為“免檢員”（但不設(shè)“終身制”，需一月一評(píng)、一月一設(shè)）。客房“免檢員”不僅獲得業(yè)內(nèi)一種崇高的榮譽(yù)，而且獲得酒店給予的一

16、定獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)了酒店對(duì)優(yōu)秀員工的充分信任，對(duì)于廣大員工也具有榜樣作用和激勵(lì)作用。 酒店對(duì)員工的信任，還體現(xiàn)在對(duì)大堂副理授權(quán)的擴(kuò)大上。酒店授權(quán)大堂副理，當(dāng)酒店與客人在消費(fèi)上發(fā)生糾紛遇到難點(diǎn)時(shí)，可以酌情全權(quán)處理。比如，在客房迷你吧飲料食品消費(fèi)與否、布草是否完好留存等問(wèn)題上，發(fā)生服務(wù)員與客人各執(zhí)一辭、僵持不下的情況，大堂副理可以從考慮客人面子角度，作出有利于客人的處理。這樣的處理，從小處著眼似乎酒店吃了點(diǎn)虧，但從大局出發(fā)，卻是維護(hù)了酒店與客人的和諧關(guān)系，更加符合酒店的根本利益。正是由于酒店這種對(duì)員工放權(quán)的信任，營(yíng)造了一種寬松的環(huán)境，鼓勵(lì)員工放手工作，恪盡職責(zé)，從而為企業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。 3、尊重：尊重員工的人格和權(quán)力，虛心傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，充分肯定員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的努力和貢獻(xiàn)。 酒店管理層和工會(huì)每年都召開(kāi)員工代表座談會(huì)，員工就他們的切身利益暢所欲言，酒店領(lǐng)導(dǎo)則廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議。如座談會(huì)上有人提出，現(xiàn)有酒店獎(jiǎng)金分配根據(jù)本地人、外地人和勞務(wù)工身份的不同而有所不同的做法，是不合理的，應(yīng)該同崗位同獎(jiǎng)金。酒店認(rèn)為這個(gè)意見(jiàn)很有道理，便虛心接受，推出并實(shí)施了一視同仁、公平合理的獎(jiǎng)金分配新規(guī)則，體現(xiàn)了酒店對(duì)員工人格和權(quán)力的尊重，受到了員工的熱烈擁護(hù)。 酒店還長(zhǎng)