服務(wù)明星評(píng)選管理辦法

1、服務(wù)明星評(píng)選管理辦法一、評(píng)選目的為了提高公司的物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高和調(diào)動(dòng)員工的積極性、樹(shù)立德、能、勤、績(jī)兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型，充分發(fā)揮“服務(wù)明星”的示范作用，弘揚(yáng)尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的時(shí)代風(fēng)尚，針對(duì)員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、突出事跡、綜合素質(zhì)等方面作出綜合的客觀評(píng)價(jià)，從而獲得努力向上改善的動(dòng)力，提高工作業(yè)績(jī)；公司決定開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，特制訂此方案。二、評(píng)選對(duì)象服務(wù)中心全體員工（副主管以上人員不參與評(píng)選）三、評(píng)選原則：1、堅(jiān)持客觀、公正、公平、求實(shí)、合理的原則；2、民主原則：充分發(fā)揚(yáng)民主，把評(píng)選作為行之有效的上下級(jí)溝通方式，允許被選評(píng)人與參與評(píng)選的員工對(duì)評(píng)選結(jié)果提出異議；

2、3、多角度考核原則：分別從工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、突出事跡、綜合素質(zhì)等多個(gè)維度進(jìn)行綜合考核。四、評(píng)審小組成員及職責(zé)要求1、評(píng)審小組由分公司領(lǐng)導(dǎo)、人事行政部、項(xiàng)目經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成；2、人事行政部負(fù)責(zé)本方案的擬定、修改、解釋工作，并負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、督導(dǎo)各部門(mén)開(kāi)展“服務(wù)明星”的評(píng)選工作，同時(shí)負(fù)責(zé)“服務(wù)明星”的表彰、獎(jiǎng)勵(lì)工作；3、各部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)：（ 1） 負(fù)責(zé)在本部門(mén)宣傳“服務(wù)明星”評(píng)比思想、方案及相關(guān)要求，同時(shí)客觀及時(shí)地反映本部門(mén)員工的意見(jiàn)和建議；（ 2） 負(fù)責(zé)“服務(wù)明星” 的推薦、提名工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交推薦材料 （“服務(wù)明星”評(píng)定表和相關(guān)事跡材料）。（ 3） 為本部門(mén)下屬員工提供評(píng)選結(jié)果反饋和

3、面談，做好心理疏導(dǎo)工作，并幫助下屬制定改進(jìn)和提高實(shí)施計(jì)劃。五、參與評(píng)選的條件（一）基本條件1、試用期滿(mǎn)，經(jīng)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正后的員工；2、表現(xiàn)特別優(yōu)秀，有特別突出事跡的試用期員工，經(jīng)主管推薦，項(xiàng)目經(jīng)理同意后可參與評(píng)選；3、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀(jì)守法，評(píng)選當(dāng)月無(wú)任何違紀(jì)處罰記錄；4、熱愛(ài)本職工作，積極主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，代表公司的窗口形象；5、服務(wù)熱情，耐心接待業(yè)主，對(duì)工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作積極勤奮，評(píng)選當(dāng)月無(wú)一例業(yè)主有效投訴發(fā)生；6、使用文明用語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)言溫馨、態(tài)度和藹親切；7、積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在業(yè)主中樹(shù)立了良好的公司形象和口碑，有特殊服務(wù)技能或突出事跡（業(yè)主口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)）；8、一

4、切行為以公司利益和聲譽(yù)為重；9、積極參與公司的各類(lèi)活動(dòng)和培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格。（二）各崗位的特別要求1、客服部員工除具備以上基本條件外，當(dāng)月的物業(yè)收費(fèi)率需達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或得到業(yè)主的書(shū)面表?yè)P(yáng)；2、秩序部員工除具備以上基本條件外，在評(píng)選當(dāng)月管轄范圍內(nèi)未發(fā)生偷盜及其他安全事故，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)， 對(duì)維護(hù)服務(wù)區(qū)域的正常工作秩序有顯著成績(jī)，對(duì)可能發(fā)生的意外事故能夠防患于未然，確保公司、業(yè)主人生財(cái)產(chǎn)安全；3、維修部員工除具備以上基本條件外，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)、維修技術(shù)全面，嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程服務(wù)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，節(jié)能降耗成績(jī)突出；4、環(huán)境綠化部員工除具備以上基本條件外，能?chē)?yán)格按照公司清潔、

5、綠化規(guī)程負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔、保潔、綠化工作，長(zhǎng)期達(dá)標(biāo)并獲得客戶(hù)表彰；六、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)項(xiàng)目評(píng)分要點(diǎn)分值工作態(tài)度（ 30 分）業(yè)務(wù)技能（ 30 分）綜合素質(zhì)（ 20 分）突出事跡（ 20 分）工作態(tài)度端正，服務(wù)熱情周到，工作細(xì)心，沒(méi)有錯(cuò)誤和疏漏；工作積極主動(dòng)，執(zhí)行力強(qiáng)，注重自己的一言一行，工作中的行為較大程度的超越公司的基本要求，并能夠通過(guò)自己的行為影響其他同事做正確的事及正確做事；具有高度的責(zé)任心，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，能夠著眼于公司全局利益，凡事不以本部門(mén)及個(gè)人利益為中心，能夠主動(dòng)協(xié)助同事出色的完成工作；愛(ài)崗敬業(yè)，積極研究工作改進(jìn)方法，經(jīng)常提出有效建議，主動(dòng)承擔(dān)本職外的工作；努力提高自己能力，經(jīng)常自我培訓(xùn)

6、，挑戰(zhàn)較高目標(biāo)；秩序崗舉止大方得體，衣著干凈整齊，氣質(zhì)良好，精神飽滿(mǎn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)；評(píng)選當(dāng)月當(dāng)值期間，管轄范圍內(nèi)未發(fā)生偷盜及其他安全事故；工作中嚴(yán)格認(rèn)真，有顯著成績(jī)，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，能將險(xiǎn)情防患于未然；客服崗具有良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)95%；熟悉行業(yè)的法律法規(guī)，不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能；處理問(wèn)題有條不紊，效率高；維修崗熟悉了解小區(qū)平面布置圖以及供電、供水、供氣、公用水電設(shè)備設(shè)施，排水系統(tǒng)和控制節(jié)點(diǎn)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)、維修技術(shù)全面，嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程服務(wù)；能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除設(shè)備等安全隱患，節(jié)能降耗成績(jī)突出；保 潔 、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真完成所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生或綠化工作；綠化崗

7、對(duì)小區(qū)的公共設(shè)施能隨時(shí)觀察注意，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)；所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生或綠化工作經(jīng)常被評(píng)為優(yōu)秀或經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)；無(wú)任何違紀(jì)處罰記錄，具備良好溝通和社交能力，能正確的處理業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與企業(yè)之間的關(guān)系，與同事關(guān)系相處融洽；除具備以上能力，還具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；具有“一專(zhuān)多能”的能力，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能及時(shí)的解決，非本部工作能及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助處理；突發(fā)事件處理能力，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能第一時(shí)間做出反應(yīng)，將事件的危害性降到最低；基礎(chǔ)工作處理事跡，為公司或業(yè)主挽回?fù)p失在500 元以?xún)?nèi)；應(yīng)急處理事跡，為公司或業(yè)主挽回?fù)p失在1000 元以?xún)?nèi)；受到業(yè)主公開(kāi)書(shū)面表?yè)P(yáng)事跡，為公司或業(yè)主挽回?fù)p失在5000 元

8、以?xún)?nèi)；重大事件處理事跡，如防患火情處理、電梯救人處理等。為公司或業(yè)主挽回?fù)p失在 5000 元以上；10-15 分15-20 分20-25 分25-30 分10-30 分10-30 分10-30 分10-30 分5-8 分8-12 分12-15 分15-20 分5-8 分8-12 分12-15 分15-20 分備注： 若評(píng)選當(dāng)月突出事跡較多，對(duì)于沒(méi)有被評(píng)選為服務(wù)明星的候選人，在下月評(píng)選時(shí)如果仍然符合評(píng)選條件， 可額外給予5 分的突出事跡分； 獲得服務(wù)明星的員工突出事跡分將清零。七、評(píng)選流程1、每月月初各部門(mén)根據(jù)評(píng)選條件推薦“服務(wù)明星”候選人，并于每月五日前將上月的候選人名單及突出事跡材料等上報(bào)人

9、事行政部；2、人事行政部審核后，對(duì)候選人在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間為每月六日至十日，公示期內(nèi)，員工對(duì)候選人資格有異議的，可向人事行政部提供提出質(zhì)疑的原因及書(shū)面材料，經(jīng)核實(shí)后，可取消其候選人的資格；3、每月十五日前由評(píng)審小組對(duì)候選人進(jìn)行評(píng)選；4、評(píng)選前，各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)推薦的候選人向評(píng)審小組通報(bào)候選人的基本情況、優(yōu)秀事跡和突出表現(xiàn)。5、評(píng)審小組根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)候選人進(jìn)行打分。6、人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)候選人的得分情況進(jìn)行匯總并計(jì)算出其平均得分，并將平均得分情況記錄在“服務(wù)明星”評(píng)定表中，各評(píng)審成員簽字；7、現(xiàn)場(chǎng)公布統(tǒng)計(jì)評(píng)選結(jié)果，得分最高者當(dāng)選為本次“服務(wù)明星”，若出現(xiàn)分?jǐn)?shù)相同者，由評(píng)審

10、小組根據(jù)候選人突出事跡的貢獻(xiàn)大小通過(guò)投票方式做出最終決定；8、人事行政部將評(píng)選結(jié)果及相關(guān)資料報(bào)分公司領(lǐng)導(dǎo)審批，然后進(jìn)行存檔。八、獎(jiǎng)勵(lì)辦法1、人事行政部對(duì)“服務(wù)明星”頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)，并在全公司范圍內(nèi)，對(duì)“服務(wù)明星”的優(yōu)秀事跡和突出表現(xiàn)進(jìn)行公開(kāi)宣傳和表彰（服務(wù)明星照片及事跡在公司及服務(wù)中心公開(kāi)欄進(jìn)行張貼，同時(shí)在達(dá)州* 及物業(yè)總公司內(nèi)刊 * 上進(jìn)行宣傳），號(hào)召公司全體員工向其學(xué)習(xí)。2、公司給予服務(wù)明星200 元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，“服務(wù)明星”可享受晉職加分、優(yōu)先晉升政策；3、連續(xù)多次被評(píng)為“服務(wù)明星”，可優(yōu)先考慮作為年度優(yōu)秀員工候選人?！胺?wù)明星”評(píng)選表姓名性別申請(qǐng)?jiān)u選時(shí)間所在部門(mén)崗位入職時(shí)間員工自我評(píng)議

11、：（紙張不夠可另附進(jìn)行說(shuō)明）申請(qǐng)人簽字日期：班組意見(jiàn)：班組長(zhǎng)簽字日期：主管意見(jiàn)：主管簽字：日期：服務(wù)中心經(jīng)理意見(jiàn)：經(jīng)理簽字：日期：評(píng)審小組評(píng)分結(jié)果：評(píng)審小組成員簽字：日期：公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)：簽字：日期：評(píng)分人：序號(hào)及姓名得分項(xiàng)目工作態(tài)度（總分 30 分）業(yè)務(wù)技能（總分 30 分）綜合素質(zhì)（總分 20 分）突出事跡（總分 20 分）總分評(píng)分人：序號(hào)及姓名得分項(xiàng)目工作態(tài)度（總分 30 分）業(yè)務(wù)技能（總分 30 分）綜合素質(zhì)（總分 20 分）突出事跡（總分 20 分）總分評(píng)分人：序號(hào)及姓名得分項(xiàng)目工作態(tài)度（總分 30 分）業(yè)務(wù)技能（總分 30 分）綜合素質(zhì)（總分 20 分）突出事跡服務(wù)明星評(píng)選評(píng)分表日期：12345678910服務(wù)明星評(píng)選評(píng)分表日期：12345678910服務(wù)明