保險公司聲譽風(fēng)險管理辦法實施細則

1、XX聲譽風(fēng)險管理辦法實施細則（試行）第一章總則第一條制訂目的和依據(jù)為加強 XXXX 北京分公司（以下簡稱“分公司”）聲譽風(fēng)險管理，維護分公司品牌形象、促進分公司業(yè)務(wù)發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國保險法、保險公司聲譽風(fēng)險管理指引等相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，根據(jù)公司關(guān)于下發(fā)XX的通知（XXXX 發(fā)20152015188188 號）的規(guī)定，特制定本實施細則。第二條定義本細則所指聲譽風(fēng)險是指由分公司的經(jīng)營管理或外部事件等原因?qū)е吕嫦嚓P(guān)方對分公司負(fù)面評價，從而造成損失的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)聲譽風(fēng)險， 導(dǎo)致由現(xiàn)對分公司不利輿情的相關(guān)行為或事件。第三條適用范圍本實施細則適用于分公司各部門及分支機構(gòu)。第四

2、條聲譽風(fēng)險管理聲譽風(fēng)險管理是指識別、 監(jiān)測和控制聲譽風(fēng)險和應(yīng)對所有聲譽事件的全過程，分公司將聲譽風(fēng)險管理納入全面風(fēng)險管理體系，建立相關(guān)制度和機制，防范和識別聲譽風(fēng)險，應(yīng)對和處置聲譽事件。第五條管理原則聲譽風(fēng)險的管理原則是全員有責(zé)、動態(tài)預(yù)防、及時報告、審慎管理。分公司聲譽風(fēng)險管理的取向是主動防范。即通過積極主動的預(yù)防，采取有效管理措施，將利益相關(guān)方對分公司的負(fù)面評價降低到最低程度，最大程度地減少對分公司造成的損失和負(fù)面影響。第六條管理目的分公司聲譽風(fēng)險管理的目標(biāo)是通過建立積極、合理、有效的聲譽風(fēng)險管理機制，實現(xiàn)對聲譽風(fēng)險的識別、監(jiān)測、控制和化解，以建立和維護分公司的良好形象，推動分公司持續(xù)、穩(wěn)健

3、、健康的發(fā)展。第七條管理部門分公司專門設(shè)立聲譽風(fēng)險管理小組、 小組下設(shè)聲譽風(fēng)險管理小組辦公室。第八條聲譽風(fēng)險管理小組成員及職責(zé)聲譽風(fēng)險管理小組由領(lǐng)導(dǎo)班子組成，監(jiān)控整個分公司聲譽風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終職責(zé)。具體職責(zé)包括：（一）指導(dǎo)并督促制定適用于全轄的聲譽風(fēng)險管理實施細則和風(fēng)險管理機制，建立并完善分公司聲譽風(fēng)險管理體系；（二）對重大聲譽風(fēng)險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息；（三）指導(dǎo)培育分公司聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識；（四）督促檢查聲譽風(fēng)險管理小組辦公室有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、

4、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件；（五）授權(quán)并聽取聲譽風(fēng)險管理小組辦公室開展聲譽風(fēng)險管理的相關(guān)工作；第九條聲譽風(fēng)險管理小組辦公室成員及職責(zé)聲譽風(fēng)險管理小組辦公室由人事行政部負(fù)責(zé)人和其他各部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)聲譽風(fēng)險管理的具體工作，應(yīng)履行以下職責(zé)：（一）建立和制定適用于分公司的聲譽風(fēng)險管理具體細則、制度和要求，重要的聲譽風(fēng)險細則和制度提請聲譽風(fēng)險管理小組審批；（二）明確分公司各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施；（三）積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關(guān)處置措施應(yīng)及時向聲譽風(fēng)險管理小組報告；（四）確保分公司制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使分公司員工接受相關(guān)領(lǐng)

5、域知識培訓(xùn)， 知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性， 主動維護分公司的良好聲譽；（五）每半年向聲譽風(fēng)險管理小組由具本行聲譽風(fēng)險管理書面情況報告，詳細說明聲譽風(fēng)險管理情況和下一步防范措施。第十條聲譽風(fēng)險管理相關(guān)要求分公司建立和制定適用于全轄的聲譽風(fēng)險管理機制、細則、相關(guān)制度和要求，并又由聲譽風(fēng)險管理小組辦公室落實執(zhí)行，其內(nèi)容包括：（一）聲譽風(fēng)險排查，定期分析聲譽風(fēng)險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑；（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑；（三）建立包括聲譽風(fēng)險在內(nèi)的金融風(fēng)險應(yīng)急處理方案和制度，對聲譽事件實行應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預(yù)案，開展演練；（四）妥善處理客戶

6、投訴，從維護客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關(guān)系；（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障；（六）輿情信息研究，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息；（七）聲譽風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲；（八）聲譽風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；（九）聲譽風(fēng)險管理后評價，對聲譽事件應(yīng)對措施的有效性及時進行評估。第十一條重大聲譽事件處置措施分公司應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相

7、關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施；（二）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案；（三）建立內(nèi)部通報機制，實時通報事件進展及處置情況；（四） 重大聲譽事件發(fā)生后 1212 小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派由機構(gòu)報告有關(guān)情況；（五）及時向其他相關(guān)部門報告；（六）及時向銀監(jiān)會或其派由機構(gòu)遞交處置及評估報告。第十二條建立報告制度對分公司突發(fā)性的聲譽風(fēng)險事件， 聲譽風(fēng)險管理小組辦公室應(yīng)及時向聲譽風(fēng)險管理小組報告；對重大聲譽風(fēng)險事件除及時向聲譽風(fēng)險管理小組報告外，還必須在發(fā)生后及時向總公司聲譽風(fēng)險管理小組匯報。第十三條納入考核聲譽風(fēng)險管理小組將聲譽風(fēng)險年度管理情況納入到對各部門的年度考核中；聲譽風(fēng)險管理小組辦公室應(yīng)針對聲譽風(fēng)險管理建立明確的內(nèi)部評價考核機制和問責(zé)制度，從而有效地防范聲譽風(fēng)險。第二章附則第十四