醫(yī)院禮儀-兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)-陳馨賢(共10頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：陳馨賢兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)【培訓(xùn)時(shí)間】：2天【培訓(xùn)講師】：陳馨賢【培訓(xùn)對(duì)象】： 兒童醫(yī)院的醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)、各級(jí)管理者等兒童醫(yī)院所有兒童醫(yī)院人員【培訓(xùn)形式】： 大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使兒童醫(yī)院人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能?！臼谡n特點(diǎn)】： 課程專注、針對(duì)性強(qiáng)；互動(dòng)教學(xué)、氣氛活躍；源自實(shí)踐、立竿見影【培訓(xùn)目標(biāo)】：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員糾正正確的溝通觀念；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧；4、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性；5、通過培訓(xùn)使學(xué)

2、員掌握基本的兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；6、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的兒童醫(yī)院專業(yè)形象；7、通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的兒童醫(yī)院服務(wù)形象；8、通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 【培訓(xùn)背景】： 兒童醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些兒童醫(yī)院人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。 隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時(shí)服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨

3、已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時(shí)，為了進(jìn)一步提升兒童醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)兒童醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。【培訓(xùn)前言】： 兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀是兒童醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。而醫(yī)患溝通也是非常重要的，據(jù)調(diào)查，80的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從兒童醫(yī)院人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是兒童醫(yī)院人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠

4、缺，本培訓(xùn)課程將幫助兒童醫(yī)院解決這些問題?！九嘤?xùn)課程】第一篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1、我做服務(wù)，我自豪2、我熱愛服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一生的選擇二、快樂服務(wù)的5個(gè)心態(tài)三、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神第三講：醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識(shí)壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵(lì)八大技巧六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交

5、流、分組討論第二篇：兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀篇第一講、認(rèn)識(shí)兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二講、兒童醫(yī)院從業(yè)人員個(gè)人形象塑造一、儀容（一）儀容的基本要求頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式面部：男士修面、女士化妝手部：指甲（二）女士化妝原則二、儀表（一）著裝的基本原則1、個(gè)性原則2、和諧原則3、TPO原則（二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) （三）西裝及領(lǐng)帶禮儀 （四）鞋襪的搭配常識(shí) （五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范（六）服飾色彩搭配第三講：醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范一、動(dòng)作語(yǔ)（一）手勢(shì)語(yǔ)（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情語(yǔ)（一）微笑（二）目光三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練項(xiàng)目三：

6、走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練第四講：其他常見兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、鞠躬禮儀4、引導(dǎo)禮儀5、遞送物品禮儀6、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀三、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽電話禮儀3、電話禮儀注意事項(xiàng)四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演第五講：兒童醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬）第三篇：溝通培訓(xùn)篇第一講：溝通的含義與特征溝通的含義溝通的特征溝通的目標(biāo)第二講：溝通的障礙1、個(gè)人因素2、組織因素第三講：溝通障礙的克服利用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言主動(dòng)傾聽第四講：溝通的基本要求自信傾聽主動(dòng)真誠(chéng)第五講：溝通成功的基本技巧真誠(chéng)表達(dá)對(duì)方感興趣對(duì)人要笑口常開聽比說重要慷慨贊美善于拒絕善于提問善于批評(píng)善于克制自己第六講：兒童醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧一、與上司溝通二、與下屬溝通三、醫(yī)患溝通技巧第七講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動(dòng)演練陳馨賢老師講課形式展式： 陳馨