開店指南：直營專賣店指引手冊

1、開店指南：直營專賣店指引手冊        開店指南：直營專賣店指引手冊一、直營店管理的重要性直營專賣店是公司建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所，是直接的利潤與信息來源，是與消費(fèi)者溝通的平臺(tái)，是全國專賣店的樣板，也是員工培訓(xùn)的基地。二、直營店管理目標(biāo)和策略通過先進(jìn)的商店管理技術(shù)和技巧使直營店店達(dá)到一流店內(nèi)形象，創(chuàng)造最大銷售，并與消費(fèi)者建立長期的良好的合作關(guān)系。三、直營店管理運(yùn)作系統(tǒng)明確直營店管理責(zé)任及考核標(biāo)準(zhǔn)，制定有關(guān)約束措施。四、直營店隊(duì)伍建設(shè)直營店銷售人員素質(zhì)相對(duì)要求較高，因此要選擇最穩(wěn)定的導(dǎo)購人員組成直營店隊(duì)伍

2、。作為直營店人員，除了一般要求外，以下三點(diǎn)要特別注意：1要有積極進(jìn)取、百折不撓的工作熱情和精神由于直營店店內(nèi)形象、庫存等問題都比較突出，而且需要不斷跟進(jìn)，加之促銷活動(dòng)日益增多，很易使導(dǎo)購人員在壓力下厭倦和懈怠。因此，始終保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度是非常重要的。2要有創(chuàng)新精神不管是銷售觀念還是銷售技巧，都不會(huì)是一成不變的。作為工作在第一線的導(dǎo)購人員，能否出色地完成公司促銷計(jì)劃和日常的銷售目標(biāo)，很大程度上取決于他如何將公司的基本方法和要求創(chuàng)造性地適用于終端，這需要導(dǎo)購人員對(duì)客戶不斷研究，深入討論，才會(huì)有針對(duì)性地銷售，就象時(shí)裝設(shè)計(jì)師一樣，同一種理念能設(shè)計(jì)出適合不同客戶的不同式樣時(shí)裝，而不是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品

3、，千篇一律。3要有較強(qiáng)的溝通能力和客戶滲透能力做到既要達(dá)到生意目標(biāo)，又要讓客戶滿意我們的服務(wù)水平。五、直營店鋪貨品運(yùn)作分析貨品進(jìn)銷存分析：關(guān)注直營的銷售情況，公司的庫存情況（按類別、按款式）。分析出各類別貨品的銷存結(jié)構(gòu)合理性，從類別上進(jìn)行分析，分析出每類服飾占整個(gè)銷售的比例，從而洞察目前的市場動(dòng)態(tài)；分析出暢銷款、滯銷款、重點(diǎn)推廣款，為公司下一期間的銷售情況進(jìn)行數(shù)量和金額上的預(yù)測，并結(jié)合下一期間所要影響銷售的各種因素（市場前景、新老客戶帶來的成長/萎縮、天氣因素、促銷活動(dòng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化、銷售歷史數(shù)據(jù)），在現(xiàn)有貨品庫存的基礎(chǔ)上協(xié)助進(jìn)行貨品推廣以及從總部配貨建議。直營銷售、庫存分析：a、一方面從整體

4、業(yè)額的角度進(jìn)行分析，落實(shí)到每一個(gè)單店，并找出上升和下降的原因，進(jìn)而對(duì)本周的工作作出指導(dǎo)。另一方面從單位面積每天的營業(yè)額的角度進(jìn)行對(duì)比分析，評(píng)估每家店鋪的經(jīng)營質(zhì)量，以便于公司其他部門相關(guān)同事對(duì)每家店鋪經(jīng)營效益的了解。b、從銷售類別上進(jìn)行分析，對(duì)直營的庫存和后期組織貨源進(jìn)行建議。c、根據(jù)“二八原則”，對(duì)動(dòng)銷貨品、滯銷貨品進(jìn)行分析，動(dòng)銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進(jìn)行對(duì)照分析，并可供加盟店的貨源組織提供意見；針對(duì)滯銷商品進(jìn)行推廣建議。補(bǔ)貨建議：為了提高直營店長貨品組織能力，中期的補(bǔ)貨流程由店長根據(jù)店鋪的銷存狀況，以銷定存、自行配發(fā)。但是，計(jì)劃分析每周也會(huì)對(duì)直營店鋪的銷售和庫存進(jìn)行對(duì)比分析，從橫向

5、（各店之間）、縱向（預(yù)計(jì)后期銷售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給直營督導(dǎo)，讓店鋪進(jìn)行及時(shí)的配發(fā)到位。尤其是針對(duì)節(jié)假日，銷售很忙的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計(jì)不足，和督導(dǎo)進(jìn)行溝通，由公司進(jìn)行及時(shí)的配發(fā)。發(fā)現(xiàn)庫存不合理=提出直營配發(fā)建議=信息傳遞直營督導(dǎo)（直營督導(dǎo)傳遞店鋪）=跟進(jìn)落實(shí)情況調(diào)撥分析：每周對(duì)直營店鋪的庫存進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)公司不同時(shí)期對(duì)貨品運(yùn)作的思路，如：將斷色斷碼的商品（倉庫斷貨）進(jìn)行集中調(diào)撥銷售；有更多的新品上市時(shí)，考慮店鋪款式增多不利于陳列對(duì)部分款式進(jìn)行調(diào)撥或者退倉處理。同時(shí)，也對(duì)每款貨品在不同店鋪的銷售進(jìn)行對(duì)比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行調(diào)撥

6、處理=擬定調(diào)撥通知=傳遞直營督導(dǎo)=跟進(jìn)落實(shí)。庫存合理化分析：考慮到直營的特殊性（不需貨款、無退貨限制），所以，在店鋪組織貨品的同時(shí)又需要我們從整個(gè)公司的運(yùn)作思路上進(jìn)行過程的監(jiān)督和調(diào)整。單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于鋪場量 3.57天日均銷售。單款的控制：不能讓店鋪對(duì)單款貨品進(jìn)行屯貨，阻礙貨品的流通和理性；也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)的合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致。貨品信息傳遞：a、時(shí)刻關(guān)注庫存情況，將公司的庫存結(jié)構(gòu)、倉庫單款貨品（規(guī)格）現(xiàn)有“有”、“無”情況、后期貨源補(bǔ)充情況、主推情況向直營督導(dǎo)和店長進(jìn)行傳遞。以便于他們后期對(duì)貨品的組織（如下“有效

7、訂貨單”）。b、因?yàn)樨浧返亩ㄎ弧毫Φ纫蛩?，把貨品的推廣、主推情況向負(fù)責(zé)陳列的同事進(jìn)行信息傳遞。六、運(yùn)作流程營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間視市場狀況而定，一般情況為冬季：        8:3020:30，夏季：9:0022:001.營業(yè)前（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；（6）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；2.營業(yè)中（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活

8、動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置；（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4）是否進(jìn)行中途存款；（5）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；（6）交接班人員是否正常運(yùn)作；（7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（10）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：1）正確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧

9、到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；5）不正確的待機(jī)行為有：躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；動(dòng)作懶散、無神；背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1）是否仍有顧客滯留；（2）賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫交接班記錄；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表；（7）整理衛(wèi)生；（8

10、）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。七、店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、人事管理2、貨品管理3、賣場管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。（1）員工管理1）安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2）檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工

11、達(dá)至要求；3）安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4）培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；5）定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。員工須知1）敬業(yè)愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪；2）始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4）以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；5）維護(hù)品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。（2）員工職責(zé)店鋪負(fù)責(zé)人/店長副店長導(dǎo)購員工作職責(zé)l店鋪每日工作流

12、程l監(jiān)督員工的工作l貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l了解其它品牌的生意l提高員工進(jìn)步l處理投訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報(bào)及反映工作及人事問題l保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l處事公正l評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)l總體補(bǔ)貨l協(xié)助店長安排各項(xiàng)工作l樹立良好榜樣l向店長匯報(bào)及反映工作l每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工l幫助員工解決工作中實(shí)際問題l配合店長作好店內(nèi)安全工作l提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l接受工作分配及遵守專賣店制度l與同事保持良好的關(guān)系2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物

13、；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；3）用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。（2）退換貨處理退換貨程序換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請(qǐng)單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請(qǐng)單，并注明退貨理由至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1）售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或

14、有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2）一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；3）折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià)*1*購買天數(shù)；4）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；6）因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項(xiàng)（態(tài)度）1）保持微笑，有禮貌、有耐性2）查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因3）禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5）對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量6）退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。

15、在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲(chǔ)備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)直營店來說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤空間。應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫存量。盤點(diǎn)流程a.盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）b.負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤d.規(guī)則：1)初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表2)初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）3)復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤4)盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司注意事項(xiàng)：1）每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理3）每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握銷售及庫存情況4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施3、賣場管理（1）賣場環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積