售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)方案產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃為了提高客戶的專業(yè)技能，為后面的運(yùn)行維護(hù)做好準(zhǔn)備，需要安排一次培訓(xùn)，本次培訓(xùn)主要以實(shí)際操作為主，并輔以必要的理論知識(shí)。主要內(nèi)容包括如下：1) 數(shù)據(jù)庫(kù)安全概述2) 現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)安全風(fēng)險(xiǎn)分析3) 數(shù)據(jù)庫(kù)審計(jì)的概念4) 建立數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)系統(tǒng)的必要和重要性5) 數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)系統(tǒng)的技術(shù)原理6) 數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)7) 數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)系統(tǒng)的部署8) 數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)系統(tǒng)的日常維護(hù)概要服務(wù)計(jì)劃鼎鴻躍自成立以來，一直堅(jiān)持誠(chéng)信的公司文化，處處為用戶著想，特別是在售后服務(wù)方面，鼎鴻躍已形成了一套對(duì)用戶的承諾體系：1）巡檢服務(wù)：向用戶提供的設(shè)備，鼎鴻躍承諾在服務(wù)期的第一年，每季度提

2、供一次設(shè)備巡檢服務(wù)；在服務(wù)期的第二、三年，根據(jù)用戶需求，對(duì)于指定的產(chǎn)品可增強(qiáng)至每個(gè)月巡檢一次，以保證用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行正常。2）備件提供：所有提供給用戶使用的設(shè)備，在服務(wù)期限及范圍內(nèi)，鼎鴻躍承諾提供免費(fèi)的備件服務(wù)，以增加用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，最大限度降低用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)因設(shè)備故障所造成的損失。3）及時(shí)響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于在服務(wù)期的設(shè)備，如出現(xiàn)無(wú)法遠(yuǎn)程修復(fù)的設(shè)備故障，由此可能會(huì)給用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)造成重大損失的情況，鼎鴻躍承諾在接到用戶報(bào)障電話或郵件并確認(rèn)故障級(jí)別的4個(gè)小時(shí)之內(nèi)，提供不低于使用設(shè)備性能的備機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)進(jìn)行設(shè)備更換，以保證用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行。4）定期技術(shù)交流鼎鴻躍會(huì)利用在眾多行業(yè)所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，定

3、期通過Email或者BBS發(fā)布信息，在全國(guó)邀請(qǐng)客戶做行業(yè)技術(shù)交流，彼此交流和探討IT領(lǐng)域的創(chuàng)新技術(shù)和創(chuàng)新應(yīng)用，提供更為廣闊的信息共享平臺(tái)。對(duì)于深圳保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)審計(jì)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，鼎鴻躍提供專有的技術(shù)服務(wù)，分別如下：1）產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)提供不定期的系統(tǒng)版本升級(jí)及技術(shù)服務(wù)；系統(tǒng)升級(jí)以廠家提供相關(guān)產(chǎn)品新版本升級(jí)為前提，用戶可以自行選擇是否升級(jí)。2）咨詢服務(wù)承諾每天24小時(shí)提供技術(shù)支持，包括7x24小時(shí)電話熱線技術(shù)支持服務(wù)；7x24小時(shí)的電子郵件技術(shù)支持服務(wù)。3）修復(fù)服務(wù)承諾每天24小時(shí)提供故障修復(fù)服務(wù)，維護(hù)范圍軟件本身問題，采購(gòu)人可通過電話、電子郵件、網(wǎng)上在線等技術(shù)咨詢服務(wù)向中標(biāo)人報(bào)障，中標(biāo)人根據(jù)故

4、障不同等級(jí)，安排相應(yīng)的技術(shù)支持工程師在商定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)故障不同等級(jí)提供最快的解決方案。4）培訓(xùn)承諾提供安全培訓(xùn)服務(wù)，協(xié)助采購(gòu)人網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)人員掌握產(chǎn)品的安裝和使用維護(hù)，提高技術(shù)人員的安全意識(shí)和能力。5）原廠服務(wù)年限本次投標(biāo)所選用的設(shè)備具有三年的原廠724 售后服務(wù)及原廠硬件保修。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間1）一級(jí)故障：本公司保證在30分鐘內(nèi)對(duì)客戶一級(jí)故障請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)，并在接到故障請(qǐng)求通知后2小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)提出解決方案，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)解決故障；根據(jù)實(shí)際情況，提供應(yīng)急備件，保障客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。2）二級(jí)故障：本公司保證在30分鐘內(nèi)對(duì)客戶二級(jí)故障請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)，并在接到故障請(qǐng)求通知后4小時(shí)內(nèi)

5、趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)提出解決方案，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)解決故障；根據(jù)實(shí)際情況，提供應(yīng)急備件，保障客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。3）三級(jí)故障：本公司保證在30分鐘內(nèi)對(duì)客戶三級(jí)故障請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)，并在接到故障請(qǐng)求通知后12小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)提出解決方案，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后24小時(shí)內(nèi)解決故障；根據(jù)實(shí)際情況，提供應(yīng)急備件，保障客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。4）四級(jí)故障：本公司保證在30分鐘內(nèi)對(duì)客戶四級(jí)故障請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)，并在接到故障請(qǐng)求通知后24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)提出解決方案，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后48小時(shí)內(nèi)解決故障；根據(jù)實(shí)際情況，提供應(yīng)急備件，保障客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。故障分類定義1）一級(jí)故障：系統(tǒng)100%不能對(duì)外服務(wù)。屬于緊急問題：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。2）二級(jí)故障：系統(tǒng)50%不能對(duì)外服務(wù)。屬于嚴(yán)重問題：部分部件失效、系統(tǒng)性能明顯下降，影響部分正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。3）三級(jí)故障：系統(tǒng)性能下降，系統(tǒng)仍能運(yùn)行。屬于較嚴(yán)重的問題：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障，存在較大安全隱患。4）四級(jí)故障：發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)安全隱