售后服務(wù)部2012工作回顧及2013工作計劃

1、售后效勞部2021工作回憶及2021工作方案2021工作回憶及2021工作方案 正當(dāng)在廣汽豐田和旺店全體員工豪情滿懷、信心備至迎接新店落成的時刻，受到了前所未有的沖擊，豐田車系在華銷售大幅下降，做為廣汽豐田和旺店售后部門負(fù)責(zé)人，我深知肩上的責(zé)任之重，售后效勞是4S店的利潤源泉，如何在銷量大減的情況下提高企業(yè)的利潤，是擺在所有人面前的難題，面對困難如何應(yīng)對，下面就2021年工作總結(jié)和2021年方案簡單做以匯報。根據(jù)廣汽豐田的要求我的職責(zé)如下：1.貫徹落實(shí)廣汽豐田的商務(wù)政策及售后效勞標(biāo)準(zhǔn)流程；2.負(fù)責(zé)售后效勞部門的總體管理工作；3.制定售后效勞部門年度工作方案并努力達(dá)成目標(biāo)；4.負(fù)責(zé)總體處理顧客投

2、訴，對提升顧客效勞滿意度負(fù)主要責(zé)任；5.負(fù)責(zé)對重點(diǎn)顧客進(jìn)行直接管理；6.負(fù)責(zé)售后效勞部與銷售店其他部門之間的協(xié)調(diào)工作；7.負(fù)責(zé)組織各類售后效勞活動；8.負(fù)責(zé)把握區(qū)域范圍內(nèi)的市場態(tài)和競爭對手的效勞舉措；9.負(fù)責(zé)總體規(guī)劃售后效勞人員的培訓(xùn)；10.負(fù)責(zé)車間維修工具、設(shè)備的配備；11.負(fù)責(zé)售后效勞人員的人事管理，制定考核制度并持續(xù)改善；12負(fù)責(zé)售后效勞部的總體5S管理。 2021年6月20日，懷著對豐田車系利潤高，效益大的美好憧憬，來到了廣汽豐田和旺在建店。 在建店初期工作不是很忙，都是些瑣碎的事情，隨著工程進(jìn)度的加快相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作也就多了起來，從人員招聘組織培訓(xùn)到設(shè)備安裝調(diào)試以及各施工方面的協(xié)調(diào)等，

3、雖然事情較瑣碎，但每一步都能按方案安排好，在開業(yè)前期組織人員招聘，從互聯(lián)網(wǎng)，人才市場等多種渠道進(jìn)行招聘選拔，組織面試，截止2021年9月1日先后將銷售和售后必備人員招聘到位，九月份在得知廠家對銷售的考核比擬嚴(yán)格但需要懂得汽車根底理論知識，而招聘來的新人多數(shù)不懂理論知識的情況下，做為售后負(fù)責(zé)人我能以企業(yè)大局為重，精心準(zhǔn)備將汽車根底理論、汽車電器等相關(guān)知識為所有銷售人員做了詳細(xì)的講解，為他們一次性通過廠家理論考試打下了堅實(shí)的根底。 自十月份以來隨著工程主體的竣工，各種設(shè)備相繼開始訂貨接收等，在接收廠家的設(shè)備時能夠嚴(yán)格組織，以廠為家認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，對于破損部件用相機(jī)拍照取證及時和廠家溝通，先后接收了來

4、自珠海、廣州、上海、長春、濟(jì)南等地的設(shè)備，在接設(shè)備時能夠身先士卒，和員工們出主意想方法，根據(jù)不同的設(shè)備采用不同的卸貨方式，先后用了自卸車、吊車、叉車等不同工具，在為企業(yè)降低本錢的同時也大大提高了效率，截止11月20日所購設(shè)備均已平安到貨，各種設(shè)備進(jìn)入安裝調(diào)試階段。日常生活管理中能夠?qū)Σ块T人員嚴(yán)格管理定期對效勞參謀進(jìn)行組織培訓(xùn)考核，雖然沒有開業(yè)員工都能嚴(yán)格遵守一日生活制度，無論是風(fēng)云雷電，還是雨雪交加均未出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，截止目前無一人請病假。在前期員工去廣州培訓(xùn)過程中做到細(xì)致入微的準(zhǔn)備，由于多數(shù)員工都是第一次乘飛機(jī)出遠(yuǎn)門做為部門管理者像兄長一樣囑咐他們?yōu)樗麄冑徶脵C(jī)票，囑咐一些平安事項(xiàng)，先后六人

5、均通過了廣汽豐田的培訓(xùn)與考核。 做好員工思想工作，由于外界環(huán)境影響日系車在華減產(chǎn)加上企業(yè)工程進(jìn)度較慢，部份員工感到前途渺盲且眼下學(xué)習(xí)期薪金待遇比擬底等特點(diǎn)。在思想上產(chǎn)生了波動，為此專門找了所有人進(jìn)行談心，然后開總結(jié)會，讓思想進(jìn)步的人在會上發(fā)言，其核心是任何一個企業(yè)在成長過程中都會遇到這樣那樣的困難，不管前面是沼澤，還是暗礁，我們都要堅持走下去，有龐大的集團(tuán)企業(yè)做后盾，我們就應(yīng)該一無反顧的做好本質(zhì)工作，記得在會上一位憨厚的修理工說了這樣一句話“經(jīng)理我們就和你干了，賠我們認(rèn)了話雖然不多但卻鼓舞了所有人的士氣，再也沒有人向我提出待遇和試用期長的問題，但做為部門領(lǐng)導(dǎo)我深知員工利益無小事，我向他們承諾你

6、們的薪水期望值就是我工作的目標(biāo)，沒到達(dá)你們的目標(biāo)就是我做領(lǐng)導(dǎo)的失職，于是我將下一步開業(yè)后的重點(diǎn)工作和一些好的營銷策略以及以后的前景均向他們做了匯報，目前部門所有人員都信心十足。 自十一月中旬隨著工程主體的竣工，暖氣的供給，后續(xù)的驗(yàn)收檢查各種瑣事相繼踏來，從電力的安裝，到地面漆的涂刷，每一個環(huán)節(jié)都會有各種各樣的問題，我的原那么是想方法去溝通，最終解決問題。在十二月初協(xié)助行政經(jīng)理完成了辦公用品的采購，在采購過程中能夠嚴(yán)格按照采購流程，先是多方詢價，在綜合考慮性價比，多聽取大家的意見和建議。在前期的設(shè)備采購過程中能夠按照廠家要求進(jìn)行最低配置，同時對于沒有必要的設(shè)備在驗(yàn)收過程中采取了借用的方式，車身檢

7、測儀，和尾氣分析儀這兩個設(shè)備節(jié)省資金十萬多元。 十幾年的管理工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)捔宋?，正直、敢于說不、不怕得罪人是我的性格特點(diǎn)。2021年即將過去，半年的籌建接近尾聲。沒有成績，感到欣慰的是得到了同志們的大力支持和總經(jīng)理的信任。伴隨著新年的鐘聲廣汽豐田和旺店售后效勞部即將開業(yè)，我將帶著我的團(tuán)隊全力以赴，盡職盡責(zé)，用自己的行動創(chuàng)造2021年的輝煌。      下面我將2021年售后效勞部工作的總體情況簡單做以匯報制定和完善售后效勞部人員崗位職責(zé)和考核培訓(xùn)方案，對售后效勞部人員考核要點(diǎn)1、績效考核情況。2、是否遲到早退。3、請假次數(shù)及時間、4效勞

8、態(tài)度及布置工作完成情況、5、是否有客戶投訴、6培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況、7、各個部門協(xié)調(diào)及團(tuán)結(jié)同志情況、8、工作效率及執(zhí)行力情況、9、公司各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況、10辦公區(qū)域衛(wèi)生情況在開業(yè)初期，準(zhǔn)備利用召回的契機(jī)搞一次促銷活動，對客戶贈送一些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品和增值服，結(jié)合實(shí)際情況對效勞參謀進(jìn)行培訓(xùn)，制定完善的話術(shù)，即根據(jù)預(yù)約情況，針對不同客戶的問題，拿出合理的解決方案，即到達(dá)吸引客戶來店檢查又讓客戶滿意的目的。目前按市場占有量600臺算，每臺來店4次/年，每月平均200臺次，方案300臺，平均每天10臺次。2021年年度，入廠方案一覽表曲線圖，如下：圖表 1 2021年售后進(jìn)廠車臺次一覽表數(shù)據(jù)說明如下：月份三月四月

9、五月六月七月八月九月十月十一月十二月臺次/臺2002202202702903103303303804002021年年度售后效勞產(chǎn)值目標(biāo)一覽表曲線圖，如下：圖表 2 2021年售后進(jìn)廠車產(chǎn)值一覽表數(shù)據(jù)說明如下：月份三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月產(chǎn)值/萬元1617.617.621.623.224.826.426.430.4322021年售后部的活動開展方案，如下：本著互利互惠的原那么和保險公司合作。1. 發(fā)動所有員工，參與續(xù)保，強(qiáng)險50元，商業(yè)險100元，全險150元，以獎金方式鼓勵員工繳納保費(fèi)。2. 對續(xù)保車輛實(shí)行大幅度的優(yōu)惠活動，凡在本店參加交強(qiáng)險的客戶可以免費(fèi)四輪定位一次，價值

10、400元，即參加強(qiáng)險又參加商業(yè)險的可以享受千元以下劃痕免費(fèi)修理，車身限兩處，劃痕在一千元以下免費(fèi)噴漆，假設(shè)有鈑金，需另付鈑金工時費(fèi)，無論什么品牌，無論哪個保險公司，即使保險未到期仍然可以享受此優(yōu)惠，只要拿著維修結(jié)算單，續(xù)保的時候也可以退費(fèi)，此政策每年僅享受一次。3. 在提供保費(fèi)前提下盡量擴(kuò)大維修范圍，對于廣汽豐田品牌車輛制定優(yōu)惠政策，非品牌車輛，按不高于毛利10%給予保險提成。4. 效勞參謀可以對一汽豐田車輛進(jìn)行保養(yǎng)維修預(yù)約，了解一汽豐田工時價格和零部件價格，及時發(fā)現(xiàn)市場動態(tài)，做出相應(yīng)對策。2 售后為增參加廠臺次，每月有方案進(jìn)行市場宣傳活動。三月份：開業(yè)大酬賓，來店送驚喜，價值600元的大禮包

11、免費(fèi)拿。免費(fèi)洗車卡一張10次價值200元；四輪定位卡一張一次價值400元，一年內(nèi)有效，加注玻璃水兩瓶，全車12項(xiàng)免費(fèi)檢測。四月份：喜迎勞動節(jié)，假日出行送溫暖。 全車12項(xiàng)免費(fèi)檢測，免費(fèi)做動平衡兩前輪一次，輪胎出行檢查。五月份：喜悅春光，來店送驚喜。 憑短信或預(yù)約憑證來店做四輪定位，免工時費(fèi)一次。六月份：怡情夏日送清涼。 來店免費(fèi)對空調(diào)進(jìn)行檢查，充氟免工時費(fèi)。七月份：激情盛夏。 來店更換空調(diào)濾清器免工時費(fèi)。八月份：暑假出行關(guān)愛活動。 對剎車助力，底盤等12項(xiàng)進(jìn)行免費(fèi)檢測，維修工時費(fèi)進(jìn)行五折優(yōu)惠，或贈送空調(diào)濾芯一個價值165元。 以上每月的活動都可以實(shí)行全車的12項(xiàng)免費(fèi)檢測活動，像底盤檢測、車胎免

12、費(fèi)充氣等。 每季度對客戶進(jìn)行一次問卷調(diào)查，同時組織客戶參與愛車講堂活動，針對客戶在使用保養(yǎng)方面的疑問給予解答，同時分四個內(nèi)容：“駕駛篇、節(jié)油篇、生活篇、養(yǎng)護(hù)篇，給予詳細(xì)的講解，課堂氣氛要活潑，使車主積極參與，同時結(jié)合一些實(shí)際案例進(jìn)行分析，目的是吸引客戶參加活動，同時進(jìn)行銷售保險和精品，因季節(jié)不同對產(chǎn)品進(jìn)行推銷，如：冬季的防滑鏈，夏季的空調(diào)清洗等。售后效勞的宣傳以短信和 為主、把大量的宣傳費(fèi)放在回饋客戶身上，讓客戶真正感覺到來店確實(shí)得到了實(shí)惠。售后效勞部主要分以下四個局部：備件部、車間維修效勞部、前臺維修接待部以及信息反響效勞部。下面將各個部門的崗位職責(zé)以及工作中的細(xì)節(jié)要求如下。備件部 1 備件

13、經(jīng)理崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的配件供給；2.負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理安排庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)；3.負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息；4.負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件；5.負(fù)責(zé)定期對配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致；6.負(fù)責(zé)定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和效勞意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)；7.負(fù)責(zé)4S店各項(xiàng)制度在本部門宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞；8.負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)方案；9.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高；1

14、0.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。一零部件管理1.零部件訂貨：根據(jù)庫存情況進(jìn)行適量的訂貨，保證零部件的及時供給。注：廣汽豐田雖是日訂貨，但由于廠家缺貨，或天氣、物流等情況造成的斷貨、零部件不能及時的到達(dá)、需由備件部及效勞參謀及時與客戶溝通，防止客戶產(chǎn)生抱怨。2.零部件盤點(diǎn)：做到每日動盤點(diǎn)，每月總盤點(diǎn)，防止零部件的缺失。3.零部件的訂貨更換：由效勞參謀提交的訂件單所訂購的零部件，件到貨之后，由備件部及時告知效勞參謀，效勞參謀應(yīng)及時通知客戶前來更換，以減少庫房的占用空間，資金的周轉(zhuǎn)注：特殊的零部件訂購需由客戶提前交付全款作為訂購依據(jù)，所訂購的零部件不退不換。4.效勞參謀訂貨問題：效勞參謀在向備件部

15、門申請零部件訂購時需嚴(yán)格填寫“效勞參謀緊急訂貨需求單中的各項(xiàng)信息，以確保訂件的準(zhǔn)確性?！靶趨⒅\緊急訂貨需求單如下：效勞參謀緊急訂購或需求單 _年_月_日 編號_訂貨時間車牌號車主姓名車主 訂貨車輛底盤號內(nèi)飾顏色訂貨人需求備件名稱備件編號車型數(shù)量到貨時間效勞參謀簽字到貨使用情況5.零部件的借用情況：1零部件的借用人在借用前需嚴(yán)格填寫“備件借還使用表中的各項(xiàng)內(nèi)容。嚴(yán)格遵守備件借用的管理制度，如下：備件借用管理制度1、 備件借用需填寫備件借用單，借用人填寫借用備件名稱、車牌號、車型、日期并簽字，借用人借取備件時需在備件借用單上填寫借件人本人姓名，不得代他人借取備件，借件人需是班組長，車間主管及技術(shù)

16、主管人員。2、 借用人將填寫完整的借用單交車間技術(shù)主管簽字，并注明借用原因。3、 借用備件價格在500元以上需效勞經(jīng)理簽字方可發(fā)貨。4、 借用人憑簽字的借用單到備件庫領(lǐng)取備件，備件庫發(fā)料員發(fā)料并簽字。5、 借用備件退還備件庫時，備件庫收發(fā)員檢查確認(rèn)后在借用備件上貼上XX年X月X日及借用人姓名。6、 車間領(lǐng)用備件時須先領(lǐng)用借用件；在領(lǐng)用借用件時發(fā)現(xiàn)借用件已不能使用，借用人須承當(dāng)該備件的進(jìn)價進(jìn)行賠償。7、 借用備件無特殊原因的，需在2天內(nèi)處理完畢，否那么取消借用權(quán)；借用備件有特殊原因不能在2天內(nèi)處理的，需有效勞經(jīng)理簽字，方可續(xù)借；借用備件不得超過2周，超過2周備件，備件部按該備件的進(jìn)價進(jìn)行出庫，借

17、件人承當(dāng)該備件的60%進(jìn)行賠償，審批簽字的領(lǐng)導(dǎo)帶有附帶責(zé)任，該備件的40%由審批簽字的領(lǐng)導(dǎo)賠償。8、 因搶修借用的備件，對已用備件，需到前臺開具工單，到備件庫辦理領(lǐng)料手續(xù)，同時核銷領(lǐng)料手續(xù)；對未用備件，及時到備件庫辦理借用退貨手續(xù)，對備件遺失的，按備件銷售價賠償。因維修而損壞的備件，按備件的進(jìn)貨價賠償。2備件借還使用表：備件借還使用表序號車牌號備件名稱備件號數(shù)量借用人領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)借用時間歸還時間備注12備件部應(yīng)與各供給商做好交流溝通工作，保證各零部件的及時采購，使得維修工作的正常進(jìn)行不可抗力因素除外。銷售部、市場部等部門在使用零部件時，是購置還是借用，應(yīng)與相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)溝通確認(rèn)，并由相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)

18、簽字確認(rèn)。二備件人員管理1.根據(jù)備件部的自身情況制定備件人員的崗位職責(zé)條例，并嚴(yán)格遵守其相關(guān)規(guī)定。2.根據(jù)備件部的日常工作情況，定期組織崗位人員培訓(xùn)，以提高對備件部門、廣豐品牌零部件的了解，零部件知識的理解。每次培訓(xùn)以講解為主，考核形式以實(shí)操、口試、筆試為主；每月三次視具體情況而定。3.備件主管做好相關(guān)的方案，報告的上交工作。二工具庫1.工具庫人員：依照具體情況制定“工具管理員崗位職責(zé)，工具管理員應(yīng)嚴(yán)格遵守、做好工具庫相關(guān)工作，主要包括：1工具庫的衛(wèi)生情況2工具的保管、工具的借還記錄、工具的質(zhì)量保證；假設(shè)因使用人造成的工具損壞，要及時追加其責(zé)任3及時追討未還的工具，以免喪失4保管好工具的使用資

19、料5定期進(jìn)行工具的盤點(diǎn)每周、每月、每年，視具體的使用頻率而定。2.制定工具借用人員的規(guī)章制度：1工具借用人員要嚴(yán)格填寫“工具借還表工具借還登記表序號工具名稱工具代碼數(shù)量借用時間歸還時間使用確認(rèn)備注122工具使用人員造成的損壞或喪失，此工具應(yīng)由此使用人員進(jìn)行賠付。三廢品的處理1.換下的廢棄維修件，油品應(yīng)由專門的庫房進(jìn)行儲存。2.廢棄的機(jī)油、濾芯、維修件進(jìn)行定期的廢品變賣處理每周一次，因量的具體情況而定。車間主任車間主任是生產(chǎn)一線的指揮員，負(fù)有組織生產(chǎn)、協(xié)調(diào)經(jīng)營、帶好隊伍的重要使命，其職責(zé)包括如下內(nèi)容：質(zhì)量控制、本錢控制、設(shè)備管理、平安管理以及對班組進(jìn)行管理、培訓(xùn)與考核部下、鼓勵部下等等。質(zhì)量管理

20、1、 車間主任對本車間的車輛維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。2、 堅持“質(zhì)量第一方針，正確處理好進(jìn)度與質(zhì)量的關(guān)系。3、 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量制度和質(zhì)量控制程序，嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，對本車間人員違反工藝紀(jì)律造成的質(zhì)量問題負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4、 組織好車間內(nèi)部的均衡維修和工序管理，把車間質(zhì)量管理目標(biāo)分解到班組和個人，對車間質(zhì)量指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。5、 定期召開質(zhì)量分析會，及時組織不合格品的質(zhì)量分析會，對質(zhì)量事故及不合格品按“三不放過的原那么進(jìn)行分析，及時向有關(guān)部門反響質(zhì)量信息。本錢控制1、預(yù)算控制人力資源和物質(zhì)資源的消耗。2、建立資源消耗臺帳，實(shí)行資源消耗的中間控制。3、應(yīng)用本錢與進(jìn)度同步跟蹤的方法控制局部工程工程本錢。4、加強(qiáng)質(zhì)量管

21、理，控制質(zhì)量本錢。5、堅持現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化，堵塞浪費(fèi)漏洞。設(shè)備管理 設(shè)備技術(shù)狀況的管理對所有設(shè)備按設(shè)備的技術(shù)狀況、維護(hù)狀況和管理狀況分為完好設(shè)備和非完好設(shè)備，并分別制訂具體考核標(biāo)準(zhǔn)。各單位的生產(chǎn)設(shè)備必須完成上級下達(dá)的技術(shù)狀況指標(biāo)，即考核設(shè)備的綜合完好率。專業(yè)部門，要分別制訂出年、季、月度設(shè)備綜合完好率指標(biāo)，并層層分解逐級落實(shí)到崗位。平安管理a) 認(rèn)真執(zhí)行勞動保護(hù)和平安生產(chǎn)方針、政策、法令、規(guī)章制度以及本企業(yè)的指示、通知、決定、對其氧化車間范圍的“ 三產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。平安生產(chǎn)、文明生產(chǎn)、有效生產(chǎn)b) 認(rèn)真做到方案、布置、檢查、評比、總結(jié)、評比生產(chǎn)工作的同時，方案、布置、檢查、評比、總結(jié)、評比平安工作。

22、c) 按時提出車間，班組平安措施工程， 經(jīng)上級批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)對措施工程的實(shí)施；在工作中制訂作業(yè)和工藝規(guī)程，做到符合勞動平安衛(wèi)生要求。d) 積極認(rèn)真工作按時完成和超額完成廠部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，并保質(zhì)保量。e) 定時或不定期檢查生產(chǎn)現(xiàn)場的建筑物，機(jī)器設(shè)備、平安設(shè)備、原材料、成品、工作地點(diǎn)和生活用房等有關(guān)平安衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)問題及時分析解決或向上級反映請求幫助解決。f) 經(jīng)常向職工進(jìn)行平安生產(chǎn)知識、平安技術(shù)規(guī)程和勞動紀(jì)律的教育，提高職工平安生產(chǎn)的思想認(rèn)識和專業(yè)知識水平同時對新調(diào)入車間、班組的職工進(jìn)行現(xiàn)場平安教育對特種作業(yè)人員要按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)堅持有證操作的規(guī)定。g) 對本車間或班組的傷亡事故報告、統(tǒng)計、調(diào)查的及時

23、性和正確性負(fù)責(zé)。并分析事故原因，故育職工、吸取教訓(xùn)，擬訂整改措施，催促檢查有關(guān)方面貫徹執(zhí)行。班組進(jìn)行管理素質(zhì)管理 由于班組成員所接受的教育程度各不相同，人員的素質(zhì)也因此參差不齊，這就需要培訓(xùn)、引導(dǎo)。首先，管理者的綜合素質(zhì)要到達(dá)一定的高度，否那么無法以身作那么。其次，培訓(xùn)、引導(dǎo)要有針對性，對不同的人要采取不同的方式進(jìn)行培訓(xùn)。再者，人員的素質(zhì)不是培訓(xùn)兩天就能提高的，這是一個日積月累的過程，持之以恒很重要。 紀(jì)律管理 要使班組成員能夠自覺地遵守勞動紀(jì)律，班組必須有一套比擬完善的考核制度。廠有廠規(guī)，班有班規(guī)，班規(guī)是廠規(guī)的延續(xù)和細(xì)化，且更具針對性?？己艘剑该鞫纫??？己斯绞欠乐构芾碚吲c被管理者矛

24、盾激化的首要條件，考核及時可對應(yīng)受到教育的人起到良好的警示和促進(jìn)作用，考核透明就是要讓班組的每個成員都知道，從而提高對勞動紀(jì)律的認(rèn)識。 思想管理 思想管理是利用正確的輿論導(dǎo)向引導(dǎo)班組成員在思想和行為上向良好、健康的方向開展，思想管理是班組管理的根底，加強(qiáng)思想管理可以提高人員的思想素質(zhì)，提高班組人員的自覺性，使班組成員和睦相處。培訓(xùn)與考核部下、鼓勵部下建立以班組、車間、售后三級評比制度，實(shí)行首位高工資、末位淘汰制、違章辭退制的三制精神，弘揚(yáng)先進(jìn)，激發(fā)全體職工的勞動熱情，調(diào)動積極性. 部下能按規(guī)章制度進(jìn)行操作，而且取得了成績，車間主任有權(quán)對其進(jìn)行物質(zhì)或精神方面的獎勵。目的是鼓勵下屬做得更好，同時起

25、到示范作用以期有效帶動其他員工都能積極主動地做好工作，使全車間的工作做得更好。效勞參謀 SA效勞參謀這個崗位對維護(hù)品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)效勞的重要組成局部。做好售后效勞工作，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車行業(yè)的開展，SA效勞也成了4S店的重要收入來源。SA作為售后與客戶直接接觸的主要工作人員，職位的重要性也倍受關(guān)注。 在SA日常培訓(xùn)和以前的工作實(shí)踐中，我總結(jié)了以下的幾點(diǎn)內(nèi)容以及在開業(yè)以后的工作方案。l 總結(jié)內(nèi)容如下：一、SA崗位職責(zé) a.SA的主動效勞意識及溝通的態(tài)度 1見到客戶第一時間打招呼問好重要的是

26、接待臺前等候的客戶2注意與客戶溝通時的說話方式及語速 3解決客戶提出的合理要求 4做好客戶進(jìn)店的引導(dǎo)工作，重點(diǎn)是第一次進(jìn)店的客戶 5耐心傾聽客戶的要求及需要 6第一時間接聽 ，并用專業(yè)話術(shù) b.SA的車輛養(yǎng)護(hù)根本知識 1對于車輛維修保養(yǎng)知識加強(qiáng)培訓(xùn) 2對SA與客戶交流話術(shù)進(jìn)行培訓(xùn) 1.準(zhǔn)確預(yù)估車輛預(yù)計交車時間及費(fèi)用，減少客戶抱怨 2.將預(yù)估費(fèi)用準(zhǔn)確填寫施工單 3.將維修建議工程準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)方便下次進(jìn)店查檔 4.SA做好車輛維修跟進(jìn)工作，建議填寫效勞跟進(jìn)時間表 5.中午吃飯時間主動聯(lián)系客戶是否需要進(jìn)餐 二、SA效勞流程 GTMC的效勞流程分為這樣八個步驟：預(yù)約、接待、生產(chǎn)、交車說明、信息反響 a

27、、前臺接待工作的根本流程第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到提前預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個接待人員。打印工單，工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。第三步：生產(chǎn)。生產(chǎn)過程中SA要幫助客戶監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時完成任務(wù)。終檢，即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的效勞工程是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第四步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第五步：信息反響。針對回饋信息，及時改良流程，做到真正的

28、“以人為本；持續(xù)改善。 三、滿意度提升方案 a.嚴(yán)格執(zhí)行值班引導(dǎo)效勞 登記車號及送修人信息 提高接待運(yùn)轉(zhuǎn)效率。 b.提高效勞參謀的效勞意識 1第一時間接待客戶詢問客戶車輛使用情況。 2.主動詢問客戶有無其它需求 如有需要解答問題可當(dāng)場解答提高效勞參謀專業(yè)性 準(zhǔn)確填寫送修人 號碼提高回訪準(zhǔn)確率 3.準(zhǔn)確向客戶解釋工程費(fèi)用及休息所用的時間 1接客應(yīng)對A迎接客戶的環(huán)境：預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境B理解客戶的心情：如果理解不了客戶的心情，就無法提供令客戶滿意的效勞，因此站在客戶的立場理解客戶的心情。C讓客戶理解我們的想法和心情。2前臺人員所必備的條件A人文：表情明亮微笑 開朗、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意B專業(yè)知識汽車各

29、種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等C公司整體的效益展望3對話的根本A掌握情況、詢問客戶的不滿、希望；讓客戶自由的表達(dá)-您剛剛提到引擎熄火了，是在什么情況下熄火的呢？請問您對我們的效勞還有其他的要求嗎？限定范圍YES OR NO-上高速時候會熄火嗎？就算是直行也會有右偏的感覺是嗎？B接受、全盤接受客戶提交的內(nèi)容，告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說客戶就會放心。表示反響的話術(shù)-給您的旅行帶來了不便，實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。C信息傳達(dá)、信息傳達(dá)的目的，并不是一味的向客戶傳達(dá)我們的想法。而是通過信息的傳達(dá)，讓客戶理解，認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。-交流時應(yīng)使用客戶能理解的詞匯-邊向客戶確認(rèn)

30、是否理解、接受，邊進(jìn)行交流-必要時提供一些意見-使用不同的方式去解釋說明，直到客戶認(rèn)同為止D對話的結(jié)束結(jié)束時必須告訴客戶下面3項(xiàng)內(nèi)容：1.確認(rèn)要求的事項(xiàng)、要求實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容；2.無論何時都會為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，隨時歡送客戶光臨；3.感謝客戶的來店，希望客戶下次再次光臨。例如：我們已經(jīng)更換了電池，并對其他易耗品也做了檢查，沒有發(fā)現(xiàn)其他異常的情況。您可以放心使用了。今后，雖然車子可能沒有什么異常情況，但是如果您長途駕駛或者長期不駕駛以后再讀駕駛的話，請務(wù)必來我們這里做下檢查。檢查沒有問題您就可以放心駕駛了。您時間確定后，請隨時聯(lián)系我們。非常感謝您在百忙之中光臨我們的4S店！4對話時的注意點(diǎn)A交流時要

31、迎合對方B說話時要意思明確，與客戶交流時，統(tǒng)一相互之間的意思。例如：表達(dá)一：我會盡量幫您把維修費(fèi)降一點(diǎn)表達(dá)二：維修費(fèi)里面的人工費(fèi)打9折，零部件費(fèi)打9.5折吧。這已經(jīng)是最優(yōu)惠的了。表達(dá)一：我會盡快完成表達(dá)二：我現(xiàn)在安排，盡量在明天中午以前完成。如果完成不了的話，我會提前給您 的。C當(dāng)場確認(rèn)D記筆記E不要爭論F盡快找出客戶的真正的想法G傳達(dá)正確的主張H找到妥協(xié)點(diǎn)前臺人員理解了客戶的不滿，客戶也接受了前臺的意見，但并不意味著問題就解決了。必須得讓客戶覺得“這樣的話也可以并且要認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。I表達(dá)要熱情l 工作方案 a.調(diào)查阜新市廣汽豐田保有量及客戶信息，開業(yè)前SA及客服可打 通知車主本店開業(yè)喜訊及

32、開業(yè)活動，進(jìn)行預(yù)約。 b.客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)效勞忠誠客戶； 隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。 在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：需要和客服部合作展開 1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的態(tài)度作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象； 2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因并做好改良措施； 3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 c.預(yù)約率； 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修頂峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工

33、作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。 在今后的交車環(huán)節(jié)上希望要在客戶結(jié)算清單上附加一份預(yù)約宣傳單以增加預(yù)約率，同時增加客戶對預(yù)約效勞的認(rèn)知度，并和車間主管在車輛入廠維修前一天確定出對預(yù)約客戶所做的保養(yǎng)和維修的方案。從而表達(dá)預(yù)約的優(yōu)勢。 d.人員培訓(xùn)； 由于我們是新建店的員工，不熟悉GTMC的效勞流程以及車輛產(chǎn)品知識，所以更需要給力的培訓(xùn)課程及考核。 為此做出如下工作方案： 1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；定期培訓(xùn)為每周星期一周五。不定期培訓(xùn)為但凡有新技術(shù)通知當(dāng)天組織培訓(xùn)把內(nèi)容弄懂為止！ 2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品根本知識和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考

34、核，SA維修技術(shù)注重理論知識和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原那么，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保公司利益最大化。專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、效勞理念培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。 2.實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。和行政部溝通 以上就是我在SA的培訓(xùn)中以及在以前的工作中總結(jié)的幾項(xiàng)內(nèi)容，我會在以后的工作中慢慢完善。保修員的崗位職責(zé)

35、 一、 穩(wěn)定客戶情緒。二、 針對客戶投訴問題收集并準(zhǔn)備相關(guān)材料，提醒客戶帶齊保修所需資料。 三、 與技術(shù)經(jīng)理溝通，以獲得其支持與協(xié)作。 四、 了解投訴索賠問題，并檢查相關(guān)手續(xù)。 五、 針對投訴問題，負(fù)責(zé)故障件的原因分析，并由技術(shù)經(jīng)理鑒定重大問題。 六、 確認(rèn)是質(zhì)量問題，制作好索賠委托書，與備件庫協(xié)調(diào)，做好索賠備件的準(zhǔn)備。并跟維修技師進(jìn)行溝通。 七、 經(jīng)索賠鑒定非質(zhì)量問題，那么須與客戶做好說明與溝通，提供使用與保養(yǎng)、備件更換的建議。 八、 指導(dǎo)客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 九、 做結(jié)束性的總結(jié)，對索賠處理過程進(jìn)行說明、解釋。 十、 將索賠信息錄入TACT系統(tǒng)。 十一、 配合備件部門進(jìn)行索賠舊件的管理，索賠舊件的篩選及出入庫管理。 十二、 負(fù)責(zé)按廣汽豐田的要求返還發(fā)生索賠的故障件及故障件確實(shí)認(rèn)情況。 十三、 準(zhǔn)確、完善的建立各類保修索賠臺帳，及時與廣汽豐田廠家及公司