危機(jī)管理程序

1、東莞市瑞星體育用品有限公司危機(jī)管理程序版本版次： A/0分發(fā)編號(hào)：發(fā)布日期：生效日期： 制定：審核：1. 目的確定本公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)程序，以預(yù)防或減少可能伴隨產(chǎn) 生的損失。2. 范圍適用于本公司內(nèi)有可能出現(xiàn)的有關(guān)危急情況。3. 權(quán)責(zé)3.1 行政部負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門的聯(lián)系。3. 2銷售部負(fù)責(zé)與顧客相關(guān)部門的聯(lián)系。4. 3后勤部檢查本程序的實(shí)施情況。5. 程序內(nèi)容4. 1危機(jī)處理的組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理4. 2相關(guān)人員職責(zé)：1 F4. 2. 1總指揮（總經(jīng)理）總率理a）對(duì)急情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，,定是否向政府相及部門及屈臣氏公那匕政綺客聯(lián)絡(luò) 相關(guān)部門所決先詹機(jī)?艮告內(nèi)容;c）有媒體關(guān)注時(shí)，決定向媒體的發(fā)言人選；

2、d）提供危機(jī)處理資源。4. 2. 2副總指揮（副總經(jīng)理）a）協(xié)助總經(jīng)理處理危機(jī)事務(wù)；b）當(dāng)總指揮不在公司時(shí)，代替總指揮的指揮。4. 2. 3政府聯(lián)絡(luò)組（執(zhí)行部為主體）a）負(fù)責(zé)及時(shí)按總經(jīng)理決定向當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報(bào)告公司危急情況；b）根據(jù)與政府聯(lián)絡(luò)的情況及政府有關(guān)部門的意見，向總經(jīng)理 匯報(bào)。4. 2. 4顧客聯(lián)絡(luò)組（銷售部為主體）a）負(fù)責(zé)及時(shí)按總經(jīng)理決定向顧客報(bào)告公司危急情況；b）與顧客相關(guān)部門溝通，弁一起討論應(yīng)對(duì)危機(jī)的一致性意見；c）就與顧客溝通，弁取得的應(yīng)對(duì)危機(jī)的一致性意見向總經(jīng)理 匯報(bào)。4. 2. 5相關(guān)部門負(fù)責(zé)人a）當(dāng)公司遇到任何危機(jī)時(shí)，教育職工團(tuán)結(jié)一心，沉著應(yīng)對(duì)；不傳謠、信謠；b）按危機(jī)

3、應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組安排做好本職工作。4. 3應(yīng)對(duì)流程：出現(xiàn)小報(bào)告總E分析危機(jī)I1總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、防止4. 4危機(jī)的主要形式包括：r14. 4-1市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重產(chǎn)品版荊嚶絡(luò)星暈葩要召擷客聯(lián)絡(luò)組向4. 4. 2政府監(jiān)督部門發(fā)現(xiàn)N司產(chǎn)品或安全有1重問題需要通報(bào)。一4. 4. 3媒體根據(jù)顧客投訴對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的不實(shí)報(bào)道。4. 4. 4其他對(duì)公司形象不利的宣傳等。4. 5危機(jī)處理程序4 51組織、指揮架構(gòu)內(nèi)各崗位負(fù)責(zé)人均應(yīng)指定一至兩人作為代理人。5 52出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理。6 53總經(jīng)理應(yīng)立即組織相關(guān)部門分析危機(jī)狀況及影響程度。7 54總經(jīng)理決定是否向政府有關(guān)部門及顧客報(bào)告，并決定報(bào)告內(nèi)容。8

4、55當(dāng)危機(jī)有媒體關(guān)注時(shí)，由總經(jīng)理指定對(duì)媒體的發(fā)言人。9 56真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則。要做到誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。（ 1） 、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，體現(xiàn)企業(yè)用于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。（ 2） 、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通， 向消費(fèi)者說明處理進(jìn)展情況， 重拾消費(fèi)者的新人和尊重。（ 3） 、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也好似最有效的解決辦法。人們會(huì)原諒錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒說謊。4 6 對(duì)應(yīng)危機(jī)的日常措施46 1 行政部保持與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門的聯(lián)絡(luò)。當(dāng)?shù)卣饕?lián)絡(luò)單位及電話：462 公司負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)的負(fù)責(zé)人，要保持與當(dāng)?shù)卣夹g(shù)監(jiān)督部門及主要媒體的正常聯(lián)系。 確保出現(xiàn)危機(jī)時(shí)得到他們的公正協(xié)助。政府技術(shù)監(jiān)督部門及主要媒體：4 6 3 公司負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)的負(fù)責(zé)人，應(yīng)與顧客保持經(jīng)常聯(lián)系；公司產(chǎn)品在接受政府監(jiān)督部門抽查時(shí)， 如有需要再一次檢查要求或有嚴(yán)重問題時(shí)，應(yīng)會(huì)知顧客相關(guān)部門。顧客聯(lián)絡(luò)電話：4 7 糾正與完善如有危機(jī)事件發(fā)