家具導(dǎo)購員培訓(xùn)大綱

1、. . . . 豪門相俯 .豪門相俯導(dǎo)購員銷售業(yè)績總是難以突破的原因？1、叫賣的僅僅是家具，他們不明白顧客想要的是什么，因而常常失去可以把握的成交機(jī)會；2、對顧客的需求不夠了解；3、方法和策略不夠正確；4、無法獲得顧客的信賴。銷售終端最需要不“賣”家具的導(dǎo)購員。1、不僅賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品對顧客的好處，賣的是一份信賴、一種感覺；2、把產(chǎn)品為顧客帶來的好處和利益賣給他。 頂尖導(dǎo)購員成功銷售的三件法寶：自我控制 說服工具 正確的行動步驟顧客為什么選你的產(chǎn)品？顧客真正要買的是什么？顧客購買的決策程序是怎樣的？什么是使顧客產(chǎn)生購買的驅(qū)動力？如果你不能清楚地回答以上問題，所有的銷售技巧和專業(yè)知識在你身上都沒有

2、作用。 成功說服顧客的關(guān)鍵流程家具銷售10步知己知彼建立信賴感挖掘顧客的真正需求成交讓顧客感動的服務(wù)運(yùn)用銷售魔術(shù)10%優(yōu)秀導(dǎo)購成交術(shù)10條售前準(zhǔn)備4個方面建立信賴感塑造產(chǎn)品價值解除反對意見顧客資料記錄跟蹤意向客戶打消最后疑慮成交成交后顧客服務(wù)/請轉(zhuǎn)介紹影響轉(zhuǎn)介紹 知己透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè) 知彼透徹了解競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè) 知客戶深刻了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動機(jī)。 知己+知彼 只能證明你具備了基本的專業(yè)知識。 知客戶 只有了解了顧客的想法和觀點(diǎn)，才能真正讓你找到成功銷售的突破口。 知己/知彼的標(biāo)準(zhǔn)1、產(chǎn)品風(fēng)格2、目標(biāo)消費(fèi)群體3、用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格與目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來4、材質(zhì)5

3、、結(jié)構(gòu)6、功能/如何使用7、特色8、售后服務(wù)9、選擇你產(chǎn)品的三個主因10、拒絕你產(chǎn)品的三個主因11、生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵優(yōu)勢第一階段產(chǎn)生需求不滿原產(chǎn)品第二階段留意信息更注意信息第三階段刺激購買決定比較價格第四階段進(jìn)一步比較，做出決策注重細(xì)節(jié) 顧客購買決策流程顧客選購家具是一種非常痛苦的行為1、從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷1-6個月時間；2、在這段時間里，他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價還價，再做決定；3、最后，還得掏出大把的錢；4、在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導(dǎo)購員：對顧客在什么階段處于什么樣的心理，做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。顧客購買決策流程第一階

4、段產(chǎn)生需求1、不滿原產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)狀況改善。開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。2、購買新家具還只是顧客大腦中的一個愿望，還不會采取任何行動。3、當(dāng)這個愿望變得更急切時，他們會進(jìn)入下一個階段。第二階段留意信息1、開始關(guān)注家具廣告、談?wù)摵蛨蟮溃矔樎坊蚴浅榭展涔浼揖呱虉?。特征隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢。對POP信息不很關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把他帶走。在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)。偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表看法。2、顧客已擁有未來產(chǎn)品的一些感覺或印象了。銷售關(guān)鍵點(diǎn)如果不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不能這樣做，你的對手會這樣做

5、。讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打 跟蹤，初步建立信賴感。要讓顧客記得你推銷的這個品牌，你就需要在他的大腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是產(chǎn)品最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢。第三階段刺激購買決定1、原來的家具無法使用/家具商場優(yōu)惠促銷/家中重新裝修/搬家進(jìn)一步地刺激了顧客的購買決定。特征專門找時間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個品牌專賣店，走路速度不會很慢。主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息。有目的地進(jìn)入專賣店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)。開始比較價格，并進(jìn)行討價還價。2、如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為恭喜你證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌后選清單了。3、顧客

6、下面要做的就是找到一個他認(rèn)為最物有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。銷售關(guān)鍵點(diǎn)讓顧客留下聯(lián)系方式，與時 跟蹤，建立信賴感。問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？想想顧客下次來時你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。把你分析的結(jié)果記錄下來。第四階段進(jìn)一步比較，做出決策1、顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇。2、現(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價值的產(chǎn)品再采取購買行動。3、這時，他們會參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告與其他產(chǎn)品的豪門相俯宣傳。4、因?yàn)檫@是最關(guān)鍵的時期，顧客

7、可能會再多花一些時間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。特征全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確。測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進(jìn)行評估，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解家具風(fēng)格。關(guān)注售后服務(wù)與交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)。盡最大努力討價還價。與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密。5、這個時候，你有極大的希望獲得這份訂單了，但一定要抓住顧客的關(guān)鍵因素，讓他們愿意跟著你走。銷售關(guān)鍵點(diǎn)反復(fù)提與顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方。與顧客成朋友，顧客容易接受朋友的建議。（交朋友的心態(tài)）使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴

8、。拿出一張紙，中間劃一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處。然后給他看，并告訴他：“我全都是在為你著想”。如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。 顧客真正要買的是什么？1、買奔馳汽車的人，他要買的是身份、地位，一種讓人尊重的感覺。2、買家具的人呢？他要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員必須回答和銘記的是:豪門相俯你能給顧客的獨(dú)特的好處是什么？告訴顧客你的產(chǎn)品能為他們帶來怎樣的好處？讓顧客相信：只有你的產(chǎn)品才能帶給他這樣的好處。這時，你的產(chǎn)品才真正產(chǎn)生了

9、價值！頂尖導(dǎo)購員擅長的心理學(xué)：1、 能夠敏銳地捕捉顧客的思維與想法，即：能很快了解到顧客真正想要的“好處”是什么，并立刻提供這種好處。2、告訴顧客的方法=自己產(chǎn)品的價值+顧客想要的好處實(shí)例解讀1導(dǎo)購員：先生，請問您想了解一下什么樣的床呢？ （顧客表示要購買一床，導(dǎo)購員進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客：要1.8米的，下面可以放東西的那種。 （顧客有明確的需求點(diǎn)，基本確認(rèn)是潛在顧客）導(dǎo)購員：明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱床，您是 都看看呢還是？ （進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客：有兩種嗎？那我都看看吧。導(dǎo)購員：好的，請跟我來！先生啊，我想了解一下您為什么比較喜歡這種實(shí)用的床呢？

10、 （開始挖掘顧客的深層次需求，以確保后面能夠進(jìn)行針對性的說服）顧客：家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮下面可以放東西的。導(dǎo)購員：您是要放被子和厚衣服之類的東西嗎？ （進(jìn)一步挖掘）顧客：對！衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購員：那我知道了，我建議您看看高箱床，它里面空間很大，可以放很多東西。您看，把這塊板打開之后，就可以放下您想要放的東西了，您覺得怎么樣？顧客：（繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法）導(dǎo)購員：生生，如果您使用這床，就可以把平時用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時候就不會像以前那么麻煩

11、了，對嗎？ （告訴顧客使用這種產(chǎn)品的好處）顧客：的確是。導(dǎo)購員：您太太一定也希望找衣服或收拾東西的時候很方便，對吧？ （讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對太太的重要性）顧客：她就是吵著東西沒地方放。導(dǎo)購員：您看，生生，當(dāng)您擁有這床之后，最高興的就是您太太了，她再也不會感到像以前那樣不方便了，對嗎？ （再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品的好處與為顧客帶來的方便）永恒的定律一、 任何人都會受到兩種力量的影響：1、逃避痛苦的力量；2、追求快樂的力量。二、 任何人在受到這兩種力量的影響時，都會產(chǎn)生行動。一個人采取任何一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。三、 逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大。逃避痛苦的力量是追求快樂的

12、力量的4倍。遺憾的是，很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，懂得一個銷售魔術(shù)讓顧客知道：如果不買你的產(chǎn)品，他會感到哪些痛苦；如果購買你的產(chǎn)品，他會得到哪些快樂。促使顧客做出快速決定的銷售魔術(shù)：痛苦加大法快樂加大法加大顧客痛苦的說辭1、新房子里面放舊家具，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？2、書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您的家人擁有最棒的生活吧？3、如果家具不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！加大顧客快樂的說辭1、您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會是多氣派！親戚朋友看

13、到了，一定會羨慕的！2、其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進(jìn)門就會給你一種很有品位很有檔次的感覺，你一定會感覺很好，是吧？3、正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧之憂！4、。除了檔次高質(zhì)量好之外，售后服務(wù)是最讓您放心的了，平時有什么問題，我們都有專門的人員來為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會是多輕松和安心?。?shí)例解讀2導(dǎo)購員：王小姐，您覺得這個產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品倒是不錯，不過我可能還是買C品牌。導(dǎo)購員：您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客：

14、C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。導(dǎo)購員：就是說，你選擇C品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對嗎？顧客：是的。導(dǎo)購員：那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價格有點(diǎn)高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧客：產(chǎn)品我很喜歡，就是價格貴了。導(dǎo)購員：我還問一下，您說C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面哪可以接受呢？ （了解顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)）顧客：產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯。導(dǎo)購員：就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客：這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯啊。（導(dǎo)購員知道C品牌是小品牌，品

15、質(zhì)較差。現(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn)品外表來判斷。機(jī)會來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購員：王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個更重要呢？顧客：應(yīng)當(dāng)是都很重要。導(dǎo)購員：對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客：只要外觀和質(zhì)量不錯，價錢也合理的話，就可以買了。導(dǎo)購員：對！不過對于家具這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心）顧客：那是。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識產(chǎn)品，但還是裝作自已是行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)

16、，導(dǎo)購員應(yīng)注意說話方式）導(dǎo)購員：王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對吧？顧客：是。導(dǎo)購員：現(xiàn)在市場上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價格的劣質(zhì)原材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)?？磮?，媒體都報道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧客：這樣的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保性的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯誤選擇的痛苦）導(dǎo)購員：真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的產(chǎn)品放在您的房間，您自已還有您的小孩都在這樣的房間里生

17、活，會有什么樣的后果？顧客：那怎樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來的痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購員：王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對嗎？（這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性）顧 客：嗯。導(dǎo)購員：一套家具一用就是十幾年，如果選錯了，不像買錯一套衣服一樣想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠(yuǎn)來看，還會影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦）顧客：是啊，家具一用就是十幾年。導(dǎo)購員：王小姐，您想，假

18、如在這十幾年的時間，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進(jìn)一步體會做了正確選擇的快樂）顧客：那當(dāng)然！導(dǎo)購員：必定，家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套真正的好產(chǎn)品，不但心里面踏實(shí)，而且也能真正讓家人感到幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂）顧客：嗯。導(dǎo)購員：是不是高品質(zhì)的產(chǎn)品，您可以從三個方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客：品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購員：王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、品牌知名度很高、產(chǎn)品

19、質(zhì)量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對嗎？建立信賴感=建立一種顧客對你的信任和依賴的感覺 讓顧客接受你、喜歡你、相信你的過程。 顧客如果不接受你、不喜歡你、也不相信你，他很難對你說出他的真實(shí)想法，這樣，你也就難以了解顧客真正的需求。 建立信賴感是達(dá)成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最終的成交。建立信賴感的10個關(guān)鍵點(diǎn)第一關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。第二關(guān)鍵點(diǎn)：把握最關(guān)鍵的第一分鐘。第三關(guān)鍵點(diǎn)：做一名家居顧問。第四關(guān)鍵點(diǎn)：表現(xiàn)你的專業(yè)水平。第五關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)自心地贊美顧客。第六關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽顧客的心聲。第七關(guān)鍵點(diǎn)：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。第八關(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心

20、。第九關(guān)鍵點(diǎn)：不要攻擊你的競爭對手。第十關(guān)鍵點(diǎn)：與顧客保持長期的關(guān)系。建立信賴感的第一關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。1、抱著推銷產(chǎn)品這種關(guān)鍵的導(dǎo)購員：給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場上考慮問題。2、把自己當(dāng)成顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。成為做擁有3、永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己的推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客，如果你沒有站在顧客的角度，以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的機(jī)會。實(shí)例解讀3導(dǎo)購員：先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購員：我們產(chǎn)品的質(zhì)量

21、行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮！ （導(dǎo)購員完全沒有站在顧客找立場考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量）顧客：還是感覺不適合。導(dǎo)購員：先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在定貨還可以享受七折優(yōu)惠。 （繼續(xù)向顧客推銷。以優(yōu)惠的價格吸引顧客）顧客：你就打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購員：現(xiàn)在訂貨真的是一個好機(jī)會啊！顧客：我還是看看別家的產(chǎn)品吧。（顧客有些不高興了）建立信賴感的第二關(guān)鍵點(diǎn)：把握最關(guān)鍵的第一分鐘。1、 讓顧客對你“一見鐘情”，建立良好的第一印象。培養(yǎng)顧客對你的信賴感。2、 銷售冠軍的策略：每天

22、提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體。想象積極的事，讓自己的心情充滿。加快走路的速度。運(yùn)用“一四二呼吸法”，用一秒鐘吸最大一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘用嘴把氣呼出來，重復(fù)20次。一定要熱愛自己的工作。以“為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)例解讀4導(dǎo)購員：先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？顧客：我家裝修主色是白色，線條比較簡單。您這個產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購員：對啊。顧客：先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！導(dǎo)購

23、員：我好幾個朋友也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯，也裝修成這樣。顧客：您的選擇是對的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格，先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？導(dǎo)購員：我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。顧客：為什么呢？導(dǎo)購員：您想，您的房間是純白色的，如果放淺色家具的話，就顯不出家具的立體感了，對嗎？顧客：立體感不重要吧？導(dǎo)購員：對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍國，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？顧客：這個倒也是。導(dǎo)購員：先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？建立信賴感的第三關(guān)

24、鍵點(diǎn)：做一名家居顧問。1、 顧客心深處需要顧問式服務(wù)。希望有人能為他提供全面的信息。希望有人能給他充分的信心，給他足夠的購買理由。方法：不直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案（顧問式銷售）；如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。2、 銷售冠軍的策略：以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)。讓自己成為家居環(huán)境專家。站在對方的立場。通過提問了解顧客的深層需求。幫助顧客做決策。實(shí)例解讀5導(dǎo)購員：您好，先生！很高興又見到您?。櫩鸵咽堑诙蝸淼綄Ｙu店，應(yīng)當(dāng)很有購買意向）顧客：是啊，我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導(dǎo)購員：好啊

25、，您上次看過之后感覺怎么樣呢？顧客：這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購員：不好意思，先生，您上次來時很匆忙，我都來不與和您聊聊。您家的客廳是什么樣子的？ （導(dǎo)購員現(xiàn)在并不是急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客：我家客廳比較大，大概有40多平方米。導(dǎo)購員：哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？ （了解顧客的需求，同時幫助顧客解決問題）顧客：不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購員：這么說，這是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客：對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購員：明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的

26、產(chǎn)品就更好，是吧？（確認(rèn)顧客對自己產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客：對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。導(dǎo)購員：先生真是注重生活品質(zhì)的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客：另外再買兩盆綠色植物就好了。導(dǎo)購員：對呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)該放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客：這個很簡單嘛！導(dǎo)購員：那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧 客：（顧客不發(fā)表意見，證明顧客心里還有疑問）導(dǎo)購員：那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客：是不錯，

27、我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。 （顧客終于說出了心理話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感）導(dǎo)購員：您喜歡B品牌同，一定有原因吧？顧客：B品牌的價格要比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊。 （證明了如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不多，顧客很可能購買自己的產(chǎn)品）導(dǎo)購員：先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客：產(chǎn)品本身也挺不錯的。 （導(dǎo)購員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是秀適合顧客家的裝修）導(dǎo)購員：您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細(xì)想想，不要急，

28、考慮清楚之后再做決定好嗎？ （給顧客好的建議）顧客：嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代。導(dǎo)購員：以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個品牌也完全可以讓您信賴，您知道嗎？我們的銷售量幾年來一直保持在行業(yè)的 前三名。 （為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)以與最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）顧客：（顧客在第三次來店時訂購了這名導(dǎo)購員推薦的產(chǎn)品）建立信賴感的第四關(guān)鍵點(diǎn)：表現(xiàn)你的專業(yè)水平。1、專業(yè)=非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、價格、功能、特性、涵、特殊生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢、品牌影響力；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對家具行業(yè)有整體的認(rèn)識；懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放

29、家具、家具保養(yǎng)等；顧客心理學(xué)。（選購家具是一個很長的復(fù)雜購買過程，他很希望有非常專業(yè)的導(dǎo)購員給他信心和幫助）你專業(yè)嗎？如果你不夠?qū)I(yè)，那么你已經(jīng)失去了很多成交的機(jī)會。2、用你豐富的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，建立良好的信賴感，從而改變顧客的想法。實(shí)例解讀6導(dǎo)購員：您好！顧客：你這里有沒有貼木皮的家具？導(dǎo)購員：您先來看看吧！ （其實(shí)這家店是賣實(shí)木家具的，但是，這位顧客指明要貼木皮板式家具，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓她關(guān)注實(shí)木的產(chǎn)品呢？）顧客：我鄰居家買了貼木皮的家具，我很喜歡那種產(chǎn)品。你這種是不是貼木皮的呢？ （可知這位顧客對產(chǎn)品了解和不多，如果進(jìn)行引導(dǎo)，或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法）導(dǎo)購員：貼木皮

30、的家具看起來很不錯，大姐，請問怎么稱呼您呢？顧客：我姓。導(dǎo)購員：大姐！您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。 （導(dǎo)購員希望以此拉近與這位顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長的時間）來，請喝水！大姐，您說很喜歡貼木皮的家具，一定有一些原因，是吧！顧客：我就是覺得這種產(chǎn)品好看，有檔次，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯。導(dǎo)購員：就是說您重視產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？顧客：是，質(zhì)量我外觀都很重要。導(dǎo)購員：我想請教一下大姐，您認(rèn)為家具的外形、質(zhì)量是、環(huán)保性哪一個最重要？顧客：家具會有不環(huán)保的嗎？這個我還不太清楚。 （證明了顧客對家具的環(huán)保性不了解。實(shí)木家具在環(huán)保性方面一定好過貼木皮的家具，如果讓顧客充分認(rèn)

31、識到家具對人體健康的影響，就有機(jī)會讓顧客選擇實(shí)木產(chǎn)品）導(dǎo)購員：很多人都不知道這一點(diǎn)很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達(dá)不到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，就會讓消費(fèi)者的身體健康受到很大傷害。（讓顧客認(rèn)識到做出錯誤選擇所帶來的痛苦）顧客：這樣嗎？！導(dǎo)購員：是啊，上個月在報紙上還刊登了，有一具孕婦因?yàn)槭褂昧谁h(huán)保性差的家具，后來影響了她的生育，現(xiàn)在正在與家具廠家打官司。（運(yùn)用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識到可怕的結(jié)果）顧客：貼木皮家具不會不這樣的問題吧！我沒聽我領(lǐng)導(dǎo)說過。導(dǎo)購員：不能說貼木皮的家具就不環(huán)保，但我可以肯定地說，實(shí)木的家具可以讓您完全放心地使用。顧 客：那么貼木皮的產(chǎn)品和實(shí)木的有哪些不同？導(dǎo)購員：

32、貼木皮的家具是以人造纖維為基本材料，用膠水把木皮粘在纖維板上，再通過機(jī)器把板和皮緊壓在一起，最后在貼好木皮的板材上面進(jìn)行多次噴油加工制造而成。這種產(chǎn)品視覺美觀，一般都是直線條，比較有現(xiàn)代感。但是，因?yàn)樗怯美w維板制作，所以，如果廠家在生產(chǎn)工藝上處理不好，質(zhì)量控制不嚴(yán)的話，產(chǎn)品很可能會受到氣候或壓力的作用，導(dǎo)致變形或裂邊。（停頓） 又因?yàn)閯t貼木皮的產(chǎn)品在工藝上需要使用大量的膠水和油漆，假如使用了一些不合格的原材料，就很容易生產(chǎn)出不符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。您能理解嗎？（表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客：從來沒聽說過！導(dǎo)購員：是啊！而實(shí)木的家具就不一樣了，它是用原木為材料加工而成的。按規(guī)定，只有框架、門板、面板、

33、旁板都是實(shí)木的家具，才能稱為實(shí)木家具。這樣的產(chǎn)品完全環(huán)保，而且很耐用，不會變形也不易破裂。來，我?guī)纯串a(chǎn)品吧！您看，這完全是天然的木頭，非常耐用。您用手敲敲，聽聲音就可以聽出來，對嗎？ （表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客：這么說，還是實(shí)木家具使用起來比較放心，那么這兩種產(chǎn)品的價格是不是差不多？ （顧客開始對實(shí)木家具產(chǎn)生興趣了）導(dǎo)購員：當(dāng)然，從長遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該買實(shí)木的，必定健康才是人生最重要的嘛?。ㄏ炔灰櫩驼剝r格）顧客：這倒是，實(shí)木是不是貴很多？ (顧客再次問到價格,證明如果價格可以接受的話,已經(jīng)愿意選擇實(shí)木產(chǎn)品了)導(dǎo)購員：與貼木皮的相比，當(dāng)然是貴了一些，必定質(zhì)量和材料不一樣嘛您稍等一下，我給您拿份產(chǎn)

34、品資料吧 （盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價格）顧客：好啊。導(dǎo)購員：大姐，來，這份產(chǎn)品資料您拿著吧。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動的時候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下！ （現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便跟蹤。需要注意的是，如果導(dǎo)購員確定顧客今天會購買，千萬不可以告訴顧客后期可能有優(yōu)惠活動等等）顧客：好啊!我的是建立信賴感的第五關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)自心地贊美顧客。1、 欣賞和贊美他人=是對他人的尊重是一種氣度、態(tài)度愉悅別人，也愉悅自己2、 贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學(xué)習(xí)、不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。3、 銷售冠軍的策略：您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！從您說

35、話可以看出，您真的很專業(yè)！您看起來很青春時尚，只有這種時尚有高檔的家具才適合您！真的很羨慕您有這么好的新房子！像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選您看到的這種最有檔次的品牌！看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因?yàn)樗欧夏钠肺?。一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！作家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！您是我們的的客戶/重要客戶嘛！實(shí)例解讀7顧客：這種車有寶石藍(lán)色的嗎？導(dǎo)購員：您很喜歡寶石藍(lán)色，不好意思，現(xiàn)場沒有，如果您需要，我們可以為您預(yù)訂。顧客：沒有現(xiàn)貨？

36、我可能等不與預(yù)訂了。導(dǎo)購員：您很急用嗎？您覺得銀色的怎么樣呢？顧客：我不喜歡這種顏色。導(dǎo)購員：寶石藍(lán)色的車看起來很有深度，比較適合您的風(fēng)格。（理解對方的需求，并發(fā)現(xiàn)機(jī)會贊美顧客）先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的，它看起來很有檔次，您認(rèn)為呢？顧客：你看我的衣服都是深藍(lán)色的，我這個人就比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買。 （顧客聽到銷售員的贊美之后，心情比較舒暢，開始說一些個人的話題了）導(dǎo)購員：對呀，這件衣服穿在您身上看起來就是不一樣！難怪您這么偏好寶石藍(lán)色的汽車！先生，您也可以感覺一下銀色的車，說不定也會讓您感覺很不錯！ （又是一個贊美的機(jī)會，同時再次推薦顧客選擇銀色的汽車。注意，如果顧

37、客心里還沒有接受你個人時，如果你再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反感的情緒）顧客：（走向那銀色的汽車，從各個角度看那輛車）導(dǎo)購員：不錯吧！您認(rèn)為怎么樣？顧客：這車子倒是不錯，看起來很有檔次，不過我還是想要寶石藍(lán)色的。（顧客仍然不愿意接受銀色的車子）導(dǎo)購員：先生，我們可不可以交換一名片？我姓吳。顧客：好，我給你我的名片。導(dǎo)購員：原來是胡總??！就是嘛，我看您像老總級人物。那么您什么時候要用車？ （接到顧客的名片時一定要看看有什么值得贊美的地方）顧客：10天之吧。導(dǎo)購員：很抱歉，如果預(yù)訂的話，最少需要半個月至一個月，不知您是否能等這么久？顧客：這么久的話，我就不能等了，我們過幾天出去旅游，

38、大家都已經(jīng)定好時間了。導(dǎo)購員：的確是很急的，那這樣吧，我會把您的事向公司匯報一下，如果公司能夠想到辦法的話，我馬上打通知您好嗎？顧 客：好啊，那你就抓緊點(diǎn)吧。（顧客離開了汽車展廳）因?yàn)槠囦N售公司無法在10的時間提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售人員打給胡總：導(dǎo)購員：您好胡總！我是汽車*公司的小吳，您還記得嗎？顧客：小吳啊，你好你好！怎么樣，訂到藍(lán)色的車了嗎？導(dǎo)購員：胡總，真的很抱歉，我們公司最快也要一個月才能預(yù)訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？顧客：沒關(guān)系，你，銀色車我就不考慮了。導(dǎo)購員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您，所以趕快打給您說一聲，您也好有充分的時間看看其他公司的車

39、。顧客：沒事沒事，我再去看看，你工作很細(xì)心！導(dǎo)購員：您過獎了！胡總，我這兩天也會找一些汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車，如果有，我就給您打吧。顧客：好啊，你！導(dǎo)購員：不客氣，再見胡總！建立信賴感的第六關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽顧客的心聲。1、人的天性：喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對方接受自己的想法。而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者，做一個觀點(diǎn)或想法的接受者。2、銷售冠軍的策略：發(fā)問與傾聽。您認(rèn)為。嗎？您的意思是。？您能說得具體一些嗎？這些問題有助與你獲得更多的信息，并了解問題的各個方面。中立的態(tài)度。恩、有意思能表達(dá)您對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。重復(fù)和確認(rèn)。按我的理解，您的計(jì)劃是。您是說。所以您認(rèn)為

40、。表明您在傾聽，并明白對方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你盡早發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。回應(yīng)和反饋。您的感覺是。您是不是認(rèn)為。切忌：聽對方所言與知對方所想完全是兩回事?？偨Y(jié)核心容。您的主要意思是。圍繞顧客的興趣點(diǎn)展開。實(shí)例解讀8顧客：你看我又來了！ （這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品，通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購員：羅姐，很高興見到您！顧客：我老公等一會兒過來，我先在這里等他一下。導(dǎo)購員：來，請這邊坐一下！羅姐這幾天在忙著收拾新房子吧？顧客：對啊，很忙的。導(dǎo)購員：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就訂下來，是嗎？顧客：如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購員：羅姐，

41、你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您的老公的看法？顧客：說實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購員：嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧客：我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣。導(dǎo)購員：另一家是指哪一個品牌？我猜想，您老公會尊重您的選擇。（試探她們夫妻一般由誰做主）顧客：他喜歡那個叫*的品牌，不過我堅(jiān)持的話，我老公會支持我的想法，但要看你們的價格是不是很適合。導(dǎo)購員：很羨慕您老有這么好的一個老公！顧客：人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買

42、房就買了！（因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導(dǎo)購員：哦，看您多幸福??！您老公一定很體貼您！ （這位顧客很有可能要求他老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）建立信賴感的第七關(guān)鍵點(diǎn)：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。1、導(dǎo)購與顧客心里會存在著一種距離感，與顧客建立起熟悉感、親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。是一種簡單而有效的技巧。他能夠讓你在段時間內(nèi)拉近與顧客距離。2、2、銷售冠軍的策略：如果面對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話。顧客說話聲

43、音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。如果顧客坐下來，你也跟著坐下來。建立信賴感的第八關(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心。1、是溝通中的一種潤滑劑。它是與顧客更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。2、贊美是對顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞；表達(dá)同理心是對顧客某一觀點(diǎn)或情感的理解和領(lǐng)會。這是一種與顧客站在同一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。是、對、就是。和您現(xiàn)在的想法一樣。我理解您的感受。如果我是您，我也會。3、銷售冠軍的策略：先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我。先生，我理解您的感受，這種情況。先生，如果我是您，我也會這樣想。先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時。先生，上個月有一位顧客在看我們產(chǎn)

44、品的時候，和您一樣擔(dān)心。 實(shí)例解讀9顧客：經(jīng)過我算過之后，說實(shí)話，總價已經(jīng)超出了我們的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又是裝修又是買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導(dǎo)購員：是啊，很多顧客在買了房子之后，買家具的預(yù)算就不那么輕松了。 （表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價還價）顧客：所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。導(dǎo)購員：這樣也好，先買一部分您急用的產(chǎn)品，過些時間再定些其他的好了。（表達(dá)同理心，站在顧客一邊）顧客：要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購員：小姐，20天左右的時間確實(shí)有一些長，但為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們希望您能夠理解。 （這是非常好的應(yīng)對方法）顧客：能不能在兩星

45、期之送來。我擔(dān)心月底我會很忙。導(dǎo)購員：在您很忙的時候給您送貨確實(shí)會為您帶來一些不方便！小姐，我會把您的情況記不來，盡量安排人員在兩周之送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時候，我一定會提前通知您，以免為您帶來麻煩。顧客：怎么這個時候停電？我們來的真不是時候！ （顧客正在開單進(jìn)停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了）導(dǎo)購員：是啊，這個時候停電真是煩人！姐，您就稍稍等一下，我已經(jīng)請同呈去處理了。 （如果這個時候顧客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顧客此時的心情）顧客：我家里還有一大堆事呢！下午還會有客人到。導(dǎo)購員：您今天真是很忙?。ㄓ诌^了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧客：今天真是不

46、順，來的時候在路上堵了半小時車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時！導(dǎo)購員：這商場也真是的，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧。（幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式）建立信賴感的第九關(guān)鍵點(diǎn)：不要攻擊你的競爭對手。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，這是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)。實(shí)例解讀10導(dǎo)購員：王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客：其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌。 （顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個品牌）導(dǎo)購員：您偏好R品牌，一定有某些原因吧？（進(jìn)一步了解顧客的需求

47、）顧客：很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯，我看了幾次，也感覺不錯，你認(rèn)為R品牌怎么樣？ （顧客問導(dǎo)購員對R品牌的評價，這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：是的，R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？ （顧客通過身邊人的評價和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購員在這時說R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會相信你，反而會對你失去信賴感）顧客：R品牌的售服務(wù)怎么樣？（顧客好像以R品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。像我們公司每年至少開展一次顧客回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。（就算R品牌的售后服

48、務(wù)真的很不好，也不能直接說出來）顧客：嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實(shí)很重要。導(dǎo)購員：王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都是很高的，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？ （避開談?wù)摳偁帉κ郑寝D(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢。記住，花時間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢，比直接談?wù)摳偁帉κ指袃r值）顧客：這個沒錯，大公司的東西用起來比較放心！導(dǎo)購員：王總，還有就是根據(jù)我對您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，困為太過現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？ （因?yàn)楦偁帉κ值募揖唢L(fēng)格并不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的）顧

49、客：你這種產(chǎn)品看起來文化氣氛濃一些，R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊的時候，導(dǎo)購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說得錯了。導(dǎo)購員：王總，我只是以我?guī)啄陙淼慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已。到底適合不適合，相信您自己心里有數(shù)，對嗎？顧客：這個我也很難講，看起來花錢買東西也不容易?。。ㄐΓ┙⑿刨嚫械牡谑P(guān)鍵點(diǎn)：與顧客保持長期的關(guān)系。1、讓你的銷售業(yè)績提升3倍以上的秘訣：2、維持與顧客長期關(guān)系的好處：建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；以后要買時他會考慮你；有機(jī)會重復(fù)購買；有機(jī)會得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。3、銷售冠軍的策略：務(wù)必給顧客一個良好的第一印象；對顧客的需求有一定的把握；站在朋友

50、的立場介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括、需求、性格特點(diǎn)等；公司產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；節(jié)日時打表示祝福；記住顧客結(jié)婚、搬家的日期或生日，一定打囑咐。10%優(yōu)秀導(dǎo)購員90%普通導(dǎo)購員差異：經(jīng)常而重復(fù)地犯著一些錯誤實(shí)例解讀11顧客來店看家具一周后的跟蹤導(dǎo)購員：先生您好！我是*家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？ （先生在一周前來看過，比較喜歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因?yàn)閷?dǎo)購員小林與先生溝通得非常不錯，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買全套家具，并且留下了聯(lián)系方式。現(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個，以便進(jìn)一步建立信賴

51、感，并更深入地了解顧客的需求）顧客：哦，小林你好，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購員：我今天打主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比較合適的？ （打要給顧客一個理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以與自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式）顧客：初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。導(dǎo)購員：我想請教一下先生對我們產(chǎn)品的看法！ （引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請教”這個詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡）顧客：你們的產(chǎn)品還不錯，必竟是大牌子。（顧客并沒有說出真正的看法，因此導(dǎo)購員需要進(jìn)一步挖掘）導(dǎo)購員：先生，您說我們的產(chǎn)品不錯，是指產(chǎn)品風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？顧客：我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員：您的認(rèn)可！上個月有一個市長就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。先生，您上次出來看家具時，還看到其它比較滿意的品牌嗎？（了解顧客是否對其他品牌也有意向）顧客：還有就是品牌和品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價格也有些差異。導(dǎo)購員：就是說您對這三個牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個性以與您的家庭？顧客：這個現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。（顧客想掛了，導(dǎo)購員的目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了）導(dǎo)購員：好的，您對我們產(chǎn)品的認(rèn)可，如果您不介