無線市話客戶感知與品牌提升行動方案ppt課件

1、保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展無線市話客戶感知與品牌提升行動方案無線市話客戶感知與品牌提升行動方案中國電信廣東公司無線部中國電信廣東公司無線部2019年年4月月保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展u客戶感知現(xiàn)狀u行動思緒與目的u行動措施u行動方案u行動要求 目錄目錄保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展1、客戶感知現(xiàn)狀、客戶感知現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量目網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量目的的一季度掉話率各分公司均達標(biāo)，全省平均為1.01，優(yōu)于1.3%的目的；一季度呼叫勝利率各分公司均達標(biāo)，全省平均為94.97，優(yōu)于94%的目的；一季度基站完好率各分公司均達標(biāo)，全省平均為97.43，優(yōu)于96%的目的。92.00%93.00%94.00%95.00%96.

2、00%97.00%98.00%99.00%廣州 深圳東莞佛山 汕頭中山惠州 江門揭陽湛江 珠海茂名 肇慶梅州潮州 韶關(guān)清遠汕尾 陽江河源云浮 全省1季度呼叫成功率目標(biāo)值94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%100.00%101.00%廣州 深圳東莞 佛山汕頭 中山 惠州江門 揭陽湛江 珠海茂名 肇慶梅州 潮州韶關(guān) 清遠 汕尾陽江 河源云浮 全省1季度基站完好率目標(biāo)值保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展客戶感知現(xiàn)狀客戶感知現(xiàn)狀用戶申告及預(yù)處置用戶申告及預(yù)處置 用戶申告及預(yù)處置用戶申告及預(yù)處置目前全省無線市話用戶申告每月約為目前全省無線市話用戶申告每月約為15萬次，預(yù)處置率萬

3、次，預(yù)處置率超越超越50；無線市話質(zhì)量類申告每月約為無線市話質(zhì)量類申告每月約為5萬次，其中無線市話信號萬次，其中無線市話信號類申告占類申告占60；終端類贊揚占；終端類贊揚占10；各分公司都存在一定數(shù)量的信號類贊揚集中區(qū)域，緣由各分公司都存在一定數(shù)量的信號類贊揚集中區(qū)域，緣由是多樣的，如存在覆蓋破綻、信號干擾、信道缺乏等各是多樣的，如存在覆蓋破綻、信號干擾、信道缺乏等各種緣由；種緣由；保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展客戶感知現(xiàn)狀客戶感知現(xiàn)狀用戶稱心度用戶稱心度06年下半年用戶滿意度0%20%40%60%80%100%網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題資費問題彩鈴、短信問題話機維修問題話機質(zhì)量差工作人員服務(wù)差其他無線市話 移動

4、聯(lián)通無線市話客戶對無線市話不稱心緣由主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費和彩鈴短信問題；其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量接近90；對比挪動和聯(lián)通，無線市話最突出的問題是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和話機維修。保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展2、行動思緒與目的、行動思緒與目的1 1、網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量目的：每季度達標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量目的：每季度達標(biāo)2 2、優(yōu)化資源配置：閑置基站信道率年終達標(biāo)。、優(yōu)化資源配置：閑置基站信道率年終達標(biāo)。3 3、信號類贊揚攻堅行動，一切分公司達標(biāo)、信號類贊揚攻堅行動，一切分公司達標(biāo)用戶贊揚集中區(qū)域減少用戶贊揚集中區(qū)域減少60%60%為達標(biāo)；為達標(biāo)；用戶贊揚集中區(qū)域減少用戶贊揚集中區(qū)域減少75%75%為良好；為良好；用戶贊揚集中區(qū)域減少用戶

5、贊揚集中區(qū)域減少90%90%以上為優(yōu)秀。以上為優(yōu)秀。保證網(wǎng)絡(luò)保證網(wǎng)絡(luò)根本面，根本面，優(yōu)化資源優(yōu)化資源配置，攻配置，攻堅重點區(qū)堅重點區(qū)域內(nèi)用戶域內(nèi)用戶集中贊揚集中贊揚區(qū)域，建區(qū)域，建立分等級立分等級維護制度。維護制度。4 4、分等級維護、分等級維護0707年上半年前貫徹落實無線市話分等級維護制度，到達年上半年前貫徹落實無線市話分等級維護制度，到達實施方法的要求。實施方法的要求。行動思緒行動思緒行動目的行動目的保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展3、行動措施：網(wǎng)絡(luò)運營目的、行動措施：網(wǎng)絡(luò)運營目的質(zhì)量目的質(zhì)量目的各地應(yīng)根據(jù)無線市話管理方法，繼續(xù)加強維護網(wǎng)優(yōu)任務(wù)，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)運各地應(yīng)根據(jù)無線市話管理方法，繼續(xù)加強維護

6、網(wǎng)優(yōu)任務(wù)，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)運營目的；營目的；優(yōu)化資源配置優(yōu)化資源配置省公司將在省公司將在5 5月份下發(fā)資源運用效率提升指點；月份下發(fā)資源運用效率提升指點；各地應(yīng)根據(jù)指點繼續(xù)加強資源優(yōu)化配置，將資源從空閑區(qū)域向重點區(qū)各地應(yīng)根據(jù)指點繼續(xù)加強資源優(yōu)化配置，將資源從空閑區(qū)域向重點區(qū)域轉(zhuǎn)移，支撐業(yè)務(wù)開展，改善客戶感知；域轉(zhuǎn)移，支撐業(yè)務(wù)開展，改善客戶感知；本地網(wǎng)2007年4月考核周網(wǎng)絡(luò)利用率最低門限值預(yù)警門限預(yù)警強度陽江52.6%37.0%68.9%76.4%茂名44.3%37.0%66.0%67.1%東莞42.5%37.0%53.3%79.7%肇慶41.4%37.0%56.6%73.2%惠州35.6%37.0%

7、53.0%67.1%廣州34.8%37.0%56.8%61.3%湛江33.4%37.0%52.0%64.2%深圳32.9%35.0%60.0%54.8%中山31.7%37.0%49.9%63.5%云浮32.7%37.0%54.0%60.6%清遠28.9%37.0%55.9%51.7%珠海28.5%37.0%49.5%57.6%韶關(guān)26.4%37.0%52.4%50.4%河源26.3%37.0%50.4%52.2%汕尾23.8%37.0%50.9%46.7%江門22.9%37.0%50.9%45.0%佛山22.4%37.0%45.7%49.0%汕頭18.8%37.0%53.7%35.0%揭陽16

8、.6%37.0%50.4%33.0%潮州16.3%37.0%50.4%32.4%梅州14.8%37.0%52.4%28.2%保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展行動措施：信號類贊揚攻堅行動措施：信號類贊揚攻堅任務(wù)內(nèi)容1、確定攻堅對象：根據(jù)一季度信號類贊揚情況，經(jīng)過地理化呈現(xiàn)后，結(jié)合地形地貌等特征劃分用戶贊揚區(qū)域，區(qū)域包括以下類型：市政規(guī)劃或者開發(fā)商開發(fā)的小區(qū)、工廠、企業(yè)、學(xué)校、專業(yè)市場、商業(yè)樓宇、主干道等；對重要覆蓋區(qū)分等級維護中A/B類基站所屬區(qū)域內(nèi)的用戶贊揚區(qū)域，以月度贊揚量為參考，各分公司以超越閾值量根據(jù)贊揚量分布情況適當(dāng)調(diào)整閾值，如月贊揚量為5個贊揚以上的區(qū)域為本次行動攻堅區(qū)域；2、攻堅對象優(yōu)化方

9、案編制分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門以月度為周期，進展現(xiàn)場測試，編制優(yōu)化方案，確定必需攻堅的站址； 3、方案實施分公司發(fā)動全局力量，將攻堅站址落實到部門及責(zé)任人；分公司定期發(fā)布攻堅站址落實情況，通報全公司，敦促各單位全力以赴完成攻堅目的。任務(wù)思緒： 集中力量攻堅重要覆蓋區(qū)內(nèi)無線市話信號類贊揚集中區(qū)域，消滅區(qū)域式贊揚，提升用戶感知與品牌；保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展行動措施：分等級網(wǎng)優(yōu)維護行動措施：分等級網(wǎng)優(yōu)維護任務(wù)思緒：突出效力重點，建立分等級、差別化網(wǎng)優(yōu)維護體系，努力提高用戶感知任務(wù)內(nèi)容：任務(wù)內(nèi)容：推行實施分等分級維護網(wǎng)優(yōu)方式推行實施分等分級維護網(wǎng)優(yōu)方式 要求各分公司今年上半年要求各分公司今年上半年建立分等

10、分級維護網(wǎng)優(yōu)的任務(wù)方式，完成基站和區(qū)域的等級劃建立分等分級維護網(wǎng)優(yōu)的任務(wù)方式，完成基站和區(qū)域的等級劃分任務(wù)，制定相關(guān)的制度和流程，完成巡檢、監(jiān)控、修障、優(yōu)分任務(wù)，制定相關(guān)的制度和流程，完成巡檢、監(jiān)控、修障、優(yōu)化分析和實施等四項分等級任務(wù)?；治龊蛯嵤┑人捻椃值燃壢蝿?wù)。開展外包試點開展外包試點 在廣州、東莞、佛山、中山、深圳和珠海進在廣州、東莞、佛山、中山、深圳和珠海進展室內(nèi)分布系統(tǒng)維護外包試點。展室內(nèi)分布系統(tǒng)維護外包試點。保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展4、行動方案、行動方案時間工作內(nèi)容責(zé)任部門5月上旬各分公司分析07年1季度投訴集中區(qū)域，確定信號類申告攻堅區(qū)域?qū)ο?，并上報省公司無線部、分公司、支撐單位5月信號類申告攻堅區(qū)域網(wǎng)絡(luò)測試及制訂網(wǎng)優(yōu)方案，確定解決措施，省公司完成方案審核，下發(fā)資源使用效率提升指導(dǎo)無線部、分公司、支撐單位6月7月建立分等分級網(wǎng)優(yōu)維護工作模式，完成信號類申告攻堅目標(biāo)進度20以上；分公司8月 9月完成信號類申告攻堅目標(biāo)進度40以上分公司10月11月完成信號類申告攻堅目標(biāo)進度60以上分公司12月效果評估及檢查、總結(jié)無線部、分公司、支撐單位保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展5、行動要求、行動要求組織架構(gòu)：組織架構(gòu)：各分公司根