酒店禮貌禮儀培訓(xùn)教案

1、文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.酒店禮貌禮儀培 訓(xùn) 教酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮貌、禮節(jié)原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。酒店無(wú)論檔次高低都把禮貌、禮節(jié)當(dāng)作服務(wù)工作的重要 內(nèi)容來(lái)培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范需進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)。§11 禮貌、禮節(jié)與服務(wù)禮儀1. 禮貌及其表現(xiàn)1. 什么是禮貌禮貌是向他人表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)。是人與人之間在交往過(guò)程中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范，是一個(gè)人待人接物時(shí)的外 在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言、表情和動(dòng)作等來(lái)體現(xiàn)的。它反映了時(shí)代的風(fēng)尚、文明的程度和人們的道 德品質(zhì)。酒店中

2、的禮貌服務(wù)是要求從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中，能夠通過(guò)自身誠(chéng)懇、謙恭、和善和適度的方式向客人表示尊重和友好， 使客人感到“賓至如歸”。2. 禮貌的構(gòu)成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾說(shuō)：“尊敬之心，禮也?！币簿褪钦f(shuō)禮貌發(fā)自?xún)?nèi)心。服務(wù)員內(nèi)心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言、 態(tài)度、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是友好之情。是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。3. 禮貌的具體表現(xiàn)表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語(yǔ)言上，要談吐文雅、語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在行動(dòng)上，要落落大方、彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有不同，禮貌是發(fā)自?xún)?nèi)心，客套則是故作

3、姿態(tài)，表里相悖的。正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相 處，禮貌才成為人們?cè)谌粘Ｉ钪?，調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則，因 此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則。4. 禮貌的基本內(nèi)容：誠(chéng)懇、謙虛、友善和有分寸。2. 禮節(jié)及其表現(xiàn)1. 什么是禮節(jié)禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互表示尊敬、問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn) 以及給予必要的協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式，是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī) 走耍壁生如：古時(shí)的跪拜禮、鞠躬禮、佛教中的合十禮；現(xiàn)代社會(huì)中較常用的點(diǎn)頭致意禮、舉手注目禮、

4、握手禮等。各國(guó)、各地、各民族通常都有一些慣用的禮節(jié)。作為酒店從業(yè)人員應(yīng)了解他們的風(fēng)俗，熟知其禮節(jié)，能夠做到真正的以禮 相待。2. 禮貌與禮節(jié)的關(guān)系禮節(jié)比社貌范圍窄，層次要高，要更講究。任£一些比較正規(guī)、莊重、嚴(yán)肅的場(chǎng)合，人們?yōu)榱藢?duì)這種場(chǎng)合表示他由衷的感受 所表達(dá)出的語(yǔ)言和行為。如：在日常生活中，見(jiàn)面時(shí)人們之間問(wèn)好、打招呼，一些人初次見(jiàn)面還互遞名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝穿著；人們 之間互相探訪(fǎng)要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話(huà)和通電話(huà)要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)。禮貌與禮節(jié)是相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮；知禮節(jié)，而無(wú)禮貌，即沒(méi)有發(fā)自?xún)?nèi)心的友善，同樣不會(huì)讓人感 到受到禮遇。因此，酒店要求從業(yè)

5、人員既講禮貌，又要講禮節(jié)。3. 酒店業(yè)中常見(jiàn)的禮節(jié)規(guī)定在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱(chēng)呼、得體應(yīng)答、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。這些都 是禮節(jié)規(guī)定，是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和酒店在日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則和固定的形式，因此也是酒店對(duì)顧客服務(wù)所必須遵守的 行為規(guī)則。3. 禮儀禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序 等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。在酒店服務(wù)中，服務(wù)禮儀則指酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱(chēng)。因?yàn)槎Y節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分，它滲透在酒店服 務(wù)的方方面面，貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終，無(wú)論是經(jīng)理還是員工，無(wú)論

6、是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是“禮 儀大使”。正是從這一角度來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)又稱(chēng)“禮儀行業(yè)復(fù)習(xí)題：1. 什么是禮貌？2. 什么是禮節(jié)？3. 常見(jiàn)的禮節(jié)有哪些？2文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請(qǐng)聯(lián)系刪除.文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持§1 2酒店必須講禮節(jié)、禮貌1. 禮貌服務(wù)在酒店服務(wù)的重要性酒店作為一個(gè)涉外服務(wù)行業(yè)，是客人觀察一個(gè)國(guó)家、民族和社會(huì)的文化程度的窗口，因此，酒店從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)不 僅僅體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，而且可以讓客人感受到國(guó)家、民族和社會(huì)主義精神文明的風(fēng)采。禮貌禮節(jié)是使人際關(guān)營(yíng)口諧的潤(rùn)滑劑。因此，對(duì)人際交往中基本禮貌準(zhǔn)則的遵守，可以

7、造就一種安定和諧的社會(huì)環(huán)境和酒 店內(nèi)部環(huán)境，使員工都能夠時(shí)刻處于愉悅，溫馨的工作和環(huán)境之中。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，它直接影響酒店的聲譽(yù)，從而影響經(jīng)濟(jì) 效益。2. 禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成酒店產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三 個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn) 就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)顧客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、

8、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌可在一定程度上 減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。3. 禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也贏得了生意。同時(shí)酒店又是屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤 ”，就一語(yǔ)道破了其中的奧妙，“主”就是酒店員工，“客”就是顧客，“賢” 就是講究禮節(jié)、禮貌，也就是說(shuō)，服務(wù)人員對(duì)客人殷勤有禮。顧客是被動(dòng)的，要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于酒店員工的熱情、 有禮、殷勤好客。4. 酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，無(wú)論是前臺(tái)還是后臺(tái)，不

9、管是一線(xiàn)還是二線(xiàn)，都要講究禮節(jié)、禮貌。有的人以為 講禮貌是直接對(duì)客人服務(wù)的服務(wù)員的事，與自己無(wú)關(guān)；還有的人認(rèn)為，講禮貌是下級(jí)對(duì)上級(jí)的事，上級(jí)無(wú)所謂，這些都是錯(cuò)誤 的看法。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員要講禮貌，上下級(jí)之間、同事之間 也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才 能心情舒暢地工作，從而提高酒店整體的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、 禮貌的表率。復(fù)習(xí)題：為什么說(shuō)禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心?3文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不刪除文檔來(lái)源為

10、：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.§ 13 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求儀容、儀表、儀態(tài)所謂儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。所謂儀容就是容貌、面容的總稱(chēng)。所謂儀態(tài)是指人在交往活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。2. 酒店業(yè)從業(yè)人員為什么要講儀容、儀表、儀態(tài)酒店服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)注意自己的儀表、儀容和儀態(tài)，這是由其工作性質(zhì)決定的。1. 良好的儀表、儀容是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)要求。酒店服務(wù)人員的工作就是面向顧客并為其服務(wù)，而客人獲得的第一印象常常來(lái)源于接待者的衣著打扮。整潔美觀的服飾、 端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛(ài)的體現(xiàn)，也是職業(yè)

11、榮譽(yù)感和對(duì)客人服務(wù)責(zé)任感的反映。員工的儀表反映了一個(gè)酒店的檔次， 檔次決定了價(jià)格，價(jià)格產(chǎn)生了效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)圈。也就是說(shuō)，酒店從業(yè)人員的儀表、儀容在一定程度上體現(xiàn)了酒店的 服務(wù)形象。因此，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)的、令人滿(mǎn)意的服務(wù)，酒店從業(yè)人員除了具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練 的專(zhuān)業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)禮貌的同時(shí)，還要注重儀表儀容，這是對(duì)酒店從業(yè)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)要求。2. 員工儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。在酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，各家酒店的硬件（酒店的設(shè)施設(shè)備）水平都已大為改善，日趨完美，由此，作為軟件的服務(wù)人 員的素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就更大了，甚至成為決定一個(gè)酒店成敗

12、的關(guān)鍵。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人 員的素質(zhì)。因此，在國(guó)內(nèi)外的酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，通常都設(shè)有有關(guān)員工儀表儀容的考核內(nèi)容，作為評(píng)定酒店的管理水平和服 務(wù)水平的重要依據(jù)之一。3. 良好的儀表、儀容，是尊重顧客的需要，注重儀表儀容是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，是禮貌服務(wù)的基本要求，也是尊重賓客的需要。它不僅能滿(mǎn)足客人視覺(jué)美 的需要，同時(shí)也使客人感到自己的身份和地位得到了承認(rèn)，使其受到尊重的心理得到了滿(mǎn)足。4. 良好儀表儀容反映了員工的自尊自愛(ài)愛(ài)美之心人皆有之，每一個(gè)酒店服務(wù)人員也想得到賓客對(duì)自己儀表儀容的稱(chēng)贊，所以良好的儀表儀容既能表示對(duì)賓客的尊 重，又能體現(xiàn)自尊自愛(ài)。酒店業(yè)提倡端

13、莊大方的儀表和整潔美觀的儀容，這就要求酒店從業(yè)人員要通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)，培 養(yǎng)高尚的審美觀，在實(shí)踐中提高自身素質(zhì)，在崗位上展示酒店從業(yè)人員的良好精神風(fēng)貌。綜上所述，酒店服務(wù)人員的儀表儀容不僅僅是個(gè)人形象問(wèn)題，而且更為重要的是它反映了一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族的道德水準(zhǔn)、 文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。所以，要發(fā)展我國(guó)的酒店行業(yè)，吸引更多的世界各國(guó)朋友，就應(yīng)該著眼于國(guó)家和 民族的利益，為維護(hù)酒店業(yè)的聲譽(yù)和提高經(jīng)濟(jì)效益，注重儀表儀容和個(gè)人良好形象的樹(shù)立。3. 儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)1. 頭發(fā)發(fā)型樸素，梳理整齊；男員工前不過(guò)眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳。女員工前不遮眼，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)后束，

14、用暗色發(fā)飾，一 線(xiàn)女員工長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起；不燙發(fā)，不染發(fā)。2. 面部潔凈清爽；男員工胡須剃凈，鼻毛不可過(guò)長(zhǎng)；女員工不可濃汝艷抹，要化淡妝。3. 口腔保持清潔，口氣清新。上班前不吃蔥、蒜、芥末等異味食物，不得有香煙味和滿(mǎn)嘴的酒氣味。4. 著裝整潔、挺括、無(wú)破損、無(wú)鄒紋、無(wú)丟扣，不可敞胸露懷，不能將衣袖、褲子卷起；女工作人員穿裙子，不可露出襪口。5. 銘牌潔凈、明亮，無(wú)污漬，佩于左胸處。6. 襪子男員工穿黑色或深色襪子，無(wú)破損，勤更換；女員工穿肉色絲襪，無(wú)皺，無(wú)破損，無(wú)跳絲，勤更換。7. 鞋子黑色皮鞋，須潔凈、光亮，無(wú)污垢；布鞋須潔凈；不得穿拖鞋、涼鞋（特殊崗位除外）8. 首飾可戴一塊手表，一枚結(jié)婚戒指

15、；不得戴懸吊式耳環(huán)，手鏈，手鐲，胸針，腳鏈；戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。9. 指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。10. 身體站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味，不灑香水。11. 眼神和客人說(shuō)話(huà)時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神彩，勿東張西望。目光應(yīng)停留在對(duì)方眼睛與雙肩的三角區(qū)域。12. 表情與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人不宜過(guò)分親熱。13. 衛(wèi)生勤洗澡，勤換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，勤漱口。身上不留異味，防口臭。4. 儀表的具體要求1. 要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感。2. 要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以尊重感；不要沒(méi)精打采或漫不

16、經(jīng)心，給客人以不受重視感。3. 要坦誠(chéng)待客、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾，給客人以虛偽感。4. 要沉著、穩(wěn)重、不慌不忙，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5. 要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖、滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。6. 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。5. 儀態(tài)的具體要求1. 站姿1） 站姿要領(lǐng)站立端正，重心放在兩腳中間；挺胸、收腹、肩平、腰直；雙目平視，以雙眼余光巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望；噴微1k.迪黃微笑;.梨肩筋助一怒臂且經(jīng)工整.反又專(zhuān)套使前交江有更放在左手上以便上墮咳回

17、各堤供服爰坪叁態(tài)二（視崗位不同要求有所不同）女服務(wù)員雙腳呈“ V：字形,雙膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩差,或呈小丁字步，一只腳向側(cè)前方伸出約 _ 1/3 只腳。男服務(wù)員雙腳與肩同寬，呈“平行”狀。女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、曲雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男性站姿要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、慎悍、英武、威風(fēng)之勢(shì)，給人一種“勁”的壯美感。2） 調(diào)節(jié)式站立站累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一只腳可以向前或向后撤半步微屈，腳部放松，但上體 仍應(yīng)保持正直。3） 酒店部分崗位人員的站姿要求行李生、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，

18、腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑。保安員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離8CM內(nèi)），雙臂下垂，男女均可采用背手式。柜臺(tái)工作人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。4） 對(duì)酒店的員工來(lái)講，最忌諱的是下列錯(cuò)誤的站姿東倒西歪，倚靠物件（桌、椅、門(mén)、墻、客人坐椅背）。聳肩勾背，彎腰駝背。雙手亂放，如將手插在褲袋里或交叉在胸前等。東張西望，做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒等。背對(duì)客人站立。把腳踏在凳子上或在地上蹭來(lái)蹭去，亂踢地上的東西等。2. 坐姿1) 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：輕穩(wěn)地入座入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，

19、雙肩放松平放，軀干與頸、雕、腿、 腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。入座后將左右腳并齊。女子入座要嫻雅，先用手把裙子向前攏一下，再坐下。有的女孩不太注意，坐下時(shí)裙子沒(méi)理好，裙 子散開(kāi)，很不文雅，這樣容易讓別人看不起自己。天熱時(shí)，女子切忌以裙代扇取涼。不坐滿(mǎn)椅子可就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，均不宜坐滿(mǎn)，最好只坐滿(mǎn)椅子的三分之二或一半，但不可坐在邊沿上，應(yīng)坐在 椅子中央。在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要讓雙腳高于桌面。欲站起來(lái)時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起，向前走 一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。兩膝蓋不可分得太開(kāi)男子坐下兩膝可分開(kāi)，女子坐下則應(yīng)雙膝并攏。切忌兩膝分得

20、太開(kāi)，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對(duì)女性尤為不雅。女性可以采 取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。還切忌將小腿架到另一條大腿上，或者將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。2) 側(cè)坐端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感覺(jué)疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。3) 就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳或兩膝分開(kāi)；在他人面前，雙手抱膝或手放在小腹處，雙手交叉于腦后仰工作臺(tái)或趴在工作臺(tái)上；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；雙腳縮在座椅下面；在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，腳尖對(duì)著他人頻繁的抖動(dòng)；不時(shí)擺弄手指、衣角、手帕及其小物件；旁若無(wú)人，整理頭發(fā)

21、和衣服，脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。3. 行姿(行態(tài))1) 行走要領(lǐng)行走應(yīng)輕盈而穩(wěn)?。荷象w正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松；重心可稍向前，這有利挺胸、 收腹；身體重心在腳掌前部上，如果小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來(lái)就會(huì)顯得很有活力和神采奕奕。女子走一字步(雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向 距離3厘米左右。2) 行姿注意事項(xiàng)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀；不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、大搖大擺，手插口袋或打響指；不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍，不東張西望；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌

22、致歉，說(shuō)聲對(duì)不起；腳跟著地不可用力過(guò)度，發(fā)出咯咯的聲音；4. 動(dòng)作(舉止)酒店從業(yè)人員在日常工作中，經(jīng)常處在動(dòng)的狀態(tài)，因而動(dòng)作的優(yōu)美是服務(wù)工作的需要，也是應(yīng)該訓(xùn)練的。1) 行走路線(xiàn)應(yīng)靠右行走，不走中間。與上經(jīng)一跑篷殂遇及一座旦級(jí)注視肉互,一送息頭或i迸土型立賂巴型饅紅麥速度處現(xiàn)讓!丕送與他但控道而行或并行。如因急事超越前面顧客時(shí)，不可不聲不響，也不可跑步，應(yīng)表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)隹過(guò)急導(dǎo)致身體朱衡而迎撞工顧客一或同圍器皿工一更不能重態(tài):如霞客讓路:過(guò)后座回吝致謝與上司、顧客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，自己不能搶先而行。2) 引領(lǐng)引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客在自己的右側(cè)。三

23、人同行，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3) 乘電梯按先出后進(jìn)的次序；與上司、客人乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先進(jìn)或先出；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站；禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。4) 取低處物品下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品;不要彎上身、翹臀部、低垂頭。5) 遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中；注意物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?) 敲門(mén)用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，10秒左右后無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。5. 手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言一般說(shuō)來(lái)，掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的、尊重

24、他人的含義，掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠(chéng)意等；攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來(lái)指點(diǎn)是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在介紹、引路、指示方向時(shí)，應(yīng)注意手臂伸直，手指自然并攏(拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直)，掌心向.上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。切忌用一只手指指點(diǎn)，或用一個(gè)手指為客人指示方向。手勢(shì)動(dòng)作需注意以下幾點(diǎn)：談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。在他人面前拉拉扯扯，或在人背后指指點(diǎn)點(diǎn)；在講到自己時(shí)，用手指點(diǎn)自己的鼻尖，在講別人時(shí)，用手指點(diǎn)

25、別人；用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打呵欠、搔癢等。6. 行禮當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人行禮。應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1) 在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點(diǎn)頭致意；2) 不要忘記向客人說(shuō)“您好”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)；3) 行禮的夔逑迂意一塞亶僵步更放慢步伐回H微爰一塾!虎紇一查度差里4) 服爰更I工隹史，一遮賞亙以邊工空一邊巨禮一但如寰熊皙僵王史工但皿挨讓卷2遁到鄭重6) 如采用鞠躬_工距離票合適,.一約1,5 一兆左右為宜工一度數(shù)要合適一約15:30度為富一離開(kāi)時(shí)應(yīng)先鞠一躬一再后.退一步轉(zhuǎn)身離去。7. 微笑表情就是人的思想感情的外露，它是通過(guò)人的面部或姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的。如有的服務(wù)人員謹(jǐn)小慎微，

26、缺乏熱情和主見(jiàn)，工 作被動(dòng)，只會(huì)用簡(jiǎn)單的言語(yǔ)去應(yīng)酬賓客，面部表情冷漠。這就表現(xiàn)他們對(duì)工作缺乏自信心，依賴(lài)性較強(qiáng)，缺乏對(duì)客人的服務(wù)熱 情。而有的服務(wù)人員沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，接待客人時(shí)能熱情適度，耐心周到，對(duì)客人的態(tài)度反應(yīng)較快，能虛心聽(tīng) 取客人的意見(jiàn)，遇事能冷靜分析，他們的表情總是那么從容不迫，面帶微笑，給客人一種可親可信之感。在酒店服務(wù)中，面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)，這是對(duì)每個(gè)服務(wù)人員最起碼的要求。親切的微笑會(huì)使人感到和藹可親，平易近人； 而表情麻木，毫無(wú)笑容的服務(wù)人員是不會(huì)受客人歡迎的。所以，酒店在服務(wù)中提倡“笑迎天下客”。微笑服務(wù)不僅是客人的需要，也是一種廣交朋友的交際手段。一種有分寸的微

27、笑，再配上優(yōu)雅的舉止，對(duì)于表達(dá)自己的 圭舞工拿里他上四登悠一金苣到丕旦值i型和強(qiáng)便曳為服爰人型?遂逕二微塞二一座逐跑隹八繾袈懸埴進(jìn)工解弛卷道二一微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，并表現(xiàn)為輕松友善，這種微笑應(yīng)來(lái)自員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)的感情。有了這種感情，才會(huì)有真正的微笑一一不 僅臉上有笑容，甚至聲音都包含笑意。有了這種感情，才能在工作和生活中遭受挫折時(shí)，克制不良情緒的外露，增強(qiáng)自制力， 盡快地渡過(guò)情緒低落期，使自己始終處于良好的心境狀態(tài)，從而振奮精神，帶著笑容進(jìn)入工作。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，不會(huì)微笑的人，是做 不好酒店服務(wù)工作的。也正因?yàn)槿绱?，康拉德希爾頓的一句“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”成為酒店服務(wù)中的名言。6. 日常工作生活中儀態(tài)

28、1. 迎面遇見(jiàn)客人時(shí)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人。2. 客人從背后過(guò)來(lái)時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步;左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人。10文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請(qǐng)聯(lián)系刪除.§ 14 酒店服務(wù)禮貌語(yǔ)言酒店服務(wù)與語(yǔ)言的關(guān)系密切。沒(méi)有語(yǔ)言的服務(wù)，被稱(chēng)為不完整的服務(wù)，因此，酒店從業(yè)人員對(duì)語(yǔ)言知識(shí)的了解程度的深 淺和語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低，將直接影響酒店服務(wù)的成敗。1. 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的概念禮貌服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待客人時(shí)需使用的一種禮貌語(yǔ)言。它具體體現(xiàn)了禮貌和

29、提供服務(wù)雙重特性， 是服務(wù)人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。俗語(yǔ)說(shuō)：“一句話(huà)使人笑，一句話(huà)使人跳?！边@句話(huà)形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用和要求。1. 倡導(dǎo)“五聲”在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)談吐文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔、語(yǔ)氣親切、態(tài)度誠(chéng)懇，講究語(yǔ)言藝術(shù)。歸納起來(lái)，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即：顧客進(jìn)店有歡迎豆（問(wèn)候聲）,給客人以賓至如歸的感覺(jué)；顧客詢(xún)問(wèn)有應(yīng)答聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩客人有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；顧客離店有運(yùn)叁氏磔冽更，,，給客人留下最后的好印象。2. 杜絕“四語(yǔ)”不尊重人的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；自以為是的看生

30、置二刁難他人的斗氣明邕道2. 日常禮貌用語(yǔ)1. 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首長(zhǎng)/大姐/阿姨）,您好2. 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本酒店、歡迎光臨3. 問(wèn)候語(yǔ)：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了4. 祝賀語(yǔ)：恭喜！恭喜發(fā)財(cái)！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣誕/節(jié)日/旅途）快樂(lè)！祝您玩得開(kāi)心5. 告別語(yǔ)：再見(jiàn)！晚安！明天見(jiàn)！祝您旅途愉快！歡迎您下次再來(lái)！歡迎您再次光臨！先生/小姐，慢慢行，歡迎下次光臨！6. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)?。打擾您了。失禮了。完全是我的錯(cuò)，7. 道謝語(yǔ)：謝謝！非常謝謝！謝謝您的夸獎(jiǎng) /您的建議！多謝您合作8. 應(yīng)答語(yǔ)：是的。好的。我明白了。謝謝您的

31、好意。不要客氣。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。不必客氣。請(qǐng)多指教。9. 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請(qǐng)問(wèn)，有什么事可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)，您需要點(diǎn)什么？先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)，這杯飲品可以收掉嗎？10. 婉言推托語(yǔ)：很遺憾，不能為您幫忙。承蒙您的好意，但是11. 指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)從左邊拐。3. 禮貌服務(wù)規(guī)范1. 十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2. 常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)！您，謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛](méi)關(guān)系！不要緊。別客氣。您早。您好！再見(jiàn)。3. 禮貌服務(wù)的“五先”原則先女賓后男賓，先客人后主人，先首

32、長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先兒童后大人。4. 禮貌服務(wù)中必須做到的“三輕”說(shuō)話(huà)輕；走路輕；操作輕。4. 對(duì)顧客服務(wù)用語(yǔ)要求1. 主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼得當(dāng)。見(jiàn)到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話(huà)）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適 宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)客人不喜歡回答的問(wèn)題。文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持2. 注意禮貌用語(yǔ)與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持 60厘米一100厘米左右的距離，要注意禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人

33、 的尊重。3. 用心傾聽(tīng)對(duì)客人的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部，一般應(yīng)目視對(duì)方“三角區(qū)” ，即鼻子與雙眼之間（但不要死盯著客 人）。要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)?？腿撕湍阏勗?huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方。4. 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)。若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5. 言語(yǔ)親切，服務(wù)真誠(chéng)說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)， 應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（力、）

34、工千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”6. 熱情接待，一視同仁與人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了" ，不能一聲不響就開(kāi)始工作。7. 態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，音量適中與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，聲驚四座；也不要過(guò) 低，湊到客人跟前小聲嘀咕。以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。8. 若遇困難，真誠(chéng)致歉當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客

35、人一個(gè)解決問(wèn) 題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9. 堅(jiān)持原則，方式靈活在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌 使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求 式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。1） 詢(xún)問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)一一？ ”2） 請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們一一”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）3） 商量式：如“一一您看這樣好不好？”4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的一一”10 .打擾客人，表示歉意；

36、接受幫助，表示感謝。打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō) 對(duì)不起，打擾您了。 ”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、 登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”11 .對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12 .若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)顧客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話(huà)，要用相互都懂的語(yǔ)言；尊重客人宗教信仰，對(duì)客人服飾不得評(píng)頭論足，不得模仿、饑笑他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)；不得聚眾圍觀或在客人背后做鬼臉，不得給客人起綽號(hào)。不得聚堆閑聊，大聲

37、講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過(guò)分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語(yǔ)言。不輕易打斷別人話(huà)題，自己談話(huà)應(yīng)給他人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕、旁若無(wú)人。復(fù)習(xí)題：簡(jiǎn)述基本禮貌用語(yǔ)。文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.§15 酒店日常服務(wù)禮節(jié)酒店各部門(mén)、各崗位服務(wù)人員，都應(yīng)該自覺(jué)講究禮貌禮節(jié)，以示對(duì)客人的尊重和友好。一般來(lái)說(shuō)，最為基本的日常服務(wù)禮 節(jié)包括：稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)等。1. 問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)

38、合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向客人表示問(wèn)候和關(guān)心。1. 日常問(wèn)候初次見(jiàn)面問(wèn)候：“您好！ ”“您好，歡迎光臨！ ”；時(shí)間性問(wèn)候：一天中不同時(shí)刻遇見(jiàn)客人可分別說(shuō)：“早上好！ ”“中午好” “晚上好”；酒店服務(wù)人員在日常服務(wù)中，還應(yīng)根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問(wèn)候的同時(shí)，恰當(dāng)?shù)亟由弦恍┒Y貌服務(wù)用語(yǔ)，如“早 上好，先生。您有何吩咐？”“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔?？”“晚上好，太太。先在這里休息一下如何？”這樣就會(huì)使對(duì)方備感親切和自然。2. 祝賀問(wèn)候當(dāng)客人在酒店消費(fèi)期間，適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地表示祝賀，“祝您生日快樂(lè)！” “祝您健康長(zhǎng)壽！”“新年好！ ”“圣誕快樂(lè)！'3.

39、送別問(wèn)候在向客人道別或給客人送行時(shí)，應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)?？梢哉f(shuō)“晚安！”“再會(huì)！ ”“明天見(jiàn)！ ”“祝您一路平安！”等。4. 其他問(wèn)候客人若患病或感覺(jué)不舒服，則需表示關(guān)心，可以說(shuō)“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)？”“請(qǐng)多保重。”2. 稱(chēng)呼禮節(jié)1. 最為通用的稱(chēng)呼酒店中最為常用的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通?！跋壬?一詞用來(lái)稱(chēng)呼男性客人，而不論其年 齡大?。弧胺蛉恕笔菍?duì)身份高的已婚空子的尊稱(chēng)；“太太” 一詞一般是在已知對(duì)方已婚的情況下對(duì)女子的尊稱(chēng)；對(duì)職業(yè)女性可稱(chēng)二女士:二二小妲:一二期:哇塞吏歲覆玄壬期理性一直些在不工解女宴媚邂噠區(qū)邑坦可使里2. 得悉客人姓名后的稱(chēng)呼當(dāng)服務(wù)人員在

40、得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱(chēng)呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，這能表示對(duì)他們的熟悉和重視。3. 對(duì)有職業(yè)、職位或?qū)W位的客人的稱(chēng)呼遇到有職位或?qū)W位的先生，可在“先生” 一詞前冠以職位或?qū)W位，如“總裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其職業(yè)的或稱(chēng)“護(hù)士小姐”、“秘書(shū)小姐”等等。4. 對(duì)官員、使節(jié)和高級(jí)將領(lǐng)的稱(chēng)呼對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”兩字，以示尊敬。如“總統(tǒng)先生閣下”、“將軍先生閣下”等。3. 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指酒店服務(wù)人員在迎送客人時(shí)的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)來(lái)賓的歡迎和重

41、視，而且也反映了接待 的規(guī)格和服務(wù)的周到。當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)動(dòng)上前笑臉相迎，熱情招呼。要首先做自我介紹，在征得客人同意后熱情幫助客人提 攜行李物品。接團(tuán)體客人上車(chē)時(shí)，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例，一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋車(chē)門(mén)框上沿，以防賓客頭部碰撞 到車(chē)門(mén)框。接送客人時(shí)，對(duì)于老弱病殘幼的客人，拉開(kāi)車(chē)門(mén)后還要主動(dòng)攙扶其上下車(chē)。對(duì)不愿他人攙扶的客人，不必勉強(qiáng)，要尊重其 意愿，但要多加注意，隨時(shí)準(zhǔn)備采取應(yīng)急措施。接送客人上車(chē)，在客人全部就座后，服務(wù)人員方可坐下，到達(dá)目的地車(chē)停穩(wěn)后，服務(wù)人員應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客人一一下 車(chē)。到達(dá)下榻處后，應(yīng)隨同客人一起到前廳總服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù)，同

42、時(shí)要關(guān)心他們的行李安全。住店手續(xù)辦好后，服務(wù)人員要準(zhǔn)確無(wú)誤地把客人的行李物品送到客人的房間。要隨時(shí)了解客人的要求，耐心解答客人的詢(xún) 問(wèn)。在向客人交代好有關(guān)事項(xiàng)后應(yīng)即時(shí)退出客房，不要妨礙他們休息。當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)人員對(duì)因需要而集中的行李物品要清點(diǎn)，避免差錯(cuò)。車(chē)啟動(dòng)時(shí)應(yīng)揮手告別，目送其離去。對(duì)于重要的客人，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大堂或大門(mén)口列隊(duì)迎送。迎送的隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)，服裝 整齊，笑容滿(mǎn)面。在客人全部進(jìn)店或離去后，迎送人員方可撤離。4. 操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。具體要求有：1. 為了給客人提供一個(gè)恬靜、舒適的環(huán)境，服務(wù)人員在工作場(chǎng)地應(yīng)保持安靜，說(shuō)

43、話(huà)聲音要輕，不在顧客面前大聲喧 嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，更不要聚眾開(kāi)開(kāi)玩笑、唱歌、打撲克或爭(zhēng)吵；走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放 物品要輕，避免發(fā)出響聲。2. 在公共場(chǎng)所時(shí)，嚴(yán)禁隨音樂(lè)或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌；打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說(shuō)聲道歉。3. 當(dāng)面為客人服務(wù)或在公共場(chǎng)所時(shí)，不要攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙 齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、攜鼻涕、打哈欠、抓頭皮、搔癢癢、修指甲、伸懶腰、系皮帶、系鞋帶、提褲子、 拉絲襪、照鏡子、抹口紅以及檢查褲裙是否拉好等各種不文明的舉動(dòng)。服務(wù)中不準(zhǔn)吸煙，吸煙既是違反店紀(jì)店規(guī) 的行為，也是對(duì)客人不禮貌的舉止。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得有隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物的 不良習(xí)慣。4. 在引領(lǐng)客人時(shí)，要位于客人的左前方二三步（1米）處，隨客人同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎處需及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身示意客人留意。在走廊或過(guò)道上，對(duì)迎面而來(lái)的客人要禮讓在先，主動(dòng)站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行 走時(shí)，也不得搶道先行。顧客有事召喚，不能高聲回答，若距離較遠(yuǎn)，可用點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會(huì)前來(lái)服務(wù) 之意。即：迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。5. 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位