手機銷售禮儀培訓(共11頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上手機銷售禮儀培訓 講師王思齊認為：從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整 體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怠。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現(xiàn)出它的重要性。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一

2、個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。那么，我們作為手機銷售行業(yè)，如何將禮儀、銷售知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，講師王思齊覺得這不得不引起我們的重視。手機銷售禮儀培訓簡介培訓時間：客戶自定培訓對象：銷售人員、大堂銷售店員、柜臺銷售人員培訓方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！手機銷售禮儀培訓目的1、了解手機銷售禮儀，如何在工作中體現(xiàn)？2、提升學員的綜合素質(zhì)，認

3、知銷售禮儀的重要性及其規(guī)范性3、學習手機銷售禮儀的實際操作方法及規(guī)范，提升個人形象，進而提升公司形象。4、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題5、掌握手機銷售禮儀的方法和規(guī)范。手機銷售禮儀培訓背景賣產(chǎn)品其實就是推銷自己。銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎。要想保持業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，除了全面的專業(yè)知識，人格魅力同樣不可或缺。通過加強自身修養(yǎng)，注重禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是成功的重要條件之一。眾所周知，樹立良好形象，第一印象也只是一個開始，由于與顧客的交往是一個長期的過程，生活中時時處處體現(xiàn)的禮儀禮節(jié)和點點滴滴中透露的君子風度才能真正留住顧客的心。手機銷售禮儀培訓課程內(nèi)容：第一講、手機銷

4、售禮儀在賣場服務中的作用一、什么是銷售禮儀二、手機銷售為什么需要禮儀 1、零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀 2、銷售禮儀的功能三、銷售禮儀的原則 1、耐心 2、關心 3、愛心 4、善意 5、誠意四、銷售禮儀須律己敬人情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務暖人心第二講 手機銷售人員形象塑造儀容、儀表規(guī)范一、手機銷售人員的儀容規(guī)范1發(fā)型2面部3指甲4腿部、腳部5個人衛(wèi)生二、手機銷售員的儀表規(guī)范1著裝規(guī)范2佩飾的使用規(guī)范3使用形象用品4佩戴胸牌規(guī)范 5儀表規(guī)范檢測三、手機銷售人員的儀態(tài)規(guī)范1坐姿規(guī)范2站姿規(guī)范3行走規(guī)范4蹲姿規(guī)范5表情規(guī)范6常用手勢規(guī)范7姿勢儀態(tài)禁忌四、手機銷售人員形象塑造細則1請讀懂身體語言2微笑訓練3展示物品的

5、儀態(tài)情景再現(xiàn)糟糕的妝容嚇跑了顧客第三講 手機銷售語言規(guī)范一、店員聲音規(guī)范1聲音要優(yōu)美2表達要恰當3儀態(tài)與文明用語配合二、賣場銷售文明用語規(guī)范1應對顧客各種情況的文明用語2四種服務禁忌類型三、賣場服務語言規(guī)范細則1常用銷售禮儀文明用語2銷售中的禁語情景再現(xiàn)讓顧客把話說完第四講、手機銷售語言藝術案例鑒賞：一句話三雙鞋一、先期導入1、適當寒暄2、學會贊美二、與客戶交談1、交談的基本要求2、怎樣介紹商品3、注意傾聽4、交談注意事項三、促成交易1、成交的前提2、成交的時機3、如何暗示購買4、不同客戶的成交 5、把握購買信號6、怎樣討價還價第五講、手機銷售人員投訴技巧處理禮儀 一、正確面對客戶投訴與抱怨

6、1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務得到了關注 2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分 3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機 4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺 5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避 二、正確解決客戶投訴與抱怨 1、用心傾聽客戶期望得到關注與重視 2、平復情緒客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳 3、確認問題客戶不滿的問題背后的問題是什么 4、快速解決如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快 5、承諾兌現(xiàn)ATP法則 三、處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧 1、如何傾聽讓客戶把心里想說的都說出來 2、如何表達讓客戶感覺到同情與關懷 3、身體語言靠近對方，而不是對立 4、關鍵話術10句讓客戶暖心

7、的話 5、同理心相同的感受，才能給到期望的關懷案例分析：同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享第六講、售后是新的開始案例鑒賞：卡特匹勒的競爭法寶一、售后服務常識（一）售后服務作用（二）售后服務原則（三）如何提供優(yōu)質(zhì)服務后記：王思齊老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。從手機銷售禮儀拓展禮儀方面的小細節(jié)：禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、

8、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。 一、個人禮儀 (一)儀表儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃

9、個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。 2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。 (二)言談 言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。 1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)

10、要平和沉穩(wěn)；尊重他人。 2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣?，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。 (三)儀態(tài)舉止 1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理

11、等不禮貌的印象。 2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起

12、座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。 4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美?！靶腥顼L”就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。 二、見面禮儀 1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。 握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級后下、級，先長輩后晚輩