大客戶服務(wù)理念及技巧

1、 客戶服務(wù)理念、技能與案例客戶服務(wù)理念、技能與案例分享分享羅鋼羅鋼，中國社會科學(xué)院經(jīng)濟學(xué)博士、教授、高級經(jīng)中國社會科學(xué)院經(jīng)濟學(xué)博士、教授、高級經(jīng)濟師，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院院長。曾任西北濟師，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院院長。曾任西北大學(xué)出版社文科編輯部主任、中國平安人壽總部人大學(xué)出版社文科編輯部主任、中國平安人壽總部人力資源部主任、平安大學(xué)高級培訓(xùn)專家和深圳職業(yè)力資源部主任、平安大學(xué)高級培訓(xùn)專家和深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)長等。曾負責(zé)平安人壽全國技術(shù)學(xué)院教務(wù)長等。曾負責(zé)平安人壽全國35家省、家省、市級分公司績效評估和薪酬管理工作，薪酬設(shè)計、市級分公司績效評估和薪酬管理工作，薪酬設(shè)計、薪酬改革項目，參

2、與國際著名咨詢公司麥肯錫、惠薪酬改革項目，參與國際著名咨詢公司麥肯錫、惠悅在平安集團進行的多項人力資源改革項目小組工悅在平安集團進行的多項人力資源改革項目小組工作。做過多次人力資源管理等專題培訓(xùn)。作。做過多次人力資源管理等專題培訓(xùn)。自我介紹自我介紹引言：海爾服務(wù)的故事引言：海爾服務(wù)的故事目錄目錄一、客戶服務(wù)的理念與技巧一、客戶服務(wù)的理念與技巧二、客戶服務(wù)案例分享二、客戶服務(wù)案例分享一、客戶服務(wù)的理念與技巧一、客戶服務(wù)的理念與技巧 客戶服務(wù)的理念?？蛻舴?wù)的理念。 客戶服務(wù)的重要性。客戶服務(wù)的重要性。 客戶服務(wù)理解?？蛻舴?wù)理解。 如何做好客戶服務(wù)？如何做好客戶服務(wù)？通俗的說，服務(wù)品質(zhì)就是客戶滿

3、意。通俗的說，服務(wù)品質(zhì)就是客戶滿意。大師眼中的服務(wù)品質(zhì)問題討論：問題討論：1 1、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2 2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3 3、如何來保證洗手間的品質(zhì)？、如何來保證洗手間的品質(zhì)？客戶的理解 是任何商業(yè)活動中最重要的人物是任何商業(yè)活動中最重要的人物 并不依靠我們并不依靠我們- -我們卻要依靠他我們卻要依靠他/ /她她 她她/ /他是我們工作的他是我們工作的目的目的 致電我們是對我們的幫助致電我們是對我們的幫助 不是一個讓我們與之爭論或較智的對象不是一個讓我們與之爭論或較智的對象 付給我們薪水付給我們薪水客戶

4、滿意與不滿意 滿意與不滿意不是對立的滿意與不滿意不是對立的他們是不同的尺度；他們是不同的尺度； 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于戶處于不在乎區(qū)域不在乎區(qū)域； 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對很容易被你的競爭對手引誘過去；手引誘過去； 顧客感到滿意顧客感到滿意/不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；戶告訴你他不滿意的一種方式；一組數(shù)字一組數(shù)字 在不滿意的客戶當(dāng)中在不滿意的客戶當(dāng)中91的客戶不在回來購買你的產(chǎn)的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品

5、；品； 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍；倍； 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6； 當(dāng)當(dāng)客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關(guān)系，客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關(guān)系，80的客的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。戶還會回來和你繼續(xù)做生意。不滿意的客戶不滿意的客戶 96的不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴；的不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴； 4的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。 50%不滿的人都會將不滿告訴另外的不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；人；被告知者中被告知者中13%又繼

6、續(xù)將這個壞消息傳播給另外又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的的10-20人；人； 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；人； 如果問題得到及時有效的解決，如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為的人會成為回頭客；回頭客； 如果服務(wù)差，如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶不滿意也不投訴的客戶客戶需求客戶需求 友好的態(tài)度友好的態(tài)度 支配的權(quán)利支配的權(quán)利 理解與同情理解與同情 選擇與替代選擇與替代 公平的待遇公平的待遇 獲得信息獲得信息客戶服務(wù) 目的目的 解決客戶問題解決客戶問題 定義定義為了能使企業(yè)與客戶之間形

7、成愉悅親歷為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。互動，公司所能做的一切工作。 含義含義是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。心，成為企業(yè)的忠誠客戶。吃火鍋-要加鴨血的故事處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的原則 正確的態(tài)度正確的態(tài)度 及時處理及時處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿判斷客戶是否產(chǎn)生不滿 繼續(xù)應(yīng)用處理情感問題的方法繼續(xù)應(yīng)用處理情感問題的方法 對客戶采取友好的態(tài)度對客戶采取友好的態(tài)度 態(tài)度是最根本的問題；態(tài)度是最根本的問題； 態(tài)度決定一

8、切。態(tài)度決定一切。去福州出差的體驗超出預(yù)期的接待服務(wù) 55%的信息來自形體語言；的信息來自形體語言； 38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占來自語調(diào)（電話里語調(diào)占86%，語言占，語言占14%）；）； 7%來自話語；來自話語； 形體語言包括：面部表情、姿勢與走動；手勢、形體語言包括：面部表情、姿勢與走動；手勢、觸摸、身體間的距離。觸摸、身體間的距離。優(yōu)秀的客服人員優(yōu)秀的客服人員 親和親和 專業(yè)專業(yè) 真理瞬間，服務(wù)及時真理瞬間，服務(wù)及時確保客戶滿意的關(guān)鍵人物確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物每一位接待客戶的員工每一位接待客戶的員工 你！客戶服務(wù)的目標(biāo)客戶服務(wù)的目標(biāo) 令客戶滿意令客戶滿意 糾正錯誤糾正錯誤 鞏固關(guān)系鞏固關(guān)

9、系東莞吃飯的體驗處理客戶情感三步曲處理客戶情感三步曲 表達服務(wù)意愿表達服務(wù)意愿 體諒客戶情感體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任表示承擔(dān)責(zé)任處理異議的五個步驟 停頓停頓 重述客戶異議重述客戶異議 確認客戶異議確認客戶異議 處理異議處理異議 確認客戶是否滿意確認客戶是否滿意二、客戶服務(wù)案例分享二、客戶服務(wù)案例分享 我們該怎么說？我們該怎么說？ 我們該怎么做？我們該怎么做？客戶為尊：以客戶（內(nèi)部和外部）為中心，客戶為尊：以客戶（內(nèi)部和外部）為中心，關(guān)注客戶并致力于客戶滿意，建立長期關(guān)注客戶并致力于客戶滿意，建立長期 的客戶關(guān)系，使企業(yè)獲益。的客戶關(guān)系，使企業(yè)獲益。海爾的客戶服務(wù)理念海爾的客戶服務(wù)理念TEXT

10、TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYour text hereYour text here單擊添加大標(biāo)題Your text萬科企業(yè)文化 王石注重倡導(dǎo)信念信念：誠信久遠，追求無限誠信久遠，追求無限。 為人為人：誠實、務(wù)實、踏實。誠實、務(wù)實、踏實。處事處事：信任、信賴、信用。信任、信賴、信用。萬科服務(wù)的價值觀萬科服務(wù)的價值觀22.2.733城市花園系列：城市花園系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品22.2.734四季花城系列：四季花城系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品

11、萬科核心萬科核心價值觀價值觀： 創(chuàng)造健康豐盛的人生創(chuàng)造健康豐盛的人生 客戶是我們永遠的伙伴客戶是我們永遠的伙伴 人才是萬科的資本人才是萬科的資本 陽光照亮的體制陽光照亮的體制 萬科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明度 持續(xù)的增長和領(lǐng)跑持續(xù)的增長和領(lǐng)跑 領(lǐng)跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率+服務(wù) 萬科理念萬科理念關(guān)注細節(jié)關(guān)注細節(jié)不長青苔的景石不長青苔的景石v寓管理與服務(wù)之中寓管理與服務(wù)之中荔景大廈荔景大廈“酒店式酒店式”管理模式管理模式15 15 某日，正在上海萬科廣場某日，正在上海萬科廣場FXXXFXXX室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準

12、鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準備更換，小鮑對馬桶進行仔細查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗備更換，小鮑對馬桶進行仔細查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)

13、驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎勵，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎勵，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要不用了，我們的工作就是要讓您滿意。讓您滿意。” ” 超出期望的服務(wù)超出期望的服務(wù) 20142014年年9 9月，沈陽萬科

14、花園新城安全員包凱正在停車場進行夜間月，沈陽萬科花園新城安全員包凱正在停車場進行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機和手提包等物巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機和手提包等物品，由于是位老員工，包凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，品，由于是位老員工，包凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有得聯(lián)系。當(dāng)時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在

15、車旁等立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動不已。感動不已。 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點客戶滿意是我們工作的出發(fā)點 用心做事。用心做事。 強烈的精品意識和客戶意識，要求萬強烈的精品意識和客戶意識，要求萬科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細節(jié)、精益求精、持續(xù)改進。節(jié)、精益求精、持續(xù)改進。海底撈的文化邏輯海底撈

16、的文化邏輯把員工當(dāng)成家里的人把員工當(dāng)成家里的人平等平等員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)用心服務(wù)客戶滿意客戶滿意 免費的免費的瓜子、茶水瓜子、茶水水果、點心水果、點心報紙、雜志、報紙、雜志、上網(wǎng)上網(wǎng)撲克、撲克、跳棋跳棋、軍旗、軍旗擦鞋、擦鞋、美甲美甲兒童專區(qū)，專人陪兒童專區(qū)，專人陪玩玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹首先，當(dāng)您來到海底撈門前的時候首先，當(dāng)您來到海底撈門前的時候 專門的專門的泊車泊車服務(wù)，無歧視車型服務(wù)，無歧視車型 周一到周五中午，周一到周五中午，免費擦車免費擦車給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)

17、員，近在身邊（每周都至少有一個服務(wù)員）服務(wù)員定時為顧客送毛巾（四次），續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié) 婚紀念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮 的弧線洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā) 護膚用品餐廳設(shè)置電話亭，就餐客人可以在里面享受免費電話用人制度用人制度員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不

18、外聘管理者層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準是：忠于家庭、忠于愛情、愛挑選干部的標(biāo)準是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工；要求護員工；要求70%認可認可員工宿舍員工宿舍各店負責(zé)員工食宿各店負責(zé)員工食宿步行距離不超過步行距離不超過20分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負責(zé)保潔安排阿姨負責(zé)保潔晚上提供水果酸奶晚上提供水果酸奶單店宿舍年費用單店宿舍年費用50萬萬海底撈人的特征海底撈人的特征 海底撈的成功來自于海底撈的成功

19、來自于對人性的直覺理解對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛哈佛商業(yè)評論商業(yè)評論，20092009年年4 4月刊月刊董事長張勇將人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人是群居動物董事長張勇將人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人是群居動物,天生追求公平。海底撈知道天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福要讓員工感到幸福,不僅要提供好不僅要提供好的物質(zhì)待遇的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴底層的員