醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、風(fēng)險(xiǎn)防控、醫(yī)院社會(huì)評價(jià)

1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理 廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控 醫(yī)院社會(huì)評價(jià)專題培訓(xùn)醫(yī)院社會(huì)評價(jià)專題培訓(xùn)株洲愷德心血管病醫(yī)院株洲愷德心血管病醫(yī)院北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團(tuán)株洲愷德心血管病醫(yī)院 綜合部創(chuàng)“三甲”工作培訓(xùn)一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理 二、醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控二、醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控三、醫(yī)院社會(huì)評價(jià)三、醫(yī)院社會(huì)評價(jià)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)七要點(diǎn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)七要點(diǎn) 組織管理體系與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案一人一檔一人一檔； 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入崗位職責(zé)，一崗雙責(zé)； 文明行醫(yī)，首診負(fù)責(zé)； 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評； 廉潔自律監(jiān)控； 文化導(dǎo)向； 以病人為中心的價(jià)值取向；北京北醫(yī)醫(yī)藥有限公司PKU PHARMACEUTICAL BEIJING BEIYI CO., LT

2、D.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理依依 據(jù)據(jù)執(zhí)行關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度的指導(dǎo)意見（試行）主要內(nèi)容主要內(nèi)容尊重 關(guān)愛患者 嚴(yán)禁推諉 拒絕患者 主動(dòng) 周到 熱情服務(wù)好患者方方 式式建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)相關(guān)的制度、獎(jiǎng)懲措施 通過 監(jiān)督 約束 落實(shí)目目 的的建立以病人為導(dǎo)向、根治于醫(yī)院理念并不斷物化的特色價(jià)值取向、行 為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團(tuán)6.7.1.1建立醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理組織體系主管管理體系的職能部門-綜合部醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理組織體系管理與考評職能部門部門之間建立協(xié)調(diào)機(jī)制建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評方案 量化標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行考評建立一人一檔提供案例（每月全院抗生素用量排序）（每月全院抗生素用量排序） p 說明通過考

3、評推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)6.7.1.2醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求納入員工崗位職責(zé)各類醫(yī)務(wù)人員 窗口服務(wù)人員的崗位職責(zé)崗位職責(zé)與員工行為規(guī)范教育培訓(xùn)部門、本崗位職責(zé)的知曉率以及履行情況提供兩年以上的相關(guān)資料6.7.1.3文明行醫(yī) 嚴(yán)禁推諉 拒診患者建立相關(guān)核心制度u首診負(fù)責(zé)制 u為重病人搶救制度u轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院制度【跟蹤核實(shí)】提供2個(gè)案例對核心制度落實(shí)情況【訪談?wù){(diào)查】對文明行醫(yī)現(xiàn)狀評價(jià) 滿意率95%6.7.2.1醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)規(guī)章制度 獎(jiǎng)懲措施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)制度、考評獎(jiǎng)懲制度考評結(jié)果公示，征求意見考評結(jié)果是否與晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu) 績效工資、定期考核等掛鉤 優(yōu)秀科室及個(gè)人的宣傳、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)措施及落實(shí)多部門共同參與的醫(yī)

4、德醫(yī)風(fēng)考評及結(jié)果共享機(jī)制 【提供案例 現(xiàn)場核查】6.7.3.1通過制度與措施對謀取不正當(dāng)利益情況進(jìn)行監(jiān)督 約束廉潔自律醫(yī)院員工廉潔自律制度和工作規(guī)范警示教育培訓(xùn)（計(jì)劃、內(nèi)容、人員簽到冊）重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)人員輪崗機(jī)制自查和督查（重點(diǎn)科室、部門、重點(diǎn)人員）對存在的問題和隱患 通過分析 反饋 整改 降低違紀(jì)違法事件的風(fēng)險(xiǎn) 要求【提供案例】6.7.4.1醫(yī)院文化建設(shè)醫(yī)院文化建設(shè)方案.醫(yī)院年度工作規(guī)劃中要有醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃.【訪談?wù){(diào)查】文化建設(shè)實(shí)施措施與效果 滿意率90%.【提供案例】文化建設(shè)成效促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展案例分析.建立起醫(yī)院文化體系與管理標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行全員觀念培訓(xùn)，使員工明白文化的真正內(nèi)涵，從而成為醫(yī)院

5、文化的參與者、推進(jìn)者；.創(chuàng)辦愷德人院刊，使其成為醫(yī)院文化交流的主要平臺。.創(chuàng)造情景工作法，加強(qiáng)“溝通技巧、服務(wù)技巧、客戶心理”培訓(xùn)（含案例）與指導(dǎo)，堅(jiān)持“第一時(shí)間原則”，要求員工在與患者接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，充分提高患者滿意度。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，鞏固“四人接待”、“免費(fèi)車送”等服務(wù)成果；推行“入院有人接，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，出院有人送”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程；推行“三個(gè)一”（即“一杯茶、一聲問候、一本保健手冊”）情感工程與“熱心接、細(xì)心問、耐心講、精心做、主動(dòng)幫、親切送”十八字工作法，建立健全醫(yī)院服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法，公開服務(wù)投訴熱線與渠道，定期通報(bào)服務(wù)情況等等。.成立客戶服務(wù)

6、機(jī)構(gòu)，建立“一站式”服務(wù)平臺。.建立第三服務(wù)調(diào)查體系效果評價(jià).員工主動(dòng)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，醫(yī)院服務(wù)設(shè)施得以改善。.服務(wù)投訴明顯下降，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步上升，醫(yī)院服務(wù)取得階段性成果；.住院病人滿意度為96.3%，同比上升0.8%，抽查出院病人主管醫(yī)生電話隨訪1800余人，隨訪率86%。出院病人滿意率92.8%。收集病人意見和建議80余條，解決85%的問題，收到56位病人的感謝信或旌旗，表揚(yáng)醫(yī)護(hù)人員332人次，滿意度達(dá)96.6%。6.7.4.2建立以病人為中心導(dǎo)向、根植醫(yī)院服務(wù)理念，物化的特色價(jià)值取向 行為標(biāo)準(zhǔn).體現(xiàn)以病人為中心的文化建設(shè)（“三好一滿意”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”、“志愿者活動(dòng)”等活動(dòng)）.醫(yī)院價(jià)值

7、取向的培訓(xùn)和教育 知曉率90%.醫(yī)院環(huán)境、員工行為規(guī)范體現(xiàn)醫(yī)院為化特色.獲得的省、國家級表彰.醫(yī)院的社會(huì)評價(jià)醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控四要點(diǎn) 第三張入場卷 組織制度管理； 平臺監(jiān)控； 職權(quán)運(yùn)行監(jiān)管與風(fēng)險(xiǎn)防控全覆蓋； 實(shí)時(shí)公示； 衛(wèi)生部衛(wèi)生部 關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見 衛(wèi)辦發(fā)衛(wèi)辦發(fā)201261號號醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控.建立醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu) 實(shí)施方案、編制職權(quán)目錄，確定風(fēng)險(xiǎn)等級.建立醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控平臺，并能有效運(yùn)行 此平臺涵蓋四方面內(nèi)容 醫(yī)院管理權(quán)、醫(yī)療服務(wù)權(quán) 統(tǒng)方管理、患者滿意度 醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控.建立職權(quán)事項(xiàng)工作流程圖、相關(guān)

8、工作措施 各部門職權(quán)工作全部納入規(guī)范程序流轉(zhuǎn) 實(shí)現(xiàn)對各職權(quán)事項(xiàng)運(yùn)行的即時(shí)風(fēng)險(xiǎn)全覆蓋.通過平臺實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院管理權(quán)力、醫(yī)療服務(wù)權(quán)力 供應(yīng)商誠信管理、患者滿意度評價(jià)四方面的主要指標(biāo)實(shí)時(shí)公布6.12.1.1建立醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu).醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)實(shí)施方案，明確的工作職責(zé).領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，有明確的職責(zé)，每年至少召開一次 專題會(huì)議，有記錄。.編制職權(quán)目錄，明確每項(xiàng)職權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)等級，領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議集體審定，并在院內(nèi)公布。知曉率100%.【提供案例】說明醫(yī)院各部門主動(dòng)做好本部門廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控工作6.12.2.1建立醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控平臺有效運(yùn)行建立網(wǎng)絡(luò)平臺，功能模塊涵蓋醫(yī)院管理、醫(yī)療服

9、務(wù)、統(tǒng)方管理、供應(yīng)商誠信和患者滿意度評價(jià) 符合率100%服務(wù)單元和窗口設(shè)立服務(wù)對象評價(jià)器，服務(wù)對象 能自主獨(dú)立評價(jià) 符合率100%掛號、收費(fèi)、領(lǐng)藥、入出院和醫(yī)保窗口服務(wù)對象 參與評價(jià)率達(dá)到50%病區(qū)單元服務(wù)對象參與評價(jià)率達(dá)到70%6.12.3.1建立指定職權(quán)事項(xiàng)工作流程圖各部門職權(quán)工作全部納入規(guī)范程序流轉(zhuǎn)u重點(diǎn)核查設(shè)備物資采購藥品采購人員招聘人事任免職稱評定基本建設(shè)大額資金使用.統(tǒng)方管理6.12.3.1建立指定職權(quán)事項(xiàng)工作流程圖各部門職權(quán)工作全部納入規(guī)范程序流轉(zhuǎn)制定職權(quán)運(yùn)行流程圖，程序清晰流暢各項(xiàng)職權(quán)事項(xiàng)運(yùn)行程序至少4個(gè)環(huán)節(jié) 經(jīng)辦人 科室負(fù)責(zé)人 分管領(lǐng)導(dǎo) 集體會(huì)議決策實(shí)現(xiàn)對各職權(quán)事項(xiàng)運(yùn)行的即時(shí)

10、風(fēng)險(xiǎn)防控全覆蓋6.12.4.1醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控平臺實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)的實(shí)時(shí)公示四方面主要指標(biāo)醫(yī)院管理權(quán)力醫(yī)療服務(wù)權(quán)利供應(yīng)商誠信管理患者滿意度評價(jià)6.12.4.1醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控平臺實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)的實(shí)時(shí)公示通過平臺查看會(huì)議決議、大額資金預(yù)算及使用、人 事任免、人員招聘、基本建設(shè)、處方點(diǎn)評和不正當(dāng) 處方公示材料查看各科室藥品比、大型檢查陽性率、臨床路徑出 徑率的統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看供應(yīng)商的基本信息和不良記錄6.12.4.1醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控平臺實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)的實(shí)時(shí)公示查看患者滿意度評價(jià)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評結(jié) 果、先進(jìn)典型公示情況工作機(jī)構(gòu)對公示的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)有總結(jié)分析和結(jié)果反饋醫(yī)院根據(jù)反饋意見提出整改意

11、見、評價(jià)整改的效果醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控運(yùn)行框架醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控運(yùn)行框架醫(yī)院社會(huì)評價(jià)三要點(diǎn)、九滿意度醫(yī)院社會(huì)評價(jià)三要點(diǎn)、九滿意度 社會(huì)評價(jià)制度管理 社會(huì)滿意度（省衛(wèi)生廳組織第三方測評）（省衛(wèi)生廳組織第三方測評） 在評審前，省廳將派出滿意度評價(jià)小組進(jìn)行測評，按門急診病人滿意度、住院病人滿意度、出院病人滿意度、醫(yī)院職工滿意度、職工代表滿意度、在院培訓(xùn)人員滿意度、患者家屬滿意度、對口支援對象滿意度、雙向轉(zhuǎn)診協(xié)作單位滿意度9個(gè)方面全方位測評。 建立社會(huì)評價(jià)質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫醫(yī)院社會(huì)評價(jià)醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議 并以此為動(dòng)力改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量按照患者的服務(wù)流程，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社

12、會(huì)滿意度測評指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評價(jià)活動(dòng)建立社會(huì)評價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，確保社 會(huì)評價(jià)結(jié)果的客觀公正6.11.1.1醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議并以此為動(dòng)力改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量建立相關(guān)制度和實(shí)施辦法醫(yī)院明確管理機(jī)構(gòu)與職能職責(zé)的文件對收集的原始材料有分析報(bào)告和反饋記錄，有持續(xù)改進(jìn)措施并對到落實(shí)【提供案例說明】【訪談?wù){(diào)查】人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)評議員 （10人） 滿意率90%6.11.2.1按照患者的服務(wù)流程，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測評指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評價(jià)活動(dòng)建立社會(huì)滿意度測評指標(biāo)體系并開展社會(huì)評價(jià)活 動(dòng)查看近3年開展社會(huì)評價(jià)的原始記錄，評價(jià)其真實(shí)性醫(yī)院根據(jù)社會(huì)評價(jià)的結(jié)果分析，推出有針對性的改 進(jìn)措施，落實(shí)，使社會(huì)對醫(yī)院各項(xiàng)工作的滿意度 逐年提高【提供案例】第三方滿意度調(diào)查中 患者滿意度90%6.11.3.1建立社會(huì)評價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫 ，確保社會(huì)評價(jià)結(jié)果的客觀公正建立社會(huì)評價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫以及與之 相關(guān)的制度設(shè)立指定的部門負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，職責(zé)明確查看醫(yī)院開展第三方患者滿意度調(diào)查資料，方案 設(shè)計(jì)合理，調(diào)查表符合相關(guān)要求，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)真實(shí) 準(zhǔn)確院務(wù)公開院務(wù)公開 信息公開制度與程序 社會(huì)公開：醫(yī)院資質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、便民措施、集中招標(biāo)采購、行風(fēng)建設(shè)等。 費(fèi)用清單查詢 信息公開方式與社會(huì)評價(jià) 信息發(fā)布 職工參與度株洲愷德心血管病醫(yī)院