物業(yè)前臺(tái)接待禮儀要點(diǎn)(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 物業(yè)前臺(tái)接待禮儀要點(diǎn) 你們知道物業(yè)前臺(tái)接待禮儀有哪些嗎?下面是小編精心整理的物業(yè)前臺(tái)接待禮儀要點(diǎn)，希望能給大家?guī)?lái)幫助! 物業(yè)前臺(tái)接聽電話禮儀 一、接聽來(lái)電、注意禮貌用語(yǔ)、 電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。 態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。 說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。 重要事項(xiàng)要做好記錄、來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。 二、撥打電話、簡(jiǎn)潔、明了、禮貌 吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然; 問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人; 用語(yǔ)文明、自信等。 重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。 前臺(tái)接聽電話技巧 前臺(tái)接聽電話基本的要求是、確定對(duì)方的電話

2、號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如、姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容、 電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)、 電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話、;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉尅?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如、;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次*好嗎?;如

3、果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說(shuō)、;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。 如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。; 指定接聽的人重要事情處理中、 確定是否情況緊急。 無(wú)法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。 電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。 指定接聽的人無(wú)法出面時(shí)、 當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。 當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知

4、該人回店或銷假日期。 受托傳話之時(shí)、 善用傳話單或便條紙。 便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。 談話結(jié)束時(shí)、 親切道別。 等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。 輕輕放下話筒。 做好記錄總結(jié)歸納。 物業(yè)前臺(tái)接待禮儀 一、物業(yè)前臺(tái)接待禮儀工作需注意以下幾點(diǎn)、 1、離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。 2、嚴(yán)守工作時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下

5、班應(yīng)該推遲20-30分鐘。 3、閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。 4、注意禮節(jié)、講究原則 物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。 5、一視同仁、舉止得當(dāng) 物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。 6、嚴(yán)于律己、寬于待人 在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。 二

6、、電話接待禮儀 在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)您好，公司，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類的謙詞。 如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 三、接待禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 1、賓客上門，熱情問候 賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說(shuō)您好/早上好/下午好，請(qǐng)問有什么可以幫到您?/請(qǐng)問您找哪位?要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，不要毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。 2、起身讓坐 熱情招呼業(yè)主坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說(shuō)話。 對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 3、如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí) 應(yīng)說(shuō)、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。 四、送客禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和