導診服務流程語言行為規(guī)范

1、.導診服務流程語言行為規(guī)范接待與服務語言行為動作1 患者進入門診大門 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記， 謝謝！ 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2 患者來到導醫(yī)臺 您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？） 。請您填一下病歷。 然后到掛號處掛號。 掛號后坐電梯到 XX 樓就診。 XX 樓有導醫(yī)為您提供服務。 主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。聯(lián)診病人持聯(lián)診卡前來就診您好，請您到這邊登記。您所持的聯(lián)診卡是可以免普通掛號費的，我需要做一下記錄，請您稍等。登記完以后，把聯(lián)診卡換成聯(lián)診服務卡，并填寫相關內(nèi)容您好，請您持

2、這張服務卡到XX 科找 XX 主任為您診查，您所持的聯(lián)診卡在我院門診治療，享有5%的優(yōu)惠，請在診查治療后，到收費處索取發(fā)票，到服務中心領取優(yōu)惠金。如聯(lián)診病人直接持檢查單來做檢查您好，您所持的檢查單享有我院免掛號費的優(yōu)惠，請您隨我到 XX 科室診療（全程陪診） 。3 對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好？請問您要看什么?。縓X 主任是看 XX 病的專家。他（她）在 XX 樓開診，請您帶好病歷，我?guī)竭@邊掛號（送患者至電梯門口）。請您拿好病歷，坐電梯到 XX 樓就診，有樓層導醫(yī)會幫助您的。 態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、 優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象

3、。4 患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診 （稱呼）：您好？真對不起， XX 主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹 XX 科 XX 主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。 征求病人同意后， 另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。5 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、 又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治， “請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水 ”。無法聯(lián)系到醫(yī)生： “暫時聯(lián)系不到這位 XX 主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶微

4、笑、帶商量口吻。6 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。 （做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。） 攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號，取藥等。7 對老年、行動不便患者 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。8 對有鬧事爭吵的患者 （稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關領導及相關科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。9 患者來到各樓層 （稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位

5、專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX 主任您好！這位 X 先生（小姐）請您看一下。 XX 先生（小姐）這位就是 XX 主任，您請坐。（輕輕關上門）離開。 面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。10 患者到專家診室、專家不在或正在接診 （稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺?.暫不在），一會就好（或馬上就回來） ，請您稍等片刻，請坐！ “您需要喝水嗎？ ”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外） 。11 專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。12 患者從診室出來 （稱呼）：您好！請讓我來幫助您。 （如果患者拒絕陪同）、（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同

6、服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13 病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、 此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢， 盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失， 絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善14 患者需要做治療或輸液 （稱呼）：您好！請跟我來，您請進，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。15 當治療需要排號等候時 （稱呼）：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，

7、請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。16 門診患者離開醫(yī)院請走好?。撸┳Ｄ缛湛祻汀Ｃ鎺θ?、友善。17 患者來辦理住院 （稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯 XX 樓，那兒有護士接待您。 攙扶老年病人，幫助拿行李。18 出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有 24 小時服務熱線，電話號碼見您出院小結(jié)攙扶老年病人，幫助拿行李。19 患者提出意見或提出表揚 （稱呼），服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。 請不必客氣，這是我應該做的。 面帶笑容、誠懇友善。20 參觀者有陪同：迎：

8、“您好！（或領導們好?。瑲g迎來到 ××醫(yī)院。 ”送： “您（或領導們）請走好 ”。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。21 參觀者無陪同：“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好。 ”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。一、語言優(yōu)質(zhì)服務：1語言優(yōu)質(zhì)服務基本要求：A 語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與

9、信任度。B語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2常用的禮貌用語：A 常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、;.慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復診、慢走、祝

10、您健康、祝您早日康復！B常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任 交談時的注意事項：交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時： “請”、“對不起 ”、“您”、“謝謝 ”、“不用客氣 ”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了 ”、“我知道了 ”之類的語言?？傊涸谡麄€服務過程中應提倡文明熱情 “五聲 ”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡 “五聲 ”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。二、

11、行為優(yōu)質(zhì)服務：1儀表：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌（左上衣口袋） 。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。2、儀態(tài)：基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不