ISO9000培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(共38頁).ppt

1、走進良友木業(yè)的IS09000（一）浙江良友木業(yè)有限公司浙江良友木業(yè)有限公司技術(shù)部褚章紅特別提醒： 手機手機關(guān)閉關(guān)閉/靜音靜音 理解理解最為重要最為重要 聽講聽講尤為關(guān)鍵尤為關(guān)鍵 走動走動盡量減少盡量減少 手機手機不要響起不要響起 理解理解最為重要最為重要內(nèi)容提要：一、ISO9000的基本概念二、八大基本原則三、PDCA方法論2015年ISO9000的培訓(xùn)計劃1 1月：月：ISO9000ISO9000基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識3 3月：月：GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 要求解讀（一）要求解讀（一）5 5月：月：GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 要求解

2、讀（二）要求解讀（二）7 7月：內(nèi)外審、內(nèi)審員和糾正預(yù)防措施月：內(nèi)外審、內(nèi)審員和糾正預(yù)防措施9 9月：內(nèi)審員考試月：內(nèi)審員考試ISO標準是什么？標準是什么？ISO（International Organization for Standardization）：國際標準化組織基本概念基本概念I(lǐng)SO不是產(chǎn)品認證，是體系認證。不是產(chǎn)品認證，是體系認證。ISO9000是質(zhì)量管理體系認證。是質(zhì)量管理體系認證。1987版版1994版版2000版版2008版版為什么要實施 ISO9000？ 一、客戶的要求一、客戶的要求1 1. .客戶的要求首先是客戶的要求首先是標準的基本要求，標標準的基本要求，標準要求對供

3、方進行監(jiān)準要求對供方進行監(jiān)控。控。2.2.市場運作的要求市場運作的要求。二、組織的要求二、組織的要求1.1.提高提高管理水平；管理水平；2.2.提高提高產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)；品質(zhì)；3.3.降低質(zhì)量成本；降低質(zhì)量成本；4.4.提高市場提高市場信譽信譽。2008版版ISO9000族標準分兩部分構(gòu)成族標準分兩部分構(gòu)成1. 四個核心標準：四個核心標準：（1）ISO9000：2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語（2）ISO9001：2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求（3）ISO9004：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南（4）ISO9011：2002質(zhì)量管理體系質(zhì)量管

4、理體系質(zhì)量和（或）管質(zhì)量和（或）管理體系審核指南理體系審核指南2. 其他支持性標準和文件其他支持性標準和文件2008版版SO9000基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識1質(zhì)量手冊（質(zhì)量手冊（QM） 主要功能是將管理層的質(zhì)量主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標以文件形式告訴全體方針及目標以文件形式告訴全體員工或顧客。為確保質(zhì)量而說明員工或顧客。為確保質(zhì)量而說明“作了哪些工作以保證質(zhì)量作了哪些工作以保證質(zhì)量 ”。 2. 程序文件（程序文件（QP）：）： 指導(dǎo)員工如何進行及完成質(zhì)指導(dǎo)員工如何進行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達的方針及目標量手冊內(nèi)容所表達的方針及目標的文件。的文件。 2008版版SO9000基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識200

5、8版版SO9000基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識3. 作業(yè)指導(dǎo)書（作業(yè)指導(dǎo)書（WI） 詳細說明特定作業(yè)是如何運詳細說明特定作業(yè)是如何運作的文件。作的文件。 4記錄表格（記錄表格（F）：）： 用于證實產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照用于證實產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運作的文件。所定要求運作的文件。說你所寫說你所寫做你所說做你所說寫你所做寫你所做ISO9000的精髓的精髓文件控制文件控制 具體行動具體行動 各類記錄各類記錄說 做 寫 要 一 致20082008版版ISO9000ISO9000基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量保證質(zhì)量保證由組織的由組織的最高管理者最高管理者正式發(fā)布的正式發(fā)布的組織總的組織總的質(zhì)量宗旨質(zhì)量

6、宗旨和方向和方向在質(zhì)量在質(zhì)量方面方面所追求所追求的目的的目的致力于致力于滿足滿足質(zhì)量要求質(zhì)量要求致力于致力于提供質(zhì)量提供質(zhì)量要求會得到要求會得到滿足的信任滿足的信任致力于制定質(zhì)量致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標質(zhì)量目標致力于致力于增強增強滿足質(zhì)量滿足質(zhì)量要求的能力要求的能力質(zhì)量改進質(zhì)量改進質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量目標質(zhì)量目標質(zhì)量管理質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動制組織的協(xié)調(diào)的活動有 問答良友木業(yè)的良友木業(yè)的質(zhì)量方針質(zhì)量方針是什么？是什么？精工創(chuàng)新精工創(chuàng)新 趕超縱橫趕超縱橫 顧客滿意

7、顧客滿意 誠信永恒誠信永恒年度內(nèi)審員考試：年度內(nèi)審員考試：+ 2 分 質(zhì)量管理八大原則1. 以顧客為中心以顧客為中心 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 3. 全員參與全員參與 4. 過程方法過程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進持續(xù)改進 7. 基于事實的決策方法基于事實的決策方法8. 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組組織織識別顧客識別顧客需求需求明確顧客明確顧客需求需求提供提供顧客所需產(chǎn)品顧客所需產(chǎn)品顧顧客客確立目

8、標確立目標確立良好溝通確立良好溝通顧客滿意測量評價顧客滿意測量評價處理好與顧客間關(guān)系處理好與顧客間關(guān)系獲得利潤獲得利潤1.以顧客為中心以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。方 針目 標顧 客需 求整合力量最高管理者1.1.充分考慮各方需求充分考慮各方需求; ;2.2.規(guī)劃遠景目標規(guī)劃遠景目標, ,建立方針建立方針 目標目標; ;3.3.營造良好環(huán)境營造良好環(huán)境; ;4.4.提供所需資源提供所需資源; ;5.5

9、.承認績效承認績效, ,激勵員工激勵員工; ;2.2.領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用用 各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。ISO9000基層基層領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層了解顧客需求了解顧客需求了解方針目標了解方針目標明確職責權(quán)限明確職責權(quán)限主動評估業(yè)績主動評估業(yè)績提高工作積極性提高工作積極性3.3.全員全員參與參與 4.4.過程方法過程方法 將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程過程1過程過程2輸出輸出/入入輸入輸入輸出輸出

10、ACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODOQMSACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODOACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODO 過程過程1過程過程25.5.系系統(tǒng)統(tǒng)的管理方法的管理方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率提高實現(xiàn)目標的有效性和效率顧顧客客的的需需求求和和期期望望質(zhì)質(zhì)量量方方針針質(zhì)質(zhì)量量目目標標確定過程確定過程和職責和職責確定過程確定過程測量方法測量方法確定改進確定改進方向方向?qū)崒嵤┦└母倪M進質(zhì)質(zhì)量

11、量方方針針質(zhì)質(zhì)量量目目標標評評價價改改進進結(jié)結(jié)果果監(jiān)控改監(jiān)控改進效果進效果評評審審改改進進措措施施確確定定后后續(xù)續(xù)的的措措施施6.6.持持續(xù)續(xù)改改進進 持續(xù)改進總體業(yè)績持續(xù)改進總體業(yè)績 應(yīng)當是組織的永恒目標應(yīng)當是組織的永恒目標PDCAPDCAPDCA客戶滿意7.7.基基于于事事實實的的決決策方策方法法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 競爭對手競爭對手資訊資訊客戶期望客戶期望統(tǒng)統(tǒng)計計技技術(shù)術(shù)分分析析真實真實資訊資訊正確正確決策決策管理信息管理信息顧客顧客滿意滿意 競爭對手競爭對手資訊資訊客戶期望客戶期望統(tǒng)統(tǒng)計計技技術(shù)術(shù)分分析析真實真實資訊資訊正確正確決策

12、決策管理信息管理信息顧客顧客滿意滿意8.8.互利的供方互利的供方關(guān)系關(guān)系 組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力供方供方原材料原材料組織組織產(chǎn)品產(chǎn)品客戶客戶 滿意滿意$協(xié)助、指導(dǎo)協(xié)助、指導(dǎo)小故事小故事坐出租車坐出租車各位，一定坐過出租車。各位，一定坐過出租車?，F(xiàn)在，我們再乘一次出租車?，F(xiàn)在，我們再乘一次出租車。做一個試驗：上車后，你不要講話。上車后，你不要講話。司機如果問你：司機如果問你：“去那里？去那里？”你就說：你就說：“你自己看著辦吧！你自己看著辦吧！” 有 問答 開了幾十年出租車的老司機，這個時開了幾十年出租車的老司

13、機，這個時候也沒有任何辦法把車開走。候也沒有任何辦法把車開走。為什么？ 老司機知道方法、手段和技巧，并把他做好老司機知道方法、手段和技巧，并把他做好，但他不知道你心里想去哪里？，但他不知道你心里想去哪里？年度內(nèi)審員考試：年度內(nèi)審員考試：+ 2 分 基本哲理：基本哲理：目標，永遠在技巧和方法前面。目標，永遠在技巧和方法前面。 一個人如果一開始就不知道一個人如果一開始就不知道他要去的目的，那么，他就永遠他要去的目的，那么，他就永遠到不了他想去的地方。到不了他想去的地方。小故事小故事坐出租車坐出租車小故事小故事坐出租車坐出租車目 標 如 何 實 現(xiàn) ？P D C APDCA循環(huán)循環(huán)：也稱戴明循環(huán)，是

14、由美國著名也稱戴明循環(huán)，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明質(zhì)量管理專家戴明(W、E、Deming)首先提出的。首先提出的。這個循環(huán)主要包括四個階段這個循環(huán)主要包括四個階段（含八個步驟）（含八個步驟）： 計劃計劃(Plan) 實施實施(Do) 檢查檢查(Check) 處理處理(Action)1.PPlan 1.PPlan 計劃計劃 計劃是目標管理的第一階段。通過計劃，確定目標管計劃是目標管理的第一階段。通過計劃，確定目標管理的方針，以及實現(xiàn)該方針的行動計劃和措施。理的方針，以及實現(xiàn)該方針的行動計劃和措施。 計劃階段包括以下四個步驟：計劃階段包括以下四個步驟： 第一步，第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。

15、分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。 第二步，第二步，分析原因和影響因素。分析原因和影響因素。 針對找出的問題，針對找出的問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素分析產(chǎn)生的原因和影響因素 。 第三步，第三步，找出主要的影響因素。找出主要的影響因素。 第四步，第四步，制定改善的措施，提出行動計劃，并預(yù)計制定改善的措施，提出行動計劃，并預(yù)計效果。效果。 1.PPlan 1.PPlan 計劃計劃 在進行這一步時，要反復(fù)考慮并明確回答以下問題：在進行這一步時，要反復(fù)考慮并明確回答以下問題： 1)為什么要制定這些措施為什么要制定這些措施(Why)? 2)制定這些措施要達到什么目的制定這些措施要達到什么目的(What)? 3

16、)這些措施在何處哪個環(huán)節(jié)執(zhí)行這些措施在何處哪個環(huán)節(jié)執(zhí)行(Where)? 4)什么時候執(zhí)行什么時候執(zhí)行(When)? 5)由誰負責執(zhí)行由誰負責執(zhí)行(Who)? 6)用什么方法完成用什么方法完成(How)? 以上六個問題，歸納起來就是原因、目的、以上六個問題，歸納起來就是原因、目的、 地點、時間、執(zhí)行人和方法，亦稱地點、時間、執(zhí)行人和方法，亦稱5W1H問題。問題。2.D2.DDO DO 執(zhí)行執(zhí)行 該階段只有一個步驟，即該階段只有一個步驟，即第五步執(zhí)行計劃或措施第五步執(zhí)行計劃或措施：1. 計劃應(yīng)在心中而不是放在文檔里或抽屜里計劃應(yīng)在心中而不是放在文檔里或抽屜里；2. 遇突發(fā)事件或領(lǐng)導(dǎo)臨時安排工作分輕

17、重緩急，做遇突發(fā)事件或領(lǐng)導(dǎo)臨時安排工作分輕重緩急，做好時間管理好時間管理；3. 計劃變化后應(yīng)及時調(diào)整計劃變化后應(yīng)及時調(diào)整；4. 計劃執(zhí)行中遇到問題應(yīng)及時溝通、反饋、協(xié)調(diào)計劃執(zhí)行中遇到問題應(yīng)及時溝通、反饋、協(xié)調(diào)；5. 對計劃的完成要重視、要堅持、要力挺對計劃的完成要重視、要堅持、要力挺；3.C3.CCheck Check 檢查檢查/ /檢討檢討 這個階段也只包括這個階段也只包括一個步驟，即第六步。一個步驟，即第六步。 第六步，檢查計劃的執(zhí)第六步，檢查計劃的執(zhí)行效果。行效果。 通過做好自檢、互通過做好自檢、互檢、交接檢、專職檢查檢、交接檢、專職檢查等方式，將執(zhí)行結(jié)果與等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標對

18、比，認真檢預(yù)定目標對比，認真檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果。查計劃的執(zhí)行結(jié)果。3.C3.CCheck Check 檢查檢查/ /檢討檢討 如何檢查？如何檢查？ 1. 把計劃放在工作案頭，每天上班把計劃放在工作案頭，每天上班閱讀、下班盤點。閱讀、下班盤點。 2. 2. 每項工作交給領(lǐng)導(dǎo)前自己要認每項工作交給領(lǐng)導(dǎo)前自己要認真檢查，確保準確無誤；也可請同事幫真檢查，確保準確無誤；也可請同事幫忙互查；部門內(nèi)成員應(yīng)該互相提醒。忙互查；部門內(nèi)成員應(yīng)該互相提醒。 3. 3. 領(lǐng)導(dǎo)在下屬的計劃執(zhí)行過行程領(lǐng)導(dǎo)在下屬的計劃執(zhí)行過行程中，要做好過程檢查、跟蹤。一方面起中，要做好過程檢查、跟蹤。一方面起到提醒作用，另一方面發(fā)現(xiàn)問

19、題可及時到提醒作用，另一方面發(fā)現(xiàn)問題可及時糾正，防患于未然。糾正，防患于未然。4.A4.AActionAction處理處理/ /改善改善 包括兩個具體步驟包括兩個具體步驟： 第七步，總結(jié)經(jīng)驗。第七步，總結(jié)經(jīng)驗。 對檢查出來的各對檢查出來的各種問題進行處理，正種問題進行處理，正確的加以肯定，總結(jié)確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標準。成文，制定標準。 4.A4.AActionAction處理處理/ /改善改善 第八步，提出尚未解決的問題。第八步，提出尚未解決的問題。 通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒有得到解決的問題，不要回要求的一些措施，以及沒有得到解決的問題，不要回避，應(yīng)本著實事求是的精神，把其列為遺留問題，反避，應(yīng)本著實事求是的精神，把其列為遺留問題，反映到下一個循環(huán)中去。映到下一個循環(huán)中去。 處理階段是處理階段是PDCA循環(huán)的關(guān)鍵。循環(huán)的關(guān)鍵。因