東營溝通技巧學(xué)習(xí)總結(jié)

1、溝通技巧案例模擬情景實(shí)一、案例一背景： 客戶在晚上7點(diǎn)打來電話說郵件發(fā)不出去，非常著急，非常生氣，請(qǐng)你處理這個(gè)投訴。表演者：馬海珍 魏倩倩 演練情景實(shí)錄馬海珍（代表客戶）：我們?cè)谀銈兡莾嘿徺I的郵箱怎么發(fā)送郵件發(fā)送不出去呢？怎么回事??？魏倩倩（代表客服）：您好，請(qǐng)問您是哪里？怎么稱呼?。狂R海珍：×××××公司，姓馬，你們快點(diǎn)幫我解決一下啊！我非常著急??！我等我客戶的郵件有重要事情啊，快點(diǎn)啊！魏倩倩：馬總您好，請(qǐng)您先別著急，我馬上給您解決??！能麻煩提供一下咱們企業(yè)郵箱的后綴嗎？我馬上幫您看一下。馬海珍：我怎么能不急呢？發(fā)不出去郵件這不耽誤事情嗎？魏

2、倩倩：張總您看我也非常了解你此刻的心情，咱們一直用的這個(gè)企業(yè)郵箱不是一直都不錯(cuò)嗎？并且一定還給咱企業(yè)帶來了不少的效益吧！現(xiàn)在可能由于某種原因?qū)е锣]箱暫時(shí)出現(xiàn)了點(diǎn)故障，您看現(xiàn)在咱需要一起來解決問題啊！您說是不是張總？馬海珍：我們企業(yè)郵箱的后綴是×××××，你們看看到底咋回事?。课嘿毁唬汉玫?，您稍等。（先幫忙查查這個(gè)域名是不是我們這兒注冊(cè)的以及域名解析的情況，都沒問題的話）您好，馬總我想問一下你平時(shí)都是用什么方式收發(fā)郵件呢？（可能客戶不明白這是什么意思？所以接下來要告訴客戶那些方式？）您是用web方式登錄郵箱也就是直接在地址欄中輸入mail.域名登

3、錄我們郵箱呢還是用客戶端軟件方式即outlook、foxmail進(jìn)行收發(fā)郵件呢？馬海珍：我們都是用foxmail進(jìn)行收發(fā)郵件的，怎么了這還有什么關(guān)系嗎？魏倩倩：是這樣的，馬總。用foxmail進(jìn)行收發(fā)郵件是把郵件接收到本地機(jī)器上，這樣的話要是當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)有故障都會(huì)影響郵件的收發(fā)。像OE設(shè)置、防火墻、殺毒軟件等這些外在因素都不是我們能控制的。這樣吧！馬總，您能方便說一下咱們郵箱的用戶名和密碼嗎？以便我們這邊幫忙測(cè)試一下。馬海珍：這樣不太好吧！你們?cè)趺催@么麻煩??？魏倩倩：馬總其實(shí)我也理解您的想法，可能您有一些不便對(duì)外公布您的用戶名和密碼。是這樣的我們只是給您做個(gè)測(cè)試，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，要是測(cè)試沒問題的話您

4、可以馬上修改密碼的對(duì)嗎？馬海珍：××××××魏倩倩：好的，非常感謝您的配合，我們馬上給您測(cè)試。這樣吧！馬總，過5分鐘我們測(cè)試完畢馬上給您回復(fù)可以嗎？馬海珍：好的，那你快點(diǎn)??！經(jīng)過測(cè)試客戶的郵箱沒問題，經(jīng)我們分析可能是客戶使用foxmail軟件收發(fā)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)的故障的問題。過幾分鐘給客戶回復(fù)魏倩倩：您好馬總，我剛才給您測(cè)試了一下，咱們郵箱是沒有什么問題的，您說的發(fā)送不出郵件經(jīng)我們分析，是您使用foxmail軟件收發(fā)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)的故障的問題。要不您可以試一下用web方式重新發(fā)送一下郵件嘗試一下的。馬海珍：其實(shí)你們的郵箱我一直不是很滿意的，因?yàn)榻?jīng)常

5、會(huì)出現(xiàn)郵件發(fā)送不出去或者接受不到的情況，但是沒辦法我們對(duì)外宣傳的都是這個(gè)郵箱。魏倩倩：馬總，您一定沒來參加過我們郵箱的相關(guān)課程，所以對(duì)我們的企業(yè)郵箱還不是很熟悉，并且您一定沒有合理利用我們的這個(gè)產(chǎn)品，就像您剛才說的問題在我們培訓(xùn)課程中都講到過的?，F(xiàn)在近5萬的收費(fèi)郵箱用戶使用我們公司的郵箱并且郵箱的系統(tǒng)也是非常穩(wěn)定的。這點(diǎn)所以請(qǐng)您放心！馬海珍：這個(gè)我也聽說過，可是你們光說不行?。∥覀冞@個(gè)郵箱就是不太好用的。 魏倩倩：呵呵，張總，您好像還是不太明白我說的意思。就是我們的郵箱本身是沒有問題的，只不過是您使用foxmail軟件收發(fā)郵件時(shí)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)的故障的問題也就是您的電腦的問題現(xiàn)在您明白了嗎？馬海珍：奧

6、，好像有點(diǎn)明白了！魏倩倩：那好，張總，希望我們下次培訓(xùn)時(shí)您能抽出點(diǎn)時(shí)間過來參加一下培訓(xùn)，我相信我們的郵箱會(huì)給您帶來驚喜的，因?yàn)槲覀兊泥]箱無論是從功能還是使用方面都是非常好的。馬海珍：好的，下次有空我一定去的。魏倩倩：恩好的，那您以后有什么問題您可以直接打我們的客服電話我們會(huì)為您服務(wù)的。再見！體現(xiàn)的溝通要點(diǎn)：1、先穩(wěn)住客戶著急的心理2、弄清楚客戶的問題所在3、給客戶解決問題4、最后給客戶解釋出現(xiàn)這種問題的原因5、鼓勵(lì)客戶以后多參加培訓(xùn)二、案例二背景：分公司客服部發(fā)現(xiàn)近期客戶培訓(xùn)的參訓(xùn)率不高，希望能夠得到商務(wù)部門更多的支持和建議?？头?jīng)理決定和商務(wù)部談一談。表演者：馬海珍 魏倩倩 于慧敏演練情景實(shí)

7、錄馬海珍（代表客服部）：各商務(wù)部經(jīng)理大家好，感謝大家在百忙之中能抽出時(shí)間來和我探討關(guān)于客戶培訓(xùn)的這個(gè)問題，非常謝謝大家！魏倩倩、于慧敏（代表商務(wù)部門經(jīng)理）：客氣了，為了公司的共同利益嗎馬海珍：近期的客戶培訓(xùn)參訓(xùn)率不高，想和大家一起來探討如何提高客戶參訓(xùn)率這個(gè)問題，希望得到咱們商務(wù)部門同事更多的支持和建議！ 魏倩倩：客戶都很忙，沒有什么時(shí)間來嗎？客戶由于一些原因不來培訓(xùn)很正常啊，呵呵！馬海珍：這些情況是有的，關(guān)鍵是我們要找出客戶沒有來培訓(xùn)的根本原因，我們中企為客戶服務(wù)的一大特色就是能夠免費(fèi)為客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，這是其他網(wǎng)絡(luò)公司所沒有的，為什么我們既然是免費(fèi)的給客戶培訓(xùn)，客戶還是不來參加呢？這

8、其中當(dāng)然有客戶自身的原因也有我們培訓(xùn)的原因的，我想問一下，每個(gè)月都有客戶培訓(xùn)，這個(gè)事情除了我們客服部來通知客戶外，咱們的商務(wù)同事是不是也通知客戶呢？于慧敏：我們商務(wù)都和客戶說了，客戶不來培訓(xùn)我們又沒有什么辦法。馬海珍：首先我覺得客戶來參加培訓(xùn)是為了客戶自身的利益的，比如數(shù)商的客戶，網(wǎng)站上傳后就應(yīng)該來學(xué)一下前后臺(tái)的使用問題，學(xué)會(huì)后是為了使自己能夠更好的更新網(wǎng)站內(nèi)容，維護(hù)自己的網(wǎng)站，推廣網(wǎng)站等等，假如客戶的網(wǎng)站做完了，只等我們公司來更新，一個(gè)是更新速度跟不上，另一個(gè)是我們公司設(shè)計(jì)師也很忙，不可能有那么多的空閑時(shí)間來幫助客戶更新內(nèi)容。如果這個(gè)客戶的客戶打開客戶的網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)站一年甚至更長(zhǎng)時(shí)間都沒

9、有更新過，他們會(huì)怎么想？如果是出現(xiàn)了這種情況，一般的客戶總是先想到的是我們做網(wǎng)站一方的責(zé)任。他們不清楚這應(yīng)該是他們自己的原因的。不知道大家做商務(wù)很久了，是否遇到過這種情況？如果出現(xiàn)了這種情況是不是和客戶解釋的時(shí)候要費(fèi)很大的周折??？還有我想問一下我們的商務(wù)同事是在盡心的來邀請(qǐng)客戶呢還是形式的敷衍呢？于慧敏：像那種情況我目前還沒有遇到過，不過說的也有道理，呵呵。我們約客戶培訓(xùn)當(dāng)然是盡心的了，呵呵。比如客戶沒有來參加培訓(xùn)的，由于客戶工作原因確實(shí)存在時(shí)間安排不固定的，所以經(jīng)常是事情約好了能過來培訓(xùn)，卻因?yàn)楣九R時(shí)有事情沒能趕過來參訓(xùn)的這種情況。魏倩倩：客戶離得咱們分公司很遠(yuǎn)的，坐車不方便來培訓(xùn)，再說現(xiàn)

10、在天也短，像遠(yuǎn)的客戶來了聽完在回去就已經(jīng)很晚了，客戶要求最好是能上門培訓(xùn)。于慧敏：好多客戶都在網(wǎng)站的制作過程中就經(jīng)常來公司一塊探討和商定做網(wǎng)站的事宜，所以很多問題都在網(wǎng)站制作過程中就已經(jīng)學(xué)會(huì)了這方面的產(chǎn)品知識(shí)，因此我們?cè)谂嘤?xùn)的時(shí)候，他們覺得已經(jīng)會(huì)了，所以就沒有來。覺得沒有必要了。馬海珍：針對(duì)客戶要求我們上門服務(wù)培訓(xùn)的，這種情況，目前我們分公司還做不到這種要求的，請(qǐng)各個(gè)商 務(wù)經(jīng)理好好像商務(wù)同事解釋一下。如果是客戶確實(shí)因?yàn)闀r(shí)間安排的原因而未能來參加這個(gè)月的培訓(xùn)那么我們?cè)谙略碌呐嘤?xùn)中會(huì)繼續(xù)的邀請(qǐng)他來培訓(xùn)，我們應(yīng)盡量避免單個(gè)客戶來培訓(xùn)的情況，因?yàn)榇蠹业墓ぷ鲿r(shí)間安排都是很緊的，當(dāng)然特殊情況也會(huì)特殊對(duì)待的

11、。像有的客戶覺得培訓(xùn)沒有必要的時(shí)候，應(yīng)該和我們明確說明，這樣我們也會(huì)針對(duì)他們需要培訓(xùn)的課程來安排，不至于盲目性的邀請(qǐng)他們來。馬海珍：還有，我們商務(wù)同事應(yīng)該把我們免費(fèi)給客戶培訓(xùn)當(dāng)作是維護(hù)老客戶的一個(gè)砝碼是非常不錯(cuò)的，我覺得維護(hù)好一個(gè)老的客戶遠(yuǎn)比新開發(fā)一個(gè)客戶要容易的多，老客戶維護(hù)好了，還可以通過他們?cè)诮o我們商務(wù)介紹新客戶是不是？魏倩倩、于慧敏： 有道理。馬海珍：我覺得客戶參訓(xùn)率低，也有我們客戶部自身的原因，那就是在邀請(qǐng)客戶方面與商務(wù)同事配合的不夠緊密，下月的培訓(xùn)中，比如這個(gè)月應(yīng)來參訓(xùn)的客戶，事先和事后都可以與商務(wù)代表溝通，雙方共同跟進(jìn)。 還有，我們要不斷的學(xué)習(xí)豐富產(chǎn)品的培訓(xùn)知識(shí)，讓客戶還能夠在下

12、一次的培訓(xùn)中來參與。我們也要利用公司的一些資源，設(shè)置小獎(jiǎng)品，比如在課堂中提問等，來提高客戶來培訓(xùn)的興趣。魏倩倩、于慧敏：好！馬海珍：為了讓我們能夠提升客戶來培訓(xùn)的參訓(xùn)率，增進(jìn)好我們分公司與老客戶的關(guān)系，我們大家來共同努力，得以保證每月的邀約客戶都能夠達(dá)到最好！謝謝各位經(jīng)理的探討和意見！體現(xiàn)的溝通要點(diǎn)：要有共贏的結(jié)果 要有協(xié)作的精神三、案例三背景：部門里的小于是一個(gè)不錯(cuò)的小姑娘，工作認(rèn)真，學(xué)習(xí)努力，只是有的時(shí)候在別人眼中她的做事方式有點(diǎn)獨(dú)特，和大家的做法有點(diǎn)不一樣，同事們就很納悶，經(jīng)理決定和全部門的同事一起來談?wù)勥@個(gè)問題。表演者：馬海珍、于慧敏、魏倩倩 商妍文（友情客串）演練情景實(shí)錄馬海珍：今天

13、中午耽誤大家一點(diǎn)時(shí)間，先做個(gè)游戲放松一下工作，在做完游戲后呢，開個(gè)小會(huì)，呵呵大家： 好好！馬海珍：那么好，我們大家先來做個(gè)游戲啊，大家先來個(gè)猜拳游戲吧，三局兩勝，輸了的表演節(jié)目啊！ 兩人一組開始游戲，在激烈的猜逗中，兩人猜輸了，按照游戲規(guī)則。開始表演節(jié)目。馬海珍：在下面呢，我們?cè)谧鲆粋€(gè)撕紙的小游戲。分給大家一人一張紙，按照我的指令來，我讓你們?cè)趺磁毒瓦@么做！開始游戲做完了，看一下大家撕紙的結(jié)果。馬海珍：輸?shù)耐履匾呀?jīng)表演完了節(jié)目了，我想問一下，大家在猜拳的時(shí)候，都是用哪之手來猜的啊，我看到商妍文用的是左手，魏倩倩用的是右手，我也用的是右手，于慧敏用的也是左手。對(duì)不對(duì)?。课嘿毁唬?對(duì)啊！習(xí)慣不同

14、嗎？呵呵，馬海珍：大家也看到了撕紙的效果，四個(gè)人撕出四種不同的效果來了？大家說說是什么原因啊？商妍文：標(biāo)準(zhǔn)不同，自己想怎么撕就怎么撕?jiǎn)?？于慧敏：個(gè)性嗎？嘿嘿。大家又都不一樣。馬海珍：呵呵，大家說的好，大家不管是在做游戲，或者是工作中呢，只要是在沒有規(guī)定的前提標(biāo)準(zhǔn)下肯定做的都是按照自己的意愿來做的，只要做出的結(jié)果是積極的，有用的，就可以了對(duì)吧？大家： 對(duì)?。●R海珍：今天我通過讓大家來做這個(gè)游戲，是讓大家在共同的工作中的，多理解一下我們部門的同事小于，她不管是做工作還是學(xué)習(xí)新知識(shí)方面都是很積極的，只是有時(shí)大家可能覺得她的做事方式和我們大家有所不同罷了，對(duì)吧！每個(gè)人都是不一樣的！習(xí)慣也是不一樣的，我

15、們不能要求每個(gè)人都和我們的做法是一致的，否則就不會(huì)出現(xiàn)所謂的個(gè)性了，對(duì)吧！當(dāng)你覺得別人的問題是問題的時(shí)候要想想在說，要換位思考一下！讓我們大家來求同存異嗎？呵呵！希望大家通過這兩個(gè)小小的游戲，慢慢的思考一下！好不好！大家： 好的，還有點(diǎn)道理哦，呵呵！體現(xiàn)的溝通要點(diǎn)：允許對(duì)方和你不一樣 體恤對(duì)方的感受和立場(chǎng)四、案例四背景：商務(wù)代表簽單回來，合同不合格，合同管理員與商務(wù)代表之間的交流。表演者： 于慧敏、魏倩倩演練情景實(shí)錄魏倩倩（代表商務(wù)代表）：這是我簽的通用網(wǎng)址合同，還有錢。于慧敏（合同管理員）：點(diǎn)了一下錢，很對(duì)。在開始看合同，（看合同*）你的合同的下面的公章蓋的很不清晰??！你看這是什么字啊，都不

16、清楚！這樣吧，我現(xiàn)把你的錢收下，你在回客戶那補(bǔ)一個(gè)完整的章我在給你錄mis吧？魏倩倩：這樣就行，這不是湊合著能看清楚嗎？公司名稱是沒有問題的了！我上邊也寫得很清楚了！不出錯(cuò)就行啊，你先給我錄mis吧，找這個(gè)客戶很麻煩啊，他離這里太遠(yuǎn)了，我好不容易簽回來?。?于慧敏：魏倩倩我不是在為難你啊，我也知道你簽這個(gè)單來很辛苦了，簽單不容易，而且客戶離的又遠(yuǎn)?？墒牵氵@個(gè)公章不清晰，如果我們給客戶提交后，客戶如果說公司名稱不對(duì)，客戶以此為理由來要求退款，怎么辦？再說了，現(xiàn)在CINNIC的要求是這么嚴(yán)格。一旦提交成功就不能撤銷的，商務(wù)總監(jiān)也應(yīng)該和你們強(qiáng)調(diào)過吧，并且，客戶的名稱也是注冊(cè)成功后改不了的?。∫坏┏?/p>

17、現(xiàn)問題就不好說了，是吧！魏倩倩：客戶跟我關(guān)系很好，這種事情是不會(huì)出現(xiàn)的。于慧敏：客戶現(xiàn)在跟你關(guān)系好，這個(gè)我知道，要不然他也不可能跟你簽這份合同呀。如果，他以后不在這個(gè)公司了，新的負(fù)責(zé)人跟你可是不熟悉的，這種問題不能說一定不會(huì)發(fā)生。為了避免這種事情的發(fā)生，咱還是先把合同修改好了，即使出了問題，法律上我們也是占優(yōu)勢(shì)的對(duì)吧？再說了你在去補(bǔ)公章的時(shí)候，客戶會(huì)感覺我們公司的正規(guī)，也會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他很重視，會(huì)更佳的信任你的！魏倩倩：那這樣的話，合同確實(shí)需要再蓋個(gè)章回來，可是客戶離這里太遠(yuǎn)了，我今天還約了其他的客戶，今天實(shí)在是不能去補(bǔ)章了?。坑诨勖簦耗沁@樣吧，要不我先收下你的錢，我給你開個(gè)回執(zhí)單，證明你交給我

18、錢了，明天你補(bǔ)章回來的時(shí)候一塊把回執(zhí)單拿過來，我在收下合同，一塊給你錄mis吧，反正現(xiàn)在也不是月底時(shí)間，你要沖單！也不急在今天，行吧! 魏倩倩：好吧！還是按照公司規(guī)定辦吧，真是有點(diǎn)嚴(yán)格！體現(xiàn)的溝通要點(diǎn)： 不要先入為主，輕易下結(jié)論區(qū)別事實(shí)與觀點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人溝通技巧學(xué)習(xí)總結(jié)總結(jié)：溝通無論是在生活中還是工作中是非常重要的，它就如人的血脈。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要學(xué)會(huì)溝通，就要一定懂得其途徑。因?yàn)樗恢皇钦Z言，還包括動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情等等。看到陳老師的激情講解，感覺受益良多。尤其是在學(xué)習(xí)與不同的人的溝通方面。通過學(xué)習(xí)溝通技巧，我們了解到了我們部門目前在與不同的人的溝通技巧方面還存在一定的問題，并了解到了溝通的重要性以及溝通的各種方式達(dá)到的不同的效果。就我們客服部來說，我們接觸最頻繁的是商務(wù)代表和客戶。在與商務(wù)代表的溝通中一定要注意在課件中學(xué)的不要先入為主，輕易下結(jié)論；要區(qū)別事實(shí)與觀點(diǎn)；加強(qiáng)對(duì)事不對(duì)人的這個(gè)原則。我們一定要在堅(jiān)守總