商業(yè)銀行實施客戶經理制(一)

1、商業(yè)銀行實施客戶經理制 一摘要：實施客戶經理制是一項復雜的系統(tǒng)工程，是以客戶為中心、以 市場為導向、以效益為目標的集中表達， 需要從 “銀行再造的高度來認 識?？蛻艚浝碇撇粌H成為了商業(yè)銀行市場營銷和客戶拓展的主要經營 模式，同時客戶經理隊伍建設在商業(yè)銀行經營管理中也起著舉足輕重 的作用。關鍵詞：商業(yè)銀行客戶經理制隊伍建設0 引言 實施客戶經理制是一項復雜的系統(tǒng)工程，是以客戶為中心、以市場為 導向、以效益為目標的集中表達， 需要從“銀行再造的高度來認識。 銀 行再造中流程再造包括后臺業(yè)務系統(tǒng)的集中、外移，前臺以客戶為中 心經營模式的建立，電子銀行分銷渠道對傳統(tǒng)銀行網點、客戶經理的 補充、整合，客

2、戶關系管理，集約化經營等等。相對于銀行再造的其 他內容，客戶經理制由于更能表達銀行追求價值最大化的核心理念， 更能突出客戶價值導向的特征，再加上它是一個外向、開放的系統(tǒng)， 富于人文色彩，所以，客戶經理制不僅成為了商業(yè)銀行市場營銷和客 戶拓展的主要經營模式，同時客戶經理隊伍建設在商業(yè)銀行經營管理 中也起著舉足輕重的作用。1 客戶經理制是對 “客戶中心論 的有力詮釋在西方 “以客戶為中心 經營理念的形成，大約走過了一個多世紀的開展 歷程。第一階段“產值中心論 ：在社會化大生產初期，賣方市場，產品 供不應求，制造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要生產出產品就不愁賣不出 去；第二階段 “銷售額中心論 ：產品的大

3、量積壓使企業(yè)紛紛摒棄了以產 值為中心的觀念，開始關注銷售額，一方面對外強化營銷，一方面對 內嚴格質量管理； 第三階段 “利潤中心論 ：質量競賽和高促銷雖然使企 業(yè)的銷售額不斷增長，但也使企業(yè)的本錢大幅攀升，利潤不斷下降， 于是企業(yè)又將管理的目標移向了以利潤為中心的本錢管理；第四階段 “客戶中心論 ：由于以利潤為中心的管理往往過分強調企業(yè)利潤和外在 形象，忽略了客戶的價值，而本錢不可能無限制地去削減，企業(yè)很自 然就將目光轉向了客戶，開始更多地了解和滿足客戶的需求，客戶的 地位被提升到了前所未有的高度。 客戶經理制是對 “客戶中心論 的有力 詮釋。2 實施客戶經理制要更新理念 客戶經理制作為 “銀

4、行再造 的內容，集中表達了現(xiàn)代市場營銷觀念和以 客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的經營思想。這些，對于 國內商業(yè)銀行來講，需要一個接受和逐步完善的過程，但如果認識上 的問題不解決，客戶經理制就很難從 “形似 走向 “神似 。為此，我們應 該從以下幾方面著手， 盡快更新理念。 一是從管理層向一般員工滲透。 商業(yè)銀行的管理者要率先樹立以客戶為中心的經營理念，并在經營政 策制定、內部機構改革、業(yè)務流程設計、經營績效考核上處處表達以 客戶為中心的經營方針，為實施客戶經理制做必要的制度安排。二是 從客戶部門向其他部門滲透?？蛻舨块T直接面對市場和客戶，承當著 商業(yè)銀行的中心工作 為客戶提供產品與效勞

5、， 所以，業(yè)務一線部門 要首先樹立以客戶為中心的經營理念，全心全意為客戶效勞。同時， 商業(yè)銀行是一個整體，二線部門、支持保障部門要通過對一線業(yè)務部 門的支持、通過與一線業(yè)務部門的聯(lián)動，確?？蛻裟軌蛟阢y行得到滿 意的產品與效勞。通過客戶部門圍著市場轉，帶動全行圍著客戶轉； 三是從興旺地區(qū)向欠興旺地區(qū)滲透。我國幅員遼闊，區(qū)域經濟水平差 距較大并呈階梯式開展，導致現(xiàn)代企業(yè)經營理念和管理思想的傳播也 呈現(xiàn)一定的區(qū)域特征。欠興旺地區(qū)推行客戶經理制，可以走 “學習、醞 釀、推廣 這樣一個循序漸進的過程。3 客戶經理隊伍建設中存在的問題 一是客戶經理的市場化意識不太強。主要表現(xiàn)為實際工作中還存在著 坐等客戶上門現(xiàn)象，這與其他商業(yè)銀行相比差距很大。長此下去，必 將制約基層行的業(yè)務開展。 二是客戶經理的營銷能力較弱。 在營銷中， 一些客戶經理的業(yè)務素質和能力比擬弱，難以與客戶建立起良好的關 系，甚至影響與原有客戶的關系。三是客戶經理對產品的熟悉程度偏 低。有些客戶經理提到營銷就只知道存、貸款，對新產品知之甚少， 對各種產品之間的深層次關系與分析更是缺乏根本的研究。四是客戶 經理的數(shù)量缺乏。客戶經理人才的嚴重短缺，導致基層行在市場競爭 中面臨著巨大的人才壓力。五是對客戶經理的