蘇寧電器客戶關系管理

1、蘇寧客戶關系管理蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者。截止 2005 年 12 月底，蘇寧電器在中國 27 個省和直轄市， 90 多個城市擁有近 300 多家連鎖店，員工人數 70000 多名。據商務部統(tǒng)計數據顯示， 2005 年蘇寧電器銷售額近 400 億元。蘇寧電器是 全國20 家大型商業(yè)企業(yè)集團 ”之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 “2005年度中國企業(yè)信息化 500 強”， 排名第 45 位，成為前百強企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以 SAP/ERP 為核心的蘇寧信息化平臺在國內商業(yè)零售領域是第一家?；?ATM 專網實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務、結算、

2、物流、配送、售后服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存 ，大幅提高周轉速度 ，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯(lián)機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術，提供針對家電零售業(yè)運營所必需的業(yè)務分析決策模型，挖掘數據的潛在價值。BtoB、 BtoC、銀企直聯(lián)構筑的行業(yè)供應鏈，實現(xiàn)了數據化營銷。與索尼

3、、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協(xié)同工作關系。知識管理和數據庫營銷成為基本工作方式，標志中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現(xiàn)B2B 對接與 LG、三星、海爾等上游企業(yè) B2B 對接完成，貫通上下產業(yè)價值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實現(xiàn)供應商管理庫存功能，加強產業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務平臺與現(xiàn)有的SAP/ERP 系統(tǒng)完美結合，行業(yè)間 B2B 對接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務溝通成本；建立完善的客戶服務系統(tǒng)以及信息數據采集、挖掘、分析

4、、決策系統(tǒng)，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環(huán)節(jié)，以銷定產。蘇寧全國 100多個城市客戶服務中心利用內部 VOIP 網絡及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統(tǒng) ，建立 5000 萬個顧客消費數據庫。建立視頻、 OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠程多媒體監(jiān)控中心負責實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網點及重要場所運作情況， 全國連鎖網絡 “足不出戶 ”的全方位遠程管理。實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客

5、戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現(xiàn) 20000 多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于 CRM 系統(tǒng)為運作基礎的。客戶服務中心擁有 CRM 等一套龐大的信息系統(tǒng)， CRM系統(tǒng)將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS 短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務、對內全面智能的管理平臺。依托數字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制 (CRM) 銷售模式，大大簡化消費者的購物環(huán)節(jié) ，方便顧客 。現(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務等專項服務內容。比如某一款產品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比如蘇寧可以