蘇寧電器客戶關(guān)系管理

1、蘇寧客戶關(guān)系管理蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止 2005 年 12 月底，蘇寧電器在中國 27 個省和直轄市， 90 多個城市擁有近 300 多家連鎖店，員工人數(shù) 70000 多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， 2005 年蘇寧電器銷售額近 400 億元。蘇寧電器是 全國20 家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán) ”之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 “2005年度中國企業(yè)信息化 500 強(qiáng)”， 排名第 45 位，成為前百強(qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以 SAP/ERP 為核心的蘇寧信息化平臺在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家?；?ATM 專網(wǎng)實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務(wù)、結(jié)算、

2、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實時在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存 ，大幅提高周轉(zhuǎn)速度 ，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術(shù)，提供針對家電零售業(yè)運(yùn)營所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值。BtoB、 BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼

3、、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場競爭力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現(xiàn)B2B 對接與 LG、三星、海爾等上游企業(yè) B2B 對接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺與現(xiàn)有的SAP/ERP 系統(tǒng)完美結(jié)合，行業(yè)間 B2B 對接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析

4、、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。蘇寧全國 100多個城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部 VOIP 網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ，建立 5000 萬個顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、 OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運(yùn)作情況， 全國連鎖網(wǎng)絡(luò) “足不出戶 ”的全方位遠(yuǎn)程管理。實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客

5、戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現(xiàn) 20000 多個終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于 CRM 系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。客戶服務(wù)中心擁有 CRM 等一套龐大的信息系統(tǒng)， CRM系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS 短消息服務(wù)等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級，店面全面升級為會員制 (CRM) 銷售模式，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié) ，方便顧客 ?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費(fèi)者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項服務(wù)內(nèi)容。比如某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比如蘇寧可以