業(yè)務(wù)流程梳理與改善

1、1業(yè)務(wù)流程梳理與改善業(yè)務(wù)流程梳理與改善 - - -構(gòu)造卓越的企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)構(gòu)造卓越的企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)師繼鋒2013年8月21 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6什么是流程 1、流程是什么？ 2、如何識(shí)別一個(gè)流程 3、流程和制度關(guān)系3l流程：為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)活動(dòng)的有序集合。l流程就是“工作的流動(dòng)（Work flow）”，是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。visa.wmv流程流程是什是什么么？4如何識(shí)別一個(gè)流程n 如果一個(gè)流程沒(méi)有讓三個(gè)不同崗位三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把 它作為一個(gè)流程 哈默博士52、企業(yè)里什么事情做成流程，什么事情做成制度？流程與

2、制度的關(guān)系1、路與交通規(guī)則的關(guān)系l企業(yè)里做得好的事情做得好的事情做成流程， 不能做的事情不能做的事情做成制度。l企業(yè)里順序性強(qiáng)順序性強(qiáng)的事情做成流程，順序性弱順序性弱的事情做成制度。l企業(yè)里高頻率運(yùn)用高頻率運(yùn)用的程序做成流程61 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6什么是流程管理 1、流程管理不是什么 2、流程管理是什么 3、流程管理的作用71、流程管理不是什么流程管理-不是-流程圖管理流程管理-不是-某個(gè)部門(mén)的內(nèi)部管理流程管理-不是-孤立的管理方法8流程管理-不是-流程圖管理1. 1. 目的2. 2. 適用范圍3. 3. 術(shù)語(yǔ)4. 4. 分工職責(zé)4.1. 4.1. XX的職責(zé)4.2.

3、4.2. XX的職責(zé)5.5. 工作程序6.6. 相關(guān)文件7.7. 附錄表格不畫(huà)流程圖也可以做流程管理不畫(huà)流程圖也可以做流程管理9流程管理-不是-流程圖管理如果是：寫(xiě)文件成為負(fù)擔(dān)，流程文件質(zhì)量不高，并常被束之高閣流程管理只是企管部關(guān)心實(shí)際工作沒(méi)有起色寫(xiě)的和做的“兩張皮”10流程管理-不是-某個(gè)部門(mén)的流程管理我們部門(mén)來(lái)優(yōu)化某個(gè)有問(wèn)題的流程吧！我們部門(mén)來(lái)優(yōu)化某個(gè)有問(wèn)題的流程吧！11流程管理-不是-某個(gè)部門(mén)的內(nèi)部管理如果是：跨部門(mén)的問(wèn)題沒(méi)法化解促銷(xiāo)流程是哪個(gè)部門(mén)的事情？退貨流程呢？其他部門(mén)不關(guān)心，也不希望其他部門(mén)關(guān)心會(huì)議室申請(qǐng)流程只是行政部的事情？招聘流程呢？流程文件沒(méi)有討論，直接會(huì)簽流程圖只是“端到

4、端”的流程的一部分；內(nèi)容零碎割裂12流程管理-不是-孤立的管理方法企業(yè)割裂的管理主題 13“管理體系孤島”的現(xiàn)象 結(jié)論：結(jié)論：不管引入并建立了多少種管理理念，企業(yè)都必須將他們整合成一套制度和流程，而企業(yè)的員工只要嚴(yán)格按照這套制度和流程中所規(guī)定的要求開(kāi)展工作即可以滿(mǎn)足所有管理體系的要求。采購(gòu)員的抱怨采購(gòu)員的抱怨 “難道我下采購(gòu)訂單時(shí)需要先看一下全面風(fēng)險(xiǎn)管理小組給我的，然后再看一下質(zhì)量團(tuán)隊(duì)給我的ISO9001的，之后再看一下平衡計(jì)分卡項(xiàng)目組發(fā)的，接著再看一下ERP項(xiàng)目組寫(xiě)得 ，最后再下采購(gòu)訂單”14lBPRBPR：業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考根本性再思考和徹底性再設(shè)徹底性再設(shè)計(jì)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量

5、、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲戲劇性劇性改善改善”。lBPIBPI: 為了改善企業(yè)的成本、質(zhì)量、服務(wù)及速度，對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行改進(jìn)和完善，局部流程優(yōu)化局部流程優(yōu)化，是一種震動(dòng)小震動(dòng)小、逐步改變、逐步改變員工習(xí)慣、容易見(jiàn)效的管理改進(jìn)方法。2、流程管理是什么151、流程管理是什么流程管理-不是-流程圖管理 是-從流程梳理到持續(xù)優(yōu)化、流程E化、稽核審計(jì)測(cè)評(píng)的系統(tǒng)管理工程流程管理-不是-某個(gè)部門(mén)的內(nèi)部管理 是-以客戶(hù)為導(dǎo)向的端到端的流程績(jī)效管理流程管理-不是-孤立的管理方法 是-多管理主題的融合16理念理念流程浮現(xiàn)流程浮現(xiàn)流程分級(jí)細(xì)化流程分級(jí)細(xì)化 流程端到端的績(jī)效指標(biāo)流程端到端的績(jī)效指標(biāo)端到端流程端到端流程6

6、 6層落地層落地17案例 建筑行業(yè)的一個(gè)例子比賽內(nèi)容：2000平方英尺單層房子的最短完工時(shí)最短完工時(shí)間間。思考：在什么樣的情況下，花三個(gè)月時(shí)間編制流程是值得的？幾個(gè)月幾個(gè)月/2/2小時(shí)小時(shí)4545分分鐘鐘/ /三個(gè)月三個(gè)月3、流程管理的作用18將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的事情標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)的事情程序化 ，讓所有人按照最優(yōu)秀的人的做法工作。作用一：標(biāo)準(zhǔn)化19企業(yè)從無(wú)到有靠制度，企業(yè)企業(yè)從小到大靠流從小到大靠流程程，企業(yè)從大到強(qiáng)靠文化。作用二：規(guī)模復(fù)制20案例 機(jī)場(chǎng)維修的案例兩個(gè)平行業(yè)務(wù)部門(mén)互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致全局受損！A機(jī)場(chǎng)B機(jī)場(chǎng)AB出現(xiàn)故障，請(qǐng)求增援工程師，爭(zhēng)取當(dāng)晚修好時(shí)候已

7、晚，不如明早再去，可省住宿費(fèi)幾百美圓推遲一天派出工程師飛機(jī)停運(yùn)一天，損失數(shù)十萬(wàn)美元！同屬一個(gè)管理機(jī)關(guān)的：21把對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向，可以明確部門(mén)在流程中的職責(zé)，減少相互推減少相互推委扯皮委扯皮的現(xiàn)象作用三：加強(qiáng)協(xié)作22部門(mén) 1客戶(hù)部門(mén)2部門(mén)3部門(mén)4流程1流程2流程3流程4價(jià)值流失 客戶(hù)價(jià)值流失價(jià)值流失構(gòu)建流程驅(qū)動(dòng)型組織23流程成本流程風(fēng)險(xiǎn) 流程時(shí)間流程質(zhì)量更快更快 加快訂單完成時(shí)間 縮短內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間 .更好更好 降低次品率 提高服務(wù)質(zhì)量 .更省更省 降低運(yùn)作成本 提高投資回報(bào) 更穩(wěn)更穩(wěn) 降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 提高應(yīng)變能力 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程作用四：創(chuàng)造價(jià)值24企業(yè)流程現(xiàn)實(shí)狀態(tài)流程描述流程優(yōu)化流程管理

8、機(jī)制建立法案規(guī)范執(zhí)行流程績(jī)效指標(biāo)管理管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)員工配置員工考核工作流方案設(shè)計(jì)IT 系統(tǒng)規(guī)劃制定IT系統(tǒng)選型IT系統(tǒng)實(shí)施IT系統(tǒng)使用培訓(xùn)基于流程管理的系統(tǒng)實(shí)施基于流程管理的組織實(shí)施流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化作用五：流程E化基礎(chǔ)25作用六：多管理主題融合企業(yè)流程管理體系A(chǔ)RIS 平臺(tái)業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)全面質(zhì)量管理HSE 全面風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部控制管理 企業(yè)的流程只有一套 同一套流程可以根據(jù)不同管理體系的需求進(jìn)行不同的分類(lèi)掛接 一個(gè)管理體系并不一定涵蓋所有的流程 企業(yè)的流程管理體系是涵蓋所有流程的管理體系26作用七：公司戰(zhàn)略落地的重要載體及手段發(fā)展戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程績(jī)效體系信息技術(shù)27流程最大

9、的優(yōu)化流程最大的優(yōu)化就是企業(yè)業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化，公司戰(zhàn)略的落地企業(yè)業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化，公司戰(zhàn)略的落地案例：案例：?jiǎn)栴}：新產(chǎn)品上市延緩原因：是采購(gòu)的原材料老是不到位，導(dǎo)致生產(chǎn)環(huán)節(jié)也脫節(jié)。從流程總圖上來(lái)看，我們也可以看到其采購(gòu)流程也只有一個(gè)，其所有分公司、所有種類(lèi)的原材料采購(gòu)都是通過(guò)統(tǒng)一的一個(gè)流程來(lái)管理，實(shí)際業(yè)務(wù)情況卻是該企業(yè)強(qiáng)調(diào)采購(gòu)總成本的控制與供應(yīng)商的靈活管理。結(jié)論：我們發(fā)現(xiàn)該企業(yè)缺乏的是對(duì)采購(gòu)品進(jìn)行分類(lèi)，建立戰(zhàn)略采購(gòu)體系。2828沒(méi)有流程管理的驚人低效益 在一般企業(yè)的正常工作中，有8585的人沒(méi)有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值的人沒(méi)有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。其中：5的人看不出來(lái)是在工作；25的人似乎正在等待什么；3

10、0的人只是在為庫(kù)存而工作，即為增加庫(kù)存而工作；最后還有一個(gè)25的人，是以低效率的方法和標(biāo)準(zhǔn)在工作。 哈默哈默（美國(guó)麻省理工學(xué)院教授）的發(fā)現(xiàn)：的發(fā)現(xiàn)：29成功的案例成功的案例 英國(guó)施樂(lè)公司“特殊訂單”處理時(shí)間112天減至24小時(shí)。 倫敦西林頓醫(yī)院改造護(hù)理流程，血液檢查在5分鐘內(nèi)完成。 美國(guó)電報(bào)電話公司重新設(shè)計(jì)訂單處理流程，在縮減35%人員的同時(shí)，將交貨提前期從812周減少到7天以?xún)?nèi)。 路透集團(tuán)欠款回收時(shí)間從120降至38天，發(fā)表準(zhǔn)確率提高了98%，有的新服務(wù)甚至可以在15分鐘內(nèi)完成。30 海爾流程再造后制作一臺(tái)冰箱的時(shí)間從3天縮短到4小時(shí)。 20年前，華為只有6名員工、2.4萬(wàn)元注冊(cè)資金；今天，

11、一舉成為全世界三大通訊設(shè)備供應(yīng)商之一。1998年8月，華為與IBM公司合作啟動(dòng)了“IT策略與規(guī)劃（IT S&P）”項(xiàng)目，,直到2003年上半年，數(shù)十位IBM專(zhuān)家撤離華為，業(yè)務(wù)變革項(xiàng)目暫告一個(gè)段落。此次業(yè)務(wù)流程變革歷時(shí)5年，耗資5000萬(wàn)美元。 311 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6流程管理體系 1、流程的分類(lèi)分層體系 2、流程的端到端的梳理32流程分層流程總圖EPC 流程33流程分類(lèi)分層體系34流程總圖35業(yè)務(wù)流程建模企業(yè)流程區(qū)域圖36流程過(guò)程圖-流程步驟圖-流程活動(dòng)圖樣 例37某公司流程總圖實(shí)例1董事會(huì)董事會(huì)與與社會(huì)社會(huì)董事會(huì)董事會(huì)與與社會(huì)社會(huì)戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程市場(chǎng)

12、市場(chǎng)與與客戶(hù)客戶(hù)市場(chǎng)市場(chǎng)與與客戶(hù)客戶(hù)合規(guī)管理流程合規(guī)管理流程業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)與與管理管理部門(mén)部門(mén)管理管理流程流程核心核心流程流程支持支持流程流程業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)與與管理管理部門(mén)部門(mén)公司治理公司治理企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)監(jiān)控公司報(bào)告公司報(bào)告法律管理法律管理健康環(huán)保管理健康環(huán)保管理安全管理安全管理風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理技改工程管理技改工程管理研發(fā)管理研發(fā)管理設(shè)備管理設(shè)備管理IT管理管理人力資源管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理采購(gòu)管理采購(gòu)管理生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理庫(kù)存管理庫(kù)存管理運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理管理架構(gòu)管理架構(gòu)3839某公司一級(jí)、二級(jí)、三

13、級(jí)流程清單一級(jí)流程一級(jí)流程（價(jià)值鏈框（價(jià)值鏈框架）架）二級(jí)流程二級(jí)流程（主流程名稱(chēng)（主流程名稱(chēng)）三級(jí)流程（流程名稱(chēng)三級(jí)流程（流程名稱(chēng)）對(duì)該流程規(guī)對(duì)該流程規(guī)范范的管理制度的管理制度對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略績(jī)效對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略績(jī)效主線上的活動(dòng)主線上的活動(dòng)IT管理IT規(guī)劃IT規(guī)劃制定流程IT規(guī)劃IT規(guī)劃修訂流程IT項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)需求管理流程新奧集團(tuán)IT項(xiàng)目管理規(guī)定項(xiàng)目立項(xiàng)流程項(xiàng)目實(shí)施流程項(xiàng)目資料管理流程IT資產(chǎn)管理IT資產(chǎn)配置申請(qǐng)流程新奧集團(tuán)IT資產(chǎn)管理辦法IT資產(chǎn)入庫(kù)及領(lǐng)用流程IT資產(chǎn)報(bào)廢流程IT運(yùn)行維護(hù)AD帳號(hào)管理流程新奧集團(tuán)IT運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)定軟件使用權(quán)限管理流程應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)流程40端到端流程滿(mǎn)意嗎？銷(xiāo)售訂單確認(rèn)物

14、流運(yùn)輸FI / CO結(jié)算/發(fā)票時(shí)間質(zhì)量成本數(shù)量關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題公司戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo)對(duì)端到端流程的要求是什么？公司戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo)對(duì)端到端流程的要求是什么？現(xiàn)狀流程是否在時(shí)間、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)上平衡現(xiàn)狀流程是否在時(shí)間、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)上平衡? ? 是否需要及如何對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，以支撐戰(zhàn)略落實(shí)？是否需要及如何對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，以支撐戰(zhàn)略落實(shí)？衡量什么，得到什么。衡量什么，得到什么。不可衡量的，就是不可控制的。不可衡量的，就是不可控制的。41基于端到端流程的梳理和優(yōu)化42企業(yè)企業(yè)按照職能進(jìn)行組織按照職能進(jìn)行組織部門(mén)1子部門(mén)1子部門(mén)n部門(mén)n只有端到端的流程才能夠滿(mǎn)足組織業(yè)務(wù)管理和服務(wù)的需求開(kāi)始結(jié)束43例：H

15、公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level 0)市場(chǎng)管理MM市場(chǎng)管理MM了解市場(chǎng)劃分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理CRM客戶(hù)關(guān)系管理CRM推廣管理關(guān)系管理銷(xiāo)售執(zhí)行銷(xiāo)售管理集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)IPD集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)IPD計(jì)劃開(kāi)發(fā)及測(cè)試驗(yàn)證發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶(hù)服務(wù)CS客戶(hù)服務(wù)CS備件管理安裝信息管理問(wèn)題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈ISC集成供應(yīng)鏈ISC銷(xiāo)售產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理44訂單獲取流程訂單獲取流程產(chǎn)品技術(shù)流程產(chǎn)品技術(shù)流程客戶(hù)服務(wù)流程客戶(hù)服務(wù)流程訂單交付流程訂單交付流程新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)水泥產(chǎn)品使用研究定制產(chǎn)品客戶(hù)規(guī)劃客戶(hù)建設(shè)客戶(hù)

16、銷(xiāo)售客戶(hù)維護(hù)發(fā)貨流程售前咨詢(xún)服務(wù)技術(shù)服務(wù)投訴處理用戶(hù)拜訪收款結(jié)算管理收款結(jié)算管理需求計(jì)劃流程45采購(gòu)申請(qǐng)流程采購(gòu)過(guò)程管理流程訂單合同推薦流程簽發(fā)訂單合同流程運(yùn)輸管理流程運(yùn)輸狀態(tài)管理流程報(bào)關(guān)流程物資驗(yàn)收流程支付申請(qǐng)流程發(fā)票交驗(yàn)流程付款清賬流程設(shè)備創(chuàng)建流程獨(dú)立的流程獨(dú)立的流程物資領(lǐng)用流程物資退用流程物資返修流程合同變更流程訂單變更流程物資主數(shù)據(jù)管理流程供應(yīng)商主數(shù)據(jù)管理流程物資盤(pán)點(diǎn)流程物資報(bào)廢流程物資異常流程物資拆卸流程供應(yīng)商評(píng)審流程采購(gòu)政策制定流程物資保養(yǎng)流程 端到端的流程端到端的流程鏈鏈分類(lèi)的流程分類(lèi)的流程從計(jì)劃到付款：一般物資采購(gòu)流程從計(jì)劃到付款：服務(wù)類(lèi)采購(gòu)流程從計(jì)劃到付款：工程建設(shè)采購(gòu)流程從

17、計(jì)劃到付款：資產(chǎn)類(lèi)采購(gòu)流程從計(jì)劃到付款：資產(chǎn)類(lèi)設(shè)備采購(gòu)流程461 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6流程管理如何實(shí)施1、流程浮現(xiàn)2、流程評(píng)估3、流程責(zé)任落實(shí)4、流程績(jī)效監(jiān)控5、流程的稽核審計(jì)測(cè)評(píng)47流程浮現(xiàn)流程浮現(xiàn)48分類(lèi)分層搭建流程的架構(gòu)底料類(lèi)（不含成型底）入庫(kù)檢 驗(yàn) 首件/ 首批幫 面質(zhì)量控制 首件/ 首批底 部質(zhì)量控制 首件/ 首批底 料質(zhì)量控制 首件/ 首批中 底質(zhì)量控制外協(xié)（幫面/ 成品鞋）產(chǎn)品質(zhì)量 控制安全庫(kù)存 采購(gòu) 編號(hào)補(bǔ)單預(yù)測(cè) 采購(gòu) 工序/ 工分編 制49否則：失真的企業(yè)CT照片l流程模塊缺失l流程交叉l流程體系的混亂50流程評(píng)估流程評(píng)估 51流程評(píng)估表A流流程程起起點(diǎn)

18、點(diǎn): :受理客戶(hù)提交的故障問(wèn)題流流程程終終點(diǎn)點(diǎn): :客戶(hù)提交的問(wèn)題得到解決流流程程存存在在的的目目的的 :及時(shí)解決客戶(hù)提交的故障問(wèn)題，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本輸輸入入: :客戶(hù)提交的故障問(wèn)題供應(yīng)商(上游流程):客戶(hù)購(gòu)機(jī)流程輸輸出出: :問(wèn)題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶(hù) (下游流程): 服務(wù)收費(fèi)流程關(guān)關(guān)鍵鍵活活動(dòng)動(dòng):I I/ /T T 使使能能器器: :客戶(hù)故障問(wèn)題管理系統(tǒng)組組織織使使能能器器: :服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績(jī)效考核制度流流程程使使能能器器: :受理客戶(hù)提交的問(wèn)題故障問(wèn)題分流解決故障問(wèn)題向客戶(hù)反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵KPI：1、對(duì)客戶(hù)問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)率 2、解決問(wèn)題的及時(shí)

19、率 3、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率 4、客戶(hù)滿(mǎn)意度52流程評(píng)估表B53流程責(zé)任落實(shí)流程責(zé)任落實(shí)54分解落實(shí)：通過(guò)責(zé)任矩陣來(lái)落實(shí)流程責(zé)任一級(jí)流程責(zé)任矩陣（U/C矩陣）責(zé)任矩陣：各核心流程，誰(shuí)是主體責(zé)任，誰(shuí)是參與責(zé)任？責(zé)任矩陣：各核心流程，誰(shuí)是主體責(zé)任，誰(shuí)是參與責(zé)任？55流程管理和 權(quán)限管理結(jié)合5657流程管理和 節(jié)點(diǎn)管理結(jié)合58崗位權(quán)限表涵蓋人事、管理、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等共452條管理權(quán)限內(nèi)容，涉及17個(gè)職能部門(mén)及所有業(yè)務(wù)部門(mén)核心崗位。 5960職能崗審批61業(yè)務(wù)崗審批62流程績(jī)效監(jiān)控流程績(jī)效監(jiān)控 63某大型企業(yè)面向流程的戰(zhàn)略落地地勤人員培訓(xùn)率持有公司股票的地勤人員比率戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)客戶(hù)數(shù)準(zhǔn)點(diǎn)率市場(chǎng)調(diào)查排名待飛時(shí)間

20、準(zhǔn)點(diǎn)起飛率Strategic Theme:Operating Efficiency啟示進(jìn)行循環(huán)時(shí)間優(yōu)化培訓(xùn)地勤人員員工持股計(jì)劃提高客戶(hù)的措施進(jìn)行 質(zhì)量管理目標(biāo)值30% 增長(zhǎng)20% 增長(zhǎng)5% 減少12%的增長(zhǎng)第一名第一名30 分鐘90%第一年 70%第二年 90%第三年 100%利潤(rùn)增加收入增長(zhǎng)用更少的飛機(jī)更多客戶(hù)飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)最低的價(jià)格快速地面周轉(zhuǎn)建立地勤和調(diào)度能力戰(zhàn)略方向： 運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)和投資回報(bào)財(cái)務(wù)學(xué)習(xí) 地勤和調(diào)度能力用更少的飛機(jī)客戶(hù)內(nèi)部快速的地面周轉(zhuǎn)吸引和保留更多的客戶(hù)增加收入低價(jià)準(zhǔn)時(shí)利潤(rùn)增長(zhǎng)率收入增長(zhǎng)率飛機(jī)架數(shù)64監(jiān)控點(diǎn)1 Order from thecustomerpresentFill ou

21、t order forme.g. fulfillment instructionsLarge orders may bepassed directly from Sales toSales/Trading for further processing.Order may be entered under 01-36111 - 01-36114, 01-36211, 01-36214.Fixed price businessor AQRpresentNormalExecutionpresentPass order toperson responsible for execution01-3621

22、1GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrder form(shares)Order form(shares)Order withperson responsible for executionThere is no clear regulation governing this point.The order can be passed verballyor by order form.

23、Record orderinformationPass order tobrokerGL-TRADEConfirmationfrom GL-Tradepresentcan be called upon the same day;order fulfillmentconfirmation by telephone on the same dayConfirmationfrom the brokerpresentusually by thefollowing morning;order fulfillmentconfirmation by telephone on the same dayComp

24、lete order form01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36114Agency Dealing/ExecutionTelephonealternative (see above)Order formcompletedSubmit inquiry toTradingApproval fromTradingpresentComplete order form- Exchange rate- EB account- Value- CurrencyOrder formcompletedOrde

25、r form(shares)Check whether customerwishes to enter into currency protectionagreement01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrder form(shares)01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsCu

26、stomerwishes to enter into currency protectionagreementCustomer does notwish to enter into currency protectionagreementInform TreasuryExchange rate and CPD arenoted on the order formconfirmation of transactionby Treasurypresentthe next dayAdd initials to transactionconfirmationWitness requirementTra

27、nsactionconfirmationinitialedForward order formOrder form withDesk SupportAttach brokerconfirmationBrokerconfirmation attachedTransactionconfirmation(Treasury)BrokerconfirmationRecord transactiononly afterreceipt ofbroker confirmation- Type of transaction- Quantity- Kind- Limit- gross/net- Customer/

28、account- Currency(for foreign currency protected transactionthe Trading Cross Rateis recorded based on the order form)TransactionrecordedSend confirmationto customerby fax(Preliminary confirmation)Normally not sentbefore receipt ofbroker confirmationConfirmation sentto customerby faxTelephone01-3621

29、1GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOMNI01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrder form(shares)FAXAttach settlement instructionsto customer transactionSettlement instructionsattached to

30、 customer transactionAttach transactionsto customersTransactions attachedto customersAKTIASAKTIASe.g. for investmentcompaniesAllocation of a transactionto multiple fundsLiquidate shares(Cash) - Foreign01-36111Sales Trading01-36111Sales Trading01-36111Sales Trading01-36111Sales Trading01-36111Sales T

31、rading01-36111Sales Trading01-36111Sales Trading01-36111Sales TradingTrade shares (Cash)Foreign stock exchanges -Proprietary tradingSend broker confirmationto WPSby bicycle courierBrokerconfirmationBroker confirmationsent to WPSdoes not usually reachPanmure for 2-3 days(rather an internal problem).F

32、orwardingto MidOffice the same day!AKTIASForward information tointerface withBSP-TRADEData presenton interface withBSP-TradeFrom order receipt untilarrival in WPSsometimes takes about 48 hours. About 80% are present afterone day. Settlement must normallybe completed by D+3.Supplement brokerconfirmat

33、ionFor further processing in WPS:Customer numberCustomer nameEB account(if necessary allocation to fund)(if necessary foreign exchange protection transaction)BrokerconfirmationsupplementedBrokerconfirmationOrder form(shares)For European marketsabout 50% of confirmations arrive on the same day(after

34、5 p.m.) and about 50% arrive on the followingmorning.File transactionconfirmationSend signedconfirmation of transactionto TreasuryTransactionconfirmation(Treasury)01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36111Sales TradingTransactionconfirmation(Treasury)Transactionconfirm

35、ationfiledTransactionconfirmationreceived by Treasury01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36111Sales TradingOrder form(shares)01-36211GER DomesticInstitutionsLiquidate shares(Cash) - ForeignBroker faxes arealso routed directly toWPS by fax forwarding.Liquidate shares(C

36、ash) - ForeignBrokerconfirmationpresentusually arrive by thenext day!Received by fax orby GL.Notify customer offulfillmenton the same day;especially necessary fornet customersCustomer notified offulfillmentTelephone01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsTelephoneOrder form(

37、shares)MA ExecutionSharesMA ExecutionSharesMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfFurther processingby TreasuryTrade Control:Monitor marketconditionsSharesOrder acceptance

38、:- Sales to note order on an order form (paper-based!)- no serial number assigned (not compliant with MAH)- order form serves as basis for furtherprocessing; information on the order form is not alwayscomplete (source of errors in subsequent processing)- Sales und Trading do not always supply all ne

39、cessary information on order forms.- no system support! Work performed entirely by hand.Order administration- no overview of orders on hand and associated status,because system support lacking- Order forms lie loose on traders desks- no overview of the status of orders, i.e. danger ofduplicate proce

40、ssing or non-processingOrder fulfillment:- Order form passed to the Execution Desk by hand,Risk of loss of information with manual transfer- Time-consuming manual additions to the order form necessary (e.g. exchange rate);ultimately this is recorded twice: once on the form, once in the systemFurther

41、 processing:- Manual transfer of order form to the MidOffice, risk of transmission errorsand delays here also- Further processing in MidOffice not until the following day- Delay while waiting for broker fax as external transaction confirmation (does not arrive until the following day)- Need to refer

42、 to external data because internal information system inadequate;operational risk!- Information on the order form frequently differs from that on the broker fax- Information on the order form is often incorrectFurther processing (next day):- MidOffice must perform lengthy manual comparison of inform

43、ation on the order formwith information on the broker fax.- Sending fax confirmation to the customer(by hand, therefore a source of errors and delays)Further processing (2 redundant steps):1.- Manual addition to broker fax of data required for further processing in the WPS bank(e.g. customer number,

44、 customer name, EB account, )- Transfer of the broker fax to the WPS bank by bicycle courier (!)2.- Recording of transaction in the OMNI system (not on the same day, therefore not MAH compliant)- Additions to transaction (e.g. settlement instructions) in AKTIAS (duplicated work!)Receipt of external

45、broker confirmationin Trading is not MAH compliant!監(jiān)控點(diǎn)2客戶(hù)服務(wù)流程StartEnd客戶(hù)投訴流程監(jiān)控點(diǎn)3監(jiān)控點(diǎn)4流程績(jī)效監(jiān)控65 IDS Scheer China www.ids- 66 IDS Scheer AG www.ids- 66BeLLE 06A67 IDS Scheer AG www.ids- 6768 IDS Scheer AG www.ids- 6869流程稽核審計(jì)測(cè)評(píng)流程稽核審計(jì)測(cè)評(píng)70流程稽查審計(jì)測(cè)評(píng)71流程流程 控制點(diǎn)控制點(diǎn) 檢查檢查方法方法 評(píng)估發(fā)評(píng)估發(fā)現(xiàn)現(xiàn) 評(píng)估依據(jù)評(píng)估依據(jù) 影響影響程度程度 改進(jìn)建議改進(jìn)建議 工程

46、物資入庫(kù)流程 1、及時(shí)、完整的記錄存貨及工程物資入庫(kù)。2、在物資已入庫(kù)但尚未收到供應(yīng)商發(fā)票時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)先按照合同價(jià)格對(duì)存貨及工程物資進(jìn)行暫估入賬。例如：詢(xún)問(wèn)、文件檢查及確證詢(xún)問(wèn)200X年X月底，倉(cāng)庫(kù)保管部門(mén)未能及時(shí)編制存貨入庫(kù)匯總表。由于倉(cāng)庫(kù)保管部門(mén)未能向財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)報(bào)告存貨入庫(kù)情況，財(cái)務(wù)部門(mén)不能保證存貨記錄的完整性。高倉(cāng)庫(kù)保管部門(mén)應(yīng)每月向財(cái)務(wù)部門(mén)提供當(dāng)期入庫(kù)匯總情況，以便財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)明細(xì)賬，確保及時(shí)、完整的記錄存貨及工程物資入庫(kù)。流程內(nèi)控表72流程穿越未執(zhí)行的流程步驟與要求流程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)流程的改善點(diǎn)流程的績(jī)效分析731 1 2 24 4 5 5 6 6流程管理工具研討 74流程管理工具和方法流程管理工具和方法1、WORDPPT2、VISIO3、ARIS75WORD版流程76VISIO版流程77ARIS版流程流程流程由一個(gè)流程自動(dòng)導(dǎo)出各種流程文檔風(fēng)險(xiǎn)控制文檔風(fēng)險(xiǎn)控制文檔崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)流程手冊(cè)流程手冊(cè)78流程優(yōu)化的四個(gè)驅(qū)動(dòng)79問(wèn)題驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化：案例問(wèn)題驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化：案例1 1問(wèn)題：進(jìn)口業(yè)務(wù)缺少合同交接程序1.進(jìn)口業(yè)務(wù)缺少投保操作步驟80問(wèn)題驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化：案例問(wèn)題驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化：案例2 2一、問(wèn)題陳述1填寫(xiě)安裝工單和工料單,這兩種工單時(shí)間長(zhǎng)；2由于材料名稱(chēng)及型號(hào)規(guī)格需由工作人員在現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě),容易將型號(hào)規(guī)格填寫(xiě)