酒店管理畢業(yè)論文

1、工業(yè)觀業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)it （掄文）課題名林：恒大灑店餐戲中心人力資源管理冋題分析專業(yè)訊級(jí)：13酒店302學(xué)生姓名：JL指導(dǎo)教i：周 慶ZO-A年三月時(shí)光如白駙il隙，半年的實(shí)習(xí)生涯悄已然無(wú)息的離去。在實(shí)習(xí)期同，我發(fā)現(xiàn)酒店人 才流失給酒店帶來(lái)的損失是不言而哺的。甌著巾國(guó)加人世貿(mào)組縱，外資餐仗企業(yè)進(jìn)軍中 國(guó)市場(chǎng)，酒店餐飲將面臨更大的挑戰(zhàn)。適度的人員滾動(dòng),可優(yōu)化酒店甜人員結(jié)構(gòu)，使酒 店充滿生機(jī)和活力。但流動(dòng)率il高就會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題，如服務(wù)和菜您質(zhì)量的不穩(wěn)定、 管理成本il高等。高層員工流失率已嚴(yán)重影哨酒店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，它流失的不僅是員工技 術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，甚至帶走的是商業(yè)，導(dǎo)致了酒店競(jìng)爭(zhēng)力降低、賓客和員

2、工忠at度下降，從而 阻礙酒店的健康發(fā)展。人員流失嚴(yán)重，給整f酒店的發(fā)展帶來(lái)了股為不利的影晌。沒(méi)有 一支專業(yè)人才PAffi,酒店餐it很難形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力做成強(qiáng)卿晶牌，因而也就難以 應(yīng)對(duì)國(guó)外餐飮企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。本文結(jié)合實(shí)習(xí)經(jīng)丙，分析酒店從業(yè)人員流失率il高的原因， 尋求一條切實(shí)有效的解決之道。最終達(dá)到留住人才，留用人才，促使員工與酒店一起成 長(zhǎng)，使酒店擁有源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。關(guān)鍵詞：人力就源、灑店餐0：恒大酒店餐玄中心人力資源管理間題分析1恒大餐玄中心人力資馮管理上存在的問(wèn)題及表現(xiàn)1.1員工的培illl不夠培Mil是酒店成功的必由之路，培圳也是酒店發(fā)展的后勤之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù) 質(zhì)量，沒(méi)

3、有理由不培訓(xùn)，培洲也是菅理，培洲就是按照一定的目地，有it則，有組織有 布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，taa識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于酒店經(jīng) 營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。酒店開(kāi)展培iJII工作，不是完成任務(wù)，不是走形式；恒大酒店為了兩少培i)ll成本，只 對(duì)基層員I»ff簡(jiǎn)單的崗前培iJII,沒(méi)有辻基層員工對(duì)培訓(xùn)引起重視，導(dǎo)致他們消極的被 動(dòng)的接受培洲。恒大酒店培ill多是用扌J考勤SI制性的方式it員工參加，員工普遍認(rèn)為培 訓(xùn)容單涮死板,浪費(fèi)時(shí)間。由于培訓(xùn)理念和方法簡(jiǎn)單，培訓(xùn)模式相對(duì)落后，培訓(xùn)容沒(méi)針 對(duì)性,層次不高，I日、膚淺,缺乏it對(duì)性,且形式單一。恒大酒店對(duì)員工afigilll時(shí),

4、 只講解理論，泛泛而炎，缺乏實(shí)用性。迪種講解方武，按部就冊(cè)地向員工灌輸，缺乏員 工自主學(xué)習(xí)，不能調(diào)動(dòng)員工的枳股性，難以這到預(yù)期效果。培訓(xùn)軸資隊(duì)伍和教林的不系 統(tǒng)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想,培訓(xùn)工作更加缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)。頂崗實(shí)習(xí)也需要培訓(xùn)，畢竟理論和實(shí)賤還是有區(qū)別的,我們培ill 了-周，在這一周 巾的大部分實(shí)踐都花在了學(xué)習(xí)理論上，而一周后正崖中枕大節(jié)，宴會(huì)IT承接60?桌的姐 宴，我1就“帥傅帶徒弟”上崗了。員工素廈是直接為ifi店的生存發(fā)展的重要條件,素 質(zhì)是知識(shí)技能和思想的總給和表現(xiàn)。但顯然，逹種培訓(xùn)是不做的。因?yàn)楦邔哟闻噗诘?缺乏,我們?nèi)鄙偌夹g(shù)復(fù)制能力。1.2員工的文化低，對(duì)酒店的意識(shí)不

5、到位,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)溝來(lái)看，我們餐伏顯然是傳鋭的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中。據(jù) 我了解恒大的從業(yè)人員大專以上學(xué)歷者僅占總數(shù)11.2%,而且餐jtuit人員的學(xué)歷比平 均水平要K 6.2 f百分6, ffl中及以下學(xué)歷者約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)?數(shù)的71% ；大專學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的4.66%；本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%o作為一 f五星級(jí)酒店，恒夫?yàn)⒌瓴蚢mt人員的整體素質(zhì)偏低，很顯廉這會(huì)引起服 務(wù)質(zhì)量的冋題，從而降低了服務(wù)質(zhì)量水平。員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不 規(guī)，服務(wù)失蹊經(jīng)常發(fā)生。恒大酒店餐伏部服務(wù)員工多為學(xué)校實(shí)習(xí)生，服務(wù)工作缺少主動(dòng) 性，“徹笑服務(wù)

6、”開(kāi)展不起來(lái)，缺乏基本的禮紐禮節(jié)等等。IH根結(jié)底是酒店管理者對(duì)從業(yè) 人員的培訓(xùn)缺乏重視。1.3對(duì)員工的關(guān)注不夠，導(dǎo)致流失率il高恒大酒店旺季在下半年，宴席很多不說(shuō)，而且場(chǎng)面大，經(jīng)常接連不斷的宴席it員工 們加J9到半夜，弄的疲，憊不堪，沒(méi)有人來(lái)患問(wèn)。員工失去工作的活力，時(shí)常昕見(jiàn)有老員 工們?cè)谧h論，是不是找個(gè)合適的機(jī)會(huì)m由于一線員工最貼近顧客，也最了解顧客，所以他對(duì)酒店股務(wù)的fit量和效率影響 也就最大。it員工參與到酒店的管理工作中來(lái)，一方面能很大程度地提高員工對(duì)工作的 責(zé)任感和枳股性，另一方面，酒店也能更快地對(duì)顧客需求的變化做岀反應(yīng)。員工的角色 與責(zé)權(quán)發(fā)生了變化，灑店的應(yīng)變能力也提高了，基層

7、員工湘上級(jí)決策的變化也就更清楚, 費(fèi)刖實(shí)施的效率自然也會(huì)更高。這樣形成一個(gè)良性循壞，我們也可以說(shuō)灑店的菅理層與 員工建立起一種戰(zhàn)略合作關(guān)系。任何_個(gè)行業(yè)，重視員工都是管理者的必修課，對(duì)于酒店管理更樣的典塑服務(wù)性行 業(yè)，重視員工的重要II就更不言而哺；酒店只有讓自己的員工感到被重視，員工才會(huì)重 視酒店、重視工作，也才會(huì)重視客人。從某種愆義上說(shuō)，酒店先要服務(wù)的不是賓客，而 是員工，自己的員工。因?yàn)闆](méi)有滿恿的員工就沒(méi)有滿恿的賓客。1.4薪曲制度不合理、不完善所喟薪81是荷員工從事企業(yè)所需要的勞動(dòng)，而得到的以貨幣形式和非貨幣形式所表觀 的補(bǔ)償，是企業(yè)支付給員工的勞動(dòng)報(bào)肌 客觀、公正的分配必須建立在客觀

8、公正的評(píng)價(jià) 基礎(chǔ)上。酒店的薪li'J®不僅僅是酒店的一項(xiàng)基本的管理制度,它更是一種HI制，是酒 店培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力的保障。由于酒店巾各層各類(lèi)人員分別樸演不同的角色，其貢獻(xiàn)形式也不一樣，為了保址激 ID的有效性，必須對(duì)不同人員采取不同的分配方式，設(shè)置不同的分配權(quán)重。薪酬分配的 目的絕不是簡(jiǎn)單地“分蛋槎”，而是通il分蛋陡使得酒店今后的蛋輕做得更大。恒大酒店的管理者在很名方面存在不規(guī)的操作。比如員工UIIJ8不到一個(gè)小時(shí)不給發(fā) fflffil資，也不給補(bǔ)換休假;法定假日加冊(cè)應(yīng)該給補(bǔ)發(fā)300%的工資,而事實(shí)上只給補(bǔ)發(fā) 一天的工資。酒店基層員工的工資較低，并且沒(méi)有靈活度，對(duì)于員工沒(méi)有

9、吸引力。而中 層管理人員的工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通員工，容易造成員工心的不滿，并將悄緒帶到工作中， 影響工作質(zhì)量，有的員工甚至?xí)a(chǎn)生跳槽的想法。1.5管理者自身的不足I®著酒店業(yè)的建勃發(fā)展，酒店經(jīng)營(yíng)管理的油被更多的菅理者重視起來(lái)。酒店在5!立 和完善全面）量管理工作胃度和各種操作規(guī)的同時(shí)，對(duì)加強(qiáng)各級(jí)管理人員的綜合素質(zhì)提 高員其管理者在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所起的枳極作用，要求也越來(lái)越廿顯。恒大酒店餐0：部管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員 的配置、管理方法和管理措隨上，都無(wú)法對(duì)餐欽服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。比如酒店舉 行宴會(huì)的時(shí)候,時(shí)常有客人將酒水帶走，給酒店最后境計(jì)酒水和宴i

10、青主人結(jié)朕帶來(lái)了不 必要的麻煩。記得一次舉亦姐宴的時(shí)候，客人們吃飯后，有客人將沒(méi)囁完的飮料帶走了。 服務(wù)員在最后筑it酒水?dāng)?shù)量的時(shí)候?qū)Σ簧咸?hào)，導(dǎo)致姐宴主人在結(jié)姝時(shí)要求數(shù)空纓子，對(duì) 多岀的酒水?dāng)?shù)量不予承認(rèn)。餐族服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理的不完善，給酒店帶來(lái)了一定損失。 這就是酒店管理人員在管理上沒(méi)有做到位，管理手段乏力才給酒店造成不必要的損失。恒大酒店餐仗部管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在執(zhí)行力上卻表現(xiàn)不佳。 他們總是認(rèn)為，餐伏質(zhì)量管理不在他們的管曙圍,安排幾個(gè)JB量監(jiān)督員或呼町一下就可 以了。在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)管理者對(duì)餐貝衛(wèi)生狀況不怎么關(guān)心，關(guān)心更多的是你是否在 規(guī)定的時(shí)間把安排的事悄做完。記得

11、一次酒店停水，客人們用餐結(jié)束后，有的餐具是需 要服務(wù)員涓洗的。由于沒(méi)有水涓洗，服務(wù)員就用溫毛巾將餐具擦一下Q瞿在餐桌上。經(jīng) 理看見(jiàn)這種現(xiàn)象也并未制止，只是叫服務(wù)員動(dòng)作快直而已。從以上幾點(diǎn)可以看岀，恒大酒店管理者并未翟立和完善全面質(zhì)量管理工作制度和各 種操作規(guī)，在管理活動(dòng)中并未起到枳極作用，他們的行為不僅是對(duì)客人的不負(fù)責(zé),更是 對(duì)酒店的不負(fù)責(zé)。2針對(duì)存在的問(wèn)題提岀的措施2.1注重員工的配備,薛低流失率在補(bǔ)充人才空缺方面，一方面在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息，引進(jìn)中層管理人才補(bǔ)充人 員缺口。而高層菅理人員大都在集團(tuán)部提抜，以壯夫管SPA®,鞏固管理結(jié)構(gòu)。另一方 面，UUK企合作人手，以酒店高等職

12、業(yè)教育學(xué)校作為酒店人力資源的儲(chǔ)備和培洲基地。 然而據(jù)調(diào)查獲知，最后進(jìn)人酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生是酒店管理相關(guān)專業(yè)的不多，很多甚至與酒 店管理專業(yè)毫無(wú)關(guān)系。這也許是基層服務(wù)工作沒(méi)有什么技術(shù)含量所致吧。恒大酒店首先應(yīng)在人員的招聘選抜中就應(yīng)擇優(yōu)錄取，加強(qiáng)對(duì)新聘用的人員試用期的 考核，同時(shí)對(duì)在職人員的培洲和考核也十分重要。在酒店淡季時(shí)可以將管理人員分批外 派到餐仗服務(wù)質(zhì)量較好的餐伏企業(yè)或酒店學(xué)習(xí)和借鑒他人的管理經(jīng)騎。2.2 H58與員工的溝通,増強(qiáng)員工的責(zé)任感和克識(shí)一種透明化的員工關(guān)系管理則有助于改善這種緊的上下鳳關(guān)系，消除淚解。員工和 領(lǐng)導(dǎo)的溝通主要分為被動(dòng)和主動(dòng)溝通。恒大灑店大名果用被動(dòng)溝通如試用期反饋、績(jī)

13、效 考核反饋、師機(jī)反彊。除了被動(dòng)溝通的方式，酒店更應(yīng)該引導(dǎo)員工主動(dòng)溝通，主動(dòng)把間 題、想法告朮上級(jí)。恒大酒店可以通過(guò)各種方式在酒店員工同營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，例如；有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答、員 工征文大賽、毎周服務(wù)之星評(píng)選等活動(dòng)，倡導(dǎo)終身教育的思想觀念,并提倡個(gè)人主動(dòng)地進(jìn) 折自我開(kāi)發(fā),不Bfi提高自身素質(zhì)。從而提高員工敬業(yè)精神,發(fā)掘工作潛能，增強(qiáng)自信心, 消除工作壓力,增加工作的安全18，降低意外的發(fā)生,高效魚(yú)利地完成服務(wù)工作,充分發(fā) 揮員11作潛能，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值。在工作聞暇之余可以更名的開(kāi)展文娛活gjioti人員和員工之同的溝通和交流。 使服務(wù)人員理解酒店的經(jīng)営理念，懂得服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性,以及劣

14、質(zhì)服 務(wù)給酒店帶來(lái)的嚴(yán)重后果，并把自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的理想同酒店目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，主動(dòng)枳極提 佻高質(zhì)量的服務(wù)。同MiOf理人員與員工同的感悄，在輕松愉快的氣氛中得到更有效 的交流，從中找到自己的不足并指岀他人的不足，侍以后的工作中加以改進(jìn)。2.3建立合理的薪酬制度,激劇員工員工的報(bào)SI般果用基薪則獎(jiǎng)金或基薪加提成的辦法，帶有一定的靈活性。迪對(duì)干 一般員工效果可能比較好，但隧著酒店的發(fā)展和人才結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，對(duì)核心員工來(lái)說(shuō), 報(bào)酬不僅是一種謀生手13,更是一種自我滿足和自尊的需要。單一的薪SI依系已不能滿 足核心員工的多樣化需求。另一方面獎(jiǎng)懲制18不嚴(yán)明，上下有別，迪成為管理的很大漏 洞。2.4管理者要不斷

15、完善自己，提高管理水平俗話說(shuō)的好“火車(chē)胞得快全靠車(chē)頭帶”。酒店的管理層就相當(dāng)于火車(chē)的車(chē)頭，因此管 理人員水平的高低在很大程度上就決定著酒店這列火車(chē)運(yùn)行的狀況。管理人員分為高級(jí)、 中級(jí)以及基層菅理人員，就恒大大酒店來(lái)看，餐氏高級(jí)菅理人員只有三人，分別是總監(jiān) 員兩名樓面經(jīng)理；中級(jí)管理人員有十來(lái)人，包扌舌酒店的一線員二線經(jīng)理；基層管理人員 就是各部門(mén)、各樓層的主管、領(lǐng)冊(cè)。根據(jù)不同層次的菅理人員進(jìn)行不同的igilll iS程，針對(duì)高層管理人員通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)科 學(xué)、規(guī)的管理意識(shí)并能使其掌握人員管理和領(lǐng)導(dǎo)的技巧，并根據(jù)實(shí)際工作，有針對(duì)性地 將學(xué)到的技ri應(yīng)用干管理實(shí)裁，以達(dá)到有效地識(shí)人、選人、育人、用人和冒

16、人的目的； ft對(duì)中層管理者，通過(guò)培訓(xùn)提高他們的業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)他n的菅理水平；針對(duì)基層菅理 者，要提高他們的溝通技15,因?yàn)樗?11是跟員工在一起工作的，眼員工走的最近，中高 層管理人員需要通11他們了解員工的想法，而員工也需要他們來(lái)了解酒店的各頂政策， 可以說(shuō)基層管理者是員工與酒店之間的橋梁。通過(guò)培訓(xùn)提高基層管理人員的水平，對(duì)酒 店來(lái)說(shuō)大有裨益。3結(jié)論酒店是以賓客為中心的服務(wù)行業(yè)，滿足賓客的一般需要，是酒店管理的基本要求。 開(kāi)展“超常服務(wù)”、“超前服務(wù)”和“誼值服務(wù)”，滿足賓客的特殊要求,是現(xiàn)代酒店提 升服務(wù)拾次和品牌形象,ii到務(wù)實(shí)和益的最終目標(biāo)。酒店管理人員不但是優(yōu)秀的管理者, 還應(yīng)該是服務(wù)標(biāo)兵、操作能手fllf ifi模。酒店管理人員從血在酒店經(jīng)營(yíng)管理工作中有著 極其重要的地位，加強(qiáng)管理人員自我完善恿識(shí)，提升綜合管理能力，是管理人員在日常 工作實(shí)踐中和酒店全面質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程中一頂非常重要的容?！皼](méi)有一個(gè)優(yōu)秀的管理 01臥，就沒(méi)有優(yōu)