酒店vip服務與管理

1、酒店 vip 服務與管理VIP 客人是指有較高身份地位或因各種原因對飯店有較大影響力的客人。在接待 VIP 客人的過程中，應根據(jù)客人的不同登記遵循一定的禮遇規(guī)格，周密安排，但也要注意給客人以自由的空間。一、 VIP客人的等級范圍常見的 VIP 客人等級分類為：1. A 等級A 等級 VIP客人包括我國及其他國家的部長級官員、世界著名大公司的董事長、總裁或總經(jīng)理、 以及我國各省、 市、自治區(qū)的負責官員。2. B 等級包括：各地、市的主要黨政官員。各省、市、自治區(qū)旅游部門的負責官員。國內外文化藝術、新聞、體育等各界負責人員或著名人士。各地星級飯店的總經(jīng)理。3. C等級C等級 VIP客人包括：(1)

2、各地物資部門的負責官員。(2)國內外著名公司、 企業(yè)及合資企業(yè)、 外資企業(yè)的董事長或總經(jīng)理。(3)與飯店有重要協(xié)作關系的企業(yè)的總經(jīng)理。(4)飯店總經(jīng)理要求按VIP規(guī)格接待的客人。以上僅為常規(guī)劃分，酒店應根據(jù)自己酒店的實際情況加以調整。二、 VIP 客房服務管理要點1. VIP客人服務規(guī)格標準（1）A 等級迎送要求要求飯店總經(jīng)理率部分員工在大廳門口列隊等候迎送貴賓， 需要一定的迎接儀式。 客房要求放置與房間格調相協(xié)調的工藝品。 放置精美的插花與盆景。每天放置一籃四色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕餅點心，且配送小毛巾贈送歡迎進口紅酒一瓶每天客房小冰箱內的礦泉水、果汁、可樂、雪碧

3、免費 放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名片。 每天提供兩種以上的報紙（外賓提供英文報紙）。 做夜床時贈送一份精致的工藝品。 專人提供服務?？头壳鍧嵅扇‰S進隨出制， 當客人出門時進行客房清潔與小整服務。餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領客人進餐廳。 使用專用包廂。 事先確定菜單。專人服務。 專人烹制菜肴。保安要求 事先保留車位。加強飯店四周警衛(wèi)和巡視。 專用客梯。 B等級 迎送要求要求總經(jīng)理或者大堂經(jīng)理在大廳門口等候迎送客人。 客房要求放置精美的插花與盆景。每天放置一籃四色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕餅點心。且配送小毛巾贈送歡迎國產紅酒一瓶放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與

4、名片。 每天提供兩種以上的報紙（外賓提供英文報紙）。 做夜床時贈送一份精致的紀念品客房清潔采取隨近隨出制，當客人出門時進行客房清潔與小整服務餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領客人進餐廳。 使用專用包廂。 事先確定菜單。 專人服務。 保安要求 事先保留車位。 C等級 迎送要求總經(jīng)理或大堂副理在大廳門口等候迎送客人。 客房要求放置精美的插花與盆景。每天放置一籃四色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕餅點心。且配送小毛巾放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名片。 每天提供兩種以上的報紙（外賓提供英文報紙）。 做夜床時贈送一份精致的紀念品?？头壳鍧嵅扇∪M房制，當客人出門時進行小整理服務。

5、餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或者餐飲總監(jiān)引領客人進餐廳。使用專用包廂或餐廳留座（視總經(jīng)理要求而定）。 每天開出專用菜單（視總經(jīng)理要求而定）。以上等級標準僅為參考標準，酒店應注意根據(jù)實際適當調整。2VIP客人接待流程控制入住前在飯店 VIP 客人的入住信息接受點分別可能是： 預定處客人直接預定或他人代為預定。 銷售部客人直接預定或關系單位代為預定。 總經(jīng)理辦公室 客人直接預定或政府機關下達指令。無論那個部門接受到 VIP 客人的入住信息，必須先填寫 VIP 客人接待規(guī)格審批表，經(jīng)總經(jīng)理辦公室審批后再填寫 VIP客人入住通知單，分送飯店內各有關部門，使各個部門提前作好接待準備。再確定 VIP

6、客人的接待事宜時，應查看 VIP客人的客史檔案及入住記錄。入住時在 VIP 客人入住時，應按有關規(guī)定安排迎接儀式及迎接人員，并由大堂副理將事先填寫好的登記單送至客房請客人簽名。 居住期間在 VIP 客人居住期間，所有參與接待的部門應按照 VIP 客人入住通知單上的有關內容制定招待內容及服務人員。離店時在 VIP 客人離店時，應按有關規(guī)定安排歡送儀式及送別人員。 離店后VIP 客人離店后，應記錄整個接待過程中的有關內容，并輸入客史檔案中。3. 3.客房部接待控制要點客房部接到 VIP 客人接待通知單后，客房服務人員應充分了解客情。具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習

7、慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵店日期和時間以及客人的特殊要求等。以便客人到達時，服務人員能夠稱其名、道其職并按其生活習慣提供個性化服務。并且，應選派責任心強的服務員將指定客房徹底清掃， 貴賓房應在貴賓抵達前一小時準備好，重要貴賓的房間則需要提前四小時或一天左右時間準備好，并由領班與相應級別的管理人員檢查把關。按 VIP 客人接待通知單要求增配好各種物品，并在客房內擺放總經(jīng)理簽名的歡迎信及名片， 擺放插花盆景及工藝品， 果籃及點心等。布置完畢，由主管及客房部經(jīng)理進行檢查， 最后由大堂副理檢查認可， A 級 VIP 客房由飯店總經(jīng)理檢查認可。檢查后應封閉客房，禁止無關人員

8、出入。當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓面時，由客房部主管及服務員在梯口迎接、禮貌問候客人，并根據(jù)情況陪同進房及做簡短介紹，按客人到房人數(shù)送上歡迎茶及毛巾。在貴賓住店期間， 安排經(jīng)驗豐富的服務員或專人打掃客房及提供服務，增加清掃次數(shù)，并且隨叫隨到。對于特別重要的客人，應采取隨出隨進制，每當客人出門，即進房進行小整服務，清理垃圾、煙缸，更換用過的毛巾及寢具等。 配合安全部做好安全工作， 如服務中注意為客人保密，不將房號告訴無關人員等， 對特殊身份的訪客更腰謹慎，以確保貴賓的安全。前廳部在確認貴賓離店時間后， 至少應提前一小時通知客房服務中心。客房服務員在明確客人離店信息后，應主動征詢客人意見，詢問有無需要幫助的事宜， 并通知行李員為客人提攜行李。 在貴賓離店時，客房部主管及服務員應在梯口送別，熱忱歡迎客人再次光臨。 與客人道別后，應迅速檢查客房， 檢查客人有無遺留物品、客房酒水消耗情況及設施設備完好情況。4. VIP服務人員素質要求為 VIP 服務的服務員要