酒店前臺(tái)語言技巧

1、酒店前臺(tái)語言技巧酒店服務(wù)與語言的關(guān)系密切。 沒有語言的服務(wù)，被稱為不完整的服務(wù)，因此，酒店從業(yè)人員對(duì)語言知識(shí)的了解程度的深淺和語言藝術(shù)水平的高低，將直接影響酒店服務(wù)的成敗。一、服務(wù)語言的概念 是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員， 在接待賓客時(shí)需使用的一種禮貌語言。 它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)雙重特性， 是服務(wù)員用來向賓客來表達(dá)意愿， 交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳。 ”這句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和要求。 酒店服務(wù)員善于運(yùn)用這一有用的交際工具。1、倡導(dǎo)五聲。在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切、態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。歸納起來，服務(wù)時(shí)要有

2、“五聲”，即賓客來時(shí)以后問候聲，遇到客人有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩客人有致謝聲，客人離店有道別聲。2、杜絕四語。酒店服務(wù)中應(yīng)杜絕使用“四語” ，即不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。3、基本要求。酒店語言的基本要求就是：每一位服務(wù)員首先要明確自己的身份和地位， 明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)，這樣才能做到不說有損于賓客自尊心的話，不會(huì)與客人爭(zhēng)辯。 服務(wù)員應(yīng)明確地知道若與客人發(fā)生爭(zhēng)辯，即使贏了，也意味著將失去更多客源，酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益定會(huì)受到損失，實(shí)際上輸了。所以說，服務(wù)員的語言修養(yǎng)是十分重要的，正確地使用禮貌語言應(yīng)成為每一個(gè)酒店服務(wù)員的職業(yè)習(xí)慣。二

3、、服務(wù)語言的基本特點(diǎn)從事不同職業(yè)的人們， 都使用具有自己職業(yè)特點(diǎn)的語言，例如外交家們善用外交辭令， 戲劇家們習(xí)慣于舞臺(tái)術(shù)語， 教師們使用熟悉的課堂用語等等，同樣， 在旅游酒店的經(jīng)營活動(dòng)中，必然會(huì)產(chǎn)生符合本行業(yè)特點(diǎn)的語言用語。歸納起來，這些用語具有以下方面的特征：1、言辭的禮貌性言辭的禮貌性，主要表現(xiàn)在服務(wù)員使用的是敬語。敬語包含尊敬語、謙讓語和鄭重語三方面的基本內(nèi)容。A、尊敬語。對(duì)聽話者敬意的語言。 例如：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯。”B、謙讓語。說話人要表明自己是下位時(shí)。例如：“過一會(huì)我來拜訪您。”C、鄭重語。說話者向聽話者間接地表示敬意。例如：“我先走了，你們慢慢談吧”。分別時(shí)說聲：“明天見

4、”等等2、措辭的修飾性使用服務(wù)用語要充分尊重賓客的習(xí)慣， 決不能講有損賓客自尊心的話，例如：對(duì)某位有聲望有地位的人稱呼他某某大哥或大姐、 阿紅、阿強(qiáng)。在前臺(tái)當(dāng)有客人來預(yù)定房間時(shí)， 恰恰已經(jīng)被人定好了， 這時(shí)服務(wù)員可以用征詢式、商量式的語氣表達(dá)的， 如“1208 房間已經(jīng)有人預(yù)定了，給您安排 1508 房間，可以嗎？”等。如把瞎子說成盲人，瘸子說成行動(dòng)不便者，或眼睛沒有光明的人、廁所說成洗手間等在酒店服務(wù)中， 如果有賓客提了意見， 服務(wù)員一時(shí)難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，便可以說 “您提的建議是值得考慮的，多謝您的關(guān)心”。其中“值得考慮”就是委婉詞語，它帶有贊同的傾向，但沒有明確表示贊同的含義，也許在贊同

5、中，還有少許的保留。又如，賓客提出的一些要求一時(shí)難以滿足，不妨說： “您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為?！薄翱梢岳斫狻币彩且环N委婉語，使提要求的賓客感到十分體面，即使在無法滿足客人要求后，賓客也會(huì)表示諒解?？梢娢裾Z是最容易而和樂意接受的表達(dá)方式，酒店的服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)和善于使用。3、語言的生動(dòng)性接待賓客時(shí)，語言不能呆板，不要機(jī)械化地回答問題，這樣容易使賓客感到服務(wù)員不熱情、業(yè)務(wù)不熟悉、責(zé)任心不強(qiáng)，甚至引起投訴。三、服務(wù)語言的正確使用酒店服務(wù)員要想正確使用禮貌服務(wù)用語，應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面：1、在酒店服務(wù)中，員工應(yīng)養(yǎng)成講禮貌用語的習(xí)慣。其中，十字禮貌用語“您好、請(qǐng)、對(duì)不

6、起、再見、謝謝”。已經(jīng)成為酒店員工必須掌握的常用語言。2、注意說話時(shí)的舉止。面帶微笑3、注意說話的語氣。說話時(shí)語氣不當(dāng)，聽話人就會(huì)產(chǎn)生誤解，有時(shí)明明是一句請(qǐng)求的話語， 但使用了命令式的語氣， 就會(huì)使人難以接受。例如：有一位客房服務(wù)員在推著工作車經(jīng)過走廊，發(fā)現(xiàn)多位客人正站在一間客嚷前的過道上談話，擋著工作車不便通過， 于是用了過重的語氣來提醒客人讓開，雖然用了“請(qǐng)”字，還是觸犯了對(duì)方，招致客人投訴。這時(shí)我們可以改變說話的語氣，能主動(dòng)耐心地等客人方便時(shí)通過，或者用婉轉(zhuǎn)、含蓄的語氣提醒客人，如“對(duì)不起，先生，打擾你們了，能不能讓我把工作車推過去”。一定不會(huì)出現(xiàn)上述的結(jié)局。所以說，使用語言必須注意說話

7、的語氣。4、注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，給客人以不同的感受。如客人損壞酒店的設(shè)施設(shè)備需要賠款。用“讓您破費(fèi)了”代替“按酒店規(guī)定罰款” ，用“貴姓、尊姓”代替“你叫什么”（如用“用飯”代替“要飯” 、用“一共有幾位賓客”代替“一共有幾個(gè)人、用“不新鮮” 、“有異味”代替“發(fā)霉了” 、“變質(zhì)了”。）賓客不會(huì)關(guān)心酒店有什么規(guī)定， 他們希望酒店員工能靈活處理他們提出的問題，如果員工對(duì)客人提出的問題就回答： “對(duì)不起，這是酒店的規(guī)定，酒店規(guī)定不能如此做的，我也沒有辦法”等等（常見是客人需要一些一次性用品時(shí)） 那么很容易引起客人生氣， 賓客不是來酒店遵守酒店

8、的規(guī)定的，如果這也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？客人是最不愿意聽到“不行”這個(gè)字眼的。當(dāng)賓客要咨詢有關(guān)其他事情，希望員工都能幫助他們，賓客很忌諱酒店員工說： “我不負(fù)責(zé)這事情。這不是我們的工作， 我不知道，事情只能這樣， 誰也無辦法”。尊重賓客是非常重要的， 在處理賓客問題時(shí)絕不能羞辱客人， 也許是不經(jīng)意的一句話：“這是你自己的事情，與酒店無關(guān)”你不能犯這樣低級(jí)錯(cuò)誤?！澳銉词裁矗惺裁戳瞬黄鸬摹钡鹊?。 （常見是客人在投訴時(shí)）。服務(wù)員應(yīng)會(huì)欣賞賓客言行舉止。例如：前臺(tái)： “你選擇的客房類型很多人都喜歡”。對(duì)熟客可以說：“某某先生，今天好醒目，領(lǐng)帶與襯衣很相配，精神多了”。同情與體貼賓客時(shí)，可

9、以說： “我也有這樣的經(jīng)歷，等待是十分讓人心煩的”、“聽了你的話，我已有同感，希望事情并非這樣” 、“如果換成我，也會(huì)感到不高興” 、“地面較滑，留神一點(diǎn)”舉例不適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式1、你沒有填對(duì)這些表格較好的表達(dá)方式這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下2、你搞錯(cuò)了情況3、你把我搞糊涂了4、你必須5、你本來應(yīng)該這樣做的6、在這里等著7、我不能我覺得我們的溝通有問題我被搞糊涂了你可以 / 你最好這樣 / 我們最好我希望你下次來訪會(huì)更順利更愉快您可否等一下對(duì)不起，我請(qǐng)示一下， 也許我們主管能幫助解決這問題8、這不是我的事情某某是負(fù)責(zé)這方面的，我把他叫來/ 讓我想一想，看能為做什么9、你要花費(fèi)10、你有

10、什么問題價(jià)格是請(qǐng)告訴我發(fā)生什么事情11、我只能幫你保管這衣服到下班前沒問題，很高興替你保管，您可以在我們下班前來取12、我想是沒有了我?guī)湍橐幌?3、賓客把腳放在椅子或茶幾上，服務(wù)員會(huì)說：對(duì)不起，先生，不許把腳怎么的?？捎眠@樣的方式：和賓客雙目相視，指一下客人那只放在椅子上， 其將腳步放下。14、當(dāng)賓客私自要參觀會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員會(huì)對(duì)賓客說，不好意思，我們的會(huì) 議室一般不準(zhǔn)參觀。如果此時(shí)會(huì)議室是開的，又沒有會(huì)議或要準(zhǔn)備會(huì)議， 可以不干涉賓客參觀。 如果會(huì)議室是關(guān)的， 則可以說：對(duì)不起，我們這里沒有鑰匙，會(huì)議室是開會(huì)時(shí)才領(lǐng)鑰匙的，如果您想?yún)⒂^，請(qǐng)和我們的某某部聯(lián)系，好嗎？15、客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)，可以說：對(duì)不起，我們這里沒有此項(xiàng)服務(wù)。16、住店客人要求參觀總統(tǒng)套房。可以說：對(duì)不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng)預(yù)訂出去了。17、外線電話詢問住店客人的房號(hào)時(shí)，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房號(hào)，我可以為您留言嗎？可以這樣說：對(duì)不起，先生/ 小姐，您要找的客人不住