酒店核心競爭力的構成體系

1、酒店核心競爭力的構成體系關于酒店核心競爭力由哪些方面構成，一直眾說紛紜。我想核心競爭力之所以稱為“核心” ，大凡因其影響力強大，且具有獨特魅力而不易被其他企業(yè)所仿效。從經(jīng)營角度說，品牌是酒店核心競爭力之一。尤其在現(xiàn)階段，我國各地酒店仍呈現(xiàn)同質化競爭的特點往往憑“印象”，而在印象中品牌的影響力是巨大的。誰的名聲響，客人就認誰。這個名聲就是我們所說的品牌。品牌形成當然不是靠一朝一夕之功，也不是靠一個廣告詞一個主題口號打響。品牌的形成要從以下幾個方面努力：打造品牌當然要做廣告，以提高酒店的知名度和美譽度。國際上許多酒店集團即使很出名了，還是抓住各種機會和場合做廣告，生怕市場將之淡忘在同質化競爭嚴重的

2、年代，創(chuàng)造與眾不同的產(chǎn)品或有特色的產(chǎn)品，對建立品牌和加深消費者對酒店的印象無疑是十分奏效的方法。特色化酒店可以是酒店的部分產(chǎn)品或某個產(chǎn)品的局部有特色。特色化與主題化、專業(yè)化不完全相同。主題酒店是有特色的酒店，但特色化酒店未必是主題酒店。在酒店供過于求的態(tài)勢下，以某種文化為主題的酒店有絕對的吸引力，極有益于打造品牌。同樣的，專業(yè)化酒店也是有特色的酒店，但特色化酒店未必是專業(yè)酒店。專業(yè)化酒店指的是專注于某一特定細分市場的酒店，它與主題酒店概念又有不同。在同質化酒店競爭日益激烈的今天，創(chuàng)辦針對某一細分市場哪怕是小市場的專業(yè)酒店 ( 如酒店式的康復中心 ) ，力求從小市場中爭大份額的做法，不失為明智之

3、舉。從經(jīng)營角度說，產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新也是核心競爭力之一。顧客的消費需求在變化，不但潛在需求可能成為現(xiàn)實需求，即使現(xiàn)實需求也希望求新求變。原本與眾不同的產(chǎn)品、有特色產(chǎn)品會隨著時間的推移而變得普通、沒有特色。所以包含有特色產(chǎn)品元素的品牌也會“折舊”。一家新的酒店開張，顧客則趨之若鶩，同類型同檔次的老飯店不擺一些新的姿態(tài)，十有八九會被淡忘。因此，產(chǎn)品要持續(xù)創(chuàng)新，宣傳也要相應跟進，永葆品牌的高知名度和美譽度才有保證。管理即管人理事。以人為本是管人的重要理念，由此理念指導下的人性化管理則成了酒店競爭力之一。這是因為人力資源在企業(yè)中的作用始終是占第一位。倘若缺乏以人為本的理念，就談不上對人力資源的重視，談不上

4、對員工的關心、愛護和培養(yǎng)，顯然員工隊伍的穩(wěn)定性就成為問題，職業(yè)經(jīng)理人隊伍也難以形成。從管理角度說，如果說以人為本是對人而言，那么制度控制就是對事而說的。無規(guī)矩不成方圓，這個道理誰都懂，但真正完全靠制度控制，尤其是對酒店產(chǎn)品質量靠制度來控制的，恐怕并不是每一家酒店都做得很好。酒店產(chǎn)品質量的穩(wěn)定和提高，不能僅僅依靠員工的自覺和熱情，也不能完全停留在培訓上，更重要的是要靠制度的適度壓力和規(guī)范要求執(zhí)行出來的。因而，制度控制才是保證出品質量、提高企業(yè)競爭力的關鍵條件之一。現(xiàn)在，優(yōu)質服務的標志已不僅僅是衛(wèi)生、完全、方便、舒適等 ?IP 、委托代辦者會提出某些特殊要求，甚至偶爾會發(fā)生突發(fā)性的事件。在這種情況

5、下，靠正式組織的應對就顯得不夠敏捷迅速了。被稱為“任務團隊”的非正式組織就能發(fā)揮其應有作用。任務團隊是因應對特殊任務而臨時形成的心理團體，一旦任務完成則自行解體。它要求接觸客人的第一人必須有一站式服務的意識，要求各級管理者給下級乃至一線操作人員適度下放對客問題的處置權限，包括產(chǎn)品更換權乃至贈送權、打折權乃至部分免單權、臨時應急限額采購權、臨時應急服務配合權等。這里既要求員工以“賓客第一” 、“以客為尊”、“以客為先”等意識作為服務導向，更要有處理對客問題的倒金字塔形組織理念和適度放權作為行動支持 ?競爭促使每一家酒店都懂得要走上專業(yè)化管理道路。專業(yè)化主要表現(xiàn)在制度化、程序化、規(guī)范化、標準化等方

6、面。建立制度、程序、規(guī)范、標準并不難，難的是能否嚴格執(zhí)行。所謂嚴格，表現(xiàn)之一即為是否注意執(zhí)行過程中的細節(jié)。而對產(chǎn)品和服務的設計、出品、操作來說，同樣也需要注重細節(jié)產(chǎn)品( 服務 )每一個部分、每一個環(huán)節(jié)是否都能滿足顧客的需要在出品和服務操作上是否有遺漏、松懈、差錯的地方出問題之后是否采取了補位、補救、補償措施當下流行一句話：細節(jié)決定成敗，這方面的例子不勝枚舉 ?如果說制度化、程序化、規(guī)范化、標準化的執(zhí)行結果，只是讓客人滿意的話，那么細微化、感情化、延伸化、個性化的服務，則可能讓客人驚喜了，滿意加驚喜，才能使客人成為回頭客。做好個性化服務并非易事，其用心之苦、細節(jié)之多、量之大是可想而知的。例如，客史檔案建立如何，個性特點了解多少，資料收集細到什么程度，又運用到什么程度，是個別員工收集和運用，還是所有可能為之服務的