公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式

1、公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營(yíng)的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場(chǎng)的概 念，是一種集商業(yè)、 娛樂、 餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。 由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單 體商場(chǎng)物業(yè) (百貨大樓、零售店 )，所以本章主要以它作為闡述對(duì)象。(1) 對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，其經(jīng)營(yíng)者都是承租商，可 以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款， 對(duì)承租戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)管理， 也可以以商場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)管理公約的形式對(duì)他們進(jìn)展管理引導(dǎo)。 對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇， 一般宜采用管理 公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者及管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此標(biāo)準(zhǔn)雙方的行為，保證 良好的經(jīng)營(yíng)秩序。也可由工商部門

2、、 管理公司和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者代表共同組成管理委員會(huì)，由 管理委員會(huì)制定管理?xiàng)l例，對(duì)每位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)展約束，以保證良好的公共經(jīng)營(yíng)秩 序。(2) 平安保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生平安問題。因 此，平安保衛(wèi)要堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場(chǎng)內(nèi)巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門 時(shí) ，要進(jìn)展嚴(yán)格的清場(chǎng)。同時(shí)在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報(bào)警器等報(bào)警 監(jiān)控裝置， 對(duì)商場(chǎng)進(jìn)展全方位的監(jiān)控，為顧客購(gòu)物提供平安、 放心的環(huán)境， 確保商場(chǎng)的貨品 不被 偷盜。(3) 消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場(chǎng)所，所以消防平安非常重要。消防 工作要常抓不懈，不僅要管好消防

3、設(shè)備、 設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊(duì)， 并要有一套緊急 情況下的應(yīng)急措施。(4) 設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的一項(xiàng)重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行，不然就會(huì)影響顧客購(gòu)物和商家經(jīng)營(yíng)， 造成不必要的損失。(5) 清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)保潔，將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn)， 時(shí)時(shí)保持場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生， 對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、 拋光。 車輛管理要分別設(shè)置汽車 摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時(shí)應(yīng)設(shè)專人看管，以 防偷盜。(1) 商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作，就是要做好樓宇商 業(yè)形

4、象的宣傳推廣， 擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度， 樹立良好的商業(yè)形象， 以吸引更多的消費(fèi) 者。這是整個(gè)商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。 以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形 象的作用，及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的表達(dá)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色， 才會(huì)具有對(duì)顧客的吸引力。 在各類商場(chǎng)不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、把戲繁多的今天，顧客去何處購(gòu)物，選購(gòu)哪家商場(chǎng)的商品，會(huì)有一 個(gè)比擬、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應(yīng)樹立及眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色飽滿形象，

5、以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、效勞和特 殊的營(yíng)銷策略征服吸引顧客， 在實(shí)際管理中不斷突出這些特色， 使顧客熟悉、 認(rèn)識(shí)這些特色 印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時(shí)間后，顧客便會(huì)將樓宇的形象及特色聯(lián)系起來 ）。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以公共商業(yè)樓的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。 同時(shí)，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成， 便是一種信譽(yù)、 品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入 “印象時(shí)期后，消 費(fèi) 者過去買 “品牌， 現(xiàn)在買 “ 店牌?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的 價(jià)值及形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)

6、值和形象的作用。第二，公共商業(yè)樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（Corporate I dentity System ,簡(jiǎn)稱CIS）是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的CIS系統(tǒng)由 三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，即MIS （理念識(shí)別系統(tǒng)）；VIS （視覺識(shí)別系統(tǒng)）；BI S （行為識(shí)別系統(tǒng)）。 三者只有互相推進(jìn)，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。CIS是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣闊消費(fèi)者注意，進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手法。 它的特點(diǎn)是通過對(duì)企業(yè)的一切可視事物， 即形象中的有形局 部進(jìn)展統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識(shí)別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性 化和

7、專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體（如股東群體、競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)群體、 制造商群體、 金融群體等 ），以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、 圖 案、 顏色、字體組合成一定的根本標(biāo)志 作為顧客和社會(huì)公眾識(shí)別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部?jī)?nèi)容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章；信箋、信封、賬單和報(bào)表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報(bào)刊、手冊(cè)、簡(jiǎn)介、廣告單、商品目錄、 海報(bào)、招貼、紀(jì)念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾、工作包等， 使顧客通過對(duì)具體認(rèn)識(shí)對(duì)象的特征局部的認(rèn)定， 強(qiáng)化和識(shí)別樓宇形象。 這樣便可 以幫助顧客克制記憶困難

8、， 并使這個(gè)一貫、 獨(dú)特的形象在他們決定購(gòu)物時(shí)發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長(zhǎng)期堅(jiān)持。(2) 承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營(yíng)商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對(duì)客商的選擇及其搭配。公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個(gè)方面對(duì)承租商進(jìn)展分類選擇：第一，零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。 按照經(jīng)營(yíng)品種， 零售企業(yè)可分為家電商店、 交電商店 、 家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈 具店、日用小百貨商店、 雜貨店等。 公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時(shí)， 要盡量做到

9、經(jīng) 營(yíng)各種商品的零售商店 “齊、 “全，以滿足購(gòu)物者各方面的需要。第二， 不同形式的零售商店。 零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外， 現(xiàn)在還 分為百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店 在經(jīng)營(yíng)上各有特色，它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會(huì)階層的不同需求。第三，不同層次的商店。 零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次， 如全國(guó)性的 、 省市級(jí)的以及其他一般商店。 公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時(shí)應(yīng)充分考慮不同層次商店的選 配。第四， 不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念， 除了純商業(yè)機(jī)構(gòu)，還包括 飲食業(yè)企業(yè)， 如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；效勞性

10、企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、 理發(fā)店、 沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、 游 泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成 是一個(gè)商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。第五， 承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。 根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所的期限， 可以將他們分為三種類型，即根本承租戶、主要承租戶和一般承租戶， 他們對(duì)公 共商業(yè)樓宇的作用是不同的。 根本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶， 他們的租期通常要在 20 年以上， 這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇開展的根底。 主

11、要承租戶的租期一般在 10 年以上，他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性起到重要作用。租 賃 期在 10 年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的構(gòu)造比例是 公共商業(yè)樓宇管理的一項(xiàng)十分重要的工作。 根據(jù)國(guó)外經(jīng)歷， 一座公共商業(yè)樓宇的根本承租戶 承租的 營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá) 50 以上，即公共商業(yè)樓宇營(yíng)業(yè)面積的一半以上要有長(zhǎng)期的客戶； 主 要承租戶承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá) 30 以上； 其余的 20 由一般承租戶承租， 盡管他們的變動(dòng) 性比擬大， 但能表達(dá)公共商業(yè)樓宇對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。公共商業(yè)樓宇的管理者， 應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。 大型公共商業(yè)樓宇，

12、 如省級(jí)、 國(guó)家級(jí)的， 甚至是國(guó)際級(jí)的， 其經(jīng)營(yíng)的商品范圍、 零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好， 應(yīng)盡量爭(zhēng)取一些省市級(jí)、 全國(guó)性乃至 世 界級(jí)的分店為根本承租戶，給人以購(gòu)物天堂、 度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城 市區(qū)一級(jí)的， 其經(jīng)營(yíng)的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全， 也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)， 同 時(shí) 應(yīng)盡量爭(zhēng)取省市級(jí)和區(qū)級(jí)大商店的分店作為根本承租戶。 小型公共商業(yè)樓宇， 如一些住宅小 區(qū)的購(gòu)物中心那么各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。二、公共商業(yè)樓宇的管理方式 公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。 但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管 理委員會(huì)。

13、因?yàn)楣采虡I(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、 物業(yè)形象的宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的 分類、 選擇及管理， 但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)， 因而使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)。 它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、 展管理， 以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序， 使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。 公共商業(yè) 樓宇本身是一個(gè)整體， 由于多家經(jīng)營(yíng)， 各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致， 而物業(yè) 公司并不參及經(jīng)營(yíng)， 無權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，要保證管理的有效性， 應(yīng)該組織 由工商管理部門參及、 經(jīng)營(yíng)者代表組成的管理委員會(huì)， 對(duì)公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)展管理。 管理委

14、員會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投票選舉產(chǎn)生， 代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。 日常工作可以由一個(gè)執(zhí) 行 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由管理委員會(huì)共同決定或者由管理委員會(huì)召開全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決 定。這樣一來， 公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 進(jìn)展協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面開展工作：(1)制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)視執(zhí)行，以標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè) 廣告，舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì)，組織顧客聯(lián)誼活動(dòng)，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì)事業(yè)等。 帶旺人氣，吸引顧客。(3) 協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。管委會(huì)可以通過共同訂立的章程，標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)經(jīng) 營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進(jìn)展不公平的競(jìng)爭(zhēng)； 統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間， 不影響他人營(yíng)業(yè)； 各自負(fù)責(zé)管好店