七匹狼VIP管理標準化手冊范本

1、. . . . VIP管理標準化手冊1.0目的1.1為了更好的服務客戶，加強與VIP的互動溝通，提升VIP的品牌忠誠度。1.2將全國VIP客戶數據進一步升級、完備，形成完整的VIP數據庫管理系統。1.3開拓與維護潛在的客戶群。2.0圍2.1 品牌中心VIP管理人員、營銷中心各區(qū)域VIP管理專員與終端店鋪店員。3.0職責3.1 完成VIP客戶資料的收集，系統完善后歸檔。3.2 在預算圍，保證全年VIP活動的開展，完成VIP招募任務，并做好VIP的日常維護工作。3.3 開發(fā)VIP卡的附屬價值與合作伙伴。3.4 相關部門工作職責與配合項目3.4.1營銷中心（執(zhí)行） a)協助全國VIP會員數據的采集、

2、收集與相關服務權益的管理工作； b) 配合VIP會員的入會申請與每月搜集客戶的資料整理、準時提交，保證會員資料完整性、真實性；c)VIP會員市場營銷活動的落實推進與后期監(jiān)管工作； d)VIP管理工作的有力跟進和協調者。3.4.2信息部（支持）a)主力負責品牌建設與后期數據庫運營管理維護工作；b)品牌VIP俱樂部的建設與維護。進行網上活動公告、會員論壇的管理等。4.0 VIP卡說明4.1 VIP的種類與相關規(guī)定金卡（8.5折，特價商品可再打九五折。）白金卡（8折，特價商品可再打九五折。）狼族卡（6折、7折，由董事長親自發(fā)放。） 樣版卡正面（樣品）卡背面（樣品）編碼規(guī)則：VIP卡采用16位編碼第1

3、-4位編碼：第一位7代表七匹狼，00代表綠標，4代表卡的版本，7004，代表七匹狼綠標的第四代VIP卡。第5-8位編碼：以區(qū)號代表所屬省市，具體區(qū)域代碼如下：區(qū)域代碼區(qū)域代碼0100省02700210省07310220省0200省0311省0771省0351省08980471市02300240省02800431省0851省0451省0871省0250省0891省0571省0290省0551省0931省0791省0971省05910951省05310991省0371第9-16位編輯：流水號各卡的樣板與相關入會規(guī)定一次性消費1000元以上或半年累計消費滿2000元者，即可申請金卡；總的消費滿777

4、7元以上的金卡VIP網上系統自動轉為白金卡VIP，并通過短信平臺發(fā)送信息告知升級信息；白金卡會員每年消費滿1000元可再續(xù)卡。不足1000元直接降為金卡會員。4.2 VIP會員申請表七匹狼VIP會員申請表請用中文正楷填定此表，并在適當打上號請如實填寫您的、生日、號等信息，以確保我們能信時準確將每次活動的禮品準確發(fā)送到您的手上。七匹狼會對您的個人信息進行處理，無需擔心。*號為必填項：_*性別：_*號：_生日：_年_月_日*婚姻狀況：未婚_已婚_（結婚紀念日_年_月_日）聯系：_*E-mail：_ ：_通訊地址：_本人簽字同意遵守七匹狼VIP卡有關使用規(guī)則，并且愿意經電郵、移動短信息或郵寄品接受七

5、匹狼宣傳品與推廣資料。顧客簽名：_日期：_以下信息由店員填寫：卡號：_類別： VIP卡白金VIP卡發(fā)卡城市：_ 發(fā)卡店：_發(fā)卡時間：_ _發(fā)卡人以何種方式成為會員：老會員再次消費續(xù)卡一次性消費_半年累積消費_備注：_5.0 VIP俱樂部章程5.1會員權益5.1.1VIP折扣卡種商品類別金卡白金卡正價商品8.5折8折折扣商品（不包含特賣場）9.5折9.5折5.1.2積分兌換5.12.1積分原則（1） 消費積分：消費積分按專賣店每消費1元積1分的分值，以實際消費金額累積。不足一元不予計算（2） 七折以下商品不計入積分兌換。（3） 消費積分禮品兌換：當消費產生的積分，達到兌換標準的條件下可直接兌換相

6、應禮品，當次消費產生的積分僅限在七個工作日后的下次消費時才能兌換。（4） 消費積分只能用于購買七匹狼指定的男裝產品或促銷禮品，不兌換現金，不找零。消費積分兌換后扣去相應得積分，積分兌換目前僅限于在申請加入會員的所在辦卡店鋪使用。積分有效期2年，如在2009年11月的消費積分，有效期至2011年12月31日。5.12.2積分禮品兌換規(guī)則（1） 積分禮品兌換僅限于本人，不同積分擁有者不得合并積分使用。（2） 積分禮品兌換是我們七匹狼公司惠顧和答客戶的一個活動，所以，兌換單落實后就不再撤銷。無質量問題不接受退換。（3） 在簽收禮品時請當場檢查禮品的完好性，若存在質量缺損可拒絕簽收，一旦簽收本司不承擔

7、因郵寄缺損的責任。（4） 禮品若存在質量問題，請在收到禮品的 7天致電，退回時，請務必保留原包裝、附說明書與相關文件，過期恕不予受理。（5） 所兌換的禮品數量有限，先申請先得，不接受預定兌換禮品。（6） 申請一旦生效，您的總積分將被扣減兌換所耗積分數。 （7） 積分如有變動，以本公司官方 septwolves 公布的積分為準。5.1.2.3禮品服務與質量（1） 兌換細則的解釋權屬于七匹狼實業(yè)股份，七匹狼公司保留在無需說明任何理由的情況下，根據需要隨時取消兌換計劃或增刪、修訂條款細則的權利。（2） 包括但不限于活動參加資格、積分計算方式、兌換項目與兌換標準等，并于七匹狼公司.septwolves

8、.公布。5.1.2.4禮品配送說明積分兌換禮品有兩種配送方式：（1） 提交申請單后去指定的門店領取。（2） 快遞形式配送，直接送貨上門簽收?？爝f費用分為自費或積分抵扣快遞費用兩種形式。會員必須提供聯系方式和詳細地址，以保證禮品的安全與時寄送。5.1.3生日祝福會員生日當月可憑會員卡或公司發(fā)送的生日祝福短信，到店鋪享受一次七折優(yōu)惠（配飾除外）。同時，生日月消費將享受三倍積分。5.1.4節(jié)日祝福每個重要的節(jié)日里，七匹狼都會為VIP送上節(jié)日的祝福。5.1.5最新熱銷：/短信速遞會員將不定期接收來自七匹狼的促銷信息，可以根據自己的需求，做好購物計劃，節(jié)約時間。5.1.6尊貴VIP活動：七匹狼全年不定期

9、舉辦一些會員活動，如，游艇活動、品酒會，與會員進行互動與交流。5.1.7優(yōu)惠專屬：優(yōu)惠券網上下載七匹狼每月為您提供幾款優(yōu)惠券，您可根據需要打印。環(huán)保又方便！5.1.8白金VIP專享的會員權益5.1.8.1時尚會員社交聯誼活動七匹狼將在全國各地分區(qū)域，不定期的組織七匹狼VIP白金俱樂部的成員參加一些時尚的社交聯誼活動，如高爾夫、游艇、沙灘、自駕游、團體游、時尚酒會/舞會/PARTY等5.1.8.2男士著裝論壇活動七匹狼VIP白金俱樂部將聯合聯盟單位邀請著名文藝界專家、著名服裝設計師、色彩搭配師等的各界知名人士擔任主講嘉賓，組織各種專題的論壇活動，使會員接觸到更多專業(yè)的前沿男士著裝資訊。 5.1.

10、8.3白金會員專場特惠促銷活動不定期或特別節(jié)假日，為VIP白金俱樂部會員組織專場特惠促銷活動，同時仍可享受積分累計，以實際消費金額累計。5.1.8.4寄送雜志七匹狼VIP白金俱樂部會員將不定期收到公司寄出的時尚雜志、活動信息等。5.2會員權利（1） 會員在俱樂部規(guī)定條件達到的情況下，有入會與退會的權利。（2） 會員有與其他會員享受同等條件下各項服務的權利。（3）會員對俱樂部各項服務有投訴與得到反饋的權利。如果會員對客戶經理所提供的服務或對問題的處理有任何不滿，可撥打七匹狼全國免費咨詢熱線：800-858-5677進行咨詢投訴。5.3會員活動參與資格與參與辦法（1） 七匹狼VIP俱樂部每年推出四

11、季積分反饋，每季度在上全國公布消費積分最高的前100名顧客將列為VIP俱樂部邀請會員，邀請參加俱樂部舉辦的活動。（2） 活動前會有專門的客戶服務人員與其取得聯系，核實會員的基礎資料和準確地址，工作人員會將當季尊貴的會員活動手冊速遞至會員手中。（3） 非受邀請會員仍享受聯盟商家與跨地區(qū)聯盟服務。5.4 會員資格延續(xù)與終止（1） 俱樂部會員資格是建立在VIP客戶消費金額基礎之上的，每年須接受一次新的資格審核。（2） 如會員全年中無消費記錄，則會員資格自動失效，不再享有俱樂部會員所享用的優(yōu)惠。（3） 會員若被取消資格后想重新申請，必須重新消費，累計達到消費額度后，填寫客戶資料卡與申請表，申請成為七匹

12、狼VIP俱樂部會員。（4） 會員有重大犯罪事實受到法律制裁、嚴重損害本俱樂部利益或拒不履行會員義務,經勸解無效的，俱樂部有權取消其當年會員資格，并酌情考慮其下一年會員資格。5.5會員注意事項（1） 會員VIP卡和ID號只限會員本人使用，不可轉讓和租借。（2） 會員VIP卡和激光標簽如有遺失，應立即通知本俱樂部掛失，并辦理補發(fā)手續(xù)，在會員資格有效期，每位會員最多可以補卡三次。（3） 會員在活動中應服從俱樂部統一安排，對違反相關規(guī)定而擅自脫離俱樂部的人員，本俱樂部不對其安全負責。（4） 會員在活動前因事不能參加活動，必須事先知會本俱樂部活動組織者,以使活動順利開展。（5） 會員在日常消費過程中消費

13、積分將自動累計，會員可向當地專賣店咨詢積分情況以與當季積分所對應的優(yōu)惠活動與團體活動。（6） 會員跨地區(qū)（指定地區(qū)）享受七匹狼聯盟商家優(yōu)惠服務時，可向當地專賣店了解相關事項，但須出示七匹狼VIP卡。5.6其它事項（1） 七匹狼實業(yè)股份與其關聯公司可能在法律允許的圍對會員活動細則作出適當的調整，修改容將在公布。（2） 相關未盡事宜請以七匹狼.septwolves.或店鋪宣傳資料查看。6.0 執(zhí)行守則6.1終端店鋪店員6.1.1VIP卡申請（1）請VIP顧客填寫完整的VIP申請表，并檢查必填項是否填寫完整，告知顧客VIP卡將在七天激活。（2）將VIP填寫的信息錄入百盛系統。6.1.2VIP卡更換（

14、1）請VIP顧客出示舊卡，若舊卡的VIP信息完整，則直接更換新卡。若舊卡的VIP信息不完整，請顧客填寫完整VIP信息的必填項，并告知顧客，信息的完整涉與顧客的自身利益，請?zhí)顚懬宄?。?）將VIP新卡號與相關信息錄入百盛系統。6.1.3VIP卡掛失（1）核對顧客的相關信息（2）不符，對顧客說抱歉，請確認清楚再來掛失/確認無誤后，請顧客填寫掛失單，補發(fā)新卡，告知顧客七日后開卡。（3）將顧客數據錄入新卡號6.1.4積分兌換（1）請顧客填寫積分兌換單，可代替顧客填寫，但需請顧客簽名確認。（2）向顧客發(fā)放相應禮品。（3）兌換單提交至區(qū)域VIP專員處。（一個月一次，每月5號前提交上個月的所有兌換單。）6.

15、2區(qū)域VIP管理專員6.2.1VIP卡申請（1）審核申請人百盛系統的消費數據，確認達到VIP卡申請標準（2）登陸品牌，審核申請人的相關信息，確認無誤。6.2.2VIP卡更換（1）審核相關資料，確認無誤。（2）登陸品牌，同意開通。6.2.3積分兌換（1）查詢系統的消費記錄，確認兌換有效。（2）對于存有疑問的兌換，應發(fā)還門店重新審核。（3）審核無誤的兌換單，扣除顧客的相應積分，并將原件提交至品牌中心VIP管理專員。（每月提交一次，15號前提交上個月的所有兌換單。）6.2.4積分獎勵（區(qū)域VIP活動）（1）設置相關條件，搜索出參與促銷活動的VIP。（2）將積分按照活動的規(guī)則進行調整。6.3品牌中心V

16、IP管理專員6.3.1VIP卡申請（1）審核申請人百盛系統的消費數據，確認達到申請級別（2）審核申請人的相關信息，確認無誤（3）登陸品牌，激活該VIP卡6.3.2VIP卡更換（1）核對VIP卡的相關信息，確認準確無誤（2）激活該VIP卡6.3.3積分兌換6.3.3.1門店提交的兌換申請單（1）查詢系統的消費記錄，確認兌換有效。（2）信息存檔6.3.3.2提交的兌換申請（1）根據發(fā)貨地址郵寄相應的禮品（2）信息存檔6.3.4積分獎勵（1）設置相關條件，搜索出參與活動的VIP（2）將積分按照活動的規(guī)則進行調整。7.0 工作流程7.1辦卡流程 ：新卡辦理 ；補辦卡8.2兌換生日禮品流程備注：生日禮品

17、每月只發(fā)放一次，在每個月的25號統計完畢并對發(fā)出的禮品進行登記，以便顧客查詢8.3兌換積分禮品流程8.4短信申請流程 生日短信活動短信：生日短信：活動短信8.5優(yōu)惠活動呈報流程8.6調撥VIP卡物料流程8.0 相關表單8.1區(qū)域VIP活動短信申請表申請人申請部門/區(qū)域發(fā)送人數/日期費用/承擔比例短信容申請部門主管品牌中心主管備注8.2 優(yōu)惠活動呈報申請表申請人申請部門/區(qū)域活動時間活動門店活動容申請部門主管品牌中心主管8.3 調撥VIP物料申請表申請人時間物料物料用途部門主管總監(jiān)8.4 積分兌換申請表VIP顧客積分兌換禮品申請表編號：會員資料門店名稱：申請時間：會員：會員卡號：會員級別：聯系：

18、發(fā)貨方式：快遞（扣500積分）至指定地址指定店鋪指定地址：省市 ：指定店鋪：快遞單號：積分兌換禮品資料產品編號禮品名稱積分 / 件兌換數量扣除積分本人已閱讀并同意按照七匹狼VIP積分產品兌換細則進行兌換申請人簽字：申請日期：年月日兌換店鋪店長確認本次兌換活動。簽字：日期：區(qū)域Vip管理專員確認本次兌換活動。簽字：日期：積分兌換禮品活動細則 請完整填寫表格，未完整填寫的申請為無效申請。 兌換申請一經提交，恕不接受更改或撤銷。VIP積分兌換細則1. 積分禮品兌換僅限于本人，不同積分擁有者不得合并積分使用。2. 積分禮品兌換是七匹狼公司惠顧和答客戶的一個活動，所以，兌換單落實后就不再撤銷。無質量問題

19、不接受退換。3. 在簽收禮品時請當場檢查禮品的完好性，若存在質量缺損可拒絕簽收。4. 禮品若存在質量問題，請在收到禮品的 7天致電，退回時，請務必保留原包裝、附說明書與相關文件，過期不予受理。申請一旦生效，您的總積分將被扣除相應積分。5. 所兌換的禮品數量有限，先申請先得，不接受預定兌換禮品。6. 積分如有變動，以七匹狼VIP查詢的積分為準。 7. 全國免費咨詢：800-858-56779.0 800熱線/VIP專員/門店導購常見問題的解決方案貨品/售后類1：買的衣服在三個月的壞了可以維修或退換嗎？解決方案：（1） 先了解是哪里壞了，衣服款號，購買地點，購買時間，并記錄顧客信息幫他聯系相應店鋪

20、（2） 根據售后服務相關規(guī)定處理要退換的貨品（3） 超過三個月的貨品，如果我們工廠還有原材料的話可以幫顧客維修，但維修費用需要顧客自己承擔。（4） 告知顧客我們的處理方式 2：買的衣服尺寸不合身，可是店鋪已經沒有這款衣服了，我可以退貨嗎？解決方案：（1） 先了解顧客買的款號，哪個店鋪買的，買了多久，有沒有穿過，記錄顧客信息（2） 告知顧客根據售后服務規(guī)定，不是質量問題的不能退貨，但我們會盡量幫助您解決。（3） 聯系購買店鋪讓他們想辦法幫顧客從其他店鋪或渠道調一件/或者問店鋪負責人處理方式（4） 聯系顧客告之處理方式3：幾年前買的鞋子壞了可以維修或重新做嗎？解決方案：（1） 先問鞋子款號，哪里壞

21、了（2） 告知顧客根據售后服務規(guī)定，已經超出的保修期了，但我們會盡量幫助您解決。（3） 告之顧客時間太長，工廠可能已經沒有材料，我們需要幫她詢問工廠/如果工廠還有原材料的話可以幫顧客維修，維修費用需要顧客自己承擔（4） 有原材料的話，讓顧客寄回公司售后部門并告訴售后顧客信息，會把鞋子寄過來（5） 如果沒有原材料告訴顧客由于時間過長，工廠已經沒有原材料，并表示歉意4：剛買的衣服沒有穿過可以換款式和尺碼嗎？解決方案：（1） 先了解顧客買的款號，尺碼，購買店鋪，購買的具體時間（2） 聯系該店鋪并讓店鋪負責人聯系顧客處理該事情 （3） 告之顧客我們已經讓店鋪聯系您，給顧客留個購買店鋪的/要聯系店鋪，由

22、店員來核實是否穿過，不要輕易承諾顧客（4） 原則上在不影響我們第二次銷售的情況下，可以換的。5：剛買的貨品回家才發(fā)現衣服某處有損壞，怎么辦？解決方案：（1） 先了解顧客買的款號，哪個店鋪購買的，購買的具體時間，哪里壞（2） 聯系該店鋪告訴顧客的情況并讓負責人聯系顧客給他做相應的處理（3） 告之顧客我們已經讓店鋪聯系您，給顧客留個購買店鋪的6：貨品買了一個月扣子掉了請問可以退嗎？解決方案：（1） 先了解顧客買的衣服款號，購買店鋪，和具體時間（2） 根據售后服務相關規(guī)定告之顧客超過7天但在3個月之的我們可以進行免費維修（3） 與店鋪聯系并讓負責人聯系該顧客（4） 給顧客回復并告之維修需要的一個正常

23、時間與流程7：在外地買的衣服款式/尺碼不合適可以換嗎？解決方案：（1） 先了解顧客買的衣服款號，購買店鋪，和時間。告訴顧客只能在購買當地店鋪更換，我們試著幫他協調，稍后回電（2） 給該店鋪告之顧客具體情況，（3） 如果店鋪負責人答應給顧客調換的就讓顧客憑小票去換（4） 如果該地店鋪不允許顧客調換的，告訴顧客我們衣服只能在和購買店鋪更換并表示謙意/讓顧客把衣服和小票寄回購買地（地址由我們提供）8：半年前買的一件皮衣現在壞了，要收費用嗎？解決方案：（1） 先了解皮衣款號，損壞的情況，詳細記錄。（2） 告之顧客（由于皮衣價值較高，在和顧客溝通時，可告知我們稍后回電）。（3） 聯系并告知售后部門顧客的

24、情況。（4） 可以維修的聯系顧客把衣服寄回售后部門/并告訴顧客由于皮衣價位高只要是人為的就要收取相應費用，并告之維修需要的時間和費用。（5） 與售后部門做好跟進溝通，并與時將情況告知客戶。9：顧客在店鋪看中一款衣服，但是尺寸沒有了，鄰近店鋪也沒有了，可否公司總部調貨？解決方案：（1） 先咨詢顧客所需貨品的款號，顏色，尺碼（2） 咨詢貨品/網店有無此貨品（3） 有的話，讓顧客直接在網店下單10：顧客衣服返廠修理后返回，但顧客沒有收到發(fā)票和返廠單，返廠單售后不保留，但是顧客執(zhí)意要求拿回返廠單。解決方案：如顧客有要求，把顧客發(fā)票寄回給顧客本人，公司留下復印件，并告知顧客返廠單我們不做保留的。11：顧

25、客半年前購買的衣服，出現問題，忘記購買時間、折后價格和購買店鋪，只有貨號和購買城市，能否給與處理。解決方案：按照售后服務規(guī)定，超過三個月的衣服，顧客只能自費維修，且顧客沒有發(fā)票，不能確認其渠道購買。VIP卡相關：1：會員卡辦了一個月還沒有開通，怎么回事？解決方案：（1） 先了解顧客在那里辦的卡，記錄下顧客具體信息（2） 聯系店鋪，查找該顧客VIP卡申請表在哪里？ （3） 如果確實是因為店鋪違反操作導致顧客的卡沒有與時開通（4） 通知店鋪，提請相關人員注意2：會員卡丟失了可以補辦嗎？解決方案：（1） 打至800掛失，或者直接到店鋪進行掛失。（2） 800客服專員/店鋪店員對顧客資料進行核實（3）

26、 如果資料相符，幫顧客重新辦理VIP卡并寄到距離顧客最近的店鋪（具體補卡方式參照VIP補卡流程）（4） 如果原卡資料與顧客所說有出入的，告之顧客由于卡信息與您所說不符，為了保證VIP持卡人的權益，希望顧客核實后進行VIP卡掛失補辦。3：搬家后地址變更，可以把VIP卡的原地址修改掉嗎？解決方案：（1） 先詢問顧客VIP卡（2） 對卡基本信息與顧客做個核對（3） 記錄下顧客現修改地址/（4） 告之顧客我們會馬上幫他做修改（5） 在百盛系統和品牌后臺數據庫里面更改顧客信息4：在外地辦的卡，可以用嗎？解決方案：（1）我們所有7004開頭的新版VIP卡是可以在全國的直營店鋪使用的。5：上網查詢我的VIP

27、卡不存在，怎么辦？解決方案：（1） 先了解顧客在哪辦的卡，并留下辦卡所需要填的顧客的詳細信息。告之顧客我們查詢后給他回電（2） 聯系辦卡店鋪是否有把顧客的信息傳給VIP管理專員（如果是資料填寫不完整導致無法上傳，店鋪需要立刻聯系顧客完善資料）（3） 如果是該店鋪沒有按流程上傳顧客資料，需告知店鋪，對相關人員進行處罰（4） 如果店鋪已經把顧客信息上傳，VIP專員需馬上核實電腦信息查出漏辦的原因，對部失職人員給予處罰（5） 盡快解決問題，并告訴顧客取卡的時間和地點6：原辦卡店鋪已經撤柜/裝修，我的卡去哪里拿？解決方案：（1） 先了解顧客原辦卡店鋪在哪個城市，辦卡時間與顧客信息做登記（2） 聯系當地直營店/代理商把顧客資料進行核實，聯系顧客補發(fā)新止。（3） 不管是哪個店鋪的VIP，直營店鋪都應予以接受。7：我有兩VIP卡可以同時使用嗎？解決方案：（1） 先讓顧客報出兩卡號，對卡號信息進行核實。（2） 告知顧客在一卡上進行積分，有助于保障您的權益，我們會協助您將積分轉移到其中一卡上，另一卡予以注銷。8：我的卡信息和我辦卡填的信息不一致，怎