定制APP應答及獎懲機制-V1(附件20)

1、定制APP應答機制客戶方對接人將問題（需求）反饋至運營部門，運營部門將問題（需求）分類后按照以下標準流程回復：一、技術(shù)問題APP無法下載安裝，無法打開或登錄，或連續(xù)閃退不能使用；模塊功能異常，模塊不響應，或模塊內(nèi)容缺失。1、運營部門接到對接人報告后，10分鐘之內(nèi)將情況反饋至技術(shù)部門。客戶方對接人需提供以下用戶信息：（1）APP異常的手機型號、操作系統(tǒng)版本號、若為IOS系統(tǒng)是否越獄；（2）APP異常的具體癥狀描述和相關(guān)截圖。2、技術(shù)部門在30分鐘之內(nèi)做出問題初步判斷和工時評估。技術(shù)部門需回復以下判斷和評估結(jié)果：（1）此問題是否會影響用戶基礎數(shù)據(jù)信息，若會則提出補償方案；（2）解決此問題所需工時數(shù)

2、；（3）若此問題可以在用戶端解決，則提供解決方案。3、運營部門在得到技術(shù)人員答復后20分鐘之內(nèi)講信息反饋至客戶方對接人。運營部門需回復以下信息：（1）此問題是否會影響用戶基礎數(shù)據(jù)信息，若會則給出補償方案；（2）此問題會在多少個工作日內(nèi)得到解決；（3）若此問題可以在用戶端解決，則提供解決方案。二、賬號異常類問題用戶無法注冊，忘記密碼。1、運營部門接到對接人報告后，10分鐘之內(nèi)將情況反饋至客服部門?？蛻舴綄尤诵杼峁┮韵掠脩粜畔ⅲ海?）異常用戶的手機號碼、18位用戶卡卡號；（2）APP異常的具體癥狀描述和相關(guān)截圖。2、客服部門在20分鐘之內(nèi)與用戶聯(lián)系并提出解決方案?？头块T需完成以下工作：（1）核

3、實用戶信息；（2）協(xié)助用戶解決賬號異常問題。三、APP模塊內(nèi)活動需求用戶需要運營協(xié)助在APP（某些模塊）中發(fā)起某活動。1、運營部門接到對接人報告后，10分鐘內(nèi)判斷是否需要技術(shù)部門協(xié)助并告知客戶。2、若不需要技術(shù)部門或其他部門協(xié)助，（1）運營部門在3個工作日內(nèi)，向客戶提交活動策劃初稿；（2）客戶就活動策劃初稿向運營部門發(fā)送反饋，運營部門與客戶協(xié)商，直至確定活動方案及實施。3、若需要技術(shù)部門協(xié)助，（1）運營部門在3個工作日內(nèi)，向客戶提交活動策劃初稿；（2）運營部門將可能涉及到的技術(shù)支持要求提交至技術(shù)部門，技術(shù)部門在1個工作日內(nèi)回復工作所需工時數(shù)，與前一項并行；（3）客戶就活動策劃初稿向運營部門發(fā)送

4、反饋，運營部門與客戶協(xié)商，直至確定活動方案及實施。四、新需求1、運營部門接到客戶需求后，1個工作日內(nèi)整理客戶需求并向需求內(nèi)容相關(guān)部門提交客戶需求說明；2、需求內(nèi)容相關(guān)部門1個工作日內(nèi)向運營部門回復所需工時；3、運營部門在1個工作日內(nèi)協(xié)同技術(shù)部門、銷售部門作初步的收費區(qū)間預估，并向客戶提交新需求應答函初稿；4、客戶就活動策劃初稿向運營部門發(fā)送反饋，運營部門協(xié)同技術(shù)部門與客戶協(xié)商，直至確定活動方案及實施。五、獎懲機制1、以上各流程中，各部門需在規(guī)定時間內(nèi)對于流程做出響應。2、以上各流程中，各部門需將各環(huán)節(jié)溝通流程以郵件形式與對接部門溝通并存檔。3、需求流程中，各部門需在得到需求相關(guān)部門確認后再向客

5、戶做出功能方面的承諾。4、以上流程規(guī)定若有違反，向?qū)脮r當事責任人及其直接領(lǐng)導追責，且計入員工考核機制具體措施如下：（1）第一次違反相關(guān)規(guī)定，造成延誤或者造成客戶不滿情緒的，相關(guān)人員警告一次；（2）第二次違反相關(guān)規(guī)定，除警告相應的責任人外，還需要通報上一級領(lǐng)導；（3）第三次違反相關(guān)規(guī)定，除扣相應的責任人當月績效獎金外，年終考核扣除20%；（4）第四次違反相關(guān)規(guī)定，請相關(guān)責任人自動離職；以上違規(guī)記錄，一季度（3個月）清算一次，如當季度客戶回訪后，累積獲得客戶表揚或者客戶滿意度顯著提升，可以抵消相關(guān)違規(guī)記錄一次；每季度最多抵消一次。5、獎勵機制：（1）每月會有電話回訪客戶對接人一次，每季度做客戶滿意度調(diào)查一次，如累積或者3次電話回訪表揚，或者當季度客戶滿意度評分超過90的，相關(guān)運維人員當月績效上浮15%；如果該季度運維人員有過違規(guī)記錄，可憑次表現(xiàn)，抵扣違規(guī)記錄一次，但是不在累積獲得績效獎勵；（2）在項目實施過程中，如果能通過創(chuàng)新的方式，合法合規(guī)的提升客戶粘度，或者縮短項目周期，節(jié)約相關(guān)項目成本，則當月績效上浮25%；（3）年終所負責項目0投訴，并能提前或者按