企業(yè)班組質(zhì)量管理講義(共28頁).ppt

1、本資料來源大家好！海爾質(zhì)量管理視頻木桶原理班組質(zhì)量管理 主 講：二00九年七月三十日培訓目標 提高質(zhì)量意識，提升現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，進而提升班組的各項質(zhì)量。培訓內(nèi)容 班組質(zhì)量管理的重要性 班組質(zhì)量管理的控制 班組質(zhì)量管理的現(xiàn)場運用一、班組質(zhì)量管理的重要性 （一）班組質(zhì)量管理問題現(xiàn)狀分析 09年集團上半年度總結(jié)大會上張總 1.意識差，不以為是問題 2.標準低，發(fā)現(xiàn)不了問題 3.能力差，解決不了問題 4.無責任心，不想解決問題 （二）班組質(zhì)量管理的重要性 1.班組質(zhì)量管理直接影響酒店的整體質(zhì)量 2.班組質(zhì)量管理直接影響酒店的形象 3.班組質(zhì)量管理直接影響客人的直接感受。 4.班組質(zhì)量管理

2、到位，可以預防及解決顧客不滿。二、班組質(zhì)量管理的控制 （一）質(zhì)量意識教育 1.質(zhì)量意識教育的內(nèi)容 （1）服務意識 例：遲到的衡水老白干 （2）標準意識 例：巡臺服務及時性（更換骨碟） （3）整體質(zhì)量意識 100-1=0 例：餐廚合作菜品出品質(zhì)量的把關 2.質(zhì)量意識教育的方式 （1）個別思想教育 分組模擬演練： 案例：餐廳要求為客人更換毛巾時使用兩個毛巾夾，但小李多次未按照標準操作，領班找小李進行思想教育。 個別思想教育的要點: a.注意時機、地點的選擇。 b.拉近與員工的距離，首先肯定員工的優(yōu)點和成績。 c.指出不足的同時分析原因。 d.注意聽取員工的個人意見。 e.向員工提出建議和要求。 f

3、.達成共識，確定目標。 （2）班前會（已培訓） （3）組織專題培訓（已培訓） 3.質(zhì)量意識教育的要點 （1）結(jié)合企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展觀 以管理保質(zhì)量 ，以質(zhì)量樹形象 （2）結(jié)合實際工作： 舉例：設施設備的重要性破損的餐椅 （二）班組質(zhì)量管理的內(nèi)容 1.基礎質(zhì)量：如儀容儀表、禮儀禮節(jié)、衛(wèi)生質(zhì)量、設施設備、服務用具/客用品等。 2.日常管理：工作紀律、班前會、人員安排與排休等。 3.產(chǎn)品質(zhì)量：如餐廳服務質(zhì)量、膳食菜品質(zhì)量等。 4.專項工作：餐具管理、茶水服務、上下班控制、經(jīng)營提升、個性化服務。 5.制度運行：與班組相關的集團層面和實體層面下制度文件的執(zhí)行。 （三）酒店各班組/各崗位員工工作質(zhì)量控制關

4、鍵點 1.控制原則：把控全局，照顧重點。 2.以餐廳部各崗位為例，統(tǒng)計各班組的工作質(zhì)量控制關鍵點，詳見附件。 （四）班組質(zhì)量的現(xiàn)場控制-走動式管理 1.走動式管理的好處 （1）對員工的工作進行檢查并糾正 （2）對員工的工作做好補位 （3）為VIP客人親自提供服務 （4）提高統(tǒng)籌安排工作的能力 2.現(xiàn)場管理的內(nèi)容 （1）物品（服務用品、酒水、菜單等）的準備情況 （2）設施設備的完好情況（空調(diào)、燈光、桌椅等） （3）服務人員的精神狀態(tài) （4）衛(wèi)生質(zhì)量 （5）服務質(zhì)量 3.現(xiàn)場管理的階段 餐前餐中餐后 （五）班組質(zhì)量管理的視頻 召開班前會 餐前準備的現(xiàn)場指導 員工站位情況檢查 餐前準備檢查重點 餐中

5、檢查 餐后撤臺程序 餐后收尾檢查 （六）班組質(zhì)量管理問題的整改 1.一般性問題或個性問題利用班前會短培訓的方式進行解決。 2.嚴重性問題和普遍性問題需要系統(tǒng)性解決。 PDCA循環(huán)系統(tǒng)（戴明環(huán)） （1）P計劃 a.找出問題：客人反饋、質(zhì)檢查到的、領班查到的 b.分析原因 c.要因確定：區(qū)分主因和次因 d.制定計劃：措施和計劃是執(zhí)行力的基礎XXX整改計劃整改計劃 （2）D執(zhí)行 （3）C檢查 “下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”。 （4）A處理 （七）管理制度 餐廳部共性運行制度17個、具體明細為： XXX酒店餐具管理規(guī)定 XXX酒店餐廳通風管理規(guī)定 XXX酒店餐廳部周期計劃性衛(wèi)生清理管理規(guī)定 XXX酒店餐廳部個性化服務提供管理規(guī)定 XXX酒店餐廳部婚宴接待流程及操作管理 XXX餐廳部安全管理規(guī)定 XXX酒店餐廳部交接班管理規(guī)定 XXX酒店餐廳部遺留物品管理規(guī)定 XXX酒店酒水寄存管理規(guī)定 藍海酒店集團倉儲進銷存管理規(guī)定 藍海酒店集團后臺管理規(guī)定 XXX酒店節(jié)能降耗管理規(guī)定 XXX 酒店員工行走路線管理規(guī)定 XXX酒店布草管理規(guī)定 XXX酒店員工乘坐電梯管理規(guī)定 XXX酒店鑰匙管理規(guī)定 XXX酒店餐廳部VIP接待管理規(guī)定 三、班組質(zhì)量