接待技巧(二)(DOC6頁(yè))

1、接待客戶在業(yè)務(wù)過(guò)程中，接待通常有兩種形式： 第一種形式：電話接待； 第二種形式：面對(duì)面接待。一 、電話接待的過(guò)程中，我們通常會(huì)遇到八大情況，它們分布在通話之前、通 話之中、通話結(jié)束。A：通話之前會(huì)遇到的情況：(1) 、如何打有準(zhǔn)備的電話？答：1.1 明確打電話的目的 , 組織好語(yǔ)言, 清楚的表達(dá)出你想要表達(dá)的思想 ;1.2 了解客戶的詳細(xì)信息 , 以及你所準(zhǔn)備的房源信息 ;1.3 揣摩客戶的性格 , 他所在意的問(wèn)題 , 以達(dá)到通話時(shí)能避重就輕 ;1.4 調(diào)節(jié)好自己的情緒 , 達(dá)到微笑感染的效果 ,引起客戶的購(gòu)房沖動(dòng) ;1.5 打電話前 , 注意自己的著裝以及姿勢(shì) . 正規(guī)的著裝 , 會(huì)讓您找到

2、置業(yè)顧 問(wèn)的感覺 ; 正確的打電話姿勢(shì) , 會(huì)讓你的聲音更有魅力 ;1.6 假想你打給客戶后 , 客戶對(duì)這個(gè)電話會(huì)有什么樣的反映 , 準(zhǔn)備好應(yīng)付這 種反映的對(duì)策 ;1.7 判斷欲打電話的必要性 ;1.8 查看記錄 , 擴(kuò)大范圍 ;1.9 習(xí)慣于在手邊放好紙和筆，做好記錄的準(zhǔn)備。(2) 、如何選擇適宜的打電話時(shí)間？ 答：很多情況下， 我們的業(yè)務(wù)都需要通過(guò)打電話， 但是真正適合我們打電話的時(shí) 間并不是很多。 通過(guò)對(duì)于蘇州人的生活習(xí)慣、 工作時(shí)間來(lái)分析， 以下幾個(gè)時(shí)間段 比較適合于打電話。上午： 8:45 9:15 （上班以后的十五分鐘） 中午：屬于吃飯、休息時(shí)間，不太適合于打電話 下午： 2:00

3、 3:00 比較適合打電話。晚上： 7:00/7:30 8:30（女士）/9:00（男士）B：通話的過(guò)程中會(huì)遇到的情況：（1）、如何說(shuō)好第一句話，給人創(chuàng)造美好的第一印象？答： 1.1 寒暄 。 比如說(shuō)：可以打擾你幾分鐘嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便講話嗎？ /您 最近工作開心嗎 ? ，適當(dāng)?shù)暮芽梢岳c客戶之間的距離，造成親切感， 但是時(shí)間不要太長(zhǎng)。而且所講的內(nèi)容要投其所好；1.2 贊美 。馬克吐溫說(shuō)過(guò)：您的一句贊美，能讓我快樂(lè)的生活一個(gè)月。 '沒(méi) 有人會(huì)拒絕贊美，如果一開始就給予客戶贊美，也許會(huì)收到事半功倍的效果；1.3 記住客戶的名字。如果他（她）是你的老客戶，那么請(qǐng)?jiān)诘谝淮尉团?記住

4、他（她）的名字，會(huì)使客戶有一種倍受重視的感覺，這樣他（她）就會(huì)更加 信任你。1.4 注意對(duì)于聲、色、姿、情的把握。美國(guó)著名心理學(xué)家阿爾特 .蒙荷拉比把 語(yǔ)言的表達(dá)效果概括為這樣一個(gè)公式：一句話的影響力 =15%聲 +20%色+25%姿 +40%情。聲：指說(shuō)話的速度、音質(zhì)、音調(diào)、音量、節(jié)拍、及清晰度等。色：指 語(yǔ)言的文采和詞采。姿：指對(duì)于自己做為一名置業(yè)顧問(wèn)的把握。情：把握好在整 個(gè)通話過(guò)程中對(duì)于情緒的把握。（2）、在電話交流的過(guò)程中，客戶比較在意哪些問(wèn)題？答：2.1 對(duì)于收入和婚否的判斷。這兩個(gè)問(wèn)題是影響他購(gòu)房能力與動(dòng)機(jī)的一個(gè)因 素，但又不適于直接了當(dāng)?shù)脑儐?wèn)。 如何來(lái)判斷客戶的購(gòu)買力， 首先可

5、以從客戶的 電話號(hào)碼來(lái)判斷， 根據(jù)數(shù)字的好壞來(lái)判斷他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力， 再次可以根據(jù)客戶目前所居住的小區(qū)來(lái)判斷2.2打電話給客戶時(shí)的語(yǔ)氣和性別。通常在打給男的客戶時(shí)，可以由女員工來(lái)打，而打給女客戶時(shí)，可以由男員工來(lái)打。當(dāng)然，也要根據(jù)客戶的具體情況，因人而異，關(guān)鍵在于對(duì)客戶性格的判斷。2.3 打電話者準(zhǔn)備不充分 , 說(shuō)話沒(méi)有條理。2.4 當(dāng)無(wú)法回答顧客的問(wèn)題，并約定時(shí)間回復(fù)他的問(wèn)題時(shí)，一定要做到。這是做為一名合格的置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)的體現(xiàn)， 同時(shí)也是公司品牌效應(yīng)的體現(xiàn)。2.5 對(duì)于一些優(yōu)質(zhì)客戶， 必需由具備較高的接待能力的員工接待。2.6 當(dāng)打給手機(jī)用戶時(shí)， 我們必需要謹(jǐn)慎。 一開始就詢問(wèn)他身邊是否有坐機(jī)，

6、 并注意到時(shí)間節(jié)點(diǎn)， 以免給客戶造成不便或造成厭煩情緒。 如果客戶身邊無(wú)坐機(jī)， 那么請(qǐng)注意通話時(shí)間，做到長(zhǎng)話短說(shuō)，言簡(jiǎn)意賅。2.7 頻繁接到我們連鎖店打的電話。 對(duì)于此類情況 ,我們可以通過(guò)以下兩種方 式加以避免：一、注意電腦上的點(diǎn)擊率 ,二、嚴(yán)格遵守內(nèi)網(wǎng)操作要求 .（3）、如何在接聽電話的過(guò)程中，收集到完整的信息？3.1 復(fù)述客戶所提供的信息，確保記下信息的準(zhǔn)確性；3.2 在了解客戶的信息時(shí)，一定要注意詢問(wèn)的自然性，切不可拿出登記冊(cè)逐一問(wèn)過(guò)去，會(huì)顯得很生硬；3.3 除了公司登記冊(cè)上所注明的幾項(xiàng)要問(wèn)以外， 還要問(wèn)清楚房子周圍的配套設(shè)施，以及通?？蛻羲P(guān)心的問(wèn)題，確保信息的全面性；（4）、在通話

7、的過(guò)程中如何挖掘客戶真正的需求？4.1 忌用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，比如：匹配、幾層到頂、房齡，把術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化成“大白話”；4.2 以激動(dòng)的語(yǔ)調(diào)告訴客戶，你為他找到了房子，讓他感覺你一直在為他的房子操心；4.3 如果您是一個(gè)具有幽默感的人，在與客戶交流時(shí)不防利用一下這個(gè)“法 寶”；4.4 置身于客戶的立場(chǎng) ,為客戶著想 , 取得他的信任感 , 最終挖掘客戶真正的 需求 ;4.5 以客戶的喜好為轉(zhuǎn)移 , 揣摸客戶心理 , 善于幫客戶做決定。C：通話快結(jié)束時(shí)，會(huì)遇到的情況：（1）、如何把客戶從電話中約出來(lái)？1.1 把握是否到了約出來(lái)的程度了。 一般情況下， 約出來(lái)看房的基本上是 A 級(jí)客戶;1.2 當(dāng)客戶空閑時(shí)間較

8、多時(shí)，可約出來(lái)看，找一個(gè)比較合適的時(shí)間，切不 可在大熱天中午時(shí)刻約客戶看房 ;1.3 學(xué)會(huì)花小錢 ,做大事?？梢园芽蛻艏s到茶座或一些娛樂(lè)場(chǎng)所交談 , 營(yíng)造 輕松氣氛，增加成交機(jī)率；1.4 當(dāng)找到一套符合客戶需求的房子時(shí) ,可以約他出來(lái) .（2）、如何以較好的方式結(jié)束通話？2.1 注重“轉(zhuǎn)介紹”，在問(wèn)清顧客需求的同時(shí)，還要注重挖掘客戶周圍的信 息資源；2.2 為下一次通話做好鋪墊，比如說(shuō)：和你聊天很開心，下次有機(jī)會(huì)再和您 聊；2.3 贊美。在結(jié)束語(yǔ)中采用贊美的語(yǔ)言，會(huì)使得整個(gè)通話色彩倍增，客戶也 會(huì)對(duì)您留下一個(gè)好印象。二、面對(duì)面接待的過(guò)程中，我們通常會(huì)遇到幾種情況 .（ 1）、如何把在門外俳徊的

9、客戶引進(jìn)門并坐下 ?答：1.1 熱情、主動(dòng)、嘴巴甜。 找一些比較自然的理由讓客戶進(jìn)門。 一般情況下， 一旦發(fā)現(xiàn)客戶在門口停留十秒鐘，我們就應(yīng)該把他（她）引進(jìn)門。1.2 可以利用泡茶的藝術(shù)，給客戶泡一杯放了茶葉的水或水溫較高的水，爭(zhēng) 取把客戶留住。1.3 采用熱處理，斷續(xù)熱情的談，明確問(wèn)題的所在：價(jià)格，費(fèi)用，付款方式， 具體問(wèn)題、具體解決。（2）、客戶進(jìn)門以后，如何找準(zhǔn)接待客戶的切入點(diǎn)？答： 2.1 努力讓客戶開口說(shuō)話 ,可以以猜測(cè)性的語(yǔ)言引導(dǎo)他 ;2.2 當(dāng)客戶看什么業(yè)務(wù) ,就給他介紹什么業(yè)務(wù)。以此做為切入點(diǎn) ,引出客戶口 的需求 ;2.3 把自己說(shuō)成是一個(gè) “過(guò)來(lái)人 ”,讓客戶覺得你是很有經(jīng)

10、驗(yàn)的 ,并對(duì)你產(chǎn)生信 任感;2.4 置身于客戶的位置，把握客戶的心理，給客戶“造夢(mèng)” .2.5 根據(jù)客戶所提供的需求 ,我們因該先進(jìn)行不斷的轉(zhuǎn)化 ,然后再向他提供房 源.（3）、當(dāng)一個(gè)員工在接待客戶的時(shí)候，店內(nèi)其余的員工應(yīng)當(dāng)如何巧妙的配合？答：3.1 不當(dāng)場(chǎng)糾正同事在與客戶交流的過(guò)程中所發(fā)生的錯(cuò)誤，除非在被客戶察 覺的情況下，幫助同事打圓場(chǎng) ;3.2 不可以當(dāng)著客戶的面相互使眼色 ;3.3 必免讓一個(gè)同事單兵做戰(zhàn) ;3.4 如果一個(gè)店員對(duì)上游客戶把握的比較好 ,而另一個(gè)店員對(duì)下游客戶把握 的比較好 ,那么兩個(gè)店員之間一定要做溝通交流 , 以增加談判成功的機(jī)率(4) 、詢問(wèn)客戶的需求或上游客戶提

11、供的信息時(shí)， 有哪些注意點(diǎn)？ 答: 4.1 切勿拿出登記冊(cè)直接登記客戶的信息 ,注意詢問(wèn)語(yǔ)言的自然性 ;4.2 獲取信息要注意全面性與準(zhǔn)確性 ,除了登記表上所涉及到的內(nèi)容外 ,還要 詢問(wèn)通?？蛻羲P(guān)注的問(wèn)題 ,比如說(shuō)：小區(qū)周圍的配套設(shè)施、公交車路線 等；4.3 在詢問(wèn)的時(shí)候 ,不可以出現(xiàn)專用術(shù)語(yǔ) ;4.4 多和客戶聊天 ,范圍廣 ,各方面都能談：工作、生活、家庭等，利用旁敲側(cè) 擊術(shù)挖掘客戶的真正需求；4.5 至少撐握 20 套房源信息 .( 5)、在接待的過(guò)程中，如何把握好不同追求、 不同目的客戶？答：5.1 對(duì)于注重價(jià)格的客戶，所介紹的房屋在價(jià)格上只能是總價(jià)格的正負(fù)兩萬(wàn) 之間；5.2 對(duì)于注

12、重生活品質(zhì)的客戶 ,向客戶強(qiáng)調(diào)房子品質(zhì)的優(yōu)勢(shì)；5.3 先介紹較差的房子 ,再介紹較好的房子 ,把差的房子做為 ”跳板 ”, 讓客戶 心中有個(gè)對(duì)比；5.4 放大客戶的需求 ,對(duì)于客戶所提供的數(shù)字 ,盡可能把握在一個(gè)范圍之內(nèi) , 而不單單是一個(gè)數(shù)據(jù) , 這樣對(duì)于我們后期配房有一個(gè)彈性的空間；5.5 如果 C 級(jí)房子就能滿足客戶 ,決不向客戶介紹 B/A 級(jí)房屋。(6)、再次約客戶看房時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題？答：6.1 第一次回訪不要再推房 ,盡早回訪 ,進(jìn)一步明確客戶的意愿及需求；6.2 與同店員工一起討論 ,制定針對(duì)客戶的方案；6.3 規(guī)避第一次看房產(chǎn)生的問(wèn)題；6.4 切勿在電話中與客戶交談房屋的全部情況 ,打電話的目