國際商務(wù)的基本概念

1、 國際商務(wù)的基本概念國際商務(wù)的基本概念 一、國際貿(mào)易和對(duì)外貿(mào)易一、國際貿(mào)易和對(duì)外貿(mào)易n 國際貿(mào)易國際貿(mào)易是指世界各國（地區(qū)）之間貨物（商品）和服務(wù)交換的活動(dòng)，是世界各國在國際分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行相互聯(lián)系的主要形式。由于國際貿(mào)易是一種世界性的貨物和服務(wù)的交換，因此又稱為世界貿(mào)易或全球貿(mào)易，它是世界各國對(duì)外貿(mào)易的總和。n 對(duì)外貿(mào)易對(duì)外貿(mào)易亦稱進(jìn)出口貿(mào)易，國內(nèi)貿(mào)易的對(duì)稱，是指一國（地區(qū)）與其他國家（地區(qū)）之間商品和服務(wù)的交換活動(dòng)。從一個(gè)國家的角度來看的對(duì)外貿(mào)易，從國際范圍來看就是國際貿(mào)易。 n 出口與進(jìn)口是對(duì)外貿(mào)易的兩個(gè)組成部分。對(duì)運(yùn)進(jìn)商品和勞務(wù)的國家（地區(qū)）來說是進(jìn)口進(jìn)口；對(duì)運(yùn)出商品和勞務(wù)的國家（地區(qū)

2、）來說就是出口出口。n 各國在編制對(duì)外貿(mào)易統(tǒng)計(jì)時(shí)，不是把所有運(yùn)出國境的貨物都列為出口，也不是把所有運(yùn)入國境的貨物都列為進(jìn)口。列入出口和進(jìn)口范圍的貨物，只包括因外銷和外購而運(yùn)出和運(yùn)進(jìn)國境的貨物。凡不是因?yàn)橘I賣而運(yùn)進(jìn)運(yùn)出的貨物，都不包括在進(jìn)出口之列。 三、有形貿(mào)易和無形貿(mào)易三、有形貿(mào)易和無形貿(mào)易n 有形貿(mào)易有形貿(mào)易是指以實(shí)物形態(tài)表現(xiàn)的、實(shí)物商品的進(jìn)出口貿(mào)易。根據(jù)聯(lián)合國國際貿(mào)易商品標(biāo)準(zhǔn)分類，國際貿(mào)易商品為10大類。n 無形貿(mào)易無形貿(mào)易是指非實(shí)物形態(tài)的勞務(wù)和技術(shù)的進(jìn)出口。無形貿(mào)易包括運(yùn)輸、裝卸、保險(xiǎn)、金融、通訊、船舶修理、國際旅游、技術(shù)咨詢服務(wù)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓等等。 四、直接貿(mào)易和間接貿(mào)易四、直接貿(mào)易和間接

3、貿(mào)易 直接貿(mào)易直接貿(mào)易是商品生產(chǎn)國與商品消費(fèi)國直接買賣商品的行為。其中生產(chǎn)國是直接出口，消費(fèi)國是直接進(jìn)口。有些發(fā)展中國家為了獨(dú)立自主地發(fā)展民族經(jīng)濟(jì)，禁止外資廠商經(jīng)營進(jìn)出口貿(mào)易，而由本國廠商或國營廠商經(jīng)營，均稱為直接貿(mào)易。 間接貿(mào)易間接貿(mào)易是商品生產(chǎn)國通過第三國同商品消費(fèi)國進(jìn)行買賣商品的行為。其中生產(chǎn)國是間接出口，消費(fèi)國是間接進(jìn)口。在某些發(fā)展中國家，進(jìn)出口貿(mào)易受外資控制，也稱間接貿(mào)易。 五、過境貿(mào)易和轉(zhuǎn)口貿(mào)易五、過境貿(mào)易和轉(zhuǎn)口貿(mào)易n 凡甲國經(jīng)過丙國國境向乙國運(yùn)送商品，對(duì)丙國來講就是過境貿(mào)易過境貿(mào)易。商品生產(chǎn)國與商品消費(fèi)國通過第三國進(jìn)行的貿(mào)易，對(duì)第三國來說就是轉(zhuǎn)口貿(mào)轉(zhuǎn)口貿(mào)易易。轉(zhuǎn)口貿(mào)易屬于復(fù)出口，

4、是過境貿(mào)易的一部分。n 商品生產(chǎn)國與消費(fèi)國通過第三國進(jìn)行的貿(mào)易對(duì)生產(chǎn)國和消費(fèi)國而言是間接貿(mào)易間接貿(mào)易，對(duì)第三國而言則是轉(zhuǎn)口貿(mào)易轉(zhuǎn)口貿(mào)易。 n 來料加工來料加工是指由國外廠商提供一定的原材料、輔料、包裝材料等，由國內(nèi)廠商按照對(duì)方要求進(jìn)行加工、裝配成成品，交給對(duì)方銷售。加工方按合同規(guī)定收取工繳費(fèi)的貿(mào)易方式。n 來件裝配來件裝配是指加工方接受外國廠商提供的配件、元器件等，由加工方按對(duì)方要求裝配成成品，交給對(duì)方，并收取工繳費(fèi)的貿(mào)易方式。n 來樣加工來樣加工指加工方接受國外廠商提出的式樣、規(guī)格等要求，用加工國當(dāng)?shù)氐脑牧线M(jìn)行生產(chǎn)、成品，交給對(duì)方，并收取工繳費(fèi)的貿(mào)易方式。n 補(bǔ)償貿(mào)易補(bǔ)償貿(mào)易是買方在信貸的

5、基礎(chǔ)上，從賣方進(jìn)口機(jī)器設(shè)施或生產(chǎn)技術(shù)或服務(wù)，在約定的時(shí)期內(nèi)用指定的商品或勞務(wù)償還這些貸款及利息的一種貿(mào)易方式。 n 以物易物是人類最原始的貿(mào)易，人類最原始是利用貝殼交換食物，或者用食物來交換皮毛。直至今天，人類最原始的物物交易仍保持一定的魅力?，F(xiàn)在，全球總貿(mào)易額每年約4萬億萬億美元，其中易貨貿(mào)易額逾84億億美元。就是著名的美國百事可樂公司也用價(jià)值30億美元的可樂糖漿與俄羅斯政府交換伏特加酒，道格拉斯公司用飛機(jī)交換向日葵種子等。n 不同于原始的以物易物，現(xiàn)在的易貨貿(mào)易是在外匯管制現(xiàn)匯短缺的條件下的一種貿(mào)易方式，貿(mào)易雙方相互提供一定的數(shù)量的一種或多種商品，按議定的方法計(jì)價(jià)，進(jìn)行交換，力求一方的進(jìn)口

6、額不超過另一方的出口額，進(jìn)出口基本上平衡，即使一國的出口大于進(jìn)口，原則上也不能從另一國獲得現(xiàn)匯，只能通過從另一國增加進(jìn)口來抵償，即不需要用現(xiàn)匯進(jìn)行結(jié)算和清償。 八、國際商務(wù)代理八、國際商務(wù)代理n 國際貿(mào)易中的代理代理是代理人和委托人在法律上的一種委托代理關(guān)系，亦即代理人由委托人授權(quán)代表委托人向第三方介紹業(yè)務(wù)、簽訂合同或辦理與業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)事宜的獨(dú)立經(jīng)營業(yè)務(wù)的人。n 國際貿(mào)易買賣和服務(wù)貿(mào)易中的代理按委托人的授權(quán)分為： （1）總代理總代理 總代理是委托人在指定地區(qū)的全權(quán)代表，他有權(quán)代表委托人從事一般商務(wù)活動(dòng)和某些非商務(wù)性的事務(wù)。 （2）獨(dú)家代理獨(dú)家代理 獨(dú)家代理是在指定地區(qū)和期限內(nèi)單獨(dú)代表委托人行

7、為，從事代理協(xié)議中規(guī)定的有關(guān)業(yè)務(wù)的代理。委托人在該地區(qū)內(nèi)，不得再委托其他代理人。 （3）一般代理一般代理 一般代理又稱傭金代理，指不享有獨(dú)家經(jīng)營權(quán)的代理行為。因此，在同一地區(qū)和期限內(nèi)委托人可同時(shí)委派若干個(gè)代理人代理委托人從事貨物或服務(wù)的業(yè)務(wù)經(jīng)營。 九、國際商品招投標(biāo)九、國際商品招投標(biāo) 招標(biāo)投標(biāo)是一種貿(mào)易方式的兩個(gè)方面。招標(biāo)招標(biāo)是指招標(biāo)人（買方）發(fā)出招標(biāo)通知，說明擬采購的商品名稱、規(guī)格、數(shù)量及其他條件，邀請(qǐng)投標(biāo)人（賣方）在規(guī)定的時(shí)間地點(diǎn)按照一定的程序進(jìn)行投標(biāo)的行為。投標(biāo)投標(biāo)是指投標(biāo)人（賣方）應(yīng)招標(biāo)人的邀請(qǐng)，按照招標(biāo)的要求和條件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向招標(biāo)人遞價(jià)，爭(zhēng)取中標(biāo)的行為。十、國際展覽會(huì)和國際博覽會(huì)

8、十、國際展覽會(huì)和國際博覽會(huì)n 國際展覽會(huì)國際展覽會(huì)是指某一國家通過選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，將其商品集中進(jìn)行展出和銷售的貿(mào)易方式。n 國際博覽會(huì)國際博覽會(huì)是指在世界上一些著名的城市定期舉辦，各國商品集中展銷的一種貿(mào)易方式，也叫國際集市。 十一、租賃貿(mào)易十一、租賃貿(mào)易 租賃貿(mào)易租賃貿(mào)易古已有之，是指資產(chǎn)所有者把物品租給使用者，享有物品的所有權(quán)，使用者分期交納租金，享有物品的使用權(quán)的一種貿(mào)易方式。所有權(quán)與使用權(quán)的分離是租賃貿(mào)易的基本特征。 十二、電子商務(wù)十二、電子商務(wù) 從狹義的角度，是指基于數(shù)據(jù)的處理和傳輸，通過開放的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，包括企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與消費(fèi)者之間的交易活動(dòng)。從廣義的角度講，是指國際互聯(lián)網(wǎng)、

9、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)的整個(gè)商務(wù)活動(dòng)，及其相關(guān)領(lǐng)域的綜合電子化運(yùn)作方式。案例分析題案例分析題 摩托羅拉在中國的戰(zhàn)略目標(biāo)摩托羅拉在中國的戰(zhàn)略目標(biāo) 摩托羅拉，在中國可以說是知名度最高的品牌之一。據(jù)稱目前中國老百姓使用的尋呼機(jī)中，每10個(gè)就有8個(gè)是摩托羅拉產(chǎn)品，手機(jī)中每3個(gè)就有1個(gè)是摩托羅拉生產(chǎn)的。 一、摩托羅拉公司的背景材料一、摩托羅拉公司的背景材料 摩托羅拉公司的歷史可以追溯到1928年。那一年，公司創(chuàng)始人保羅高爾文先生在芝加哥開辦了“高爾文制造公司”。公司最初只有8名雇員，主要制造“電池代用品”。 1930年，高爾文公司以摩托羅拉（motorola，意為“移動(dòng)之聲”）為牌子成功地向市場(chǎng)推出汽車

10、用收音機(jī)。此后，公司大量制造和銷售家用收音機(jī)。二戰(zhàn)的爆發(fā)對(duì)于摩托羅拉公司的發(fā)展有著特殊的影響。1947年，公司更名為摩托羅拉公司。 二、摩托羅拉在中國二、摩托羅拉在中國 （一）進(jìn)入中國（一）進(jìn)入中國 早在20世紀(jì)80年代初，摩托羅拉就已開始向中國內(nèi)地銷售產(chǎn)品，包括雙向無線對(duì)講機(jī)和蜂窩電話系統(tǒng)等。 1986年摩托羅拉公司總裁羅伯特高爾文首次訪問中國。 1987年，摩托羅拉在北京設(shè)立了代表處。 1992年3月25日，摩托羅拉獲準(zhǔn)在中國建立獨(dú)資企業(yè)摩托羅拉（中國）電子有限公司。 1996年，在北京設(shè)立投資性公司摩托羅拉（中國）投資有限公司，協(xié)調(diào)和支持摩托羅拉的在華投資項(xiàng)目。 （二）融入中國（二）融入

11、中國 摩托羅拉作為中國經(jīng)濟(jì)改革開放政策的直接受惠者，充分認(rèn)識(shí)到中國經(jīng)濟(jì)改革成功與否關(guān)系到其在華利益，所以惟有以中國為家，與中國共同繁榮才是根本大計(jì)。因而，摩托羅拉制定了在中國投資所必須遵循的指導(dǎo)原則：投資技術(shù)轉(zhuǎn)讓；管理本土化；配套產(chǎn)品國產(chǎn)化；合資企業(yè)與合作項(xiàng)目。四項(xiàng)指導(dǎo)原則的核心就是融入中國。 1.立足長遠(yuǎn)立足長遠(yuǎn) 系統(tǒng)投資系統(tǒng)投資 被中國這個(gè)巨大的、潛在市場(chǎng)所吸引，摩托羅拉決定在中國進(jìn)行投資?？紤]到在香港建立的一個(gè)半導(dǎo)體生產(chǎn)基地和營銷機(jī)構(gòu)，可以輻射華南地區(qū)，因此，摩托羅拉決定把中國內(nèi)地的生產(chǎn)基地設(shè)在北方。由于天津的基礎(chǔ)設(shè)施完善，公司決定在天津投資建廠。1992年3月，摩托羅拉在天津建立獨(dú)資企

12、業(yè)摩托羅拉（中國）電子有限公司，該公司目前已成為摩托羅拉在中國的最大的聯(lián)合生產(chǎn)設(shè)施。 2.技術(shù)先進(jìn)技術(shù)先進(jìn) 積極轉(zhuǎn)讓積極轉(zhuǎn)讓 摩托羅拉向其在華投資的6個(gè)合資企業(yè)和設(shè)在天津的生產(chǎn)基地轉(zhuǎn)讓了世界領(lǐng)先的技術(shù)，使他們得以利用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備生產(chǎn)一流的產(chǎn)品 。摩托羅拉還計(jì)劃授權(quán)轉(zhuǎn)讓其研發(fā)的芯片技術(shù)和軟件，幫助中國通訊產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)和制造自己的品牌。可見摩托羅拉渴望擴(kuò)大技術(shù)受讓者的范圍，以期與更多的中國企業(yè)建立合作關(guān)系，擴(kuò)大自己的影響，提高自己的地位。 3.管理本土化管理本土化 摩托羅拉（中國）電子有限公司人力資源總監(jiān)鄺德生說過：“摩托羅拉在中國短短時(shí)間內(nèi)取得巨大成就的關(guān)鍵因素是人才。人才是摩托羅拉最寶貴

13、的資源。公司采取培訓(xùn)的手段來實(shí)現(xiàn)人才本土化目標(biāo)。摩托羅拉每年將薪金總額的3%用于培訓(xùn)。 4.配套產(chǎn)品國產(chǎn)化配套產(chǎn)品國產(chǎn)化 n 配套產(chǎn)品國產(chǎn)化，從中國國內(nèi)獲取高質(zhì)量的零部件，不僅是摩托羅拉對(duì)中國的承諾，也是摩托羅拉的發(fā)展戰(zhàn)略。當(dāng)?shù)剡x用的材料價(jià)格合理，這意味著生產(chǎn)成本降低，用戶得利。配套產(chǎn)品國產(chǎn)化還縮短了摩托羅拉的生產(chǎn)周期，提高生產(chǎn)效率和質(zhì)量。n 為保證國產(chǎn)配套產(chǎn)品達(dá)到摩托羅拉嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效能，摩托羅拉對(duì)許多供應(yīng)廠商投入技術(shù)幫助和培訓(xùn)，以提高供應(yīng)商的技術(shù)水平和供應(yīng)能力。 經(jīng)濟(jì)全球化與跨國公司經(jīng)濟(jì)全球化與跨國公司 一、經(jīng)濟(jì)全球化的涵義：一、經(jīng)濟(jì)全球化的涵義： 經(jīng)濟(jì)全球化又稱世界經(jīng)濟(jì)一體化世界經(jīng)濟(jì)

14、一體化。美國的學(xué)者早在80年代就提出了經(jīng)濟(jì)全球化的概念，經(jīng)濟(jì)全球化指的是世界各國、各地區(qū)之間密切的經(jīng)濟(jì)交往和經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)，經(jīng)濟(jì)上相互聯(lián)系和依存、相互滲透和擴(kuò)張、相互競(jìng)爭(zhēng)和制約方面已發(fā)展到很高的程度，形成了世界經(jīng)濟(jì)從資源配置、生產(chǎn)到流通和消費(fèi)乃至研發(fā)的多層次、多形式的交織和融合，使全球經(jīng)濟(jì)形成一個(gè)不可分割的有機(jī)整體，這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)、發(fā)展進(jìn)程和發(fā)展趨勢(shì)，稱之為經(jīng)濟(jì)全球化。二、經(jīng)濟(jì)全球化的多邊貿(mào)易體制二、經(jīng)濟(jì)全球化的多邊貿(mào)易體制wto（一）產(chǎn)生背景（一）產(chǎn)生背景 世界貿(mào)易組織（wto），簡稱世貿(mào)組織。它是根據(jù)原關(guān)貿(mào)總協(xié)定（gatt）烏拉圭回合多邊貿(mào)易談判達(dá)成的建立世界貿(mào)易組織協(xié)定于1995年1月1日建

15、立，取代原關(guān)貿(mào)總協(xié)定，并按照烏拉圭回合多邊談判達(dá)成的最后文件所形成的一整套協(xié)定和協(xié)議的條款作為國際法律規(guī)則，對(duì)各成員之間經(jīng)濟(jì)貿(mào)易關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、管理和履行的正式的具有國際法人地位的國際經(jīng)濟(jì)組織。（二）世界貿(mào)易組織協(xié)定的主要（二）世界貿(mào)易組織協(xié)定的主要 內(nèi)容與基本原則內(nèi)容與基本原則 1、宗旨與目標(biāo)、宗旨與目標(biāo) 在建立世界貿(mào)易組織協(xié)議的序言中指出了其宗旨和目標(biāo)是世界貿(mào)易組織成員“在處理它們的貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的關(guān)系時(shí)，應(yīng)以提高生活水平、確保充分就業(yè)、大幅度和穩(wěn)定地增加實(shí)際收入和有效需求，拓展貨物和服務(wù)的生產(chǎn)和貿(mào)易，持久地開發(fā)和合理地利用世界資源，努力保護(hù)和維持環(huán)境，并通過與各國在不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展

16、水平的需要和相符合的方式，來加強(qiáng)環(huán)?！?。 2、職能、職能 （1）促進(jìn)世界貿(mào)易組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，監(jiān)督和管理其統(tǒng)轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)協(xié)議的貫徹實(shí)施； （2）組織實(shí)施各項(xiàng)多邊貿(mào)易協(xié)議，為各成員方提供多邊貿(mào)易談判的場(chǎng)所，按一體化的爭(zhēng)端解決規(guī)則與程序，主持解決各成員方之間的貿(mào)易糾紛； （3）按照有關(guān)貿(mào)易政策審議機(jī)制，負(fù)責(zé)定期審議各成員方的貿(mào)易制度和與貿(mào)易相關(guān)的國內(nèi)經(jīng)濟(jì)政策； （4）協(xié)調(diào)與國際貨幣基金組織和世界銀行的關(guān)系，以保障全球經(jīng)濟(jì)決策的一致性； （5）編寫年度世界貿(mào)易報(bào)告和舉辦世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易研討會(huì)； （6）向發(fā)展中國家和轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)國家提供必要的技術(shù)援助。 三、跨國公司是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的主體三、跨國公司是推動(dòng)經(jīng)

17、濟(jì)全球化的主體 據(jù)聯(lián)合國統(tǒng)計(jì)，20世紀(jì)60年代后期，西方跨國公司總數(shù)為7276家，受其控制的國外子公司和分支機(jī)構(gòu)達(dá)137300家；根據(jù)1998年世界投資報(bào)告的統(tǒng)計(jì)，全世界共有跨國公司母公司5.3萬家，其境外分支機(jī)構(gòu)已發(fā)展到45萬家。而到1999年， 這兩個(gè)數(shù)字則分別達(dá)到6.3萬家和70萬家左右。目前，跨國公司控制了全球1/3的生產(chǎn)總值，50的國際貿(mào)易。1999年，全球跨國公司銷售額達(dá)14萬億美元，是世界出口總額的2倍。跨國公司以世界為市場(chǎng)，在全球范圍配置資源，極大地促進(jìn)了各國經(jīng)濟(jì)的相互依賴和融合，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的主要力量。 四、跨國公司的涵義四、跨國公司的涵義 1986年聯(lián)合國跨國公司行為

18、守則對(duì)跨國公司作出了定義。綜合概括各種定義，跨國公司應(yīng)跨國公司應(yīng)指總部位于某一國家，但通過直接投資在其指總部位于某一國家，但通過直接投資在其他國家從事生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)實(shí)體。他國家從事生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)實(shí)體。它既包括制造業(yè)的跨國公司，又包括服務(wù)業(yè)的跨國公司。跨國公司在一個(gè)決策體系下運(yùn)營，具有共同政策，該企業(yè)中的各個(gè)實(shí)體通過所有權(quán)和其他方式結(jié)合在一起，它們的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)相互影響，分享知識(shí)、資源和責(zé)任，以達(dá)到共同的全球戰(zhàn)略目標(biāo)。 案例分析題案例分析題 沃爾瑪競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉沃爾瑪競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉 在由財(cái)富雜志評(píng)出2002年全球企業(yè)500強(qiáng)排名中，躍居第一位的是美國沃爾瑪零售連鎖集團(tuán)（以下簡稱“沃爾瑪”）。沃爾

19、瑪以人為本的管理模式和獨(dú)特的營銷體系有許多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方。 一、公司背景一、公司背景 沃爾瑪?shù)臍v史可以追溯到1962年，當(dāng)時(shí)美國人山姆沃爾頓在阿肯色州本特維拉市開辦了第一家沃爾瑪商店。經(jīng)過40余年的經(jīng)營，沃爾瑪已在全球擁有超過4000家家分店，114萬萬雇員。2000年，沃爾瑪向全球超過一億名顧客出售了價(jià)值逾1900億美元的商品，該數(shù)字相當(dāng)于中國商品零售總額的1/3。早在80年代初，沃爾瑪總部就建立了自己的商業(yè)衛(wèi)星系統(tǒng)與休斯公司合作花費(fèi)2400萬美元發(fā)射自己的人造衛(wèi)星用于沃爾瑪全球商業(yè)系統(tǒng)的信息管理，力圖以美國人對(duì)機(jī)器和數(shù)字的偏執(zhí)來精心規(guī)劃自己的每一秒種。沃爾瑪已經(jīng)累計(jì)投資10億美元

20、用于電子傳輸系統(tǒng)和電腦網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。運(yùn)用edi（電子數(shù)據(jù)交換）和eos（電子訂貨系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)從訂貨、購買、存儲(chǔ)和售買的規(guī)范管理。 二、沃爾瑪以人為本的管理模式二、沃爾瑪以人為本的管理模式 （一）公司內(nèi)部員工的管理（一）公司內(nèi)部員工的管理 在沃爾瑪內(nèi)部人們最常說的一句話是“沃爾瑪最大的財(cái)富是員工”。從1962年創(chuàng)業(yè)至今，沃爾瑪已經(jīng)在十幾個(gè)國家擁有超過4000家連鎖店，114萬員工。要支持這么一個(gè)龐大體系的運(yùn)行，最重要的是對(duì)人的管理。要對(duì)這么多人進(jìn)行管理，僅僅有一兩個(gè)好管理人是不夠的，重要的是要加強(qiáng)員工的凝聚力。為了做到這一點(diǎn)。沃爾瑪貫徹的是“管理倒三角”，即領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)。在沃爾瑪領(lǐng)導(dǎo)在最基層，員工

21、是支架，顧客永遠(yuǎn)高高在上。也就是領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。零售業(yè)是服務(wù)行業(yè)，顧客是上帝，把上帝侍候好了，零售商的口袋里才會(huì)有更多鈔票。領(lǐng)導(dǎo)的工作就是指導(dǎo)、支持、關(guān)心員工；員工開心了，他們就會(huì)更好地服務(wù)顧客。沃爾瑪規(guī)定對(duì)下屬一律稱“同事”、“同仁”，而不稱“雇員”，沃爾頓說過：“你關(guān)心你的同事，他們就會(huì)關(guān)心你?！痹谖譅柆?，包括最高總裁，胸前的工作牌了除了名字外，什么職務(wù)也沒有，在全球4000多家連鎖店中都一樣，這樣做就是為了創(chuàng)造一個(gè)上下平等的氣氛。 （二）將顧客放在首位（二）將顧客放在首位 沃爾瑪認(rèn)為，價(jià)格低廉固然重要，但低價(jià)不能低值，為顧客提供超值服務(wù)，才是平價(jià)的精髓所在。在沃爾瑪有兩條盡人皆知的規(guī)定：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“如有疑問參見第一條”。沃爾瑪要求員工對(duì)顧客態(tài)度熱情、服務(wù)周到?！叭孜⑿Α钡脑瓌t要求員工在距顧客三米的地方必須微笑示意；“一站式”服務(wù)則使顧客能在較短時(shí)間內(nèi)選購到所需要的商品；實(shí)行毫不猶豫的“微笑退款”政策，顧客對(duì)在沃爾瑪購買的任何物品如果覺得不滿意，可在一個(gè)月內(nèi)拿回店中退還全部貨款。 （三）與供貨商建立良好的伙伴關(guān)系（三）與供貨商建立良好的伙伴關(guān)系 沃爾瑪尋求與當(dāng)?shù)刂圃焐探⒁环N良好的長期合作關(guān)系。在美國，