杰出經(jīng)理行為培訓(xùn)講義

1、杰出經(jīng)理行為杰出經(jīng)理行為卓越成長工作室2003年8月培訓(xùn)講義培訓(xùn)講義課程目標(biāo)課程目標(biāo)為各級經(jīng)理人創(chuàng)建明星團(tuán)隊(duì)為各級經(jīng)理人創(chuàng)建明星團(tuán)隊(duì)提供一些簡單、有效的管理工具提供一些簡單、有效的管理工具課程內(nèi)容課程內(nèi)容v課前測試課前測試v測試分析測試分析v杰出經(jīng)理的三件工具杰出經(jīng)理的三件工具 v課程評估和總結(jié)課程評估和總結(jié) 課前測試課前測試-Q121 我知道公司對我的工作要求我知道公司對我的工作要求 2 我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3 在工作中，我每天有機(jī)會做我最擅長做的事在工作中，我每天有機(jī)會做我最擅長做的事4 過去七天，因工作出色受到過表揚(yáng)過去七天，因工作出色受到

2、過表揚(yáng) 5 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6 公司里有人鼓勵我的發(fā)展公司里有人鼓勵我的發(fā)展大本營：大本營：一號營地：一號營地：7 工作中我覺得我的意見受重視工作中我覺得我的意見受重視8 公司的使命公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要目標(biāo)使我覺得我的工作重要9 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10 我在公司里有一個最要好的朋友我在公司里有一個最要好的朋友11 在過去六個月內(nèi)，公司有人和我談及我的進(jìn)步在過去六個月內(nèi)，公司有人和我談及我的進(jìn)步12 過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長課前測試課

3、前測試-Q12三號營地：三號營地：二號營地：二號營地：n簡單、精準(zhǔn)的測量工具 企業(yè)基層管理的企業(yè)基層管理的KPIKPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）n管理系統(tǒng)，其精髓在于以測量結(jié)果為依測量結(jié)果為依據(jù)據(jù) , ,針對性地進(jìn)行改善針對性地進(jìn)行改善； n每個問題，都在基層經(jīng)理基層經(jīng)理和員工的控制員工的控制之下。做好做壞，全在于責(zé)任心做好做壞，全在于責(zé)任心；n與生產(chǎn)效率、利潤率、員工保留率和顧客與生產(chǎn)效率、利潤率、員工保留率和顧客滿意度滿意度有強(qiáng)關(guān)聯(lián) Q12是什么？是什么？課前測試課前測試-Q12Q12 有效問卷 平均分5分次數(shù)5分百分比知道工作要求材料和設(shè)備每天做最擅長的事情過去7天受表揚(yáng)主管、同事關(guān)心鼓勵發(fā)展過去

4、六個月的進(jìn)步我的意見受重視公司的使命和目標(biāo)同事們致力于高質(zhì)量工作最要好的朋友有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長 測試分析測試分析0 02 24 46 68 8101012121414199719971998199819991999市值市值銷售額銷售額1.57.27.85.913.58.3對照案例對照案例測試分析測試分析同期，12個問題的總平均值1997 1998 1999 2000蓋洛普數(shù)據(jù)庫3.533.563.673.773.57Q12 A店 B店SZ某公司貴公司知道工作要求材料和設(shè)備每天做最擅長的事情過去7天受表揚(yáng)主管、同事關(guān)心鼓勵發(fā)展過去六個月的進(jìn)步我的意見受重視公司的使命和目標(biāo)同事們致力于高質(zhì)量工作最要

5、好的朋友有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長 69 45 55 42 51 50 48 36 40 34 33 44 41 11 19 20 17 18 22 9 16 20 10 24測試分析測試分析案例研究發(fā)現(xiàn)：案例研究發(fā)現(xiàn)：n無論公司總部如何為員工著想，但各分店在傳播和落實(shí)總部方針上卻是千差萬別的；n員工的大度是一家公司所能擁有的最有價值的商品，擁有這種大度，無論公司實(shí)施什么新舉措，員工都會努力使其成功，而不是抱怨。如果經(jīng)理與員工間缺少真誠，任何新舉措，無論用意多么良好，都會遭到懷疑；測試分析測試分析案例研究發(fā)現(xiàn)：案例研究發(fā)現(xiàn)：n不管總公司本意如何，每家分店的文化均由其部門主管所獨(dú)創(chuàng)。所以，在全公司建立良好

6、文化的根本挑戰(zhàn)根本挑戰(zhàn)，就在于如何大批復(fù)制大批復(fù)制公司內(nèi)部優(yōu)秀經(jīng)理及明星員工的事跡，然后加以推廣；n從調(diào)查可以看出：對12個問題回答5分分的人越多，其單位的效益就明顯優(yōu)越。測試分析測試分析頂頭上司決定了員工的工作環(huán)境，并時刻影響這種環(huán)境。真正決定員工在公司呆多久和效率有多高，不是公司而是他的頂頭上司。在員工心里，與其選擇一家有著開明和員工至上企業(yè)文化的公司里跟著一個糟糕透頂?shù)慕?jīng)理工作，倒不如在一家有點(diǎn)古板的公司跟著一位出色的經(jīng)理創(chuàng)業(yè)。案例研究發(fā)現(xiàn)：案例研究發(fā)現(xiàn)：測試分析測試分析Q12研究表明：研究表明： 因此，蓋洛普認(rèn)為，任何一個領(lǐng)導(dǎo)要想把公司建成一流，能做的最有價值的事情能做的最有價值的事情

7、恐怕就是以下兩條： A、要求每個管理者承諾： 對員工如何回答12個問題負(fù)責(zé)； B、幫助每個管理者學(xué)會： 該怎么做才能使員工答5分分測試分析測試分析蓋洛普路徑蓋洛普路徑持續(xù)發(fā)展敬業(yè)員工優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理忠實(shí)客戶實(shí)際利潤增長股票增值測試分析測試分析如何才能使員工回答如何才能使員工回答5分呢？分呢？課程內(nèi)容課程內(nèi)容v課前測試課前測試v測試分析測試分析v杰出經(jīng)理的三件工具杰出經(jīng)理的三件工具 v課程評估和總結(jié)課程評估和總結(jié) 準(zhǔn)通公司需要什么？準(zhǔn)通公司需要什么？杰出經(jīng)理的三件工具杰出經(jīng)理的三件工具準(zhǔn)通公司需要什么？準(zhǔn)通公司需要什么？簡單的推算：簡單的推算：1、按當(dāng)前同類企業(yè)最高的人均產(chǎn)值，準(zhǔn)通需要建按當(dāng)前同

8、類企業(yè)最高的人均產(chǎn)值，準(zhǔn)通需要建立一只立一只5000人的員工隊(duì)伍。人的員工隊(duì)伍。2、按、按5層架構(gòu)，每層管理幅度為層架構(gòu)，每層管理幅度為8，需要的經(jīng)理人，需要的經(jīng)理人員為員為500人。人。杰出經(jīng)理的三件工具杰出經(jīng)理的三件工具準(zhǔn)通公司需要什么？準(zhǔn)通公司需要什么？簡單的推算：簡單的推算：3、按照一般的規(guī)律，內(nèi)部成長的管理人員與引進(jìn)、按照一般的規(guī)律，內(nèi)部成長的管理人員與引進(jìn)的管理人員應(yīng)保持一個適當(dāng)?shù)谋壤镜姆€(wěn)定的管理人員應(yīng)保持一個適當(dāng)?shù)谋壤?，公司的穩(wěn)定發(fā)展才有保證。發(fā)展才有保證。4、準(zhǔn)通公司當(dāng)前的大部分員工在未來的、準(zhǔn)通公司當(dāng)前的大部分員工在未來的3-5年內(nèi)需年內(nèi)需要成長為合格的管理人員，公司才

9、有可能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)要成長為合格的管理人員，公司才有可能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。略目標(biāo)。杰出經(jīng)理的三件工具杰出經(jīng)理的三件工具高層 中層 基層技術(shù) 人際 概念管理者的層級與所需技能管理者需要什么？管理者需要什么？杰出經(jīng)理的三件工具杰出經(jīng)理的三件工具管理活動對活動的說明分配在不同活動上的時間對比一般的管理者有效的管理者傳統(tǒng)的管理決策、計劃和控制32%19%溝通活動交換日常信息并處理書面資料29%44%人力資源管理激勵、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)20%26%網(wǎng)絡(luò)活動社交、政治活動、與外部交往19%11%Fred Luthans 對450名經(jīng)理的研究引自Stephen P. Robbins組織行為學(xué)管理者的時間用在了哪

10、里？管理者的時間用在了哪里？杰出經(jīng)理的三件工具杰出經(jīng)理的三件工具杰出經(jīng)理的三件工具杰出經(jīng)理的三件工具管理管理:是一種通過他人之力，將事情完成的互動過程。是一種通過他人之力，將事情完成的互動過程。管理者：通過別人來完成工作。他們作決策，分配資管理者：通過別人來完成工作。他們作決策，分配資 源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)。源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)。管理者用以指導(dǎo)員工行為的三件工具：管理者用以指導(dǎo)員工行為的三件工具： 1、 2、 3、目標(biāo)確定目標(biāo)確定一、如何確定目標(biāo)一、如何確定目標(biāo) 1、公司目標(biāo)確定的、公司目標(biāo)確定的VIE法則；法則； 2、市場、市場-人力人力-財務(wù)整體計劃模式；財務(wù)整體計

11、劃模式； 3、溝通、傳遞與回饋系統(tǒng)；、溝通、傳遞與回饋系統(tǒng)； 4、一分鐘經(jīng)理介紹的行為模式。、一分鐘經(jīng)理介紹的行為模式。二、案例分析：某公司如何將預(yù)算達(dá)成率由二、案例分析：某公司如何將預(yù)算達(dá)成率由60% 提高到提高到103%？三、分組討論：為員工明確工作目標(biāo)三、分組討論：為員工明確工作目標(biāo)目標(biāo)確定目標(biāo)確定公司目標(biāo)確定：公司目標(biāo)確定：案例：某公司如何將預(yù)算達(dá)成率由案例：某公司如何將預(yù)算達(dá)成率由60%提高到提高到103%？制定公司目標(biāo)的依據(jù)是什么？制定公司目標(biāo)的依據(jù)是什么？1、2、3、公司計劃的構(gòu)成有哪些因素？公司計劃的構(gòu)成有哪些因素？1、2、3、目標(biāo)確定（一分鐘目標(biāo)確定）目標(biāo)確定（一分鐘目標(biāo)確定

12、）n就目標(biāo)取得一致意見（參與式/指令式，階段性）n設(shè)想出與之相適應(yīng)的行為方式n把每一項(xiàng)目標(biāo)寫在一張紙上（80/20原則）n把各項(xiàng)目標(biāo)反復(fù)看幾遍（每遍只需一分鐘時間）n每天經(jīng)常抽出一分鐘時間來查看一下工作情況n看看你的行為是否符合你的目標(biāo)經(jīng)理如何為員工制定工作目標(biāo)：經(jīng)理如何為員工制定工作目標(biāo)：分組討論：如何使準(zhǔn)通員工對以下兩問分組討論：如何使準(zhǔn)通員工對以下兩問題給出題給出5分的答案分的答案1、我知道公司對我的工作要求 2、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 目標(biāo)確定目標(biāo)確定目標(biāo)確定目標(biāo)確定公司目標(biāo)公司計劃部門目標(biāo)部門計劃個人目標(biāo)個人計劃不同層面之間目標(biāo)、計劃如何銜接？激勵的定義：激勵的定義： 通

13、過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠?qū)崿F(xiàn)個體的某些需要為條件。努力以能夠?qū)崿F(xiàn)個體的某些需要為條件。Key Words: 努力、意愿、組織目標(biāo)、需要。努力、意愿、組織目標(biāo)、需要。員工激勵員工激勵有效激勵一：合理設(shè)置目標(biāo)。（有效激勵一：合理設(shè)置目標(biāo)。（SMART原則）原則） “人類不會被未來所推動，他們只會被目前的成就人類不會被未來所推動，他們只會被目前的成就所所推動，一項(xiàng)小小的成就，會成為推動，一項(xiàng)小小的成就，會成為“想要試著達(dá)成多一點(diǎn)想要試著達(dá)成多一點(diǎn)”的動機(jī)。的動機(jī)?！?-赫茨伯格赫茨伯格員工激勵員工激勵合理的目標(biāo)設(shè)置：合理的目標(biāo)設(shè)置：

14、海豚是如何跳過橫桿的？海豚是如何跳過橫桿的？員工激勵員工激勵有效激勵二：肯定。有效激勵二：肯定。 人們喜歡把自己看成勝利者，我們沒有理由剝奪人們喜歡把自己看成勝利者，我們沒有理由剝奪這種愿望。優(yōu)秀公司的做法是不斷的強(qiáng)化勝利，而不這種愿望。優(yōu)秀公司的做法是不斷的強(qiáng)化勝利，而不是強(qiáng)化失敗。是強(qiáng)化失敗。員工激勵員工激勵測試項(xiàng)目合理數(shù)據(jù)接受測試者自認(rèn)為數(shù)據(jù)與人相處能力最強(qiáng)的10%10%60%與人相處能力最強(qiáng)的1%1%25%領(lǐng)導(dǎo)才能最強(qiáng)的25%25%70%領(lǐng)導(dǎo)才能高于平均水平約50%98%人群中運(yùn)動才能最高的25%25%60%運(yùn)動能力高于平均水平約50%94%In Search of Excellenc

15、e 追求卓越追求卓越Thomas Peters & Robert H. Waterman數(shù)據(jù)證明：人們喜歡把自己當(dāng)成勝利者數(shù)據(jù)證明：人們喜歡把自己當(dāng)成勝利者員工激勵員工激勵基于員工表現(xiàn) 物質(zhì)獎懲加薪現(xiàn)金獎勵股票股票期權(quán) 認(rèn)同獎懲張貼業(yè)績結(jié)果公開表揚(yáng)拍業(yè)績卓越者 的肩膀說：“干得好” 事業(yè)機(jī)會提升培訓(xùn) 靈活獎勵放假渡假旅行聚餐單獨(dú)請吃飯員工激勵員工激勵舉例：激勵的具體做法舉例：激勵的具體做法員工激勵（一分鐘經(jīng)理）員工激勵（一分鐘經(jīng)理）n開誠布公地告訴下屬，你會讓他們知道你對他們工作的評價n及時表揚(yáng)他們n告訴他們?yōu)槭裁凑f他們干得好 - 說出具體好在哪n告訴他們，為此你是多么高興，他們的工作

16、對企業(yè)及他人有多大助益n沉默片刻，讓他們感覺你的高興n鼓勵他們再接再厲n跟他們握手或拍拍他們的肩膀，以此表示你對他們做得好的支持杰出經(jīng)理如何通過有效的行為而激勵員工？杰出經(jīng)理如何通過有效的行為而激勵員工？員工激勵員工激勵現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)分享：現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)分享：大家有哪些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)？大家有哪些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)？當(dāng)員工不做應(yīng)該做的事或做不應(yīng)該做的事時，當(dāng)員工不做應(yīng)該做的事或做不應(yīng)該做的事時，你應(yīng)該？你應(yīng)該？員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)你應(yīng)該利用你應(yīng)該利用“教導(dǎo)教導(dǎo)”案例分享：案例分享： 某公司銷售部門新制定了一項(xiàng)管理制度，要求每個某公司銷售部門新制定了一項(xiàng)管理制度，要求每個業(yè)務(wù)人員每周必須提交業(yè)務(wù)人員每周必須提交20個新客戶的聯(lián)絡(luò)

17、方式。個新客戶的聯(lián)絡(luò)方式。6周過周過去了，銷售經(jīng)理在檢查時發(fā)現(xiàn)，有一位業(yè)務(wù)人員竟然將去了，銷售經(jīng)理在檢查時發(fā)現(xiàn)，有一位業(yè)務(wù)人員竟然將同一個客戶的信息連續(xù)提供了同一個客戶的信息連續(xù)提供了4次，而且，經(jīng)仔細(xì)核算，次，而且，經(jīng)仔細(xì)核算，該業(yè)務(wù)人員提供的有效客戶信息不超過該業(yè)務(wù)人員提供的有效客戶信息不超過60條。另，該業(yè)條。另，該業(yè)務(wù)人員當(dāng)前的銷售業(yè)績非常好。務(wù)人員當(dāng)前的銷售業(yè)績非常好。 如果你是銷售經(jīng)理，你會怎么做？如果你是銷售經(jīng)理，你會怎么做？員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)該經(jīng)理的回復(fù)（摘自該經(jīng)理回復(fù)的電子郵件）該經(jīng)理的回復(fù)（摘自該經(jīng)理回復(fù)的電子郵件） “上午和您講的事，按照您提示的去做，感覺很好。上午和您講的

18、事，按照您提示的去做，感覺很好。她自己主動講星期五下午補(bǔ)齊，態(tài)度良好她自己主動講星期五下午補(bǔ)齊，態(tài)度良好”員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)你如何利用你如何利用“教導(dǎo)教導(dǎo)”？教導(dǎo)的四階段：教導(dǎo)的四階段：第一階段：中立回饋。第一階段：中立回饋。第二階段：中立回饋。第二階段：中立回饋。第三階段：教導(dǎo)分析。第三階段：教導(dǎo)分析。第四階段：教導(dǎo)對談。第四階段：教導(dǎo)對談。員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)第一階段：中立回饋：第一階段：中立回饋：1、讓員工知道自己績效有問題，并要求他改進(jìn)。、讓員工知道自己績效有問題，并要求他改進(jìn)。2、之后，通過觀察確認(rèn)他是否改進(jìn)。、之后，通過觀察確認(rèn)他是否改進(jìn)。3、若有改進(jìn)，要給予鼓勵。、若有改進(jìn)，要給予鼓勵

19、。員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)第二階段：中立回饋。第二階段：中立回饋。1、若績效沒有改進(jìn)，必須讓他知道；、若績效沒有改進(jìn)，必須讓他知道；2、問他原因，同時要求他要有具體的行為改變，并視需、問他原因，同時要求他要有具體的行為改變，并視需要給予援助。要給予援助。3、進(jìn)一步通過觀察確認(rèn)是否改進(jìn)，若有進(jìn)步要給予鼓勵。、進(jìn)一步通過觀察確認(rèn)是否改進(jìn)，若有進(jìn)步要給予鼓勵。員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)第三階段：教導(dǎo)分析第三階段：教導(dǎo)分析1.確認(rèn)不佳的績效2.值得你花精力去解決嗎？別浪費(fèi)你的時間是否3.他們知道自己績效不佳嗎？是否告訴他們澄清問題輪廓，專注于工作任務(wù)澄清問題輪廓，專注于工作任務(wù)員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)4.他們知道自己該做什么嗎

20、？否訓(xùn)練他們或讓他們練習(xí)是5.他們知道自己該怎么做嗎？告訴他們是否6.他們知道為什么應(yīng)該這樣做嗎？是告訴他們否What,how,why，重新與員工明確工作目標(biāo)，重新與員工明確工作目標(biāo)第三階段：教導(dǎo)分析第三階段：教導(dǎo)分析員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)7.有他們無法控制的障礙嗎？移除障礙是否8.他們覺得你的做法行不通？是是說服他們9.他們認(rèn)為自己的做法比較好嗎？是解釋優(yōu)先次序給他們聽否10.他們認(rèn)為有其他的事情更重要嗎？說服他們否是確定與目標(biāo)相對應(yīng)的行為確定與目標(biāo)相對應(yīng)的行為第三階段：教導(dǎo)分析第三階段：教導(dǎo)分析員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)11.如果表現(xiàn)好，會有正面回饋嗎？12.他們做了該做的事，卻被懲罰嗎？是否13.他們覺得做對事，反而招來負(fù)面后果嗎？14.他們沒做該做的事，卻得到獎勵嗎？否否除去懲罰或以獎勵平衡否是修正他們的想法是給予懲罰改變結(jié)果是給予正面回饋否15.即使他們表現(xiàn)差勁，也不會有懲罰嗎？否正激勵、負(fù)激勵正激勵、負(fù)激勵第三階段：教導(dǎo)分析第三階段：教導(dǎo)分析員工教導(dǎo)員工教導(dǎo)16.有個人問題影響嗎？17.如果他們想做，做得到嗎？否是利用教導(dǎo)對談改變他們的行為選擇否調(diào)職、降職或開除否解決個人問題或要求先解決你的問題是第三階段：教導(dǎo)分析第三階段：教導(dǎo)分析員工教導(dǎo)員工