專業(yè)秘書助理管理培訓(xùn)

1、0 專業(yè)秘書助理管理培訓(xùn)專業(yè)秘書助理管理培訓(xùn)1秘書的職業(yè)素養(yǎng)秘書的職業(yè)素養(yǎng) 秘書的語言技能：秘書的語言技能：標(biāo)準(zhǔn)的普通話，清晰的表達(dá)。 組織技能：組織技能：要能妥善組織活動(dòng)，使辦公室工作無論何時(shí)都能取得最高 的效率。效效 率：率： 按時(shí)按質(zhì)量完成工作，并不斷尋求更好的解決方法更好的解決方法 責(zé)任感：責(zé)任感： 隨時(shí)準(zhǔn)備擔(dān)負(fù)起責(zé)任并接受上司授權(quán)給你的任何工作，并嚴(yán)守 商業(yè)機(jī)密。謹(jǐn)慎性：謹(jǐn)慎性： 對(duì)上司意圖準(zhǔn)確把握，以防事情出差錯(cuò)。2秘書的職業(yè)素養(yǎng)秘書的職業(yè)素養(yǎng)機(jī)智和交際能力：機(jī)智和交際能力：在處理詢問、接電話和接待來訪者時(shí)， 需要秘書冷靜要 保持機(jī)智；要有一定的交際手段， 能與不同身份的人交往，

2、并 能與他們合作。忠于職守：忠于職守：這是建立與上司理想關(guān)系中最重要的品質(zhì)。 對(duì)商業(yè)的興趣：對(duì)商業(yè)的興趣：要有讀書看報(bào)的興趣，并養(yǎng)成良好習(xí)慣，這樣才能獲得相關(guān) 領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)，給上司提供更令他滿意的服務(wù)。 3秘書的個(gè)人品質(zhì)秘書的個(gè)人品質(zhì)創(chuàng)造性：創(chuàng)造性： 在日常的工作中能對(duì)習(xí)以為常的事務(wù)進(jìn)行創(chuàng)造性的思考，并能提 出自己的建議和想法。 守時(shí)性：守時(shí)性：要求必須有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，這樣才能把上司和自己的工作安排好。對(duì)未來需求的預(yù)測(cè)能力：對(duì)未來需求的預(yù)測(cè)能力：能對(duì)工作中不可能的發(fā)展變化做出預(yù)測(cè)， 并對(duì) 上司的工作安排和計(jì)劃作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 良好的外表，整潔的服飾是給人的第一印象。良好的外表，整潔的服飾是

3、給人的第一印象。4秘書的個(gè)人品質(zhì)秘書的個(gè)人品質(zhì)良好的適應(yīng)性并樂于助人：良好的適應(yīng)性并樂于助人：無論何時(shí)，特別是在他人處于困難中要樂于助人 這樣才有助于周圍的人員建立融洽的關(guān)系；當(dāng)工作時(shí)間、性質(zhì) 等發(fā)生 改變時(shí)要有很強(qiáng)的適應(yīng)性。禮貌和禮儀：禮貌和禮儀：舉止要彬彬有禮，富有同情心； 在接聽電話時(shí)說話要得體，平易 近人；接待來訪者時(shí)要有禮貌，懂禮儀。樂觀樂觀（尤其在工作壓力比較大的情況下）：（尤其在工作壓力比較大的情況下）：要用樂觀的情緒去感染周圍的人，這 樣的辦公室群體才是有戰(zhàn)斗力的。5秘書工作的定位秘書工作的定位一、對(duì)公司的了解一、對(duì)公司的了解: :二、對(duì)部門職能、業(yè)務(wù)流程的熟悉：二、對(duì)部門職能

4、、業(yè)務(wù)流程的熟悉：三、上司的風(fēng)格與處事方式三、上司的風(fēng)格與處事方式四、職位的說明四、職位的說明6秘書工作的定位秘書工作的定位：秘書工作的定位：秘書工作的定位： 協(xié)助主管共同達(dá)成工作目標(biāo) 輔助主管的例行業(yè)務(wù) 溝通協(xié)調(diào)的橋梁 辦公室/信息管理 客戶服務(wù)/公共關(guān)系 促進(jìn)部門工作的推進(jìn)7專業(yè)化專業(yè)化 - -專業(yè)知識(shí)、技能專業(yè)知識(shí)、技能 商業(yè)書信的標(biāo)準(zhǔn)格式 有效率的檔案管理 文字與語言之表達(dá)能力 電話應(yīng)對(duì)技巧 訪客接待禮儀 電腦軟體熟練的應(yīng)用 快速的打字能力對(duì)秘書的期望對(duì)秘書的期望8閱閱 讀：讀： 用眼閱讀：用眼閱讀：用腦閱讀：用腦閱讀：對(duì)秘書的期望對(duì)秘書的期望9對(duì)秘書的期望對(duì)秘書的期望適當(dāng)?shù)姆b儀容及

5、談吐適當(dāng)?shù)姆b儀容及談吐n薄施淡妝n服裝端莊整潔，不穿涼鞋，低胸或過于暴露的衣服 n不戴設(shè)計(jì)夸張或垂吊的耳環(huán)、項(xiàng)鏈n講話舉止端莊，音量適中，說話時(shí)正視對(duì)方10對(duì)秘書的期望對(duì)秘書的期望站立規(guī)范站立規(guī)范行走規(guī)范行走規(guī)范就座規(guī)范就座規(guī)范動(dòng)作規(guī)范動(dòng)作規(guī)范表情規(guī)范表情規(guī)范11對(duì)秘書的期望對(duì)秘書的期望五要：五要：五不要：五不要：12對(duì)秘書的期望對(duì)秘書的期望 溝通橋梁 當(dāng)主管、部門、公司明亮的眼睛 真心關(guān)懷 立場(chǎng)公正 給予正面鼓舞 鼓勵(lì)同事直接與主管溝通 主動(dòng)與主管溝通觀察到的問題 不斷地學(xué)習(xí) 愉快的心情13職業(yè)發(fā)展之路職業(yè)發(fā)展之路了解你自己了解你自己善用長(zhǎng)處善用長(zhǎng)處控制型控制型自信，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，行動(dòng)迅速，果

6、斷坦率，把握機(jī)會(huì)，冒險(xiǎn)自信，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，行動(dòng)迅速，果斷坦率，把握機(jī)會(huì)，冒險(xiǎn) 創(chuàng)新，結(jié)果導(dǎo)向，主動(dòng)積極，承擔(dān)責(zé)任創(chuàng)新，結(jié)果導(dǎo)向，主動(dòng)積極，承擔(dān)責(zé)任分析型分析型善于計(jì)劃，實(shí)事求是，處事謹(jǐn)慎，精打細(xì)算，行事穩(wěn)健，善于計(jì)劃，實(shí)事求是，處事謹(jǐn)慎，精打細(xì)算，行事穩(wěn)健， 客觀務(wù)實(shí)，冷靜分析客觀務(wù)實(shí)，冷靜分析支持型支持型忠誠，為人著想，支持他人，追求卓越，信賴合作，奉獻(xiàn)忠誠，為人著想，支持他人，追求卓越，信賴合作，奉獻(xiàn)精神精神促進(jìn)型促進(jìn)型幽默風(fēng)趣，善于社交，善解人意，機(jī)智靈活，彈性應(yīng)對(duì)，幽默風(fēng)趣，善于社交，善解人意，機(jī)智靈活，彈性應(yīng)對(duì)， 勇于嘗試勇于嘗試14職業(yè)發(fā)展之路職業(yè)發(fā)展之路自我調(diào)整：自我調(diào)整：控制型控制

7、型 更多地關(guān)注他人，三思而行，多問多聽更多地關(guān)注他人，三思而行，多問多聽分析型分析型 掌握重點(diǎn)，勇于嘗試，超越形式，主動(dòng)表達(dá)掌握重點(diǎn)，勇于嘗試，超越形式，主動(dòng)表達(dá)支持型支持型 敢于說敢于說“不不”，肯定自己，勇于表達(dá)自己的意，肯定自己，勇于表達(dá)自己的意 見和情緒，要求結(jié)果及效率見和情緒，要求結(jié)果及效率促進(jìn)型促進(jìn)型 克制自己，少說多做克制自己，少說多做15職業(yè)發(fā)展之路職業(yè)發(fā)展之路秘書發(fā)展方向秘書發(fā)展方向 前前 臺(tái)臺(tái) 部門秘書部門秘書/ /初級(jí)初級(jí)/ /中級(jí)秘書中級(jí)秘書 行政行政/ /高級(jí)秘書高級(jí)秘書/ /助理助理 轉(zhuǎn)任辦公室行政工作轉(zhuǎn)任辦公室行政工作 轉(zhuǎn)向人力資源管理方向轉(zhuǎn)向人力資源管理方向 轉(zhuǎn)

8、向采購轉(zhuǎn)向采購 市場(chǎng)市場(chǎng) 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 咨詢等方向咨詢等方向16個(gè)人資源盤點(diǎn)職業(yè)職業(yè)生涯生涯規(guī)劃規(guī)劃17與主管共事需知與主管共事需知 了解他的工作重心及緊急度了解他的工作重心及緊急度 了解他的風(fēng)格了解他的風(fēng)格 了解他的工作方式了解他的工作方式 了解他的人際網(wǎng)絡(luò)了解他的人際網(wǎng)絡(luò) 理解他的工作壓力理解他的工作壓力 保持良好的溝通保持良好的溝通 對(duì)主管的地位及能力表示敬意對(duì)主管的地位及能力表示敬意18不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)促進(jìn)型促進(jìn)型控制型控制型分析型分析型支持型支持型領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)方式共同參與，建立共識(shí)指揮，調(diào)度資源制度、規(guī)劃分析管制自主，協(xié)調(diào)配合支持重要特征重要特征社交親和力重視機(jī)會(huì)結(jié)果

9、理性經(jīng)驗(yàn)分析團(tuán)隊(duì)合作溝通方式溝通方式非正式指示告知正式書面通知平等研討時(shí)間認(rèn)知時(shí)間認(rèn)知多角度現(xiàn) 在過 去將 來影響力運(yùn)用影響力運(yùn)用人際魅力權(quán)威性法定職權(quán)理念與信賴管制方式管制方式社會(huì)認(rèn)同直接干涉程序制度道義良心對(duì)組織的要求對(duì)組織的要求彈性應(yīng)變開拓創(chuàng)新維持穩(wěn)定改善發(fā)展績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和 諧交貨期穩(wěn) 定品 質(zhì)潛在問題潛在問題姑 息自 大固 執(zhí)失 控19 如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)共事如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)共事溝通的風(fēng)格溝通的風(fēng)格對(duì)下屬的要求對(duì)下屬的要求分析型分析型1.給我事實(shí)與信息，不要逼我立即冒險(xiǎn)地決策2.不要戲謔開玩笑，讓我覺得你很輕浮3.我喜歡與正式、認(rèn)真和尊重我們的人相處4.我討厭那些不切

10、實(shí)際、投機(jī)取巧的工作方式20 如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)共事如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)共事溝通的風(fēng)格溝通的風(fēng)格對(duì)下屬的要求對(duì)下屬的要求支持型支持型n不可以輕視別人或傷人自尊n不可以欺壓善良與弱小n不要背信棄義21 如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)共事如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)共事溝通的風(fēng)格溝通的風(fēng)格對(duì)下屬的要求對(duì)下屬的要求控制型控制型1.不要提太多的細(xì)節(jié)，請(qǐng)講重點(diǎn)及結(jié)論2.不要只提問題，多給我具體的建議與方案3.以工作任務(wù)優(yōu)先，不要受人為因素困擾22 如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)共事如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)共事溝通的風(fēng)格溝通的風(fēng)格對(duì)下屬的要求對(duì)下屬的要求促進(jìn)型促進(jìn)型1.以開放的心態(tài)接受新的想法2.多花時(shí)間與人溝通，了解他人的期望與感受

11、3.凡事多商量，多一點(diǎn)彈性，不要固執(zhí)己見4.不要緊張，放輕松點(diǎn)23秘書基本職責(zé)秘書基本職責(zé)1.1.每天一定要完成工作：每天一定要完成工作：a.登記并處理每天進(jìn)出的傳真，信件，并每天與部門主管及同事確認(rèn)，以確定所有的傳真及信件都在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)回復(fù)。傳真-（24小時(shí)內(nèi)） 信件-（2個(gè)工作天）b.每天有固定時(shí)間與主管聚談 聚談時(shí)n攜帶筆，筆記本，約談?dòng)涗洷緉記錄主管交辦事項(xiàng)n查看備忘錄當(dāng)天的資料n查看文件進(jìn)出清單n反饋主管昨日交辦事項(xiàng)之處理情形 c 每天更新約談本內(nèi)容 d.每天檢查文件發(fā)出盒至少三次 e.要回復(fù)的傳真一定當(dāng)天發(fā)出n打字要正確,先看懂信的內(nèi)容再工作 - 注意傳真/書信的格式,力求簡(jiǎn)潔美

12、觀n需要主管在發(fā)出傳真/信件上簽名時(shí),應(yīng)將附件準(zhǔn)備齊全附在信后 f.文件要每天歸檔 24秘書秘書基本職責(zé)基本職責(zé)2.2.接電話接電話 a. .幫主管及部門同事接聽電話幫主管及部門同事接聽電話 電話留言條的填寫電話留言條的填寫 b.如到訪其他部門如同事不在，秘書應(yīng)代為接聽電話如到訪其他部門如同事不在，秘書應(yīng)代為接聽電話3.3.當(dāng)部門組織有變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂部門組織圖當(dāng)部門組織有變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂部門組織圖4.4.主管或同事出門前，秘書應(yīng)再確認(rèn)其去向，掌握行程，以便有緊急事情，可以立主管或同事出門前，秘書應(yīng)再確認(rèn)其去向，掌握行程，以便有緊急事情，可以立即聯(lián)絡(luò)上即聯(lián)絡(luò)上5.5.協(xié)助主管或部門同事跟蹤

13、督促會(huì)議上決定的所需執(zhí)行的項(xiàng)目，以期在指定日期前協(xié)助主管或部門同事跟蹤督促會(huì)議上決定的所需執(zhí)行的項(xiàng)目，以期在指定日期前完成完成6.6.主管不在時(shí)，要獨(dú)立處理電報(bào)及信件，并追蹤到底，使部門運(yùn)作順暢主管不在時(shí)，要獨(dú)立處理電報(bào)及信件，并追蹤到底，使部門運(yùn)作順暢25秘書秘書基本職責(zé)基本職責(zé)注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：b.上班時(shí)間盡量不離開座位,必須離開時(shí),一定要安排其他同事接聽電話,并告知去向及何時(shí)回來c.當(dāng)主管正與別人談話或接聽電話時(shí),不要離開位置,他可能需要文件d.主管下班后仍留在辦公室,秘書如欲先行離開,應(yīng)詢問主管是否還有事情需要處理,如主管在開會(huì),則應(yīng)用遞紙條的方式詢問e.做事要有緊急性 事情徹底追蹤

14、事情徹底追蹤a.建立有系統(tǒng)的追蹤制度，任何事情都是要追蹤到底，要有鍥而不舍的精神b.用判斷力來決定待辦事項(xiàng)之緩急性，如無法判斷，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示主管c.任何事情無法于當(dāng)天完成，應(yīng)主動(dòng)告知對(duì)方及預(yù)訂完成日期d.主管部門同事交辦之事,不論辦妥與否,應(yīng)給予反饋,徹底執(zhí)行26秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能改進(jìn)改進(jìn)工作品質(zhì)工作品質(zhì)A .A .每次收到任務(wù)務(wù)必問清對(duì)方的需求、期望及任務(wù)的目標(biāo), 才開始行動(dòng);B.B. 復(fù)述任務(wù)要點(diǎn), 確定對(duì)方同意, 沒有錯(cuò)誤, 再行辦事;C. C. 如果任務(wù)較為復(fù)雜, 在定好方法后, 應(yīng)先與對(duì)方商討過后才做, 以免浪費(fèi)許多時(shí)間與精神, 還得修改或重做;D. D. 做錯(cuò)一次, 馬上寫下正

15、確的方法; 下一次做之前, 先參考正確方法, 就不會(huì)再做錯(cuò);E. E. 做錯(cuò)事情, 先與主管商量, 找到“根本原因”, 再尋求解決方法;F. F. 每做一件事情都要計(jì)劃好執(zhí)行的步驟。27人際溝通技巧人際溝通技巧如何有效地聽：如何有效地聽：表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧28人際溝通技巧人際溝通技巧如何與難相處的人共事如何與難相處的人共事說服的技巧說服的技巧29秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能電話使用技巧電話使用技巧接電話基本態(tài)度接電話基本態(tài)度n 有禮貌、親切自然、保持愉快的心情有禮貌、親切自然、保持愉快的心情n 長(zhǎng)話短說、簡(jiǎn)單明了長(zhǎng)話短說、簡(jiǎn)單明了n 仔細(xì)聆聽、不打斷對(duì)方的話仔細(xì)聆聽、不打斷對(duì)方的話n 樂于幫忙和

16、自信的態(tài)度樂于幫忙和自信的態(tài)度n 稱呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐。在外人面前稱自己稱呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐。在外人面前稱自己 公司主管亦稱頭銜公司主管亦稱頭銜30秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能電話使用技巧電話使用技巧接聽電話基本動(dòng)作接聽電話基本動(dòng)作n 三聲之內(nèi)接聽電話三聲之內(nèi)接聽電話n 準(zhǔn)備紙筆、留言條，記錄訊息或留言準(zhǔn)備紙筆、留言條，記錄訊息或留言n 很有精神報(bào)出公司及自己的名字很有精神報(bào)出公司及自己的名字n 代接電話應(yīng)說代接電話應(yīng)說“對(duì)不起，對(duì)不起，XXXXXX不在，我是不在，我是XXX”XXX”電話結(jié)束前電話結(jié)束前31秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能轉(zhuǎn)接電話：轉(zhuǎn)接電話：清晰來電方，轉(zhuǎn)接時(shí)保證同事接到電話

17、，并簡(jiǎn)單介紹來電人的情況再放下電話。電話錄音：電話錄音： 保持標(biāo)準(zhǔn)電話禮貌和用語保持標(biāo)準(zhǔn)電話禮貌和用語 “ “* * *先生您好，我是*公司的* 這次來電主要是關(guān)于 事情 請(qǐng)方便的時(shí)候給我回電，電話是： 或下午會(huì)再次來電，謝謝！“ 32秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能 過濾電話：過濾電話：打錯(cuò)電話：打錯(cuò)電話：33秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能使用電話注意事項(xiàng)使用電話注意事項(xiàng)先擬好討論重點(diǎn)再打電話先擬好討論重點(diǎn)再打電話n復(fù)雜的內(nèi)容先傳真再打電話聯(lián)絡(luò)復(fù)雜的內(nèi)容先傳真再打電話聯(lián)絡(luò)n重要電話請(qǐng)主管自己打，不要通過秘書轉(zhuǎn)接重要電話請(qǐng)主管自己打，不要通過秘書轉(zhuǎn)接n不要讓對(duì)方在電話上等太久不要讓對(duì)方在電話上等太久n不要在

18、不要在“邊緣時(shí)間邊緣時(shí)間”打重要電話打重要電話n不要利用上班時(shí)間打私人電話，盡量長(zhǎng)話短說不要利用上班時(shí)間打私人電話，盡量長(zhǎng)話短說n不要承諾做不到或不想做的事不要承諾做不到或不想做的事n不要邊吃東西邊打電話不要邊吃東西邊打電話1.不要邊接電話邊和第三者說話不要邊接電話邊和第三者說話34秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能填寫留言條注意事項(xiàng)填寫留言條注意事項(xiàng) 完整完整n來話者之姓名、公司、電話、分機(jī) - 受話者n留言內(nèi)容 清楚清楚n復(fù)述留言內(nèi)容，確保留言正確 - 留言字體力求工整 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)n簽上姓名 - 寫上日期、時(shí)間 如何處理客戶電話抱怨如何處理客戶電話抱怨 保持鎮(zhèn)定，仔細(xì)聆聽保持鎮(zhèn)定，仔細(xì)聆聽 “ “對(duì)不

19、起對(duì)不起” “” “對(duì)不起對(duì)不起” “” “對(duì)不起對(duì)不起” 語氣平緩，不宜辯駁語氣平緩，不宜辯駁 表示重視此事表示重視此事 提出解決方案提出解決方案 解決后立刻回復(fù)解決后立刻回復(fù) 追蹤至客戶滿意追蹤至客戶滿意35秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能 危機(jī)的定義：危機(jī)的定義： 危機(jī)處理的基本原則：危機(jī)處理的基本原則： 1.預(yù)防危機(jī)的升級(jí)：事件初期認(rèn)真處理預(yù)防危機(jī)的升級(jí)：事件初期認(rèn)真處理 通知相關(guān)人士通知相關(guān)人士 密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展 2.原則原則 ：36秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能n危機(jī)情況處理危機(jī)情況處理危機(jī)事件的電話應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的電話應(yīng)對(duì)n 37秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能n危機(jī)情況處理危機(jī)情況處理

20、 危機(jī)處理應(yīng)有的態(tài)度危機(jī)處理應(yīng)有的態(tài)度 鎮(zhèn)定，有耐心鎮(zhèn)定，有耐心 對(duì)對(duì)方的遭遇表示理解和同情對(duì)對(duì)方的遭遇表示理解和同情 客觀、有條理客觀、有條理 坦誠坦誠 表達(dá)對(duì)公司和產(chǎn)品的信心表達(dá)對(duì)公司和產(chǎn)品的信心 38秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能訪客接待訪客接待 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備-了解拜訪目的，拜訪者姓名及職銜 - 登錄在行程表日志本上，并通知相關(guān)人員-打印訪問行程表 -將相關(guān)資料放入備忘夾中-準(zhǔn)備會(huì)談資料，并預(yù)留備份 -預(yù)訂會(huì)議室-準(zhǔn)備紀(jì)念品-安排接送-對(duì)第一次到訪來賓應(yīng)詳述公司位置，或傳真地圖，如有安排用餐，應(yīng)事先訂餐廳，正式的餐會(huì)，應(yīng)事先取得菜單，安排座位表39秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能訪客接待訪客接待

21、來訪當(dāng)日來訪當(dāng)日n事先通知大堂接待員有關(guān)訪客的姓名，職稱，公司名稱及預(yù)定抵達(dá)時(shí)間n張?zhí)麣g迎海報(bào)n檢查會(huì)議室na.桌面是否干凈,桌椅是否排置整齊nb.白板是否擦拭干凈,白板筆是否可以書寫nc.投影機(jī)或幻燈機(jī)是否設(shè)置妥當(dāng),并且可正常使用nd.放置投影筆,Pointer（電子投影筆）n以正式的服裝,整齊的儀容,親切的微笑迎接訪客，并在訪客右前方一米處，引導(dǎo)訪客至?xí)h室入座n尋問訪客口味濃淡,奉上茶水n使用托盤,并注意其排法及端茶的順序n請(qǐng)客人“稍候”,等待時(shí)間不可超過10分鐘40秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能訪客接待訪客接待 重要訪客的接待要求要點(diǎn):n確定訪客抵達(dá)/離開時(shí)間及班機(jī)n代訂旅館,安排接機(jī)n回復(fù)

22、訪客確認(rèn)旅館及接機(jī)安排事宜n將日程表復(fù)印通知相關(guān)人員（適當(dāng)保密）n預(yù)訂會(huì)議室n訪客如帶太太前來,亦應(yīng)為其安排日程,由秘書負(fù)責(zé)接待 - 將確認(rèn)之行程表給予相關(guān)人員 - 準(zhǔn)備歡迎函,于訪客抵達(dá)前一天,與行程表一并傳真至旅館柜臺(tái) - 訪客抵達(dá)后,秘書應(yīng)提醒主管或相關(guān)人員主動(dòng)拔電話至旅館表示歡迎,并詢問是否有收到行程表 - 注意文化差異/宗教禁忌/訪客偏好 - 幫訪客確認(rèn)機(jī)位 - 準(zhǔn)備地方風(fēng)味的禮物41秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能訪客接待訪客接待 訪客離開之后訪客離開之后n整理會(huì)議室n會(huì)議記錄于三天內(nèi)傳真給訪客,并復(fù)印給相關(guān)同事n會(huì)議記錄中需要跟進(jìn)的事項(xiàng),秘書應(yīng)主動(dòng)提醒同事于回復(fù)日期之前完成,并將結(jié)果回復(fù)

23、給上司n提醒主管寫感謝函42秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能會(huì)議安排會(huì)議安排 事前的準(zhǔn)備事前的準(zhǔn)備1.了解召開會(huì)議的目的2.決定日期,時(shí)間,地點(diǎn)(預(yù)訂會(huì)議室)3.與會(huì)者名單4.擬定會(huì)議議程5.分送開會(huì)通知-開會(huì)前一星期分送給參加會(huì)議者 6.如會(huì)議在公司以外的地方舉行,應(yīng)先視察場(chǎng)地，確定會(huì)場(chǎng)大 小，光線，空調(diào)及隔音設(shè)備是否良好,在會(huì)議通知上附上地圖 7.會(huì)議資料的準(zhǔn)備 8.會(huì)議器材文具的安排 9.餐飲及點(diǎn)心的預(yù)訂 10.條列并善用各式檢查表43秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能會(huì)議安排會(huì)議安排 會(huì)議當(dāng)天準(zhǔn)備事項(xiàng)會(huì)議當(dāng)天準(zhǔn)備事項(xiàng): :提前查看會(huì)議室的環(huán)境布置、桌椅、白板、空調(diào),電源- 檢查投影機(jī)等使用器材功能是否正

24、、提醒與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議- 文具用品茶水,咖啡或點(diǎn)心- 會(huì)議記錄44秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能會(huì)議安排會(huì)議安排 會(huì)議結(jié)束后的工作會(huì)議結(jié)束后的工作: :迅速正確的傳達(dá)留言整理會(huì)議室整理會(huì)議記錄-會(huì)議之后三天內(nèi)完成,交由主管核示后分發(fā)給 與會(huì)者核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出明細(xì),并可做為下次參考-擬定謝函45秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能商務(wù)旅行日程計(jì)劃商務(wù)旅行日程計(jì)劃日期 時(shí)間 地點(diǎn) 交通工具 內(nèi)容 備注3月18日 星期二 9：00 廣州至北京 航班： 12：30 北京飯店 與*先生會(huì)談電話： 14：30 到國貿(mào)大廈拜訪客戶 準(zhǔn)備的資料3月19日 星期三 9：00 分公司會(huì)議室 培訓(xùn) 項(xiàng)目組全體成員 12：00 午餐

25、 13：25 北京返廣州 航班 46秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能秘書常用之工具秘書常用之工具 筆記本筆記本n記錄主管、同事、客戶交辦事項(xiàng)及自己計(jì)劃要做的事n做完之事作記錄筆劃掉n未做完之事于下班前列入明天應(yīng)做事項(xiàng) 約會(huì)記事本約會(huì)記事本n記錄主管的面談n每天更新主管的日程安排表，使兩本一致n用鉛筆登錄47秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能秘書常用之工具秘書常用之工具 小鬧鐘小鬧鐘n提醒主管準(zhǔn)時(shí)參加所有的約會(huì)n公司內(nèi)部的會(huì)議，應(yīng)于15分鐘前提醒n公司外的約會(huì)，則應(yīng)在預(yù)計(jì)的路程外加15分鐘之前提醒主管48秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能秘書常用之工具秘書常用之工具 備忘錄備忘錄-用來提醒所有完成期限之事項(xiàng) - 來往之傳真

26、與信函復(fù)印一份-交辦事項(xiàng) - 定期要處理的事-暫時(shí)不急，但將來要做的事 - 上司出差前事先處理完其不在時(shí)的事務(wù)-主動(dòng)跟進(jìn)及回復(fù) - 使用方法- 將需要備忘的資料，影印一份放入相關(guān)日期欄內(nèi)- 每天下班前將置于明天欄內(nèi)的資料取出-主動(dòng)跟蹤及反饋 - 一早與主管商量及處理事情方法- 若主管要出差需事先檢查這段期間要處理備忘錄內(nèi)的文件49秘書專業(yè)技能秘書專業(yè)技能秘書常用之工具秘書常用之工具 收發(fā)文登記本收發(fā)文登記本-按收到日期登錄所有來函、傳真及文件 - 按流水號(hào)登錄所有發(fā)文-需要回復(fù)的填入答復(fù)日期 - 收到回復(fù)則填入收到日期-備注欄填入此份文件歸檔于何處 - 已完成者用記錄筆劃掉- 每天與主管重新審

27、閱來往函件及追蹤情況 顏色管理顏色管理n利用不同顏色的文件夾來區(qū)分資料類別及緊急性 n急件/密件n待閱，需簽名的文件 n外來信函與傳真n內(nèi)部文件50時(shí)間管理時(shí)間管理 “熱愛生命熱愛生命, ,就得熱愛時(shí)間就得熱愛時(shí)間, ,因?yàn)槿说囊簧怯梢驗(yàn)槿说囊簧怯蓵r(shí)間時(shí)間構(gòu)成構(gòu)成” 時(shí)間是事件的組合時(shí)間是事件的組合, ,而事件的發(fā)生取決于抉擇而事件的發(fā)生取決于抉擇 管理管理可被定義為掌握可被定義為掌握, ,而掌握就要尋找方法而掌握就要尋找方法, ,找尋方法找尋方法, ,身體力行身體力行, ,亦即要去做亦即要去做 時(shí)間管理時(shí)間管理 = = 事件掌握事件掌握 習(xí)慣習(xí)慣: :n1.依輕重緩急排列事情n2.整齊有

28、條理的置放物件n3.耐心n4.不找藉口n5.避免拖延習(xí)慣n6.隨時(shí)記錄事件及想法n7.每天下班前列出明天需要處理之工作項(xiàng)目n8.養(yǎng)成定期檢視自己如何利用時(shí)間的習(xí)慣51時(shí)間管理時(shí)間管理事務(wù)分類表事務(wù)分類表 緊急 不緊急 重 要 危機(jī) 急迫的問題 有期限壓力的計(jì)劃 防患未然 改進(jìn)產(chǎn)能 建立人際關(guān)系 發(fā)掘新機(jī)會(huì) 規(guī)劃、休閑 不 重 要 不速之客 某些電話 某些信件與報(bào)告 某些會(huì)議 必要而不重要的問題 受歡迎的活動(dòng) 繁瑣的工作 某些信件 某些電話 浪費(fèi)時(shí)間之事 有趣的活動(dòng) 52時(shí)間管理時(shí)間管理偏重于第一類事務(wù)偏重于第一類事務(wù)偏重于第二類事務(wù)偏重于第二類事務(wù)結(jié)果結(jié)果: 有遠(yuǎn)見,有理想 平衡 機(jī)會(huì) 自制

29、少有危機(jī)結(jié)果結(jié)果: : 壓力 精疲力竭 危機(jī)處理 忙于收拾殘局偏重于第三類事務(wù)偏重于第三類事務(wù)結(jié)果結(jié)果: : 短視近利 危機(jī)處理 被視為巧言令色 輕視目標(biāo)與計(jì)劃 缺乏自制力，怪罪他人 人際關(guān)系浮泛，甚至破裂偏重于第三、四類事務(wù)偏重于第三、四類事務(wù)結(jié)果結(jié)果: 全無責(zé)任感 工作不保 依賴他人或社會(huì)機(jī)構(gòu)為生53時(shí)間管理時(shí)間管理檔案管理系統(tǒng)檔案管理系統(tǒng)依內(nèi)容分類依內(nèi)容分類依依ABCABC順序順序依年代次序歸檔依年代次序歸檔Filing IndexFiling Index（檔案索引）置于檔案最前方檔案索引）置于檔案最前方電腦檔案管理系統(tǒng)電腦檔案管理系統(tǒng) 硬碟設(shè)次目錄硬碟設(shè)次目錄 每個(gè)文件打上檔案名稱每個(gè)

30、文件打上檔案名稱 - 電腦編號(hào) - 部門代號(hào) - 硬碟 - 軟體名稱 - 次目錄名稱 - 檔案名稱 每星期備份一次每星期備份一次名片管理系統(tǒng)名片管理系統(tǒng) 供應(yīng)商名片歸供應(yīng)商的文件夾 重點(diǎn)客戶名片歸重點(diǎn)客戶文件夾 公司名片依公司英文,稱入名片盒 個(gè)人名片依姓氏入名片盒 飯店、花店、銀行等名片依種類入名片盒54井井有條的辦公室井井有條的辦公室1)文件處理流程化文件處理流程化 日積月累的文件成堆在桌上會(huì)喪失效率,清晰你處理文件的流程，并有效地加以區(qū)分成:機(jī)動(dòng)處理類,同事類;閱讀類;歸檔類及待辦事項(xiàng)類等2)別讓桌面上文件成堆別讓桌面上文件成堆 桌面應(yīng)是工作柜面,是僅供用來“做事”的地方,別把所有東西都

31、放在上面3)使用可調(diào)式文件置放架使用可調(diào)式文件置放架 將置放架放在易取易用處,可減少眼睛及脖子的負(fù)擔(dān)4)凡事依照行事歷凡事依照行事歷 業(yè)務(wù)會(huì)議,個(gè)人約定,作業(yè)期限,工作目標(biāo),往來人/事林林種種的安排都記在行事歷上,最好定期復(fù)印單周行程表在身邊,以免忘了重要計(jì)劃5)使用碎紙機(jī)使用碎紙機(jī) 如此一些需丟棄的機(jī)密文件,報(bào)價(jià)資料等均可迅速化于無形,避免機(jī)密資料意外曝光或積壓案牌55井井有條的辦公室井井有條的辦公室6) )每三個(gè)月做一次檔案柜的徹底減肥每三個(gè)月做一次檔案柜的徹底減肥 準(zhǔn)備一兩個(gè)大垃圾桶,將你在過去一段時(shí)間都未查閱,或資料已存放在磁片中者都 可舍棄7)使用彩色印刷的電話留言條使用彩色印刷的電話留言條 醒目的電話留言條是員工辦公室的必備品，格式以填充方式設(shè)計(jì)，特殊的形狀和 顏色可避免被其它文件淹沒8)有效利用彩色自粘貼紙有效利用彩色自粘貼紙 可將混亂的文件逐一區(qū)分，以