酒店前廳總機(jī)操作規(guī)程

1、前廳總機(jī)操作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書 xxxx-SOP -FO001第 1 版總機(jī)操作規(guī)程編寫：審核： 批準(zhǔn)：共 頁 總機(jī)操作規(guī)程目錄1、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2、零星散客叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3、團(tuán)隊(duì)客人叫醒的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)4、重點(diǎn)客人叫醒的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)5、DDD、IDD電話的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)6、火警等緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)7、發(fā)布天氣報(bào)告的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)8、話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng)的工作程序9、電話尋人服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)10、電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)的工作程序11、留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)12、總機(jī)話務(wù)員接受問訊的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （總機(jī)）一、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：明確總機(jī)接轉(zhuǎn)電話的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，確保為

2、賓客提供全面、 高效的電話服務(wù)。二、 范圍：適用于總機(jī)接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話。三、 引用文件：四、 服務(wù)程序：1、接外線電話 1.1 用中英文問候：“Good morning ,JianHu hotel。您好，鑒湖大酒店，May I help you?”1.2當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍問候：“您好，鑒湖大酒店，請(qǐng)問有什么需要幫忙的？”1.3對(duì)方仍沒反應(yīng)，改用英文：“Good morning ,JianHu hotel,May I help you?”2、接內(nèi)線分機(jī)電話 2.1 用中英文問候：“Operator,您好，總機(jī)，May I help you?”2.2當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍：“請(qǐng)問有什么需

3、要幫忙的？”2.3 第三遍改用英文：“Operator, May I help you”3、接客房電話 3.1 “Operator,您好，總機(jī)，May I help you?”3.2客人沒有回答，改用中文“您好，總機(jī)?！?.3再?zèng)]有回答，重復(fù)一遍，如果客人仍無反應(yīng)，又不掛電話，此時(shí)要派人去房間查看一下有無設(shè)備故障或其他特殊情況。4、接打錯(cuò)的電話 婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“對(duì)不起，這里是鑒湖大酒店總機(jī)，請(qǐng)問您要打哪里？”5、接轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話 5.1聽清客人要求接轉(zhuǎn)的分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方稍等，迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī)，退出。5.2必要時(shí)，復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一下分機(jī)號(hào)或部門名稱“對(duì)不起”，請(qǐng)您重復(fù)一遍好

4、嗎/請(qǐng)您再說一遍好嗎？6、接轉(zhuǎn)客房電話 6.1 請(qǐng)問您找哪一位，核對(duì)無誤后接入客房。6.2若客人有特殊要求或提示，按其要求轉(zhuǎn)接。6.3若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方提供全名，根據(jù)全名查詢，看是否是換房、結(jié)帳等其他原因。6.4全名查詢不到，白天23：00以前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào)，打電話給客人問一下，是否有訪客在其房內(nèi)。6.5如果房間沒人或已超過23：00，總機(jī)不能將電話接進(jìn)去，打電話至總臺(tái)，告訴總臺(tái)客人登記的姓名與對(duì)方所要找的人有出入，請(qǐng)總臺(tái)幫忙查詢，最終確認(rèn)。7、轉(zhuǎn)電話至占線分機(jī) 7.1 對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問您是等著？還是過后再打來？7.2若對(duì)方需要總機(jī)幫他通知客人或說明自

5、己是長途時(shí)，總機(jī)應(yīng)愉快地幫助客人：“好的?！?.3 通知樓層服務(wù)員去敲該客人的門：“對(duì)不起，打擾您，我是客房服務(wù)員，總機(jī)通知有您的長途，請(qǐng)問您是否需要接聽？”（敲門時(shí)注意客人有無開“請(qǐng)勿打擾”燈）。7.4 如客人不愿立刻接聽，則總機(jī)應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)來電者留言。8、將電話至客房沒人接 對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？ （總臺(tái)）二、零星散客叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 目的：為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的叫醒電話服務(wù)。二、 范圍：適用于總機(jī)對(duì)于零星散客的人工叫醒服務(wù)。三、 引用文件：四、 服務(wù)程序：1、 接客房電話用中英文問候：“Operator,您好，總機(jī)，May I help you?”2、 記錄2.1 記

6、錄具體時(shí)間、房號(hào)后、邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與客人核對(duì)，盡可能采用與客人不一樣的表達(dá)數(shù)字的方法。2.2當(dāng)客人所報(bào)的房號(hào)與總機(jī)顯示的房號(hào)不一致時(shí)，要詢問住客的姓名，再次確認(rèn)。3、核對(duì)住客狀況 將電腦中該房號(hào)調(diào)出，確認(rèn)一下該房是否住客，是否是重點(diǎn)客人。如果是空房，要與總臺(tái)聯(lián)系確認(rèn)。如果是重點(diǎn)客人要查清等級(jí)。4、匯總叫醒登記 按時(shí)間順序，將叫醒房號(hào)、時(shí)間抄在總表上，再由主管檢查后簽字。如果有同一房間兩次以上的叫醒，單獨(dú)列出，并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記。如果有一房間要求每天同一時(shí)間叫醒的，在交班本上記錄后，將房號(hào)、姓名主管匯總叫醒時(shí)，應(yīng)該對(duì)一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時(shí)間、及時(shí)取消已離的客人留

7、下的每日叫醒。5、夜班復(fù)查 5.1 檢查所有叫醒登記房號(hào)、時(shí)間。5.2 檢查每日叫醒房號(hào)、姓名、及時(shí)發(fā)現(xiàn)離店的或換房的客人。6、輸入檢查 6.1按操作程序輸入所有叫醒，打制一份叫醒報(bào)表，然后逐一核對(duì)。6.2核對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間，調(diào)準(zhǔn)。6.3兩次以上的輸入第一次的時(shí)間，并同時(shí)拔上該時(shí)間的叫醒鬧鐘。7、落實(shí)叫醒 落實(shí)叫醒 （總機(jī)）三、團(tuán)隊(duì)客人叫醒的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 目的：為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的叫醒電話服務(wù)。二、 范圍：適用于總機(jī)對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的叫醒服務(wù)。三、 引用文件：四、 服務(wù)程序：1、登記 團(tuán)隊(duì)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒，并以書面形式登記下來。2、通知 2.1 一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22：30以前送

8、到總機(jī)，由總機(jī)主管簽收，如果有不清楚的23：00以前與團(tuán)聯(lián)確認(rèn)。2.2 其他時(shí)間接受的團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間的前半小時(shí)將登記表送總機(jī)。2.3 23：00以后接受的叫醒通知，應(yīng)與對(duì)方確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)并記下打電話人的姓名。3、檢查 3.1 核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱是否吻合。3.2 核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否準(zhǔn)確。3.3 檢查是否有系列團(tuán)。3.4 收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用房表。3.5 將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與電腦逐一核對(duì)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)和房號(hào)。4、輸入叫醒（團(tuán)隊(duì)采用電腦自動(dòng)叫醒） 4.1通常情況下與零星叫醒相同。4.2當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒電話超過50個(gè)時(shí)，將超出數(shù)的叫醒時(shí)間提前1-2分鐘。4.3檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是

9、否吻合，避免漏團(tuán)。5、檢查、落實(shí) 5.1逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表，再檢查每個(gè)房間叫醒記錄。5.2有問題的處理程序同零星叫醒。 （總機(jī)）四、重點(diǎn)客人叫醒的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 目的：為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的叫醒電話服務(wù)。二、 范圍：適用于總機(jī)對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的叫醒服務(wù)。三、 引用文件：四、 服務(wù)程序：、登記1.1在記錄本上劃出符號(hào)。1.2 在總表的空白處單獨(dú)登記，按時(shí)間順序。、檢查 與電腦核對(duì)重點(diǎn)客人房號(hào)、等級(jí)。、提示 3.1 調(diào)準(zhǔn)鬧鐘，將每個(gè)重點(diǎn)客人的叫醒時(shí)間在鬧鐘上撥好。3.2 將*分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)客人叫醒時(shí)間，完成后逐一輸上時(shí)間。、檢查 4.1 檢查重點(diǎn)客人登記是否準(zhǔn)確，鬧鐘上是否均有提示。4.2 需在

10、下一個(gè)班完成VIP叫醒的則在交班本上列出并口頭交接清楚。、叫醒客人 5.1準(zhǔn)時(shí)由總機(jī)主管負(fù)責(zé)安排打電話到房間叫醒客人，結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè)。5.2“早上好，我是總機(jī)，現(xiàn)在是，您的叫醒時(shí)間，祝您一天過得愉快?！?.3如果客人不打斷話題的話，將當(dāng)日的天氣情況告訴客人。（總機(jī)）五、DDD、IDD電話的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 目的：為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的叫醒電話服務(wù)。二、 范圍：適用于總機(jī)對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的叫醒服務(wù)。三、 引用文件：四、 服務(wù)程序：1、受理DDD、IDD電話服務(wù)1.1詢問總臺(tái)收銀房間是否有足夠的押金可以開長途，或者詢問有沒交待長途不開的。1.2如沒有以上情況，則迅速幫客人開啟、通知客人

11、2.1致電給客人房間告訴客人長途已開通。2.2告訴客人，撥打外線，先撥“0”（總機(jī)）六、火警等緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 目的： 使總機(jī)話務(wù)員掌握遇到火警等緊急情況時(shí)的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)。二、 范圍： 適用于總機(jī)話務(wù)員面對(duì)緊急情況的應(yīng)對(duì)。三、 引用文件：四、 服務(wù)程序：、接受電話報(bào)警1.1接到報(bào)警，問清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、火勢(shì)大小、有沒有人被困或受傷。1.2記錄上述內(nèi)容并寫上時(shí)間。2、通知 2.1 電話通知：安全部消防員 、工程部辦公室電話 。 2.2電話通知：總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、安全部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前廳部副經(jīng)理，通知后確保對(duì)方接到信息回電總機(jī)。2.3記錄通知情況、時(shí)間。2.4如果是消防

12、演習(xí)，報(bào)警開始要說明這是消防演習(xí)。3、回答客人詢問 3.1 當(dāng)警鈴響起，客人來詢問時(shí)，告訴客人：剛才飯店發(fā)生報(bào)警，現(xiàn)在在調(diào)查，如果警鈴再次鳴響并持續(xù)不斷，請(qǐng)您從安全通道樓梯下來離開大樓，我們的工作人員會(huì)在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn)。3.2 如果是消防學(xué)習(xí)，客人來詢問時(shí)告訴客人：“剛才報(bào)警是消防演習(xí)，請(qǐng)您不要擔(dān)心，對(duì)不起，讓您受驚了?！?、聽到疏散信號(hào) 4.1 關(guān)掉電源。4.2 關(guān)好門窗。 4.3領(lǐng)班（主管）帶上排班表。4.4到安全地帶集合并點(diǎn)名。5、其他緊急情況 5.1 問清報(bào)警人姓名、出事地點(diǎn)及情況。5.2 記錄上述的內(nèi)容并立即報(bào)告安全部值班、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。5.3 做好記錄并等

13、候進(jìn)一步任務(wù)。 （總機(jī)）七、發(fā)布天氣報(bào)告的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的： 使前廳部每位員工了解當(dāng)天的天氣情況，及時(shí)為賓客提供準(zhǔn)確定的天氣情況服務(wù)。二、范圍： 適用于前廳部所有員工對(duì)當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)的掌握。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接受信息 1.1 早晨6：45左右向打“12121”了解當(dāng)日天氣報(bào)告并復(fù)述記錄。1.2 晚上19：00左右向“12121”了解次日天氣預(yù)報(bào)，并復(fù)述，記錄。2、通知 2.1 總機(jī)記錄下天氣報(bào)告情況后立即寫在白板上。2.2 當(dāng)日天氣報(bào)告，白板上寫清當(dāng)日的日期，次日天氣預(yù)報(bào)，寫上次日的日期。2.3 電話通知總臺(tái)接待、禮賓、大堂副理、商務(wù)中心并記下被通知人的姓名。2.4 交接班時(shí)

14、，向下一班通報(bào)天氣報(bào)告。 （總機(jī)）八、話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng)的工作程序一、目的：保證整個(gè)酒店電話系統(tǒng)隨時(shí)順暢。 二、范圍： 三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、清潔耳機(jī) 每日酒精清潔一次。2、柜臺(tái)清潔 劃分包干區(qū)域，各人負(fù)責(zé)一份，用酒精清潔表面，每周四主管檢查包干衛(wèi)生。3、 檢測(cè)線路4、 故障報(bào)告 發(fā)現(xiàn)設(shè)備，線路有問題的記錄在交班本上，并報(bào)告機(jī)房工程師。 （總機(jī)）九、電話尋人服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的： 二、范圍： 三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接到要求找內(nèi)部員工電話 1.1 問清對(duì)方，確認(rèn)是找內(nèi)部員工，問清全名。1.2 如果是熟悉的人，接到相應(yīng)的電話分機(jī)。1.3 如果是不熟悉的人，尋問對(duì)方所要找的

15、人所在部門，并接通分機(jī)。1.4 如果對(duì)方不知道所找的人的具體崗位，將電話接到人事部去查詢， 知道具體崗位后接通其分機(jī)。1.5 如果只知道其部門，不知其崗位的話，電話接該部門辦公室。2、接客人問詢電話 2.1 使用問候“GOOD MORNING/AFTERNONN/EVENING OPERATOR ，MAY I HELP YOU .”2.2 必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不甭的地方。2.3 復(fù)述客人問詢內(nèi)容以便確認(rèn)。3、聆聽客人問詢電話 3.1仔細(xì)聆聽客人的講話。3.2 必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方。3.3 復(fù)述客人問詢內(nèi)容以便確認(rèn)。4、回答客人問詢 4.1若能立即回答的及時(shí)給客

16、人滿意答復(fù)。4.2 若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話“對(duì)不起，讓您久等了”，再告訴客人答案。4.3 若需進(jìn)一步查詢才能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候，記下房號(hào)，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話。4.4 清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人的問詢要求，獲得確認(rèn)后告訴客人答案。4.5 待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助。 （總機(jī)）十、電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)的工作程序一、目的：保證客人的隱私得到保障。 二、范圍： 適用于總機(jī)接受客人要求設(shè)置免打擾的服務(wù)。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接到客人要求“請(qǐng)勿打擾”的電話 1.1 接到“請(qǐng)勿打擾”的要

17、求后重復(fù)確認(rèn)客人房號(hào)、姓名及要求，電腦上調(diào)出該房號(hào)、姓名。1.2 告訴客人電話將被作“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記，所有電話將不能夠打入房間，請(qǐng)客人告訴我們何進(jìn)能解除“請(qǐng)勿打擾”。1.3 記錄下客人的房號(hào)及”請(qǐng)勿打擾的截止時(shí)間。2、在客人的電話上作“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記 2.1按機(jī)臺(tái)上的功能鍵+房間電話號(hào)碼，再按ENTER。2.2 按DND鍵，機(jī)臺(tái)顯示屏上該房號(hào)后面出現(xiàn)DND標(biāo)記。2.3 按回車鍵F1。3、在電腦上作提示 3.1在電腦屏幕處于TELEPHONE（電腦系統(tǒng)）時(shí)，輸入房號(hào)+ENTER。3.2 按該客人姓名所對(duì)應(yīng)的電腦序號(hào)和CMD11。3.3 輸入DND的信息及截止時(shí)間，簽上操作人的姓名縮寫（DND T

18、：/）按ENTER，電腦上出現(xiàn)此信號(hào)。4、交班跟蹤 4.1 在交班本記錄DND的房號(hào)及截止時(shí)間，通知當(dāng)班話務(wù)員。4.2在DND截止時(shí)，取消電腦及機(jī)臺(tái)上的DND所在的序號(hào)+CMD11，待電腦屏上出現(xiàn)DND內(nèi)容時(shí)按CMD3即消失。4.3 機(jī)臺(tái)取消程序有兩種：當(dāng)日該房間電話接通時(shí)，對(duì)方?jīng)]有收線，只需直接按機(jī)臺(tái)上的DND，該房號(hào)后的DND便會(huì)消失。 （總機(jī)）十一、留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：使總機(jī)話務(wù)員掌握留言服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)二、范圍：適用于總機(jī)話務(wù)員幫助客人留言的服務(wù)。 三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接電話：程序同上。2、客人來電找不到受話人 主動(dòng)向來電者建議，是否需要留言。3、留言要素 3.1問清留言人姓名、電話號(hào)碼和受話人姓名、房號(hào)。3.2準(zhǔn)確地記錄留言內(nèi)容，并復(fù)述一遍。3.3將留言內(nèi)容交由禮賓送到客人房間。4、免打擾房的來電 采取代客留言的方式。 （總機(jī)）十二、總機(jī)話務(wù)員接受問訊的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：使總機(jī)話務(wù)員掌握問訊服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。二、范圍：適用于總機(jī)話務(wù)員接受賓客的關(guān)于酒店內(nèi)外部信息的咨詢。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、準(zhǔn)確工作 1.1 雖然酒店里禮賓部專門有提供問訊的服務(wù)，也常常會(huì)習(xí)慣性的詢問 總臺(tái)服務(wù)員，但還是有相當(dāng)一部分客人會(huì)通過內(nèi)外線電話直接向總機(jī)問訊，因此，話務(wù)員同樣需要為客人提供查詢服務(wù)。1.