經(jīng)銷店員工培訓

1、員工培訓手冊員工培訓手冊n第一單元第一單元:迎賓留住迎賓留住 n第二單元第二單元:尋機觀察尋機觀察n第三單元第三單元:開場引導開場引導n第四單元第四單元:試穿行動試穿行動n第五單元第五單元:連帶銷售連帶銷售n第六單元第六單元:收銀送客收銀送客 迎接客人進店之前店員應該做什么？迎接客人進店之前店員應該做什么？ 見到客人馬上就進入接待嗎？見到客人馬上就進入接待嗎？第一單元第一單元: 迎賓留住迎賓留住一、導購迎賓前的錯誤動作一、導購迎賓前的錯誤動作 二、導購的口頭禪：二、導購的口頭禪：“沒有人沒有人” 三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象 1 、迎賓語、迎賓語 你好你

2、好! 小喇叭小喇叭DIDA歡迎您歡迎您.+促銷信息促銷信息+請隨便看一下！請隨便看一下！ 謝謝您謝謝您,請慢走請慢走! 請慢走請慢走,歡迎下次再來歡迎下次再來!。 2、標準迎賓動作、標準迎賓動作 “八字步八字步”肢體站立、雙腳八字站開；兩手自然交叉，放在腹前；面帶親和、輕肢體站立、雙腳八字站開；兩手自然交叉，放在腹前；面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！進店的客人分為兩種進店的客人分為兩種： 目的型的客人目的型的客人：逛商場懷有購物的目的，有比較明 確的需求或者想法。 閑逛型的客人：閑逛型的客人：逛商場并沒有完全的購物目的，一種

3、消磨時光閑逛型的客人，另一種遇到 她喜歡的和開心的貨品時，下手也是 毫不猶豫。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的 就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離， 用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。 什么是尋機？什么是尋機？A、觸摸一條褲子；（他對這條褲子的某些方面有興趣）B、用手觸摸某貨品，找標簽，看標價等；（產(chǎn)生興趣，尋找 詳細的說明資料）C、客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求D、看完貨品后揚起臉來；（可能是需要導購的幫忙）E、當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時；

4、（有明確需求，可以問“有什么需要幫忙？”）F、客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步；（好喜歡）G、和我們四眼相對上時,有幫助的必要；H、你認為合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎）如何切入？如何切入？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？ n導購錯誤的常見動作：緊跟式 “探照燈”式 開場引導開場引導 塑造自家貨品的價值，引導到試穿中去。 衣服只有試穿，才會有成交的可能，試穿都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交。男裝、女裝、童裝、鞋和內(nèi)衣試穿是成交前一般不可缺少的環(huán)節(jié)，包類就是試背、試拎的過程，飾品就是要試戴，床上用品就是客人的觸摸等。服飾行業(yè)服裝的成交不可缺少的環(huán)節(jié)就是客

5、人體驗的過程而客人的體驗又是達成銷售最快最好的方法。 新品、新貨、新款開場的技巧，服飾業(yè)一年四季，季季貨品不同，而新季新上款的服飾便成為服飾業(yè)最大的賣點。開場技巧一：開場技巧一：舉例舉例: 1.“先生/女士，哇，您小孩真漂亮/帥氣！你看這小臉（或者其他部位），真好看！這是我們剛到的春夏最新款，我來給您介紹”（正確， 開門見山）“ 2.先生/女士，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式，您孩子這么漂亮/帥氣，穿上后一定很精神，請您小孩試一下吧，這邊請！”（正確，新款加贊美） 3.“先生/女士，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風格，呢黑色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您家寶貝更帥氣，我?guī)退嚧?/p>

6、下，看是否合身？這邊請！”（正確，突出新款的特點） 4.“先生/女士，您好，這是我們最新款的吊染T恤，是今年夏天的流行款，吊染風格非常受歡迎，很多小寶寶都很喜歡，這邊請試穿下！”（正確，表達新款的暢銷） 5.“先生女士，這款休閑褲子，是今年夏天的流行時尚，采用純棉面料，非常的吸汗，來我?guī)蛯殞氃嚧┫?，這邊請試穿！”（正確，突出新款式的利益點）“ 以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕： 1.“1.“您好，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？您好，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，（錯誤，“沒有沒有”) ) 2.“2.“您好，夏

7、裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？您好，夏裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？”（錯誤，（錯誤，“不用了不用了”) ) 3.“3.“您好，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？您好，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？”（錯誤，（錯誤，“不用了不用了”) ) 4.“4.“您好，這是我們的最新款，你喜歡嗎？您好，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，（錯誤，“一般一般”） 5.“5.“您好，今年流行金色，你喜歡嗎？您好，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，（錯誤，“不喜歡不喜歡”） 開場技巧二開場技巧二 促銷開場：零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段，那么促銷的開場就是服裝導購會經(jīng)常用到的開

8、場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。 “先生，我們店里正在做活動，先生，我們店里正在做活動， 現(xiàn)在買現(xiàn)在買是最劃算的時候！是最劃算的時候！”舉例舉例: 1.“哇！先生，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音） 2.“你好，S2男裝，全場貨品88折，凡購滿1000元即可送”（正確）“ 3.你好，先生，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折。” （正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）4.“先生，您來得正好，我們店正在搞活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確）5.“先生，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折?！保ㄕ_）開場技巧三開場技巧三超級贊美之不露痕

9、跡舉例舉例:1.“先生/女士:您真有眼光，您手里拿的是我們最暢銷的新款”（正確）2.“先生女士:您小孩真可愛，”（正確）3.“先生，您小孩真漂亮，爸媽漂亮小孩果然也很漂亮”（正確） 唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買。 開場技巧四開場技巧四正確的制造正確的制造“唯一性唯一性”的話的話術：術： 1.“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）2.“先生，我們的這款T恤是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的

10、唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快試試?！?制造貨品款式的唯一性，機會難得)開場技巧五開場技巧五 制造熱銷開場制造熱銷開場 “這是我們品牌重點推出的春夏最新款毛衣，在我們成都的店鋪，這個款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼?！?開場技巧六開場技巧六 功能賣點 貨品設計賣點 功能的差異性賣點 “先生/女士，這件上衣正好是我們品牌今夏特別設計的款式，而且是采用特殊面料和制作工藝，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能！能保護您寶寶身體的健康。”（突出功能性） 試穿之動作試穿之動作 1、目測碼數(shù) 2、解開口子 3、引領敲

11、門 4、守候服務 試穿之巧妙發(fā)問試穿之巧妙發(fā)問 案例案例 1：賣蛋酒的伙計賣蛋酒的伙計甲問甲問“您要不要加蛋？您要不要加蛋？”答案：要或不要答案：要或不要另外的伙計另外的伙計問問“您是加一個蛋還是兩個蛋？您是加一個蛋還是兩個蛋？” 答案：一個或二個答案：一個或二個案例案例2 一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。 小商販小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。 小商販小商販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧。” 小商販小商販C：“別人買李子都要又

12、大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。 小商販小商販C又建議又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦?！崩咸透吲d地買了斤獼猴桃。 最后小販最后小販C說說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。問客人問題的原則：問客人問題的原則： A、問簡單的問題、問簡單的問題 n 是您自己穿，還是送人？n 您平時喜歡穿什么顏色的衣服？n 您需要什么樣子的款式？n 您今天是看裙子，還是看什么？B、問、問YES的問題的問題

13、n如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？n買童裝質(zhì)量非常重要，您說是吧？n買童裝款式非常重要，您說是嗎？n買品牌的衣服質(zhì)量有保證，您說是吧？n夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？n冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？ 利用問利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧的問題，處理價格異議的方法技巧遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術如下： 1. “沒關系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”，“來，我?guī)湍嚧保ù蛘蹠r（打折時用）用） 2.“這件是最新的流行款式，買衣服最重要的是買個最新的款式

14、，您說是嗎？”如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”，“來，我?guī)湍嚧保ù蛘蹠r用）（打折時用） 3. 價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？”，“這邊請，我?guī)湍嚧┫隆保ㄔ嚧┣坝茫ㄔ嚧┣坝茫?4. 價格部分請您放心，現(xiàn)在的衣服的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？錯誤的回答是：錯誤的回答是： “不可能，您要看衣服的質(zhì)量”“不貴了，隔壁的更貴拉” “不會拉，我們的價格很實惠了”“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” C、問二選一的問題、問二選一的問題 n “您是

15、選擇藍色還是綠色？”n “您是選擇七分褲還是九分褲？”n “您要這件還是那件？” D、不連續(xù)發(fā)問、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦。 E、錯誤的問題：、錯誤的問題： “需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要） “您要試穿看看嗎？”（不用了） “先生，這件上衣您要不要？”（不要） “您以前穿過我們品牌嗎？”（沒有） “這件很適合您，您覺得呢？”（一般） “這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡） 連帶銷售 不要放過不要放過6 6種連帶銷售的時機種連帶銷售的時機 1、當顧客選中單件衣服時 2、店內(nèi)有相關配件時 3

16、、有促銷活動時 4、上新季貨品時 5、客人和朋友（同伴）一起購物時 6、當?shù)群蚋难潟r 經(jīng)常運用的經(jīng)常運用的6 6種連帶銷售的方式種連帶銷售的方式 1 1、運用陪襯式、運用陪襯式 2 2、朋友家人推廣式、朋友家人推廣式 3 3、補零式、補零式 4 4、新品推廣式、新品推廣式 5 5、促銷推廣式、促銷推廣式 6 6、款式收藏式、款式收藏式 連帶銷售中要注意的連帶銷售中要注意的6個要點：個要點： 1 1、力求為顧客增值、力求為顧客增值 2 2、正面及支持性建議、正面及支持性建議3 3、用實物（模特）展示配搭效果、用實物（模特）展示配搭效果 4 4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應、輕描淡寫的建議觀察客人的反應 5 5、不要讓顧客覺得你在硬銷、不要讓顧客覺得你在硬銷 6 6、切記不要得寸進尺、切記不要得寸進尺 收銀送客收銀送客 收銀的注意事項：收銀的注意事項：注意抬頭、微笑、補零式的連帶銷售注意抬頭、微笑、補零式的連帶銷售如顧客是會員如顧客是會員: :順便告知會員最近優(yōu)惠順便告知會員最近優(yōu)惠如顧客不是會員如顧客不是會