水岸香洲管理處年終工作總結(jié)

1、水岸香洲管理處2014年年終工作總結(jié)2014年對(duì)于水岸香洲管理處來說，是嚴(yán)格管理與深化服務(wù)體系的一年，是樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象與社會(huì)口碑的一年，同時(shí)也是地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目售后服務(wù)保障的一年。通過全年全天候優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，營(yíng)造優(yōu)美、和諧的小區(qū)環(huán)境，贏得業(yè)主贊揚(yáng)及好評(píng)，促使水岸香洲樓盤在本區(qū)域周邊樓盤中頗具競(jìng)爭(zhēng)和影響力。管理處在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和帶領(lǐng)下，經(jīng)過全體同仁的不斷努力，各部門建設(shè)日趨完善，各項(xiàng)小區(qū)管理及服務(wù)措施以及內(nèi)部管理規(guī)章制度相繼出臺(tái)并積極落到實(shí)處。遵循集團(tuán)公司“信鴻地產(chǎn) 鴻愛萬(wàn)家”的大愛精神，秉承“細(xì)微服務(wù)、傳遞真情”的服務(wù)宗旨，全心全意為業(yè)主及使用人提供細(xì)節(jié)化、真情化的服務(wù)，積極打造寶盈物業(yè)

2、管理與服務(wù)品牌。一年來管理處積極響應(yīng)公司號(hào)召，努力實(shí)現(xiàn)富有特色、服務(wù)優(yōu)良的管理與服務(wù)隊(duì)伍，全面提升工作人員的服務(wù)意識(shí)及公司發(fā)展大局觀，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主在寶盈物業(yè)的真情、熱心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)中，居住的更加美好、幸?！，F(xiàn)將水岸香洲2014年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)如下：一、 積極做好客服事務(wù)受理，樹立良好的溝通渠道：客戶中心是業(yè)主（用戶）與服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口，也是保持信息渠道暢通、監(jiān)督調(diào)度、跟進(jìn)和協(xié)調(diào)各部門工作的機(jī)構(gòu)。截止2014年12月31日客戶中心共接待來訪及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)7200余人/次，接聽來電服務(wù)需求10800余次，處理日常客戶事務(wù)3000余起，受理各類投訴與建議150余次，工程保修、返修事務(wù)協(xié)調(diào)及處理30

3、0多項(xiàng)，各種事務(wù)回訪3000余次，開展裝修日常巡檢720余次，統(tǒng)籌空置房月度檢查及日常管理60余次，并建立、建全了業(yè)主檔案資料、鑰匙管理，及時(shí)將各類數(shù)據(jù)錄入電腦，保證了記錄的完整和真實(shí)性。截止2014年12月31日，共收樓：789戶，裝修:534戶，入?。?85戶。二、 社區(qū)所轄服務(wù)區(qū)域安全管理秩序維護(hù)：根據(jù)公司員工培訓(xùn)與考核制度，對(duì)保安部組織業(yè)務(wù)技能、軍事訓(xùn)練、突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn)72次，召開安全部門管理會(huì)議20次。期間對(duì)來訪人員進(jìn)行登記核實(shí)7200余人次，車輛檢驗(yàn)及核查3000余次，嚴(yán)格檢查帶離小區(qū)物品憑證放行1000余次，按照物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行安全管理巡查4300余次，消防安全全區(qū)域

4、設(shè)施、設(shè)備巡檢12次，糾正各類違規(guī)、違紀(jì)、不良行為1000余次。一年來小區(qū)內(nèi)未發(fā)生任何被盜、水浸、火警等事故，確保了小區(qū)居民居家安全的服務(wù)宗旨及目標(biāo)，贏得業(yè)主好評(píng)。三、 環(huán)境控制與管理：小區(qū)環(huán)境整潔、干凈及樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，是最直接營(yíng)造良好的視覺感官，以致力于讓業(yè)主、住戶能夠隨時(shí)、隨地的體會(huì)到物業(yè)服務(wù)的體現(xiàn)。一年來共對(duì)所轄范圍全區(qū)域?qū)嵭邢麣?2次，綠化病蟲害防治12次，除四害滅鼠、滅蟑螂12次，各類苗木、草坪修邊整形20次，樹木澆水灌溉、保濕處理150余次，及時(shí)清理天面、二樓平臺(tái)及各類污水、排水井溝12次，車庫(kù)及外圍主要道路清洗50余次，有效防控了細(xì)菌、蚊蟲滋生、病蟲害的發(fā)生，保持了社區(qū)各類苗木、

5、草坪的長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良，整體環(huán)境衛(wèi)生整潔、干凈。四、 機(jī)電設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理：根據(jù)公司工程設(shè)施、設(shè)備管理與保養(yǎng)實(shí)行細(xì)則，對(duì)所有設(shè)備房巡查及設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控360余次，主要設(shè)備保養(yǎng)12次，各類公共區(qū)域工程及基礎(chǔ)設(shè)施修繕300余項(xiàng)，處理各類應(yīng)急工程搶修30余起，受理及協(xié)調(diào)業(yè)主戶內(nèi)工程返修200余項(xiàng)，為業(yè)主提供水、電即時(shí)關(guān)閉、開啟服務(wù)1000余次，維護(hù)、保養(yǎng)、修復(fù)公共照明、園區(qū)燈光600余次，配合項(xiàng)目公司處理供電應(yīng)急事務(wù)8次，確保了所轄區(qū)域供水、供電、供氣、通信、維修服務(wù)正常開展，各設(shè)備房環(huán)境衛(wèi)生良好，運(yùn)行記錄齊全、各類管網(wǎng)標(biāo)識(shí)清晰，對(duì)業(yè)主生活便利起到關(guān)鍵性的作用。五、 行政事務(wù)及內(nèi)部管理：根據(jù)公司年度行

6、政、人事管理制度要求，完善和提高人力資源保障目標(biāo)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰考核機(jī)制，使管理處全體工作人員綜合能力得到有效提高，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)穩(wěn)步、健康發(fā)展。期間通過招聘網(wǎng)站、張貼招聘信息、定點(diǎn)式擺攤招聘等方式，共先后招聘員工30余人次，并通過日常工作觀察、上崗培訓(xùn)、綜合能力評(píng)估等方式，淘汰10余人次，能夠基本保持滿編、滿員狀態(tài)工作，人員流失率低于5%。為能全面掌控員工在崗工作情況，按照公司行政管理制度及員工手冊(cè)要求，到崗檢查勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、工作落實(shí)30余次，對(duì)發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)、不符合工作要求的員工給予了及時(shí)糾正和嚴(yán)肅處理。同時(shí)根據(jù)管理處工作統(tǒng)籌，組織協(xié)調(diào)各部門召開管理例會(huì)48次，參加物業(yè)總部及項(xiàng)目會(huì)議

7、及培訓(xùn)60余次，完成業(yè)務(wù)技能、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法等培訓(xùn)100余次。針對(duì)各部門工作中存在的問題及時(shí)予以糾正，提出具體化的工作要求。按照公司年度工作目標(biāo)，進(jìn)行部門工作細(xì)化、責(zé)任到人、落到實(shí)處以及內(nèi)部通報(bào)等方式，有效調(diào)動(dòng)和發(fā)揮全體工作人員的主觀能動(dòng)性。有效促使管理處整體運(yùn)作正常、穩(wěn)定開展，從而保質(zhì)、保量完成公司下達(dá)的工作任務(wù)目標(biāo)。六、 社區(qū)文化建議：根據(jù)年度社區(qū)文化開展要求及目標(biāo)，于中秋節(jié)當(dāng)天策劃組織實(shí)施了大型“猜燈謎、賞明月”社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)中氣氛融洽，業(yè)主、住戶參與積極度較高，贏得業(yè)主一致好評(píng)。日常服務(wù)工作中，針對(duì)水岸香洲居住人員集中、省份分布較廣，多數(shù)為工薪階層、小企業(yè)主的實(shí)際情況，定期在小

8、區(qū)明顯部位、公告欄部位張貼物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，社區(qū)居住溫馨提示，制作各類居家、防盜、防水浸、防火橫幅，懸掛于各出入口，形成事事有公告，節(jié)日有祝福等良好的居家氛圍，全面提升各值班工作的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)，充分體現(xiàn)了社區(qū)的文化底蘊(yùn)和居住空間的環(huán)境，真正讓業(yè)主感受居家的舒適感和幸福感。七、 項(xiàng)目營(yíng)銷支撐服務(wù)：2014年，管理處共為項(xiàng)目營(yíng)銷中心輸送及安排各類崗位員工17人，并負(fù)責(zé)員工的工作指導(dǎo)、培訓(xùn)48余次，例行早會(huì)實(shí)施300余次，周末銷售暖場(chǎng)集中支撐80余次，電瓶車輸送看樓客戶7200余人次，水吧對(duì)客戶服務(wù)6000余人次，樣板房配合銷售人員接待客戶參觀、咨詢7200余人次，對(duì)銷售部、看樓通道、項(xiàng)目辦公室、

9、三、四期樣板房的環(huán)境衛(wèi)生全面保潔300余次，并對(duì)精裝修及清水樣板房全面清潔開荒10余次，三期園林樹木、時(shí)花更換及養(yǎng)護(hù)300余次，為看樓客戶提供安保形象、交通秩序維護(hù)、看樓客戶進(jìn)入三期安全維保等事務(wù)3000余次，并根據(jù)營(yíng)銷中心服務(wù)要求，能夠及時(shí)全面做好相關(guān)營(yíng)銷支撐事務(wù)的配合，確保了營(yíng)銷所轄區(qū)域保障工作的順利完成。八、缺點(diǎn)與不足經(jīng)過一年來的整體運(yùn)作，工作中有好的方面，也存在很多問題與不足，具體如下：1、 客服工作細(xì)化及清洗度不夠完善，忽略較小事務(wù)的跟進(jìn)，導(dǎo)致個(gè)別客戶對(duì)細(xì)節(jié)化工作的不滿；2、 內(nèi)部管理趨于人性化管理，未能全面、較好的落實(shí)公司行政管理制度的落實(shí)，導(dǎo)致個(gè)別員工對(duì)公司制度視諾茫然；3、 部

10、門工作協(xié)調(diào)基本能到位，但不系統(tǒng)，導(dǎo)致部分工作延誤，降低了服務(wù)質(zhì)量。九、2015年工作計(jì)劃及方向： 1、全面落實(shí)2014年中工作不足和有待改進(jìn)事務(wù)，制定詳細(xì)、嚴(yán)格的整改措施，實(shí)行清洗的工作流程、責(zé)任到人模式進(jìn)行； 2、加強(qiáng)內(nèi)部管理事務(wù)統(tǒng)籌，全面實(shí)行制度管理、規(guī)程操作、原則辦事模式，堅(jiān)決糾正和打擊歪風(fēng)邪氣、假公濟(jì)私，倡導(dǎo)愛崗盡業(yè)、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)互助的良好工作氛圍和作風(fēng)； 3、在主抓客戶服務(wù)禮節(jié)禮貌、文明執(zhí)勤的同時(shí)，強(qiáng)化安全管理服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)決排查和糾正任何不安全隱患，確保業(yè)主居家安全、舒適； 4、在管理處現(xiàn)行管理和服務(wù)模式基礎(chǔ)上，再進(jìn)行工作細(xì)化、評(píng)估，在確保各項(xiàng)工作流程、管理措施事項(xiàng)流暢的情況下，全

11、面介入三期業(yè)主入伙、裝修及入住管理，務(wù)必做到三期業(yè)主第一時(shí)間均能感受到寶盈物業(yè)所提供的管理和服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。 5、組織領(lǐng)班級(jí)以上管理人員，前往周報(bào)較知名的樓盤進(jìn)行學(xué)習(xí)和觀摩，不斷提高和適應(yīng)新新形勢(shì)下的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)，從而進(jìn)一步提升整個(gè)管理能力；6、全面做好營(yíng)銷服務(wù)支撐工作，保證各類支撐服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)得到有效提高，積極、努力做好對(duì)外展示形象，贏得社會(huì)口碑及美譽(yù)度；7、按照行業(yè)操作慣例，根據(jù)一二期現(xiàn)行實(shí)際情況，全面開啟拓展經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)行業(yè)主戶內(nèi)有償服務(wù)經(jīng)營(yíng)、場(chǎng)地租賃、廣告招商等，增創(chuàng)收益；8、主抓經(jīng)營(yíng)收益與支出兩線控制，確保收益穩(wěn)步增長(zhǎng)，支出平穩(wěn)下降，實(shí)行2015年年度經(jīng)營(yíng)管理測(cè)算目標(biāo)。 2014年可喜的工作業(yè)績(jī)和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，讓我們堅(jiān)定了發(fā)展的信心，我們也清醒的認(rèn)識(shí)到工作中的不足與面臨的挑戰(zhàn)，2015年我們?nèi)杂兄T多事務(wù)需統(tǒng)籌和完善，例如：歷史欠費(fèi)的催收，空置房屋的使用率，基礎(chǔ)工程的修善，適應(yīng)新形式下的物業(yè)管理服務(wù)模式與水平等。在新的一年里，我們將繼續(xù)努力工作、發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的工作作風(fēng)與精神，積極模索工作