各種禮儀禮貌培訓(xùn)資料

1、隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展， 飯店培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移，服務(wù)技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要，但將更 重視樹立新 觀念和提高行為技巧，更加關(guān)注賓客與服務(wù)人員、管理人員和員工之間的相互作用，更強(qiáng)調(diào)如何使各種活動(dòng)和行為達(dá)到能更好為賓客服務(wù)的水平。因此，在飯店新員工培訓(xùn)中必須遵循以下的基本原則：1、與時(shí)俱進(jìn)原則飯店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費(fèi)，需要從飯店建筑設(shè)計(jì)、 裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、 服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。 這就要求飯店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培

2、訓(xùn)容的前瞻性。2、實(shí)事原則即在培訓(xùn)過程中，無論是培訓(xùn)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等，使培訓(xùn)工作 具有較強(qiáng)的針對(duì)性。3、學(xué)以致用原則培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要 和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓(xùn)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。4、全面評(píng)估原則即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、 鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估，實(shí)事地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果， 肯定培訓(xùn)取得的

3、成績，發(fā)現(xiàn)存在問題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高 他們的職業(yè)素質(zhì)，提高飯店企業(yè)的的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的目標(biāo)。 因此針對(duì)新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：(1) 飯店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)包括飯店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組 織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識(shí)等容，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí) 和了解。(2) 飯店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的

4、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn)，掌握飯店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。(3) 飯店意識(shí)培訓(xùn)意識(shí)決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的飯店意識(shí)，如服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)等。簡單地講，所謂服務(wù)意識(shí)就是“賓客意識(shí)”，即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客，時(shí)時(shí)刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意識(shí)就是指員工要明白自己在不同時(shí)間、 場(chǎng)合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。不少員工在工作中 之所以會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，原因有很多，其

5、中員工的角色意識(shí)不強(qiáng)是不容忽視的原因之一。質(zhì)量意識(shí)就是要員工明確飯店服務(wù)質(zhì)量的要求，了解飯店服務(wù)的特點(diǎn)，真正理解100-仁0或100- 1v 0的涵義，樹立起“零缺點(diǎn)”、“一次就要把工作做好”的理念。為賓客服務(wù)是飯店工作人員的真正的全部的工作容，雖然飯店劃分為很多不同的部門和不同的崗位,其工作職責(zé)基本都不相同，但他們有一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要,服從賓客的需要，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，做到“分工不分家”(4) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識(shí)、技能等方面進(jìn)行。知識(shí)以夠用準(zhǔn)則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作；技能則側(cè)重本崗位的具體

6、操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力。飯店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、 消費(fèi)同步性的特點(diǎn)，服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人，人 是形形色色多種多樣的，因此飯店服務(wù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，難免會(huì)發(fā)生各種無法預(yù)料的問題，飯店員工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到賓客投訴時(shí)， 能以正確的觀念認(rèn)真對(duì)待，并能按科學(xué)的程序、PA部管理培訓(xùn)問答1、正在洗地毯時(shí)，地毯機(jī)突然發(fā)生了故障該怎么辦？答：及時(shí)停機(jī)檢查、小故障自己能排除的盡快排除，不能排除的通知上司，上司也不能解決的盡快查閱該機(jī)是否在保修期， 如是盡快聯(lián)系采購部讓其公司來修， 如果已過保修期可寫報(bào) 修單給工程

7、部或聯(lián)系采購部清潔公司維修。2、在洗手間當(dāng)值時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人醉酒，突然暈倒該怎么辦？答：盡快扶起客人，檢查有無傷痕，如較輕可扶其到休息處休息。如較嚴(yán)重、可立即通知上司及大堂副理，並告知事情經(jīng)過，協(xié)助解決問題必要時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，反之盡快清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻保持衛(wèi)生間清潔。3、在車場(chǎng)當(dāng)值時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)有位老太太抱著小孩子在車場(chǎng)隨處在小便 并已經(jīng)勸阻，但是這位老太太仍不理睬，此事我們?cè)撊绾翁幚?？答：告知客人洗手間位置，耐心給客人解釋、盡最大努力使客人到洗手間，如不能可通知車場(chǎng)當(dāng)值保安協(xié)助，盡快將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。4、發(fā)現(xiàn)地毯有污漬須清除，卻怎么也除不掉該怎么辦？答：告知上司處理，切不可除不掉也不向上反映。5、當(dāng)你安排員

8、工做某一項(xiàng)工作時(shí)，員工不服從該怎么辦？答：耐心做好解釋工作，盡量使其心服口服，快手去做事，切不可急燥、同員工爭(zhēng)吵、以權(quán)壓人以命令的口氣安排其工作，要講究方式方法。6、客人在大堂沙發(fā)上睡覺，該怎么辦？答：告知大堂副理處理。7、客人投訴大堂洗手間水龍頭沒有熱水怎么辦？答：向上級(jí)反應(yīng)，建議是否裝有熱水的水龍頭，以滿足客人的需求。8、客人投訴電梯太悶熱該怎么辦？答：通知工程部將電梯的空調(diào)開大一點(diǎn)。9、在沖洗停車場(chǎng)時(shí)客人要求幫洗車該怎么辦?答：如是一點(diǎn)泥沙、可幫客人沖洗一下、如較臟、可給客人做好解釋工作、我們暫無專業(yè)的洗車工具、并告知客人何處有洗車服務(wù)最后說聲對(duì)不起。10、客人損壞酒店物品時(shí)該怎么辦？答

9、：迅速告知上級(jí)處理。11、當(dāng)?shù)靥簺]洗干凈引起客人投訴怎么辦？答：了解原因、總結(jié)教訓(xùn)在以后的工作中不再出現(xiàn)類似事件。12、當(dāng)發(fā)現(xiàn)外圍有垃圾又沒看見打掃外圍的同事時(shí)，該怎么辦？答：做為酒店員工人人都有保持酒店區(qū)域衛(wèi)生清潔的責(zé)任義務(wù)，所以看見與未看見都無關(guān)系，盡快動(dòng)手將其撿起放入垃圾桶。13、當(dāng)在大堂遇到客人問酒店某部門該怎么辦？答：做為酒店的一員應(yīng)首先熟悉酒店各部的位置，設(shè)施、設(shè)備以及從事何種服務(wù)、如果你是一位合格的員工就趕快帶客人去吧14、當(dāng)在大堂客人休息處，有客人在吸煙，而煙盅里又有很多煙頭垃圾該么辦？答：隨時(shí)保持大堂區(qū)域的衛(wèi)生清潔是我們的責(zé)任與義務(wù)，向客表示歉意并趕快清理好。15、因下雨客人

10、在進(jìn)酒店的地板上滑倒，此時(shí)我們?cè)撛趺刺幚?？答：把客人盡快扶起、查看是否受傷、如受傷盡快通知上司處理，隨后盡快將警告牌放到最顯眼位置、引起客人注意、并告知行生提醒客人路滑小心。16、下雨地面和臺(tái)階有水比較滑容易使客滑倒怎么辦？答：放置警告牌、不斷提醒客人注意及時(shí)清理積水、把危險(xiǎn)降到最低。17、在大堂洗手間有些客人不知道水龍頭怎么用怎么辦？答：及時(shí)示給客人看。18、在跟電梯衛(wèi)生時(shí)，客人問娛樂部客間（999 ）在幾樓怎么辦？答：告訴客人此房在五樓，再將客人帶到五樓咨客臺(tái)，讓她們帶客人過去。作為酒店員工要熟悉酒店各營業(yè)場(chǎng)所，以便為客提供快捷服務(wù)。19、在樓層洗地毯時(shí)，遇到客人打不開房門怎么辦？答：請(qǐng)客

11、稍等，及時(shí)告知樓層當(dāng)值服務(wù)員、盡快幫助客人將房門打開。20、在起蠟時(shí)，地面很滑，容易摔倒怎么辦？答：放置警告牌、最好禁止客人通行、如萬一不行當(dāng)客人通過時(shí)，提醒客人注意。常用酒店前臺(tái)接待英語下周二我想訂一個(gè)雙人房1. Id like to book a double room for Tuesday n ext week2. Whats the price differenee?兩種房間的價(jià)格有什么不同?3. A double room with a front view is 140 dollars per night, one with a rearview is 115 dollars p

12、er night.一間雙人房面的每晚140美元，背陰面的每晚 115美元4. I think Ill take the one with a front view then.我想我還是要陽面的吧5. How long will you be staying?您打算住多久？6. Well be leaving Sunday morning.我們將在星期天上午離開7. And we look forward to seeing you next Tuesday.我們盼望下周二見至U您8. Id like to book a single room with bath from the after-

13、noon of October 4to the morning of October 10.我想訂一個(gè)帶洗澡間的單人房間，10月4曰下午到10月10曰上午用9. We do have a single room available for those dates.我們確實(shí)有一個(gè)單間，在這段時(shí)間可以用10. What is the rate , please ?請(qǐng)問房費(fèi)多少？11. The current rate is $ 50 per night .現(xiàn)行房費(fèi)是 50 美元一天12. What services come with that ?這個(gè)價(jià)格包括哪些服務(wù)項(xiàng)目呢？13. That so

14、u nds not bad at all . Ill take it.聽起來還不錯(cuò)這個(gè)房間我要了14. By the way , Id like a quiet room away from the street if the is possible .順便說一下，如有可能我想要一個(gè)不臨街的安靜房間15. Welcome to our hotel.歡迎光臨16. So you have got altogether four pieces of baggage? 您一共帶了 4 件行，是不是？17. Let me have a check aga in.讓我再看一下.接待處就在前面18. Th

15、e Reception Desk is straight ahead19. After you , please .你先請(qǐng)20. Excuse me , where can I buy some cigarettes ?勞駕我到哪兒可買到香煙？21. There is a shop on the ground floor.一樓有個(gè)商店22. It sells both Chinese and foreign cigarettes.在那兒可買到中國香煙和外國香煙23. Can I also get some souvenirs there?也可以買到紀(jì)念品嗎？24. There is a cou

16、nter selling all kinds of souvenirs.有個(gè)柜臺(tái)出售各種各樣的紀(jì)念品25. Excuse me , where is the restaura nt ?勞駕，請(qǐng)問飯廳在哪兒？26. We have Chin ese restaura nt and a western style restaura nt. Which one doyou prefer?我們有中餐廳和西餐廳，你愿意去哪個(gè)？27. Id like to try some Chinese food today.今天我想嘗嘗中國菜許多規(guī)模比較大的公司都有一個(gè)接待員，我們通常叫前臺(tái)接待。The work o

17、f a receptionist is interesting and varied.前臺(tái)接待的活可是不少。The work is also important because the receptionist is the first person visitors see when they come to a firm. So the receptionist gives them the first idea of the firm.我們來看看Rose這位前臺(tái)接待、是怎樣接待來訪客人的吧。Rose is a receptionist at Modern Office limited.

18、In this part Rose will speak to Mr. Husse in, who has an appo in tme nt with the Sales Man ager Mr. Shelliat 11:30.ROSE: Good morni ng. Can I help you?MR HUSSEIN: Good morning. Is this Modern Office Ltd.?ROSE: Yes it is.MR HUSSEIN: I have an appointment with the Sales Manager at 11: 30.ROSE: May I h

19、ave your n ame, please?MR HUSSEIN: Hussei n. Omar Hussei n. I'm from the Gulf Tradi ng Compa ny.ROSE: Let me see. Ah yes, Mr Hussei n.Please take a seat, Mr Hussei n.門I tell the Man ager's Secretary you are here.服務(wù)技巧問候語可增加親近感在寒暄語中加上一些問候的話，這樣能在談話的同時(shí)使對(duì)方更加親近。在某飯店工作的 C,是一個(gè)性格開朗，有很多朋友的女孩，客人對(duì)她的評(píng)價(jià)也不

20、錯(cuò)。但她也有一個(gè)煩惱，那就是有一個(gè)比較年長的男士A, 向?qū)λ芾涞?A是廚師，是一個(gè)人際關(guān)系很糟的人。早上上班時(shí)，她很友好地問候他“早安”，而他卻裝作沒聽見。A對(duì)其他同事也是這樣。偶爾心情好時(shí)，也只是說一聲“??！ ”但是A對(duì)于C并沒有什么壞印象。這樣飯店里整個(gè)的工作氣氛也就變得沉悶了。這種氣氛也影響到了客人，結(jié)果自然是很糟糕的。 客人也不想來吃飯了。 C想改變和A的這種關(guān)系，因而每天早上在與 A打過招呼后，她總是要 提一些問題?！霸绨?！昨天下班去哪兒玩了，是打網(wǎng)球嗎？”這些問題都好像是對(duì)方必須要回答似的。第一次A沒有回答，而C呢，通過仔細(xì)觀察 A,就選擇一些電視、報(bào)紙上的A比較感興 趣的問題

21、。開始 A是回答“看過了”、“去唱卡拉 0K，但隨著時(shí)間的推 移，A的回答也漸漸變得安詳起來。這樣過了兩三周，一天，A竟先跟C打招呼：“早安！C小姐，怎么了？今天上班怎么比平時(shí)晚呢？ ”這時(shí)C也沒有忘了說“”?？梢姡岩院?，互相交談一下，能夠使相互之間的關(guān)系變得融洽。C的努力就是一個(gè)實(shí)例。寒暄過后交談，能夠讓對(duì)有一種親切的感覺。請(qǐng)想想你與好朋友之間的談話，即使沒有特別注意到這一點(diǎn)，也不會(huì)只是簡單地寒暄一下吧？“早安！啊，是新夾克吧？” “啊，昨天最后是啊TAXI回去的喲！” “我先走了，請(qǐng)注意別感冒了?！?請(qǐng)?jiān)囍湍挲g、層次不同以及性格不怎么開朗的人多交談這樣就可以創(chuàng)造出 大家和諧融洽共處的

22、團(tuán)隊(duì)氣氛以及良好的人際關(guān)系。酒店服務(wù)語言與溝通技巧隨著就餐觀念的變化，餐館的服務(wù)水平日益受到人們的重視，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的一個(gè)重要依據(jù)。 在提升服務(wù)水平的環(huán)節(jié)中，其核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，而服務(wù)語言與溝通技巧則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。為了更好地服務(wù)客人，我們應(yīng)有高質(zhì)量，個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，賞識(shí)客人，給客人以家的溫馨，讓客人有驚喜的感覺。我們可以從三個(gè)方面來提升自己的酒店服務(wù)語言 與溝通技巧。一、掌握說的技巧語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時(shí)注意做到（一）言之有物，即說話力求有容，有價(jià)

23、值。有句 話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而 不實(shí)之感。飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文化含量。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個(gè)有文化，有品位的人。（二）言之有情，即說話要真誠，坦蕩，只有你的真誠待客，才會(huì)贏得客人的喜歡。 注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感，以你的真誠感動(dòng)客人。（三）言之有禮，即言談舉止要有禮貌。中國是一個(gè)文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。 即使客人怎么無禮， 你都必須始終保持良好

24、的禮貌修養(yǎng)。（四）言之有度，即說話要有分寸感。什么時(shí)候說，什么時(shí)候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。 要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化。 總之，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（一）身體姿勢(shì)。 1站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂 自然下垂或在體前交叉， 右手放在左手上，以保持隨時(shí)想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正

25、。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐 時(shí)不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時(shí)雙腳 跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時(shí)不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時(shí)搖頭 晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須 超過客人時(shí)，要禮貌道歉，同時(shí)：（1）、盡量靠右性，不走中間。（2）與上級(jí)賓客相遇時(shí) 應(yīng)點(diǎn)頭問好。（3）與上級(jí)賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先性。（4）與上級(jí)賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先

26、下。（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓上級(jí)客人走在自己的右側(cè)。（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，在人行道上讓女士走在側(cè)。（7）客人迎面走來或上電梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。（二）手姿。一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓 制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直， 手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不 宜過大。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。（三）面部表情語言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語言有助于你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切

27、感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎的感覺。 2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下 來，主動(dòng)和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時(shí)，要聚精會(huì)神，注意傾聽。給人以受尊重感；不 要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云， 給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌， 眨眼，給客人以不受敬重的感覺。三、學(xué)會(huì)傾聽人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是

28、一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾那么，如何更好的傾聽呢?聽，將極有助于你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。（一）創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽環(huán)境。 傾聽環(huán)境對(duì)傾聽質(zhì)量會(huì)造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會(huì)下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí)，記住要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。（二）學(xué)會(huì)察言觀色。傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對(duì)方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會(huì)聽，有時(shí)同樣的一句話，因不同 的音量，語調(diào)，重音等會(huì)產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時(shí)，還要會(huì) 看，因?yàn)橛袝r(shí)，僅僅聽對(duì)方的話，你難以判斷對(duì)方的真實(shí)想法。（三）使

29、用良好的身體語言。在傾聽時(shí)身體要微微前傾， 表示對(duì)講話人的重視與尊重；要面帶微笑，和顏悅色，集中精力,保持與說話者的目光接觸；認(rèn)真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對(duì)方，你在傾聽， 他是一個(gè)值得你傾聽的人。（四）注意回應(yīng)對(duì)方。在交談時(shí)，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會(huì)令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會(huì)下降。有人說：“和一個(gè)毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)， 微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對(duì)方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才 會(huì)愉快。如果我們能夠很好地掌握服務(wù)語言與溝通技巧，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)的過程中就會(huì)得心應(yīng)手，就會(huì)把

30、客人當(dāng)朋友，視客人為家人，從而提升自己的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉酒店服務(wù)技巧的特征 ：主動(dòng)、禮貌、熱情待客 始終如一知識(shí)全面有效溝通最高效率建立信任服務(wù)快速超越期望靈活機(jī)敏酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)特征是指各不同服務(wù)崗位的不同服務(wù)行為，但在實(shí)際中，這些服務(wù)行為構(gòu) 成了酒店在接待客人中各不同部門所提供的服務(wù)特征。從前臺(tái)接待到工程維保服務(wù)，提供服務(wù)是任何一個(gè)部門所關(guān)心的核心。與客人接觸最多的崗位， 就越是體現(xiàn)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。酒店接待活動(dòng)是一個(gè)非常個(gè)性化的服務(wù)，他包含感情因素、理性因素。高度的關(guān)心客人，讓他們感到舒適、體貼、溫馨。作到這些，服務(wù)人員就要提供客人想要得到的服務(wù)，而且要預(yù)先

31、考慮并滿足客人未表達(dá)出來的需求。酒店服務(wù)技巧九項(xiàng)修煉也是構(gòu)成無形服務(wù)的基礎(chǔ)。無形并非不重要，事實(shí)上關(guān)心這些細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)。 在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量就如同酒店的現(xiàn)代化設(shè)施一樣的重要，有時(shí)甚至更為重要，他可以決定酒店經(jīng)營的好壞，是否能成為同行業(yè)中的勝出者的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)鍵因素-要名副其實(shí)“給客人留下良好服務(wù)印象的機(jī)會(huì)只有一次”。一位優(yōu)秀的服務(wù)員要能知道，客人是否選擇在酒店住宿、辦公、就餐，是客人來到酒店后第一印象就能確定的。一家酒店在大廳、餐廳、客房及公共區(qū)域的一切設(shè)施包括裝潢、室擺設(shè)、綠色植物、餐廳、會(huì)議室、設(shè)備和服務(wù)人員，當(dāng)一切都表現(xiàn)出干凈、整潔的外

32、觀時(shí)，客人對(duì)看不到的部分如后廚、空調(diào)、客房用品等的衛(wèi)生條件的擔(dān)憂就會(huì)消除。相反，當(dāng)大廳地板上一塊口香糖殘碴、綠色植物上都是灰塵，客房墻壁上一塊霉斑，餐椅上都是油漬，口杯上有指紋，客房衛(wèi)生間有紙屑和水珠，客房有蜘蛛網(wǎng)，在公共區(qū)域走道上有掐滅的煙頭、不 干凈窗戶等，這些都會(huì)給客人留下深刻的不良印象。酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉代表酒店主要崗位的服務(wù)水準(zhǔn)，主要的出發(fā)點(diǎn)是為了讓客人感覺到舒適和滿意為目標(biāo)，提高酒店服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。淺談微笑服務(wù)的重要性一線各部門是整個(gè)高培中心形象和服務(wù)質(zhì)量展示最重要的平臺(tái)。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)、人性化服務(wù)的

33、“微 笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，因此，“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并 不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往 留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：一. 微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，而且影

34、響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。 所以在與賓客初次交往時(shí)， 微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。二. 微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用， 賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。 在服務(wù) 交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這

35、些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。 同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍， 處在這一氛圍中的服務(wù)人員， 他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)， 也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。三微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求,而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時(shí)方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此 時(shí)能得以充分展示。換句話說，這

36、個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問題，碰見困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、 很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在高培中心就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒， 他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給高培中心造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周 到，贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個(gè)捷徑

37、。四微笑服務(wù)能為高培中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表高培中心，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說酒店的形象是通過每個(gè)具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高培中心形象的認(rèn)可。反之， 如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到高培中心形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，高培中心要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。酒店禮儀培訓(xùn)來源：酒店禮儀培訓(xùn)作者

38、：酒店禮儀培訓(xùn)日期：10-09-19酒店禮儀培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，酒店禮儀主要可以從兩個(gè)方面說起，第一說酒店環(huán)境禮儀， 第二是酒店人員禮儀。環(huán)境方面是體現(xiàn)服務(wù)的硬件條件，而酒店人員的儀表儀態(tài) 及服務(wù)規(guī)主要加深客戶對(duì)酒店整體的印象。酒店環(huán)境禮儀酒店環(huán)境很重要，因?yàn)橛泻芏嗫腿嗽诰频晖Ａ舻臅r(shí)間短則幾天，長則數(shù)月，乃至幾年。另外酒店環(huán)境有外環(huán)境之分，外部環(huán)境指建筑物周圍的環(huán)境，如地理位置、 交通等等；部環(huán)境指客房、餐廳以及客人可能涉足的場(chǎng)所，如：大廳、走廊、電 梯等。所謂酒店環(huán)境禮儀，指的是酒店的環(huán)境能使客人產(chǎn)生舒心、 愉悅的感覺。酒店環(huán) 境禮儀可以從整潔、安靜、氛圍三個(gè)方面來要求：整潔：整潔是酒店環(huán)境的第一要素

39、，因?yàn)檎麧嵉沫h(huán)境能使客人對(duì)酒店馬上產(chǎn)生好 感?；镜囊频陸?yīng)時(shí)刻保持窗明幾凈，地面清潔，房間各處一塵不染，使客人 有良好的第一印象。安靜：酒店本身就是供客人休閑、娛樂、休息的地方，安靜的環(huán)境是給客人留下 好印象的首要因素。酒店的環(huán)境應(yīng)盡可能地保持安靜， 避免噪音，以免影響客人 的正常休息。氛圍：酒店的氛圍主要是指硬件條件，比如建筑裝飾、光照色彩、背景音響、部 設(shè)、空間的營造、酒店主色調(diào)等。良好的環(huán)境氛圍既能滿足人的生理需求，也能 滿足人的心理需求，使人產(chǎn)生和諧、雅致、獨(dú)特的感受。酒店儀表儀容禮儀酒店員工的自身形象，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象， 而服務(wù)形象是酒店 文明的第一標(biāo)志。酒店員工的

40、儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素。 一個(gè)管 理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。酒店儀表禮儀酒店儀表禮儀主要要求：整潔的制服：酒店工作人員要求統(tǒng)一規(guī)的著裝，制服的美觀整潔既突出了員工的 精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況， 制服要保持清潔，特別要注意 領(lǐng)子和袖口上的潔凈，不能有褶皺。每天上崗前，要細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、 油漬，扣子是否齊全、有無松動(dòng)，衣褲是否有漏縫和破邊等。修飾過的容貌：酒店工作人員適當(dāng)?shù)娜菝残揎検呛苡斜匾模?它會(huì)使自己容光煥 發(fā)，充滿活力。酒店服務(wù)對(duì)員工的容貌有一定的要求，以樸素大方、淡雅自然為 原則，杜絕濃妝艷抹、過分招搖。注意個(gè)人衛(wèi)

41、生：誰也不愿意與邋遢的人打交道，在工作崗位上，酒店工作人員注 意保持身體清潔，穿合身、整潔的服裝。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修 面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲有污垢。注意保持口腔清潔，防止口腔異 味。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔。酒店儀態(tài)禮儀酒店服務(wù)良好的儀表儀容是最基本的要求， 除此之外，還要求服務(wù)員有良好的儀 態(tài)。恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：在服務(wù)的過程中，手勢(shì)也是一種有效的輔助語言，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)常給人以優(yōu)雅、含 蓄、彬彬有禮之感。所以在接待服務(wù)中，手勢(shì)語的使用一定要規(guī)和適度。使用手 勢(shì)時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作不宜過大；在介紹某人或給對(duì)方指示方向時(shí)，正確的手勢(shì)應(yīng)該是：掌心向上

42、，四指并攏，大 拇指開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。不管在任何情況下，都不能用拇指 指自己的鼻尖或用手指指點(diǎn)他人，這含有妄自尊大和教訓(xùn)別人之意。在遞送或接取客人物品時(shí)，盡量以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用 右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。錯(cuò)誤手勢(shì)匯總：端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點(diǎn)點(diǎn)、搔首弄姿等。自然的表情：自然的表情能給人以輕松，受歡迎的感覺，真心實(shí)意的微笑是服務(wù)人員的基本功， 酒店服務(wù)員在工作中要始終保持自然、友善的表情，即人們常說的“微笑服務(wù)”。 微笑是服務(wù)人員在與賓客的交往中神態(tài)、舉止的面部表情，表現(xiàn)為親切、溫柔、 自然,

43、有舒心的感覺。只要對(duì)工作、對(duì)客人懷有誠摯的感情，就會(huì)發(fā)出真心的微酒店禮儀案例分析這樣一件事讓人看了會(huì)多少有些惋惜，但同時(shí)又加深了對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。 有一次，他聽說有一家著名的德國企業(yè)的董事 長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門 為雙方牽線搭橋。蒼天不負(fù)有心人，通過互相了解，對(duì)方也有興趣同偉的企業(yè)進(jìn)行合作， 而且希望 盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修 飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅 游鞋。無疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違

44、，總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。案例分析 根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象， 特別是要 注意自己正式場(chǎng)合留給初次見面的外國友人的第一形象。 總經(jīng)理與德方同行的第 一次見面屬國際交往中的正式場(chǎng)合， 應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)服，以示對(duì)德方的尊敬。但 他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)， 給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。禮儀在生活中就有很廣泛的用處，這是毋庸多說的，禮儀的重要性也是被廣泛的 人所熟知。在酒店行業(yè)更是講究甚深，稍不留意就有可能會(huì)失去客戶。酒店禮儀 培訓(xùn)有助于酒店工作人員增強(qiáng)禮儀

45、服務(wù)的信念，更標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)化的用禮儀去服務(wù), 促進(jìn)客人對(duì)酒店整體印象的提升。飯店新員工入職培訓(xùn)的原則和容隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展， 飯店培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移， 服務(wù)技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要， 但將更 重視樹立新觀念和提高行為技巧，更加關(guān)注賓客與服務(wù)人員、管理人員和員工之間的相互作用，更強(qiáng)調(diào)如何使各種活動(dòng)和行為達(dá)到能更好為賓客服務(wù)的水平。因此，在飯店新員工培訓(xùn)中必須遵循以下的基本原則：1、與時(shí)俱進(jìn)原則飯店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費(fèi)，需要從飯店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備

46、、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面 進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求飯店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓(xùn)容的前瞻性。2、實(shí)事原則即在培訓(xùn)過程中，無論是培訓(xùn)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。3、學(xué)以致用原則培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、 技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓(xùn)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。4、全面評(píng)估原則即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段，對(duì)

47、培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估，實(shí)事地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，肯定培訓(xùn)取得的成績，發(fā)現(xiàn)存在問題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)， 提高飯店企業(yè)的的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：(1) 飯店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)包括飯店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識(shí)等容，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。(2) 飯店禮節(jié)禮

48、貌培訓(xùn)包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn)，掌握飯店對(duì)從業(yè)者在上 述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。(3) 飯店意識(shí)培訓(xùn)意識(shí)決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的飯店意識(shí)，如服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)等。簡單地講，所謂服務(wù)意識(shí)就是“賓客意識(shí)”，即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客，時(shí)時(shí)刻 刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意識(shí)就是指員工要明白自己在不同時(shí)間、場(chǎng)合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。不少員工