任務(wù)一：接車問診

1、任務(wù)一：接車間診（一）任務(wù)方案1. 接受任務(wù)明是君悅現(xiàn)代4S售后服務(wù)顧冋，客服經(jīng)理通知他下午14慮3 0分,箱有一輛現(xiàn)代悅 動(dòng)車來店維修，客戶姓，經(jīng)理要求小王做好維修接侍工作。2. 接侍前準(zhǔn)備（D®備好各片、維修冋診表、三件套；（2）通知相關(guān)的維修人員做好準(zhǔn)備；（3）提前10分押在維修接待區(qū)等待客戶的到來。（二）車輛冋診的工作流程第一步：服務(wù)噸間在客戶到迖維修區(qū)后示恵客戶停車，同時(shí)注意自身安全與來店車輛保持2米左右更離。圖4亠1第二步：1、服務(wù)顧冋壬動(dòng)給顧客開車門，觀接顧客下車。（要顯示岀我1枳18主動(dòng)的態(tài)贋）2、服務(wù)顧冋做好顧客下車時(shí)的頭部保護(hù)動(dòng)作左手伸育與車窗中上部平行以肪止客戶

2、下車時(shí)碰頭。仁問候客戶、自我介給并向客戶遞名片、詢冋并請(qǐng)教客戶的。2、確認(rèn)客戶是否是預(yù)約客戶圖 4-1-3第四步:將預(yù)約工牌瞿放在車輛前檔風(fēng)玻朋的unfflo第五步:向顧客索要維修手Jh駕馭證、行駛證等相關(guān)證件，以便于4S店登記車輛的相關(guān)信息第穴步:當(dāng)客戶的面給車輛套上五件套，（五件套:方向盤.座椅、腳墊、檔把、手剎）、并向 客戶解釋套上五件套是為了更好的保護(hù)汽車，避免在維修il程中車輛受損。圖 4J-5第七步:k溝問維修頂目并記錄在問診表中左上部分（用戶述及故腎發(fā)生時(shí)候的狀況）2、觀填寫問診表中的容接乍問診衣圖 4-1-6第八步：與客戶一起對(duì)車輔進(jìn)行環(huán)車檢查，并將相關(guān)的冋黒容記錄在冋診表的下

3、方（外觀確認(rèn)、怖確認(rèn)、功能確認(rèn)）蜒車拾m顫序：左鞘門sama.車鋼匐那車觸右剝.車網(wǎng)后削.戀后回到左前門打幵封決員門進(jìn)入耳廉«c.啟動(dòng)發(fā)動(dòng)口，打開發(fā)scvi»tti»a）ntt圖 4-1-8圖4亠99否;缺夫酸按圖 4-1-10第九步:提醒客戶保管好車上的貴重物品。（客戶能帶走的貴重物品盡量it客戶帶走，帶不走的建議客戶交給4S店代為保管）圖 4-1-11第十步：1、引導(dǎo)客戶到維修接特工作室，再次確認(rèn)車輔故障。2、溝冋故腎岀現(xiàn)的時(shí)間，在什么樣的悄況下會(huì)岀現(xiàn)故腎。3、詢冋是否還有其他故強(qiáng)。圖 4-1-12第十一部:仁服務(wù)顧問填寫問診表檢車維修建議并簽字。2、服務(wù)顧問

4、向顧客確認(rèn)維修頂目并讓客戶在問診表上確認(rèn)簽字。第十二步:引導(dǎo)客戶到休息去休息圖 4-1-13【知識(shí)窗】接車冋診工作是4S店與客人打交道的第一道門檻，接車工作是否到位，對(duì)下一步的 維修工作起著很重要的作用，接車人員一般是根據(jù)客戶的故障描述填寫絨修接車單，而車 間維修人員通常是根據(jù)接車冋診單的容進(jìn)行維修操作的，如果接車工作岀現(xiàn)冋題特別是技 術(shù)性錯(cuò)娛,冊(cè)將対絨修工作造成很大的麻煩，很容易給顧客帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，作為接 車人員除了要聽清楚客戶對(duì)車輛故腎的描述外，1要針對(duì)不同的故腎現(xiàn)象引導(dǎo)客戶補(bǔ)充必 要的故腎說明以哄維修參考。（三）任務(wù)評(píng)價(jià)序號(hào)評(píng)價(jià)容分值1'1 i半帥評(píng)1做出示意客戶停車的動(dòng)作4分2給容戶開門，做出肪止客戶卞車時(shí)般頭8分3自找介鉛、謹(jǐn)名片、請(qǐng)教客戶、詢問客戶是否碩約12 &44分5向客戶索要相關(guān)證件6分6套上3件套9分7規(guī)填寫冋診表客戶述容6分8與容戶一起壞車檢車并將!關(guān)容記錄在問診表中（外觀確認(rèn)與助能«U）18分9提醍客戶保管好貴亜期品5分10引導(dǎo)容戶到接侍室、胃冋故障的并細(xì)悄況、側(cè)塔戶是否連有具他12分11填寫問診表建垃并簽