交談禮節(jié),通訊禮儀課件

1、禮人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧。日常溝通 言談技巧言談技巧 儀儀 通訊禮儀通訊禮儀一、 言談能力目標(biāo)1. 能恰當(dāng)?shù)皿w地與人進(jìn)行溝通。2. 能在日常溝通中認(rèn)真聆聽別人的話語。3. 能正確地選擇交談話題。二、 任務(wù)情境 張波是你們班新來的同學(xué)，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通？ 學(xué)習(xí)要求： 先請(qǐng)幾位同學(xué)面向全班進(jìn)行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由。三、 相關(guān)案例【案例】 小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶?？蛻魜淼焦?，小王看見了，上來就說：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去。”這

2、位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對(duì)小王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了?！?討論： 如果當(dāng)時(shí)秘書小王說了“請(qǐng)”字，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的場(chǎng)面了。討論一下我們?cè)谂c人見面交談時(shí)應(yīng)該要注意哪些禮儀行為？ 四、 知識(shí)鏈接（一）日常溝通的語言要求準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂 表述要具體、準(zhǔn)確 使用禮貌用語 語言要委婉、謙遜 語氣語調(diào)要親切自然 6. 適度表現(xiàn)幽默7. 有效贊美他人四、 知識(shí)鏈接（二）日常溝通的技巧 選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言不要隨意打斷對(duì)方的談話 禮貌地加入他人的談?wù)?注意提問方式 6. 顧及在場(chǎng)的所有人 四、 知識(shí)鏈接（三）日常

3、溝通中的禁忌 政治及宗教信仰 涉及對(duì)方隱私的情況 非議他人的話題 有傷對(duì)方自尊的話題 令人不愉快的話題6. 不要做一些不禮貌的動(dòng)作 四、 知識(shí)鏈接（四）日常溝通中的聆聽禮儀 傾聽時(shí)要認(rèn)真與專心 集中精力、耐心地傾聽 鼓勵(lì)的言語與眼神的交流 恰當(dāng)?shù)呐e止 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1.如果你是某職業(yè)學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，在一次人才招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，不經(jīng)意地聽到旁邊兩個(gè)閑談的經(jīng)理人的談話。其中一個(gè)經(jīng)理人的公司需要幾名畢業(yè)生，而剛好你所學(xué)的專業(yè)正好符合要求。面對(duì)如此情況，你是否有興趣加入他們的談話？如果有興趣，請(qǐng)問你準(zhǔn)備如何加入他們的談話？ 要求： 分組由學(xué)生試著扮演里面的角色，抽準(zhǔn)備較好的小組上臺(tái)表演。表演結(jié)束由全班

4、同學(xué)進(jìn)行討論，最后得出最佳的結(jié)論。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2.你是公司職員小張，今天公司來了一名反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的老人，老人由于年紀(jì)偏大，表達(dá)不是很清楚，而且一說就是老半天。面對(duì)這樣的情況你應(yīng)該如何處理？ 要求： 提示學(xué)生面對(duì)這種情況時(shí)應(yīng)該如何面對(duì)。然后讓學(xué)生選出代表進(jìn)行表演，加深學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解與記憶。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 3. 李海寫了一篇作文，老師看了以后覺得不滿意，提出了如下的修改意見。第一種：這篇文章總體來說寫得不錯(cuò)，不過如果能夠這樣寫，應(yīng)該會(huì)更好，你看怎樣？第二種：這地方描述不對(duì)，應(yīng)該這樣寫，還有那里也不應(yīng)該那樣寫。這篇文章呀需要改動(dòng)的地方太多了，你是怎么寫的？面對(duì)以上兩種修改意見，你更

5、能接受哪一種呢？為什么？ 要求： 學(xué)生討論后發(fā)言。教師結(jié)合知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 禮人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧。通訊通訊 儀儀一、 電話交談能力目標(biāo)1. 能禮貌規(guī)范地接、打電話。2. 能正確規(guī)范地使用移動(dòng)電話。二、 任務(wù)情境 15日上午，華鳳公司小王秘書接到領(lǐng)導(dǎo)指示，要她馬上電話處理以下幾件事情： 1. 通知銷售公司所有品牌經(jīng)理于16號(hào)上午9點(diǎn)半在公司會(huì)議室開會(huì)；2. 通知A客戶于當(dāng)日下午4點(diǎn)在王總辦公室談合同價(jià)格；3. 取消下周四公司將召集的中干會(huì)議。學(xué)習(xí)要求: 以小組為單位，根據(jù)提供的情景、同學(xué)自行設(shè)計(jì)情節(jié)對(duì)白，模擬表演，然后全班展開討論該如何正確地接打電話。 三、 相關(guān)案例【案例1】

6、顧客李小姐新買的某品牌的手機(jī)出現(xiàn)了故障?？伤浟嗽撌謾C(jī)的維修電話，于是只得撥打了銷售電話。公司一位小姐接了電話，她是這么說的：“怎么打到這里了，這里是銷售不管服務(wù)”李小姐稍做解釋后，公司小姐不耐煩地說：“你等著我?guī)湍憧匆幌戮S修的電話?！闭l知這一等就是好幾分鐘，期間斷斷續(xù)續(xù)地從電話那頭傳來接電話小姐與同事談話聊天的聲音，但是就是沒有人再來接聽李小姐的電話。試想李小姐對(duì)這個(gè)品牌的手機(jī)還會(huì)有好的印象與評(píng)價(jià)嗎？ 三、 相關(guān)案例【案例2】 朱先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。朱先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。 討論

7、： 請(qǐng)針對(duì)以上兩個(gè)案例談?wù)勀愕目捶?，評(píng)價(jià)一下材料中涉及的社交禮儀行為。四、 知識(shí)鏈接（一）電話基本禮儀表情：要面帶微笑 姿態(tài)：要保持端正 聲音：要清晰柔和 4. 中途：避免做其他事四、 知識(shí)鏈接（二）打電話的禮儀選擇適宜的通話時(shí)間 注意通話空間的選擇 注意通話的長度 事先做好通話的內(nèi)容 注意禮節(jié)6. 終止電話四、 知識(shí)鏈接（三）接電話的禮儀 迅速、禮貌地接聽電話 認(rèn)真傾聽并作出相應(yīng)回答 復(fù)述來電的重要內(nèi)容 認(rèn)真做好電話記錄 規(guī)范地代接電話 6. 真誠地致謝 四、 知識(shí)鏈接（四）使用移動(dòng)電話的禮儀 1.在嚴(yán)肅的、安靜的、特定的場(chǎng)合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)至振動(dòng)。 2.注意安全使用手機(jī)。 3.在人員較多的場(chǎng)合，使用手機(jī)，應(yīng)側(cè)背過身去通話?；蛘乙粋€(gè)僻靜的場(chǎng)所通話。切勿當(dāng)眾大聲講電話。4.收發(fā)短信禮儀5.講究手機(jī)攜帶的文明。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1.張剛是順達(dá)公司的銷售員，劉梅是宏立公司公關(guān)部經(jīng)理。張剛有事需打電話給劉梅。請(qǐng)學(xué)生分別扮演此二人。 要求： 表演出打、接電話雙方的開場(chǎng)對(duì)話。抽23個(gè)小組代表上臺(tái)試演；加深對(duì)打接電話禮儀的理解。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2.如果有個(gè)電話是你接聽的，所找之人是你的同事。而你的同事恰好不在，只好請(qǐng)你替為轉(zhuǎn)告。 要求： 學(xué)生模擬代接電話之人，并要求學(xué)生簡(jiǎn)要地設(shè)計(jì)一下電話記錄 課堂小結(jié) 語言是人際交往的媒介，而交談是人